РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ В ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

Глава 2. Приемы установления психологического контакта с субъектами заинтересованности и методика их применения

§ 3. Приемы установления психологического контакта с субъектами заинтересованности

В юридической психологии выделяют три группы психологических приемов. Первая и вторая группа наиболее эффективны в благоприятных, бесконфликтных условиях профессионального общения, третья представляет собой психологические хитрости, которые целесообразно применять в отношении лиц, придерживающихся негативной личностной позиции, не желающих вступать в контакт.1

Рассмотрим приемы установления психологического контакта.

1. Психологические приемы, обеспечивающие первоначальное развитие психологического контакта.

1.1. Разработка психологического сценария. Суть данного приема заключается в разработке мысленного сценария оказания психологического воздействия на партнера по общению. Важнейшим элементом такого плана является определение конкретных психологических целей, которые ставит перед собой сотрудник милиции, исходя из личности партнера по общению и обстановочно-деятельностных условий. Данный прием предусматривает наличие мысленного плана действий, способствующего созданию благоприятных психологических условий.

1.2. Достижение авторитетной позиции. С помощью этого приема у собеседника создается впечатление, что сотрудник милиции является компетентным профессионалом, обладает заслуженным авторитетом, а также такими положительными качествами, как честность, чуткость, порядочность, тактичность и т.п. Такое впечатление достигается умелой, естественной демонстрацией соответствующего поведения в процессе общения. Милиционер в ходе профессионального общения рассказывает гражданину в доверительной форме об аналогичных случаях из своей практики. При этом выделяются моменты, которые показывают целесообразность и выгодность проявления взаимной искренности, подчеркивая значимый, взаимоприемлемый конечный результат.

1.3. Создание обстановочных условий. Должны быть созданы такие обстановочные условия, которые бы максимально способствовали установлению первоначального психологического контакта. Спектр таких условий чрезвычайно широк:

• организация якобы случайной встречи с гражданином с помощью третьего лица, имеющего приемлемые отношения с обоими;
• организация временного соседства, например, в гостинице, общежитии, поезде и т.п.;
• адекватный обстоятельствам выбор места профессионального общения (служебный кабинет, больница, транспорт и т.п.).

1.4. Демонстрация ситуационно значимого внешнего вида. Суть этого психологического приема заключается в создании у собеседника определенного впечатления о сотруднике милиции на основе восприятия его внешнего вида. При этом сотрудник милиции варьирует свой облик в очень широком диапазоне: от демонстрации опрятного, подтянутого внешнего вида, с адекватным комплексом поведенческих, мимических и пантомимических проявлений до специально подобранной одежды и демонстрации поведенческих актов, соответствующих играемой роли.

1.5. Использование дистанционной близости. Суть этого приема заключается в умелом, научно обоснованном варьировании специалистом дистанций и местоположения партнера по общению для достижения и поддержания у него нужных психических состояний. Умелое дистанционное сближение партнеров по общению способствует ускорению развития психологического контакта. При приеме граждан целесообразно выйти из-за стола навстречу вошедшему в кабинет, предложить ему место, в наибольшей мере соответствующее обстоятельствам беседы. Если вы заняты совместным решением проблемы, сядьте рядом, а не друг против друга.

Проявление гражданами поведенческих, непроизвольных реакций на сближение, их готовность выдержать предложенную дистанцию во многом могут служить критерием успешности развития устанавливаемого психологического контакта.

1.6. Обеспечение интимности. Психологический контакт всегда несет элементы интимности как проявление сторонами личных и откровенных взаимоотношений. В этой связи в момент установления психологического контакта важно избежать присутствия третьих лиц, телефонных разговоров и иных отвлечений от темы беседы. Должна быть создана доверительная атмосфера общения с глазу на глаз, что позволит быстрее снять многие формальные и неформальные ограничения, создать свободную, нестесненную и непринужденную обстановку. Целесообразно обращение внимания граждан на сам факт диадичности: "Мы здесь одни", "Нас никто не услышит", "Нам никто не помешает" и т.п. Можно демонстративно отключить телефон.

1.7. Воспроизведение и фиксация признакав-сигналов. Здесь имеется в виду их умелое и своевременное воспроизведение и вызов соответствующих признаков-сигналов у собеседника.

2. Психологические приемы, способствующие максимальному развитию и закреплению психологического контакта.

2.1. Снятие настороженности. Цель применения приема - нейтрализация психологических барьеров, возникающих на начальной стадии общения, и создание непринужденной обстановки. Настороженность граждан в общении с сотрудниками милиции вызывается следующими причинами:

1. отсутствием у них опыта подобного рода общения и неопределенностью его развития;
2. опасением совершить неосторожные действия и допустить высказывания, которые могут, по мнению граждан, повлечь наступление негативных личностно-значимых последствий;
3. неопределенностью круга вопросов, которые могут быть затронуты в процессе профессионального общения;
4. опасением встретить в лице милиционера человека черствого, грубого, несправедливого, способного злоупотребить властью;
5. неподходящей обстановкой, в которой протекает общение. Для первоначальной нейтрализации психологических барьеров целесообразно на первичном этапе беседы обсудить нейтральные проблемы, не имеющие отношения к теме предстоящего разговора, а к обсуждению привлечь материал, представляющий интерес для собеседника, сенсационную информацию из той области, где гражданин компетентен, и т.п.

2.2. Первоначальное накопление согласий. Накопление согласий в начале разговора способствует первоначальному сближению партнеров. Важно накопление согласий даже по второстепенным, несущественным вопросам. Это в дальнейшем затруднит проявление несогласий, ответов типа "нет". При этом согласие типа "да" необязательно должно быть вербальным, достаточно внутреннего согласия.

2.3. Активное слушание.. Суть приема состоит в активном "резонировании" на высказывания партнера по общению на основе внутренней установки на слушание, естественности внешних речевых, поведенческих и мимико-пантомимических проявлений.

Главными моментами в успешной реализации этого приема являются:

1. демонстрация всем своим видом (позой, выражением лица, позицией "я весь внимание", проявляющейся в наклоне тепа в сторону собеседника, устойчивом визуальном контакте, уместном повторении жестов и поз говорящего, как бы подчеркивающим: "Я с вами");
2. умение своевременно использовать "буферные" фразы: "Понимаю вас", "Как это могло случиться?", "Да?" и т.п.;
3. умение искренне выразить сопереживание и проявить эмпатию.

Наиболее эффективны пять типов ответов:

1. ответы, выражающие понимание эмоциональных состояний говорящего: "Я вас понимаю", "Мне кажется, что вы чувствуете...", "Вероятно, вы несколько расстроены?";
2. эмпатийные ответы: "Представляю, что вы чувствуете", "Будь я на вашем месте, я был бы не меньше потрясен", "Я так же, как и вы, негодую";
3. выяснение - обращение к партнеру за уточнениями: "Что вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточните это", "Повторите, пожалуйста" и т.п.;
4. перефразирование — формулировка мысли партнера своими словами: "Как я вас понял...", "По вашему мнению...", "Вы думаете..." и т.п.;
5. резюмирование - подытоживание основных идей и чувств говорящего. Оно особенно уместно в длительном конфликтном общении и свидетельствует об итоговом понимании партнеров: "Если подытожить сказанное вами, то...", "Вашей основной мыслью является..." и т.п.).

2.4. Разговаривание партнера. Психологический контакт устанавливается быстрее в диалогическом разговоре. Поэтому важно, чтобы собеседник заговорил. Целесообразна даже тактическая уступка инициативы. В высказываниях партнера можно лучше определить его личностные качества, занимаемую позицию, потенциально наличествующие психологические барьеры в общении.

2.5. Нахождение значимого повода. Ускорению психического сближения способствует нахождение и актуализация значимых общих интересов общающихся сторон. Образование общности "мы" в значительной степени нейтрализует воздействие на партнера ролевого статуса сотрудника милиции, снижает у него свойственную началу общения тревожность, подозрительность, настороженность, позволяет шире продемонстрировать положительные личностные качества.

Поводы к разговору могут быть самые различные: на основе общего хобби (автолюбительство, рыбалка, литература и т.п.); констатация факта, что общающиеся являются земляками, длительное время проживали в одном регионе, у них есть общие знакомые и т.п. Это может быть обсуждение специфики различных профессий с учетом профессии собеседника.

2.6. Психологическая подгонка. Суть этого приема состоит в сознательном, целенаправленном сближении сотрудником своего внутреннего мира с психологией партнера по общению с целью нейтрализации потенциально наличествующих либо проявившихся психологических барьеров в общении. Для этого необходимо умело осуществить "психологическое поглаживание", т.е. тактично и мягко прикоснуться к внутреннему миру партнера по общению, его ценностным ориентациям; верно оценить его интеллектуальный уровень и при необходимости для лучшего взаимопонимания "снизить" свой; почувствовать психологическое состояние партнера и тактично, умело показать это.

Для эффективной психологической подгонки наиболее целесообразно использовать следующие приемы:

1. своевременное применение средств наглядности для активизации памяти собеседника;
2. форсированный либо замедленный темп беседы в зависимости от темперамента партнера по общению;
3. уместное использование перефраз;
4. детализация, прямое или косвенное объяснение юридических терминов, положений лицам, обладающим недостаточно развитым интеллектом;
5. уместное проявление сочувствия к переживаниям гражданина.

2.7. Поиск точек соприкосновения. Психологическому сближению способствует нахождение единых с собеседником мнений, взглядов на обсуждаемую проблему. Это способствует образованию связей "мы". Важное значение при этом имеет изложение партнеру по общению своей точки зрения на обсуждаемую проблему. Внимательность, стремление прийти к общему мнению, актуализация приемлемых общих позиций позволяют проецировать дальнейший ход рассуждений партнера по общению, что способствует установлению психологического контакта.

2.8.  Вовлечение в совместную работу. Суть этого приема заключается в деятельностном опосредовании, сближенности мыслей, переживаний, побуждений.

2.9. Оказание значимой помощи. Этот прием призван вызвать у собеседника желание ответить на проявленную заботу, чуткость со стороны сотрудника милиции. Человек ставится перед необходимостью ответить на добро добром. Эффективны следующие приемы:

1. оказание действенной, неформальной помощи в устройстве на работу, решении жилищных вопросов и т.п.;
2. оказание значимой помощи близким собеседника;
3. защита законных прав человека.

2.10. Обращение за помощью. Суть этого приема в "возвышении" гражданина над собой, признании его возможностей, авторитета, определенных личностных качеств.

2.11. Демонстрация ситуационно значимых личностных качеств. Суть данного метода заключается в том, чтобы убедить, заставить собеседника увидеть в работнике милиции не просто человека, наделенного определенными полномочиями, но профессионально компетентного человека, личность, понимающую и принимающую близко к сердцу происходящее, то, что беспокоит собеседника. Важно, чтобы интонация голоса, взгляд, жесты, поза сотрудника милиции несли на себе отпечаток внимательности, предупредительности и расположения к партеру по общению. Необходимо проявлять тактичность, общительность, желание помочь человеку.

2.12. Использование положительных, личностных качеств граждан. Не надо стесняться и бояться искренне высказывать свое уважительное отношение к отдельным индивидуальным особенностям собеседника, а при необходимости даже восхищение ими. Это поможет актуализировать те особенности, которые способствуют установлению психологического контакта, преодолению психической напряженности.

Техника реализации этого приема следующая:

1. выявление и высокая оценка положительных качеств собеседника;
2. обращение внимания гражданина на высокую социальную значимость определенных качеств и необходимость их проявления;
3. выражение одобрения любому положительному проявлению личностных качеств.

2.13. Закрепление и наращивание психологического контакта. Реализация данного приема, особенно на заключительной стадии беседы, предполагает не только констатацию достигнутого, но и создание перспектив последующего поддержания психологического контакта и его развития. Это реализуется в:

1. проявлении удовлетворенности результатами общения, благодарности, признательности за оказанную помощь, полученную информацию;
2. констатации достигнутой общности взглядов по обсуждаемой проблеме;
3. проявлении уверенности в том, что различного рода недопонимания, недоверие, предвзятое отношение друг к другу остались позади и при последующих встречах не повторятся;
4. выражении убежденности в том, что последующие встречи будут столь же плодотворными.

3. Психологические приемы преодоления трудностей в развитии психологического контакта.

3.1. Эмоциональный контраст. Психологический контакт успешнее устанавливается теми людьми, которые в процессе общения шире и разнообразнее проявляют эмоции в отношении партнера по общению и в меньшей степени контролируют (в допустимых пределах) программу своих действий. Целью при этом выступает заражение партнера по общению эмоциями, способствующее развитию у него психических состояний, нужных для установления психологического контакта.

3.2. Психологическое обезоруживание. Этот прием основывается на ошибочных представлениях, строится с учетом неведения собеседника относительно имеющегося у сотрудника милиции объема информации по обсуждаемой проблеме. Реализация этого приема происходит путем внезапного предъявления гражданину аргументов, фактов в пользу спорной проблемы.

3.3. Обращение к личной заинтересованности. Этот психологический прием предусматривает осознание партнером по общению личной заинтересованности и выгоды в установлении психологического контакта с сотрудником, т.к. в противном случае могут наступить негативные личностно-значимые последствия.

3.4. Демонстрация перспективы. Суть приема заключается в показе собеседнику жизненных перспектив, ожидающих его в случае правильного отношения к обсуждаемой проблеме и должных выводов из разговора.

3.5. Срыв перспективы. Данный прием, напротив, предусматривает демонстрацию негативных перспектив в случае отсутствия должных выводов со стороны партнера по общению:

1. крушение жизненных планов;
2. возникновение больших моральных и материальных трудностей для него лично, семьи, близких.

1 Мицкевич В.А. Приемы установления психологического контакта сотрудниками ОВД с гражданами при решении оперативно-служебных задач: Учебно-методические материалы. Минск, 1989.