Психологическая библиотека

Скотт Д.Г.
Способы разрешения конфликтов.

Киев, 1991. с. 105-199.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВАШЕГО РАЗУМА
ДЛЯ ПОНИМАНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТОВ ПОСРЕДСТВОМ ЛУЧШЕГО ОБЩЕНИЯ

Общение - основной инструмент для разрешения большинства конфликтов - само по себе часто бывает причиной конфликтной ситуации. Любое нарушение общения может привести к конфликту; и многочисленные примеры из каждодневной жизни служат тому доказательством. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно. Иногда кто-то слушает невнимательно. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. К счастью, для преодоления этих препятствий вы можете прибегнуть к огромной силе человеческого общения. Некоторые знания и практика помогут вам составить необходимое обращение, которое будет выслушано или прочитано и на которое вам будет дан ответ.

Главное - это держать в памяти основные принципы общения. Многие из них могут показаться вам тривиальными. При том, что они выглядят сами собой разумеющимися, люди, как правило, не знают их, и это приводит к непониманию и к конфликтам. Кроме того, когда конфликт начинает подогреваться эмоциями, не всегда легко сознательно следовать этим принципам. Однако, если вы постоянно будете держать их на вооружении, то вы сможете предотвращать потенциально возможные конфликты и выходить из критических ситуаций до того, как они приобретут характер кризисных. Это поможет вам также более эффективно (и главным образом подсознательно) справляться со своими внутренними конфликтами.

Эти основные принципы освещены в настоящей главе. Вы можете сначала ознакомиться со всеми сразу, а потом сконцентрировать свое внимание и рассматривать их по одному. Вспоминаются ли вам подобные примеры из вашей жизни? Рекомендую вам в течение одного или даже двух дней внимательнее присмотреться к общению людей, окружающих вас. Скорее всего, вы найдете достаточно примеров для каждой типичной ошибки в человеческой коммуникации. Затем вы можете подумать над тем, как исправить ошибку (но обычно лучше держать такие знание при себе, поскольку другим людям может не понравиться, что их поправляют). Нижеследующие принципы и рекомендации помогут вам в этом.

Различия между речевым и неречевым общением

Специалисты в области человеческого общения говорят, что приблизительно 55% информации мы получаем при неречевом общении, которое сопровождает речевой контакт (мимика, жесты). Приблизительно 38% информации дают нам голос, высота тона, тембр; и только 7% - содержание сказанного. Это означает, что вы легко можете не понять или не поверить обращению. Вы можете слышать одно, но, если вам представляется, что ваш собеседник в действительности чувствует или подразумевает совсем другое (судя, например, по неречевым дополнениям, по интонациям), то доверие может быть подорванным или вы можете отнестись к человеку отрицательно, вопреки его ожиданиям. Если человек ведет себя нервозно, например, то, независимо от словесной убедительности его обращения к вам, вы можете усомниться в его искренности или полностью отказать в доверии. Если кто-то приносит вам извинения, но колеблется и поэтому кажется неискренним, то вы даже можете разозлиться.

Таким образом, если вы разговариваете и чувствуете все возрастающее между вами и вашим собеседником недоверие, отчуждение и недоброжелательство, остановитесь на минуту. Спросите себя, не связано ли это с несоответствием содержания способу и манере изложения. Мимический язык часто неохотно, но поддается контролю. Поняв причину, вы сможете попытаться исправить ошибку. Например, если вы приносите извинения, то ведите себя смиренно и покорно. Если ваше обращение имеет важное значение, смотрите собеседнику в глаза (прямой взгляд - свидетельство искренности).

Для иллюстрации этого проследим за ссорящимися мужем и женой. Часть проблемы состоит в том, что жена не верит мужу, когда он говорит, что любит ее. Ему трудно выразить свои чувства. Поэтому они воспринимаются только как слова. При этом жена представляет себе самое худшее - другую женщину. Муж может замкнуть конфликт накоротко, признав, что он испытывает затруднения при выражении своих чувств. Он может даже сказать, что понимает, на чем основано недоверие к нему со стороны жены; оно связано с недостаточным проявлением искренности. После этого признания жена сможет лучше понять истинную причину своего недоверия мужу. Беседа становится больше связанной с реальностью, и это помогает рассеять конфликт.

И наоборот, если ощущаете различия между сказанными словами и характером неречевого общения, то может оказаться полезным открытое обсуждение этого вопроса. Такое различие может существовать, например, между нижеследующими словами, репликами, мимикой, жестами и движениями тела:

• улыбка, свидетельствующая о дружелюбии, но холодные, враждебные голосовые интонации, стиснутые руки или движение в направлении от вас, которое говорит о раздражении или неприязни;
• обращение, в котором речь идет о тесных, теплых взаимоотношениях, но проявление при этом неуверенности, колебания, отсутствие прямого взгляда, что свидетельствует о недостатке доверия или искренности;
• агрессивные интонации, обвинительные слова, говорящие о гневе и направленной на вас обиде, сопровождающиеся прерывистым характером изложения, жестами дрожащими руками, свидетельствующими о том, что человек не уверен сам в себе.

У вас, наверно, есть собственная интерпретация таких неречевых элементов общения, и детальный анализ этого языка даст вам обильную информацию.

Затем, привлекая внимание к отмеченному вами несоответствию, вы можете показать оппоненту, что он вас не убедил сказанным или что вас смущает расхождение между его словами и делом, и вы хотите понять, что же он имеет в виду на самом деле. Сделайте эти замечания дружелюбно, неоскорбительно, если можете, используя для этого вежливые, мягкие интонации и говоря, главным образом, о своих восприятиях и чувствах. Уважительное отношение вынудит другого человека помочь вам понять его, поскольку вы искренне хотели бы разрешить вставшую перед вами проблему. Например, вы могли бы сказать что-нибудь в таком роде: "Я чувствую, вы в связи с чем-то разгневаны, судя по тону вашего голоса, хотя и утверждаете обратное. Я хотел бы узнать, можем ли мы обсудить этот вопрос так, чтобы уладить все, что вас беспокоит".

После того, как вы открыто сказали о своем восприятии, вы предоставили другому человеку возможность выразить скрытые чувства или обсудить скрытые проблемы, если они имеются (которые, как правило, существуют, раз вы уловили упомянутое выше несоответствие). Это позволит вам непосредственно рассмотреть такие проблемы, которые подпитывают конфликт, вместо того, чтобы оставить их кипящими под поверхностью.

Проблема скрытых или ложных предположений

Разумеется, начало любых взаимоотношений подразумевает некоторые исходные предположения. Вы предполагаете, что определенные обороты речи или манера поведения хорошо подействуют на известного вам человека, исходя из вашего опыта общения с ним в прошлом. Вы надеетесь, что этот человек, обладая чувством юмора, воспримет сделанное вами замечание как шутку. И когда вы в ходе беседы говорите что-либо, вы предполагаете, что это будет услышано и понято надлежащим образом. Такие предположения естественны, и они помогают облегчить каждодневный поток межличностного общения. Чаще всего эти предположения делаются подсознательно, что позволяет вам сосредоточить свое внимание на содержании сказанного или сделанного другим человеком.

Однако иногда ваши предположения могут поставить вас в затруднительное положение. Например, сделанное вами замечание может натолкнуть кого-то на ложный путь; ваша шутка может оказаться несмешной, поскольку другой человек не знает о подоплеке, которая положена в основу этого замечания или шутки. В более серьезной ситуации вы также можете предположить, что вы поняты и что с вами согласны, тогда как в действительности это не так.

Другой человек, в свою очередь, также может строить неверные предположения в отношении вас, вашей реакции, ваших планов или надежд. Такие ситуации могут привести к настоящему конфликту, потому что часто очень трудно определить, с чего все началось. Если что-то важное остается неясным или невысказанным, то, следуя логическому предположению, можно легко попасть впросак. И поскольку это также представляет опасность, вам необходимо научиться распознавать такие ситуации и контролировать собственные предположения. И вам необходимо быть готовым корректировать предположения других людей в отношении вас, если эти предположения не соответствуют действительности.

В худшем случае неправильные предположения могут стать самоосуществляющимися пророчествами. Это случилось с Джерри - административным помощником в одной крупной компании. У него создалось впечатление, что он не нравится одному из сотрудников, так как однажды в кафетерии в компании он ощутил пренебрежение с его стороны. Несколькими днями позже, когда начальник Джерри вызвал его "на ковер" за телефонные звонки по личным вопросам и за использование копировальной машины в личных целях, Джерри предположил, что это дело рук его сотрудника. Тогда в свою очередь он решил немного усложнить тому жизнь, прибегнув к мелкому саботажу. Одни сообщения он ему не передал, другие - передал неточно. Разумеется, поскольку деятельность такого рода продолжалась, сотрудник Джерри начал чувствовать к нему неприязнь, испытывая из-за него определенные затруднения (такие, как пропажа телефонных номеров или неправильные даты) и даже начал интересоваться, не делает ли это Джерри по каким-то причинам ему назло. Между двумя этими людьми создалось напряжение, которое привело к отчуждению и тупику во взаимоотношениях. Действительно, предположения Джерри реализовались на практике. Такая ситуация существовала до тех пор, пока их общий друг не предложил обоим обсудить случившееся и восстановить мир. И только после этого Джерри понял ошибочность своего исходного предположения, которое довело до конфликта - сотрудник Джерри не мог донести на него начальству, поскольку просто не был свидетелем ни личных телефонных разговоров, ни использования ксерокопировальной машины в неслужебных целях, причиной вызова Джерри к начальству было решение руководства компании ужесточить контроль за использованием оборудования фирмы.

Неправильные предположения могут привести к конфликтам всех типов. Один человек предполагает, что другой делает что-то для организации совещания, тогда как тот надеется на первого - таким образом задача остается невыполненной. Женщина предполагает, что в ее отсутствие подруга назначает свидание любимому человеку; в результате дружба и, возможно, любовь подвергаются серьезным испытаниям. Неверные предположения приводят не только к конфликтам, но и к потерям.

Лучший способ избежать таких ситуаций - не делать поспешных выводов и не действовать, исходя из ложных предположений, которые создают такие проблемы в первую очередь. Превентивная стратегия поможет вам избежать ненужных забот, раздражения и смущения, которые неизбежны при неверно мотивированных действиях и последующих попытках наладить расстроившиеся взаимоотношения. С этой целью следуйте приведенным ниже рекомендациям:

• В случае неясного или неопределенного контакта спросите самого себя, что вы в этом отношении предполагаете. Оцените, в какой мере ваши предположения основываются на фактах, а в какой - на ваших чувствах. Если ситуация довольно сложная, вы можете составить список ваших предположений. Затем представьте себя в роли арбитра, читающего этот список. Убедительны ли эти предположения? Насколько вы можете быть уверены в их правильности?
• Если вы действуете по методу проб и ошибок, то постарайтесь сыграть роль "адвоката дьявола", задавая вопросы. Рассмотрите возможность альтернативной теории и спросите самого себя, имеет ли смысл поведение другого человека с этой точки зрения. Короче говоря, если у вас есть малейшие сомнения в отношении справедливости вашего исходного предположения, выясните этот вопрос до конца в открытую. Задавайте вопросы или собирайте подтверждения правильности вашей теории.
• Если есть возможность, поделитесь своими спорными предположениями с человеком, который является объектом этих предположений. Установите прямую обратную связь для их проверки. В любом случае такая открытость в обсуждении поможет разрядить обстановку. Были ли ваши предположения правильными или нет, обсуждение открывает возможность принесения извинений, объяснений, восстановления взаимоотношений и достижения изменений к лучшему.

Если в связи с неверными предположениями возник конфликт, применяйте те же принципы, потому что вы можете остановить процесс, вскрыв эти предположения. Как и ранее, решение состоит в их открытом обсуждении и определении, что в них верно, а что - нет. Вернитесь назад, насколько это необходимо для того, чтобы докопаться до первопричины. Вы можете использовать при этом приемы, аналогичные описанным выше.

Если вы чувствуете, что причиной конфликта являются неправильные предположения, сделанные в отношении вас другим человеком, то те же методы вы можете использовать для того, чтобы вскрыть эти предположения и изменить их:

• Спросите себя, может ли поведение другого человека или его отношение к вам быть основанным на ложных предположениях в отношении того, что вы думаете, на что надеетесь, что сделали или что будете делать. Подумайте, не сделали ли вы или не сказали ли чего-нибудь такого, что могло повлечь за собой подозрение, недоверие или непонимание.
• Намекните другому человеку (ссылаясь на факты), что, по вашему мнению, имеется некоторая область непонимания, способствующая конфликту, которую вам бы хотелось устранить. Затем опишите, в чем, с вашей точки зрения, может состоять причина конфликтной ситуации или причина неверного предположения, и предоставьте человеку возможность действовать. Будьте готовы к объяснению, прояснению или извинению, и покажите, что вы готовы принять объяснения и извинения другого человека. В такой ситуации очень важно предоставить другому человеку возможность спасти лицо и выкрутиться, если в основе конфликта лежит его неправильное суждение. Ваша цель состоит только в том, чтобы другой человек отказался от своего неправильного предположения, а вовсе не в том, чтобы доказывать эту неправильность. Если человек поймет, что вы пытаетесь доказать его ошибку, то он может ухватиться за свое ложное предположение, как за способ спасти лицо.

Таким образом, наилучшим способом предотвратить или рассеять конфликт является открытое обсуждение основополагающих предположений (ваших или другого человека). Определите, что в них верно, а что - нет, и смягчите все утверждения или действия, сделанные, исходя из ложных предположений. Например, когда Джерри и его сотрудник, наконец, обсудили случившееся и выявили неверные предположения, которые привели к конфликту, они в конце концов смогли поправить дело. Разумеется, может потребоваться преодоление и других сложностей, возникших после некоторых действий, исходя из ложных предположений, но открытое обсуждение их является первым шагом на пути к разрешению конфликта.

Проблема недостатка общения

Порою, даже когда кажется, что человек говорит откровенно, он утаивает важную информацию. Это случай недостаточного общения, когда по меньшей мере один человек скрывает истинные чувства, мысли или желания. В этой ситуации люди часто раздражаются или обижаются, когда не получают от других того, чего они желают, или когда другие действуют вопреки их ожиданиям. Но при этом они не говорят отчетливо о том, что их беспокоит. Другим же только остается надеяться угадать их мысли. В ином варианте, люди не пытаются прояснить то, что им было неясно из чьего-либо сообщения. Это также случай недостатка общения. Это может привести к неадекватным действиям или полностью их затруднить, что может повлечь за собой развитие конфликта. В период недостатка общения проблема, связанная с ним, будет все усугубляться, пока этот недостаток не будет восполнен.

Множество примеров недостатка общения вы можете обнаружить в окружающей вас жизни. Например, если вы заглянете в колонку советов к газете, то в качестве типичных жалоб прочтете: "Мой муж не поговорил со мной... он не допускает меня в свою жизнь... он не делится своими чувствами..." ."Мой начальник постоянно ругает меня, но при этом не говорит, чего от меня хочет..." "У нас есть родственники, которые вторгаются к нам и живут целыми днями; это меня очень раздражает. Я пыталась намекнуть им, что мы не в восторге от их присутствия, поскольку у нас очень много забот с детьми, но они все приезжают и приезжают каждый год. Что мне делать?..."

В большинстве подобных случаев решение проблемы, казалось бы, находится на самой поверхности - прямо сказать тем, с кем эта проблема связана, о том, что вы в действительности думаете или чувствуете. Преодолейте робость. Не ходите вокруг да около. Не старайтесь дать что-либо понять намеками. Скажите прямо. Может быть, для этого потребуется дипломатический подход; будьте тактичны. Но скажите все. Пренебрегаемая жена может отметить, что чувствует себя отстраненной и что хотела бы знать и делить все, что бы ни случилось, со своим мужем. Служащий мог бы сказать начальнику, что хотел бы получить от него четкие инструкции. Обремененная детьми женщина могла бы сказать своим родственникам, что из-за детей она не может их принимать или что они могут приехать, когда у нее будет меньше работы.

Ключ к решению проблемы недостатка общения, само собой разумеется, состоит в восполнении этого недостатка. Будьте открытыми; говорите обо всем, что скрывается или что непонятно. Напряжение, создаваемое отсутствием общения, может создать мучительные безвыходные положения. Они могут стать причиной обид и раздражения. Или вы можете затратить много душевных сил, беспокоясь о чем-то или делая что-то, основываясь при этом на ложных представлениях.

Чтобы избежать проблем, связанных с недостатком общения, последуйте нескольким рекомендациям:

• Спросите самого себя, говорите ли вы то, что думаете? Есть ли в том, что сказано вами, что-нибудь такое, что может оказаться непонятным для другого человека или что может быть им неправильно интерпретировано? Вы должны следить за некоторыми признаками, свидетельствующими о том, что другой человек вас не понимает, такими, как смятение, смущение во взгляде, возврат к предыдущему вопросу или разговору, что говорит о том, что другой человек в действительности не услышал сказанного вами. Затем, если вы поняли, что где-то произошла осечка, вам следует успокоиться, вернуться к уже сказанному и объяснить его иными словами. Или вы можете попросить другого человека передать содержание вашего сообщения для того, чтобы убедиться в том, что оно понято правильно. Если нет, то вы можете все объяснить снова.
• Спросите самого себя, соответствует ли сказанное вами вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными. Если вы говорите о каких-то неприятных вещах, будьте дипломатичны и тактичны. Но если вы ходите вокруг да около, то сказанное вами не будет понято. Как бы ни было трудно, лучше сказать все сразу. Для того, чтобы подготовить почву для своих слов, вы даже можете дать понять человеку, что вам очень трудно это говорить.
• Спросите себя, понимаете ли вы другого человека. Действительно ли вы выслушали его открыто и заинтересованно? Есть ли какие-нибудь предположения, подозрения или мысли, от которых вы хотели бы избавиться? Если есть какие-то неясности, то лучший способ проверки - это повторить сказанное другим человеком. Он может тогда подтвердить правильность передачи содержания, и значит, можно двигаться дальше; если нет, то попросите его объяснить еще раз.

Проблема неясности

Естественным результатом недостатка общения является проблема неясности. Как и недостаточность общения, она может привести к непониманию сказанного или подразумевающегося. Изложение в неясной или двусмысленной форме может показаться привлекательным в том случае, когда вы ведете речь о чем-то, не очень приятном или удобном для вас. Если же у вас просто мало времени, вы можете опускать некоторые детали. Или вам может захотеться использовать дымовую завесу для того, чтобы избежать ответственности, когда вы не собираетесь чем-либо заниматься либо хотите свалить вину на другого. Вы можете усугубить проблему неясности и в качестве слушателя. Вам может представиться невыгодным или неудобным признать, что вы получили не всю информацию, или вы можете захотеть сгладить углы и не беспокоить человека намеками на то, что вам что-то неясно.

Таким образом, отсутствие полной ясности может быть желательным. Но в конце концов недостаток в общении даст себя знать. Отсрочка в прояснении каких-либо вещей может только ухудшить ситуацию, поскольку исходное недопонимание влечет за собой неверные заключения и неправильные действия. Спираль ложных ответов и ложных контрответов может привести к серьезному конфликту.

В качестве хорошего примера опасности, которую может представлять отсутствие ясности в общении, можно привести начальника, который требует что-то у своего подчиненного, но дает ему неясные инструкции (или инструкции, которые подчиненный понимает не до конца). Начальник не требует подтверждения того, что инструкции поняты правильно, так что для прояснения вопроса возможность отсутствует. Подчиненный, в свою очередь, не говорит о том, что ему не все ясно (возможно, потому, что боится критики со стороны начальства). В результате всего этого работа будет сделана неправильно. В зависимости от того, насколько серьезным было порученное дело, допущенная ошибка может привести к крупному скандалу, потере работы, даже к судебному процессу. Вина при этом лежит и на руководителе, который не убедился в том, что подчиненный правильно его понял, и на подчиненном, который не попросил сразу объяснить ему еще раз то, что он не понял в ходе первого изложения.

Аналогичным образом при отсутствии ясности, при непонимании к конфликту могут привести личные взаимоотношения. Например, Нора сказала другу, что должна прибыть в аэропорт в определенное время, и попросила подобрать ее. Она сообщила название компании и номер рейса, так что казалось, все улажено. Но Нора забыла указать, в какой аэропорт она прилетает. Ее друг приехал в один аэропорт, тогда как она обычно пользовалась другим. Никто не поднимал вопрос об аэропорте, поскольку каждый считал, что здесь нет неясностей. Друг Норы был уверен, что речь идет о городском аэропорте, а Нора была уверена в том, что ее друг знает, каким аэропортом она обычно пользуется. Общение привело к досадной ошибке, которую удалось бы избежать, если бы, договариваясь, они уточнили все еще раз для полной определенности и ясности. В результате же оба ждали зря и оба сердились друг на друга.

Проблемы, связанные с недостаточной определенностью в общении, встречаются очень часто - это неудавшиеся встречи, ошибочное цитирование в статьях и отчетах, неправильное определение на работу, основанные на ложных фактах слухи. Список можно продолжать и продолжать.

Однако и в этом случае проблема имеет довольно простое и очевидное решение. Если вы слушаете кого-нибудь и не понимаете то, что человек сказал, что он подразумевает или чего он хочет, просто сообщите ему, что вам не все ясно. Даже если вам кажется, что все ясно, лучше еще раз переспросить или пересказать услышанное, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли. Вам не захочется делать это постоянно, поскольку это сильно затянет беседу. Но если прибегать к этому приему время от времени, то это поможет вам убедить говорящего в том, что его слушают внимательно, и, кроме того, позволит сверять свое понимание со сказанным (а также вносить соответствующие поправки, если в них возникнет необходимость).

В свою очередь, вы можете попросить другого человека кратко изложить сказанное вами для того, чтобы убедиться в правильности его восприятия. Прибегайте к этому особенно в тех случаях, когда правильность передачи информации для вас чрезвычайно важна или когда очень сложна для понимания сама информация. Если вы находите, что имеет место какое-то непонимание, скажите об этом прямо и внесите дополнительные объяснения и исправления. Рецепт может показаться слишком элементарным. Но люди часто верят в то, что они выражаются ясно и определенно и что они правильно поняты; им не приходит в голову убедиться в этом, вернуться к исходному. Так и возникают непонимание и соответствующие конфликты - в результате общения, которое оказалось недостаточно ясным.

Итак, не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. И следите за тем, чтобы ваш слушатель понимал вас: по его репликам "я понял" и им подобным, а также по его ответам или по реакциям на услышанное, подтверждающим правильность понимания. Если вы вдруг потеряли уверенность в этом, либо если ваше сообщение очень важное или сложное, попросите человека повторить то, что вы ему сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Не беспокойтесь в том отношении, что можете выглядеть смешно или глупо. Вы только введете всех в заблуждение, если будете вести себя так, как будто все поняли, хотя на самом деле это не так, и скорее всего ошибетесь в будущем. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала.

Как правильно слушать

Многие люди считают, что они умеют точно выражать свои мысли, хотя это и не так, в то время как другие не умеют слушать собеседника. Неудивительно, что некоторые попытки общения так часто заканчиваются неудачно. Вы можете научиться "активному" слушанию как одному из наиболее эффективных приемов общения. Он поможет вам избежать всех описанных в этой главе проблем - действий, исходя из ложных предположений, оставление важной информации невыясненной, полной неудачи в общении и многих других.

Неумение правильно слушать является одним из основных источников конфликта, помимо очевидных причин. Когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности, предубеждения или осуждения. Хмурый взгляд, торопливость, беспокойные жесты могут свидетельствовать об отсутствии интереса, уважения и сочувствия говорящему. Это может расстроить человека и создать во взаимоотношениях некоторую напряженность, хотя вы этого вовсе и не желали.

И наоборот, если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете, то тем самым вы сводите вероятность конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Это, впрочем, не означает, что вам следует соглашаться со всем сказанным. Но человеку необходимо почувствовать себя услышанным и понятым. Это - тот же принцип, согласно которому разгневанному человеку нужно дать выразить свои эмоции словами, выслушивая его, только в этом случае вам следует уделить говорящему больше внимания и сосредоточиться самому. Идеальный вариант состоит в том, что вы выслушиваете говорящего с определенной долей сочувствия. Вам следует показать ему, что вы воспринимаете сказанное без осуждения. Вам необходимо продемонстрировать, что вы по крайней мере понимаете, как ему представляется ситуация с его точки зрения, даже если ваша позиция в этом вопросе - иная.

Иногда следовать такому подходу сложно, особенно когда конфликт уже разгорелся. Однако, если вы сумеете успокоить себя достаточно для того, чтобы сконцентрировать внимание на активном слушании, вы обнаружите, что при разрешении конфликтов такой подход может творить просто чудеса. Он поможет успокоить другого человека, если этот человек нервничает или раздражен. Он вымостит дорогу к более спокойному обсуждению ситуации. И он сделает вас намного более общительным.

Специалисты в области человеческого общения утверждают, что при выслушивании собеседника важно воспринимать две вещи. Первая - это содержание, то есть то, что было сказано. Вторая - чувства говорящего. В конфликтной ситуации многие чувства могут быть скрыты под бесстрастными словами. Очень важно обнаружить и понять их для того, чтобы можно было выработать удовлетворительное решение. Например, человека может мучить невыраженная враждебность, как в случае супругов, когда один из них в конце концов говорит "ладно, ладно, делай все, что хочешь" только для того, чтобы прекратить спор. Хотя внутри у человека просто все кипит. Внешний спор закончен, но внутренний конфликт остался, и он снова даст себя знать.

Если вы попали в ситуацию, в которой кого-то одолевают подспудные отрицательные эмоции, то вполне вероятно, что вы почувствуете гнев или обиду, когда они отражаются на голосе говорящего. Вам может захотеться не обратить на это внимание, чтобы поддержать внешнее спокойствие. Но лучше всего признать существование этих скрытых чувств. Вы можете даже сослаться на свои ощущения, чтобы можно было потрудиться над снижением создавшейся напряженности. В одном из вариантов вы можете с этой целью намекнуть человеку, что скрываемые им чувства не остались для вас незамеченными, в таких выражениях: "Мне кажется, что..." или "Похоже, что...". Затем добавьте свою интерпретацию: "Вы чувствуете (вставьте подходящее случаю) _________." Таким образом, вы вежливо высказываете свои предположения (не стараясь при этом навязывать свою оценку другому человеку словами типа "вы должны чувствовать..."), человек видит, что вы небезразличны, не имеете предубеждений в его адрес и беспокоитесь о разрешении проблемы, а не о ее замалчивании. После этого человек может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что он действительно услышан и понят. После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение.

Предположите, например, что вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает. Вы можете задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставляете возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды. Нижеследующая схема поможет вам быстрее ориентироваться в подобных ситуациях.

 
 

Запомните, следовательно, что правильно слушать - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего. Это ключевой принцип. Некоторые другие изложены ниже.

  Слушать с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, отделите себя от них и слушайте с открытым восприимчивым сознанием. Попытайтесь представить себя на месте другого человека. Представьте, как эта ситуация может выглядеть с его точки зрения. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с позиции другого человека.

  Сосредоточиться на предмете разговора. Не позволяйте себе уходить в сторону, отвлекаясь особенностями личности говорящего. Напоминайте себе, что необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора. Если разговор отклонился от темы, то, задавая подходящие вопросы, вы можете вернуть его к исходному предмету.

  Относиться к говорящему уважительно. Что бы человек ни говорил, вы должны показывать, что уважительно относитесь к тому, что он говорит и чувствует. При этом помните, что вас не должна засосать трясина взаимных оскорблений и других проявлений неуважения. Напротив, вам следует заострить внимание на необходимости слушать и слышать друг друга. Если, например, человек, с которым вы спорите, скажет что-нибудь подобное: "Вы - ничтожество", постарайтесь ответить пониманием и симпатией его скрытым чувствам. Признайте его гнев или раздражение. Вернитесь к предмету спора, сказав что-нибудь наподобие: "Похоже, ситуация действительно вас беспокоит. Что бы вы хотели в связи с этим предпринять?" Вы можете также напомнить другому человеку о необходимости сохранить уважительное отношение друг к другу, сказав, например: "Я знаю, что вы разгневаны, но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти приемлемое для обоих решение проблемы". Иными словами, стараясь контролировать свои эмоции, поднимитесь на более высокий уровень. Затем как можно быстрее постарайтесь вернуться к конструктивному обсуждению вопроса.

  Слушать внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выговорить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы. Это позволит человеку "выпустить пар". При этом лучше просто время от времени кивать головой. Вы можете иногда вставлять поощрительное "да-да" или реплики типа "так вот что произошло?" или "да вы что?". Это будет свидетельствовать о том, что вы слушаете со вниманием. Такое поведение слушателя создает также свободную непринужденную атмосферу, в которой говорящему легко делиться своими мыслями. В идеальном случае своим внимательным беспристрастным выслушиванием вы сможете побудить другого человека вести себя аналогичным образом, когда придет время говорить вам. Это позволит вам пройти долгий путь к созданию той атмосферы, которая необходима для разрешения конфликта.

  Высказывать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите своими словами те наиболее важные пункты, которые отмечены другим человеком. Вы можете также высказать свои мысли в отношении чувств другого человека. Идея состоит в том, чтобы служить говорящему как бы зеркалом, свидетельствующим о том, что его действительно слушают и понимают. Речь не идет о повторении его слов и выражений. Вы перефразируете сказанное и представляете свое восприятие чувств другого человека. Это делает более ясным обращение к вам, дает возможность не упустить ничего и предоставляет человеку возможность поправить вас, если вы что-то неправильно поняли.

Перефразируя сказанное, начинайте со слов типа: "Дайте-ка сообразить, правильно ли я вас понял" или "Прав ли я, полагая, что вы говорите?.." После этого вы описываете иными словами то, что услышали. Если же вы описываете чувства другого человека, то вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Вы кажетесь (разгневанным, расстроенным, смущенным...) в связи с (указать ситуацию)". Будьте при этом осторожны и не слишком категоричны (не говорите "вы смущены"). Свяжите свои оценки с вашими предположениями или восприятием другого человека. Скажите лучше: "Вы кажетесь мне..." Симпатизирующий интерпретационный комментарий может оказаться особенно кстати, когда человек кажется очень расстроенным. Он даст человеку понять, что его состояние от вас не ускользнуло, хотя и не было выражено словами. Когда вы говорите что-то типа: "Похоже, вы действительно разгневаны этим" или "Кажется, это в самом деле причинило вам страдание", при условии, что вы не ошиблись в своих предположениях, другой человек почувствует вашу заботу и понимание. Это даже может помочь ему разобраться в своих собственных чувствах. Такой подход помогает устранить барьеры в общении. Он позволяет преодолевать враждебность.

  Отметьте то, чего вы не поняли или в чем вы не уверены. Важность этого пункта достаточно велика для того, чтобы выделить его в этой главе раньше оставшихся. Это составная часть эффективного выслушивания. Смысл ее состоит в том, чтобы получить больше информации, если вы услышали о некоторых фактах, которые вы не поняли или в понимании которых вы не уверены. Этот принцип может показаться очевидным, однако многие люди не следуют ему и оставляют после беседы "белые пятна". Оставшееся непонимание может порождать новое непонимание. Для стирания таких пятен можно использовать следующие слова: "Вы имеете в виду, что?..", "Вы чувствуете (раздражение, гнев, обиду...)?", "Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали".

  Побуждайте человека к дальнейшему разговору. Если вы чувствуете, что человек не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои чувства, вы можете побудить его к тому, чтобы он рассказал несколько больше. Для этого вы можете обратиться к нему со следующими словами: "Не могли бы вы рассказать об этом немного подробнее?", "Расскажите мне об этом больше.", "Что вы почувствовали, когда...?" или "Не могли бы вы мне сказать, почему это так важно для вас?". Когда вы спрашиваете о таких вещах, задавайте ваш вопрос нейтральным тоном, чтобы вызвать человека на откровенность. Не спрашивайте об этом так, как будто вас больше интересует причина, по которой он испытывает те или иные чувства либо поступает так или иначе. В таком случае человек может занять защитную позицию. А идея состоит в том, чтобы и содержанием вопроса, и тоном, которым он задан, побудить человека к дальнейшему разговору с вами.

  Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, если можете, склоняйтесь к говорящему, кивайте головой, смотрите в глаза. Поддакивайте, чтобы показать, что вы слушаете и воспринимаете сказанное.

Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Вначале необходимость постоянного выражения внимания и понимания может вызывать в вас некоторый дискомфорт. Но потом такое поведение станет естественным. И если вы отнесетесь к этому серьезно, то вскоре обнаружите, что искренне интересуетесь словами и чувствами других.

Выражение ваших собственных чувств и интересов без угроз в чужой адрес

Вы можете использовать приобретенные вами в общении навыки для снижения эмоционального накала конфликта, для определения желаний другого человека, для создания той атмосферы, которая способствует разрешению конфликта. Вы можете использовать эти навыки также и для выражения собственных чувств и интересов. И вы можете сделать это таким образом, который сводит к минимуму возможность эскалации или даже возникновения конфликта.

Ключевой подход в этом случае состоит в использовании так называемых "Я-утверждений" или "Я-обращений". В целом, это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения. Вы говорите о том, чего ВЫ хотите, что ВАМ необходимо или что ВЫ думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, оппонент не осуждается, не обвиняется и не атакуется; человек не будет чувствовать себя припертым к стенке, у него не будет необходимости защищаться и, следовательно, затевать или обострять конфликт.

"Я-утверждения" просто начинаются с местоимения "Я" и выражают собственное чувство или реакцию. Например, если вы чувствуете, что вам нужно больше времени для того, чтобы ответить на высказанное желание другого человека, вы можете сказать: "Мне бы хотелось иметь больше времени для того, чтобы обдумать это". Или, если вы имеете иную точку зрения на какую-то проблему, вы можете сказать что-нибудь наподобие: "Я не согласен с вами в этом вопросе, и МНЕ бы хотелось выразить свое отношение к нему". Если вам хотелось бы получить что-то от другого человека, то вы могли бы выразить свое желание в форме нейтрального требования: "Был бы признателен, если бы вы могли сделать это для меня как можно быстрее".

"ВЫ-утверждения" или "ВЫ-обращения", напротив, могут раздувать конфликты, поскольку для другого человека они представляются обвинительными, осудительными и наступательными, и, следовательно, вынуждающими занимать оборонительную позицию. Вот примеры типичных "ВЫ-утверждений": "ВЫ ошибаетесь", "ВЫ должны сделать то-то и то-то", "ВЫ поступаете опрометчиво", "ВЫ всегда..."

Основная проблема с "ВЫ-утверждениями" состоит в том, что они создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Фактически, они отражают отличие мнения или точки зрения человека, которому они принадлежат. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудить его к защитной реакции. Человек может почувствовать себя обвиненным в чем-либо и ощутить потребность объясниться или оправдаться. Его может рассердить то, что утверждающий считает себя правым настолько, что может позволить себе подобные замечания. В этом случае конфликт возникает не в связи с какой-то проблемой, а в связи с отношением к ней человека, допускающего "ВЫ-утверждения". Ситуация при этом только ухудшается.

Прекрасным примером этому может служить ситуация родитель-ребенок, в которой родитель сердится на ребенка за то, что тот сделал что-то не так, например, оставил свою комнату неприбранной. Вместо того, чтобы попросить ребенка убрать в комнате или придумать что-нибудь такое, что побуждало бы ребенка в будущем держать комнату в чистоте и порядке, родитель говорит что-то типа: "Ты всегда оставляешь в комнате грязь". Теперь конфликт уже не связан с самой комнатой. После сказанного конфликтная ситуация возникает в связи с тем, что и почему делает ребенок, а также с тем, всегда или только иногда он делает это. В результате ребенок чувствует, что он плохой ребенок, и обижается.

Супружеские пары часто впадают в утверждения такого рода. Они бросают друг другу обвинения по разным поводам ("Ты никогда не выносишь мусор", "Почему ты не можешь делать ... как ..."), вместо того, чтобы сфокусировать внимание на самом вопросе и решить его ("Не могли бы мы как-нибудь договориться о том, кто выносит мусор?", "Можешь ли ты выносить его по...?" или "Мне бы хотелось, чтобы ты...").

Если вы изложите содержание "ВЫ-утверждения", выражающего то, что вы хотите от другого человека, в более нейтральной форме, используя для смягчения требования форму "Я-обращения", то это скорее всего поможет установить положительный продуктивный контакт. Другой человек в этом случае будет в большей мере готов слушать и отвечать, не ощущая при этом конфронтации и не испытывая соответствующих отрицательных эмоций.

Ниже приведены примеры того, как кажущиеся обвинительными "ВЫ-утверждения" можно превратить в более мягкие и эффективные "Я-утверждения".

 
 

Согласно основной модели этих более сложных "Я-обращений" фраза начинается с нейтрального необвинительного описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет. Затем следует описание ваших рациональных и эмоциональных реакций на это поведение. Объясните после этого, почему это поведение составляет затруднение для вас, или просто укажите, как оно на вас отражается. Наконец, в очень вежливых неагрессивных выражениях опишите то, чего бы вы желали. При этом используйте такие обороты, как "Мне бы хотелось", "Я был бы вам признателен" или "Я бы предпочел".

Расчлененная на элементы модель "Я-обращения" выглядит следующим образом:

"Когда вы (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), я чувствую (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), потому что (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), и я бы хотел, я был бы вам признателен, я бы предпочел (описание вашего желания)".

РЕЗЮМЕ
Как преодолевать конфликты с помощью ключевых элементов общения

Общение - это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Запомните следующие ключевые элементы общения:

• Уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями или чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение.
• Следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
• Старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому другую сторону.
• Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь не понятно, то просите объяснить. Если что-то не понятно кому-то другому, дайте объяснение в свою очередь.
• Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая. Время от времени передавайте услышанное своими словами, чтобы показать, что вы следите за ходом изложения.
• Выражайте собственные чувства и желания в вежливой форме, используя "Я-утверждения". Избегайте "Вы-утверждений", которые могут вызвать отрицательные эмоции у оппонента.

 

---