Не открою Америку, если скажу, что гостиничный бизнес был и остается одним из «идеальных вариантов» для присвоения чужого имущества. Пожалуй, в этом вопросе он уступает лишь ресторанному бизнесу, где творятся поистине чудеса. Хотя если учесть, что в гостиницах также есть рестораны, бары, кафе и кухни, то картина только мрачнеет. Сегодня мы поговорим о вечной головной боли отельеров — о присвоении того, что «плохо лежит».

Понятное дело, когда мы спрашиваем у людей, как они относятся к воровству, большинство отвечает, что отрицательно. Но, вероятно, найдутся и такие, кто скажет: «Это ведь с какой стороны посмотреть». Так и есть. Если воруют у вас, вы относитесь к этому крайне негативно, но если воруете вы, то… все нормально. Причем тут включаются совершенно потрясающие механизмы самозащиты, так называемые психологические законы неадекватности самооценки и самооправдания. О них чуть позже.

В сегодняшнем материале я бы хотела рассмотреть несколько вопросов. Первое — разграничить воровство по типам ворующих; второе — рассмотреть основные лазейки для воровства в гостиничном бизнесе и третье — чуть коснуться темы мотивов воровства, ведь, как я уже ранее отметила, одни считают то или иное событие фактом воровства, а другие — нет. Как известно, отношение к ангелам и демонам зависит от того, на чьей стороне вы находитесь. Впрочем, буду последовательной.

Внешнее нападение

Итак, типы ворующих. Собственников мы не рассматриваем, так как им нет смысла воровать у себя. Обычно они сталкиваются с таким понятием, как «упущенная выгода», но напрямую это к воровству отнести нельзя («упущенной выгодой» в менеджменте принято считать недополученную прибыль; возникает она вследствие управленческих ошибок, недостаточного контроля и/или умысла). Внутри структуры предприятия могут существовать три основные группы потенциальных воров: высшее управленческое звено, начальники служб или структурных подразделений и исполнительский состав. Вне структуры есть гости, чья мотивация может быть совершенно разной: от попытки «словить» адреналин, взяв чужое, до мести и т.п. В любом случае классифицировать категории воров во внешней среде легче. С них и начнем.

«Профессионалы». Это самая сложная категория воров, которые практически никогда не попадаются охранникам, но их «работу» можно наблюдать и анализировать с использованием видеонаблюдения. «Профи» интересуются небольшими, но сравнительно дорогими предметами, которые можно легко сбыть или употребить для собственных нужд: бритвенные принадлежности, пепельницы, столовые приборы, вазы, полотенца, халаты, фены и пр. Они прекрасно понимают, что делают, и всегда стараются первыми сослаться на воровство персонала. Такие люди также очень любят поднимать панику по поводу пропажи их личных вещей. Вот история, которая случилась не более полугода назад. В отель заезжает женщина на одни сутки. Поздно вечером она спускается к стойке ресепшн и устраивает скандал, обвиняя персонал отеля в воровстве дорогого шарфа. По ее словам, шарф она оставила в номере и обнаружила пропажу, только когда вернулась в номер. Спустилась дама в лобби уже с чемоданом и заявила, что покидает отель и требует денежную компенсацию (возврат денег за размещение и оплату за украденный шарф в размере 300 евро). Дама была настроена крайне агрессивно и, как вы понимаете, обещала устроить всем «счастливую» жизнь. Рассчитывала она, естественно, на быстрое решение вопроса и оказалась не готова к длительной беседе. К ней пригласили представителя службы безопасности, который начал задавать вопросы о деталях ее пребывания в отеле. Во время беседы супервайзер номерного фонда проверил номер по выезду и не обнаружил комплекта полотенец и халата, о чем поставил в известность службу безопасности. Проверка данных с электронного замка номера показала отсутствие каких-либо дополнительных входов в номер, а информация с камер видеонаблюдения подтвердила, что при заезде в отель на гостье шарфа не было (что противоречило ее словам), то есть факта воровства не существовало, но исчезло имущество отеля. Гостья все поняла, поэтому попыталась ретироваться, но ее уже никто не отпускал. Формально задерживать мы не имеем права, равно как и предъявлять претензии, не располагая однозначными доказательствами. Служба безопасности предложила открыть гостье чемодан, дабы поискать шарф там. Как вы понимаете, она отказалась это делать, но ущерб оплатила, поскольку не была готова к информации с камер наблюдения.

Это лишь один из множества эпизодов, и удача в этот раз была на стороне отеля. Как правильно поступать в таком случае? Бороться помогают бдительность персонала, электронные замки и видеонаблюдение. Хотя никто не застрахован от провалов.

Вторая категория воров: «бедняки или люмпены» (надо подчеркнуть, что люмпен — это человек, который просто хочет бесплатно получать блага, но необязательно нищий). Этих людей чаще всего не пускают в отель, но от них невероятно страдают летние кафе-веранды. Буквально прошлым летом со мной произошла такая история. Сижу в самом центре Москвы на веранде одного пятизвездочного отеля, пью кофе. Погода прекрасная, веранда оформлена чудесно. На каждом столике стоит небольшая ваза с цветами. Внезапно метрах в пяти от меня разыгрывается такое представление: женщина непонятного вида и возраста молниеносно подлетает к столику, хватает вазочку, и далее в течение пары минут в ее пакете оказываются еще три такие вазочки, после чего похитительница молниеносно убегает. Никто не успел ничего сделать, а подоспевший (надо сказать, очень быстро) охранник, вздохнув, констатировал, что эта женщина что-либо уносит постоянно. Так что подсвечники, пледы, пепельницы, столовые приборы, украшения — вот легкая добыча с летних веранд.

Еще две интересные категории: «клептоманы» и «адреналинщики». В первом случае это больные люди, во втором — граждане, которые ищут острых ощущений. Никто не застрахован от визитов данных товарищей, а список украденных вещей весьма широк, порой даже комичен. Например, вошел человек в туалет нормально, а вышел уже хромая. В итоге не нашли швабру. Выкручивают лампочки, свинчивают фены, один раз на моей памяти увели карниз… И смех, и грех. Искоренить этот процесс крайне трудно, но черные списки продолжают пополняться. «Утром деньги, вечером стулья», «Стопроцентная предоплата», «Без документов не заселяем», «Хотим вам верить, но существуют правила»… А все потому, что отель не желает быть обворованным. На сегодняшний день гостиничный вор — не редкость. В связи с кражами из отелей за прошедшие пять лет было задержано много людей. Но полицейская статистика при этом далека от реальных цифр, так как отельеры и рестораторы в большинстве случаев не считают необходимым обращаться в органы правопорядка, все вопросы решая на месте самостоятельно. И тому существует много объяснений.

Внутренний враг

Но вернемся к внутренней кухне отеля. И начнем с обслуживающего персонала. Еще очередная история из жизни. Один из московских отелей, оснащенный камерами видеонаблюдения, прослушивающими устройствами, в отеле 24 часа присутствует охрана. Директор отеля уверен, что все продумал и искоренил воровство. Реальность же совершенно иная. Выясняется, что работники службы приема и размещения любят ездить в отпуск и обсуждать те места, которые посещают: Бали, Мальдивы, Мексика… Может быть, у портье богатые родственники? Да нет, просто это тот случай, когда люди забывают заходить за зарплатой, им и так хватает. И причина одна — сговор. Сам по себе сотрудник мало что может, но в связке с коллегами из разных служб он в состоянии поистине творить чудеса.

О видах и формах сговоров можно говорить часами. Они возможны на всех уровнях — от исполнительского состава до высшего менеджмента. Я точно не уложусь в формат статьи, рассказывая все известные мне примеры. Обозначу лишь два важных момента. Первое — ночь и высокая загрузка, то есть суматоха, благодатное время для махинаций. Второе — расслабленность менеджмента и снижение контроля над работой персонала, также есть повод для осуществления тайной деятельности. Тут на помощь надо призвать все технические средства защиты: видеонаблюдение, контроль доступа и кассовых операций, проверки, «свои» люди в службах…

Говоря о высшем управленческом звене, стоит отметить, что эти господа имеют в руках власть, а значит, могут позволить себе намного больше рядового сотрудника. Купить и поставить на приход то, чего в природе, то есть на предприятии, нет, купить нечто дорогое и ненужное, «поиграть» в крупном объеме с премиями других сотрудников и так далее — список практически бесконечен. Здесь также прослеживается действие упомянутых мной психологических законов неадекватности самооценки и самооправдания: «Я беру сверх, потому что меня недооценивают», «Я много работаю, поэтому заслуживаю большего»... Неисчерпаемость мотивационного конфликта налицо, но ведь таблетки от жадности в продажу не поступили, да и вряд ли поступят в обозримом будущем.

На одном из семинаров я спросила слушателей, считают ли они откат воровством. Большинство сказали, что если нет ущерба предприятию, то есть товар или услуга куплены по рыночным ценам, то разница в цене — это не откат, а вознаграждение покупающего. Только вот собственники бизнеса так не считают… В данном случае речь идет как раз о той самой упущенной выгоде, так как на сумму отката можно было сделать дополнительную скидку. Но кто вспоминает о предприятии, когда можно подумать о себе! Эх, раз, еще раз, еще много-много раз.

Дырки в заборе

Теперь поговорим о направлениях воровства. Лидируют закупки, на втором месте — «левое» поселение и любые другие оплаты мимо кассы, на третьем — все то, что «плохо лежит». Прежде всего это касается имущества и денег. Но ведь есть и другие виды воровства, например, информации, идей, времени. Последнее, на мой взгляд, самое ужасное. Причем тут можно говорить как об осознанном, так и о неосознанном хищении. Опаснее всего воровство безнаказанное — человек теряет контроль, расслабляется и… попадается. Так что тяжелее судьба того, кто ворует, чем того, у кого воруют, поскольку обворованный приобретает опыт.

Несколько слов стоит сказать о психологии воровства. Чуть выше я говорила о том, что с научной точки зрения объяснения таким действиям могут быть следующими: неисчерпаемость мотивационного конфликта, то есть желание иметь больше, лучше, причем немедленно и не прикладывая к тому особых усилий, или же закон самооправдания.

Что же с этим делать? Чтобы предупредить кражи, любой руководитель применяет свои методы. Один пытается повысить контроль над работниками, второй вообще старается не думать об этой проблеме, третий вводит в коллектив «своих» людей. Подставные сотрудники негласно контролируют действия внутри коллектива и передают эту информацию начальству. Многие руководители принимают на работу исключительно «по знакомству» или же по чьим-то личным рекомендациям, считая, что подобный выбор предотвратит попытки этих сотрудников «разжиться» за счет фирмы.

В первую очередь следует разобраться с ситуациями и причинами, вследствие которых кражи становятся фактически неотвратимыми. Проанализировать методы, при помощи коих уже на стадии кадрового подбора персонала можно выявить кандидатов, предрасположенных к кражам, воровству и хищениям. Во-вторых, надо определить, что следует предпринять, если случай хищения уже обнаружен. Необходимо помнить, что если существует возможность совершить хищение и присутствует неотвратимый соблазн сделать это, то боязнь быть разоблаченным человека не остановит. К тому же накладываются и внешние факторы: отсутствие финансовой стабильности в нашей стране, завышенные оценки риска, низкий уровень заработной платы… Все это способствует совершению противоправных действий. Ввиду того, что уровень заработной платы не помогает львиной доле людей снабдить себя и свою семью минимально необходимыми вещами, они пренебрегают стабильностью, идут на риск и совершают кражи и хищения. И делают они это чаще всего из необходимости, нежели для дополнительной выгоды.

Впрочем, обнаруживается и определенная группа людей, которые потенциально склонны к совершению преступлений, о которых мы говорим, ввиду особенностей их психики. Такие сотрудники без труда лгут, кража для них — своего рода игра. Они с легкостью придумывают самим себе такой вариант произошедших событий, который не соответствует действительному положению вещей, но который помогает им поддержать чувство собственного достоинства. Такой тип людей с легкостью находит оправдания для совершенного деяния. И человек сам начинает искренне верить в свою невиновность, полагая, что содеянное есть результат сложившихся обстоятельств. Обман такого типа людей выявить крайне сложно, так как они в большинстве своем имеют артистическую натуру и искренне верят в то, что говорят.

Есть еще один немногочисленный тип людей, которые в силу своего возбужденного психического состояния не могут контролировать желания и поступки. В эту категорию входят те, кто в определенный момент не слышит так называемый голос разума. Тогда-то и совершаются кражи и хищения, причем в большинстве случаев эти действия сопровождаются непомерной агрессией в отношении того, кто пытается предотвратить преступление. Объясняется подобное поведение тем, что уличивший человек рассматривается как препятствие к достижению цели.

И последний тип — люди с шизоидными наклонностями. Для них кража, обман — это вопрос этики, умственного поединка и победы. В большинстве случаев подобные граждане совершают хищения не ради наживы, а с целью удовлетворения собственного тщеславия. Им важно доказать, что они самые умные, что никто не сможет уличить их в преступлении. Таких воров можно выявить, только имея на руках неоспоримые факты совершенного ими деяния.

В обществе воровство трудно искоренить — приходится держать большой штат полиции, который мы же и оплачиваем. А ведь любое воровство — это в конечном счете воровство у самих себя. Вот только никто об этом не думает.

Источник: Restoranoff.ru.