Сайт Юридическая психология

Хрестоматия по юридической психологии. Общая часть.



 

Носков В.А.
Психотехника общения в работе оперуполномоченного БХСС.
Горький, 1989. Стр. 5-17, 34-81.

 

 

Глава 1. Прикладная психология как средство совершенствования мастерства оперативного работника

 

1.1. Общение в работе оперуполномоченного службы БХСС

1.1.1. Понятие общения

Основным способом и условием деятельности оперуполномоченного службы БХСС по предупреждению и раскрытию хищений, спекуляции, взяточничества является общение.

Как известно, организационные формы взаимодействия с различными лицами регламентированы законом, функциональными обязанностями оперативного работника, нормами УПК, приказами органов внутренних дел. Психологические же способы и средства общения регламентируются и рекомендуются в значительно меньшей степени.

Общение как универсальный способ и условие социального взаимодействия изучается психологической наукой в теоретическом и прикладном аспектах. Теоретический анализ выделяет во взаимодействии людей то, что характеризует общие закономерности общения, его функции, дели и средства, структуру и динамику, он базируется на экспериментальных фактах, соответствующих природе изучаемого предмета и очищенных от влияния посторонних явлений. Экспериментально подтвержденные заключения о природе и психологических механизмах общения, закономерностях его развития составляют предмет психологии общения и формируются в концепциях и теориях с использованием специального научного языка (понятий и терминов). Предмет и задачи прикладной психологии общения определяются прежде всего потребностями социальной практики.

В психологии под общением понимается установление и поддержание целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми, так или иначе связанными друг с другом в психологическом отношении1.

Существенным в данном определении является утверждение социальной природы общения. Процесс установления и поддержания контакта между людьми творится всеми его участниками. Их активность и заинтересованность в успехе контакта может быть различной, но каждый участник общения является его субъектом. Продуктивность общения, таким образом, зависит не только от его инициатора. «Общение - это не сложение, не накладывание одна на другую параллельно развивающихся деятельностей, а именно взаимодействие субъектов, вступающих в него как партнеры»2.

Такое утверждение не принижает роль инициативы и наступательности в общении оперативного работника с различными лицами, напротив, его профессиональное мастерство проявляется именно в тех случаях, когда нужно установить психологический контакт с человеком, не расположенным к общению.

Правоохранительные отношения, реализуемые в деятельности оперуполномоченного, неодинаково осознаются им в разных ситуациях его работы. В случаях взаимодействия, регламентированного конкретными нормативными предписаниями, общественные отношения отличаются от его личного отношения к партнеру3. В неформальных ситуациях социальность реализуемых отношений проявляется в виде межличностных отношений. Взаимоотношения участников контакта представляют собой форму реализации объективных общественных отношений, выражаемую в конкретных фактах межличностных отношений. Общественная природа общения оперативного работника проявляется также в его подчиненности нормам социалистической законности, профессиональной и гражданской этики.

Психологическая характеристика общения в деятельности оперативных работников включает в себя анализ его общих закономерностей и особенностей применительно к работе с людьми в различных ситуациях контакта.

 

1.1.2. Функциональная характеристика общения

Первичной и основной функцией общения является организация совместной деятельности, в процессе которой происходят взаимный обмен информацией, планирование и координация совместных действий, стимулирование и контроль поведения4. Содержательные характеристики указанной функции применительно к оперативной работе образуют специальный предмет психологического исследования и анализируются в оперативно-розыскной психологии - новой прикладной дисциплине, возникшей на стыке юридических и психологических наук5. Характеристики психологических механизмов и структуры процессов контакта являются общими для любой социальной практики. Специфика же оперативно-розыскной деятельности определяет, какие из механизмов и средств общения являются ведущими, сказывается на их композиции, различии в содержании общения, но не меняет его логики как способа организации совместной деятельности.

Следует отметить, что общение организует не только совместную, но и индивидуальную деятельность оперативного работника - построение планов и программ поведения, принятие решений, самоконтроль. Память, мышление, восприятие и другие психические процессы протекают в условиях общения иначе, чем в изолированной деятельности человека6.

В работе с людьми общение выполняет также функцию познания. Вступая в психологический контакт, оперативный работник познает факты, значимые для его деятельности. Следует выделить из познавательной стороны общения то, что относится к «практическому человековедению»7. Познание и понимание людей, причин их поступков, свойств личности - важная предпосылка в, овладении искусством работы с людьми. Вступая в общение, оперативный работник познает не только других) людей, но и самого себя. Общение с целью познания обеспечивает формирование духовной культуры личности, рост профессионального мастерства, развивает гражданственно важные качества личности оперативного работника. Самопознание в свою очередь обеспечивает формирование индивидуального стиля общения оперативного работника.

Значимой функцией профессионального общения является регулирование взаимоотношений, межличностных отношений с гражданами, сотрудниками служб ОВД, лицами, представляющими оперативный интерес.

Понятно, что обмен информацией и организация совместных действий в контактах с различными лицами невозможны без управления развитием взаимоотношений, складывающихся в зависимости от содержания общения, особенностей его субъектов и ситуации взаимодействия. Социальное положение партнера и его отличие от положения оперативного работника, интересы (личные, групповые, общественные), настроение и особенности самочувствия - эти и другие психологические факторы в совокупности определяют характер и динамику взаимоотношений.

Следует отметить, что влияние личных, неофициальных взаимоотношений на продуктивность общения в оперативно-служебной деятельности неоднозначно. При неофициальном контакте сотрудник может получить больше информации, чем в официальном общении, но развитие личных взаимоотношений повышает взаимную зависимость партнеров8.

Возможны и другие основания классификации функций общения. Так, по целевой направленности контактов оперативного работника различают следующие функции: побуждение партнера к необходимым поступкам; воспрещение, запрет нежелательных поступков партнера; разрушение, дестабилизация замыслов и нежелательных характеристик поведения партнера в той или иной ситуации.

Примером различной направленности контакта являются варианты психологического воздействия оперативного работника в ситуациях допроса. Оперуполномоченный может побуждать допрашиваемого к добровольной даче показаний: функция воспрещения выражается в тактических приемах пресечения лжи, разрушающая функция проявляется и в тех или иных способах разрушения круговой поруки членов группы расхитителей. Следует отметить, что разрушающая функция общения выражается и тогда, когда она нежелательна. При несоблюдении требований правомерности психологического воздействия оно становится психическим -насилием, парализующим волю человека, лишающим его свободы выбора поведения. Психическое насилие представляет собой грубое нарушение требований социалистической законности.

В юридической психологии разработаны критерии правомерности и допустимости средств психологического воздействия в правоохранительной деятельности, в том числе и в оперативно-розыскной:

  • юридический - соответствие действий оперуполномоченного духу и букве закона, соблюдение прав граждан, строгое выполнение функциональных обязанностей;
  • этический - нравственная приемлемость с точки зрения социалистической морали и норм профессиональной этики;
  • гносеологический - познавательная надежность и научная обоснованность используемых средств;
  • психологический - учет особенностей ситуации общения, а также индивидуальных особенностей ее участников.

Критерии эти взаимосвязаны и соподчинены так, что безусловным и высшим является соблюдение требований социалистической законности9.

 

1.1.3. Деятельностная характеристика общения

 

Анализ места процессов контакта в структуре деятельности оперативного работника предполагает различение частных видов деятельности по критерию их целей, таких, как познавательная; конструктивная (деятельность по принятию решений); коммуникативная (деятельность общения); воспитательная; организаторская; удостоверительная.

Познавательную, конструктивную и воспитательную деятельность А. В. Дулов относит к основным видам, так как они прямо направлены на достижение целей правосудия. Вспомогательными видами деятельности он полагает коммуникативную, организаторскую и удосто-верительную10. В таком подходе к анализу работы сотрудника правоохранительных органов общению как обмену информацией (коммуникации) и как организации совместной деятельности отводится лишь вспомогательная роль.

В. Л. Васильев дает иную оценку места и роли общения в профессиональном труде юриста11. К числу главных сторон юридической деятельности он относит следующие деятельности: социальную, поисковую, реконструктивную, коммуникативную, организаторскую, удостоверительную. В работе сотрудников оперативных аппаратов и следователей отмечается преобладание поисковой и коммуникативной сторон.

Если понимать под деятельностью такую совокупность действий субъекта, которая объединяется общей целью, характеризуется собственными средствами и результатом, то можно рассматривать общение как самостоятельный вид деятельности. Таковым оно является во всех профессиях типа «человек-человек», в труде педагога, руководителя производственного коллектива. Работа оперуполномоченного относится к профессиям этого типа, предполагает комплекс соответствующих профессионально важных качеств личности. Последние определяются в психологии как «все те личные качества, которые обеспечивают успешное взаимодействие между людьми, понимание людей и эффективное воздействие на них, установление контактов, организацию совместных действий»12.

Самостоятельная деятельность общения включает в себя три фазы (стадии) развития любого эпизода установления и поддержания психологического контакта13.

1. Фаза ориентировки и планирования контакта включает в себя ориентировку в ситуации предстоящего общения. Вначале ориентировка проявляется как личностная установка - предрасположенность к поисковой активности. Поисковая установка регулирует процесс получения и анализа информации, значимой для оперативного работника. Понимание ситуации контакта сопровождается процессами планирования и программирования предстоящего общения.

Исходные потребности и интересы оперативного работника (так же как и его партнера) на этой стадии общения доопределяются и конкретизируются в целях контакта. Ориентировка переходит в следующую фазу контакта в качестве развивающегося процесса личностного самоопределения в конкретной ситуации. На всем протяжении взаимодействия участники контакта доопределяют и переопределяют свое отношение друг к другу, теме общения и самим себе. Таким образом, самоопределение личности в ситуации общения, являясь главной характеристикой содержания первой фазы контакта, свойственно всему общению. Особенно велика роль активного самоопределения оперативного работника в проблемных - трудных и особенно значимых ситуациях взаимодействия. Любая стадия общения имеет сопряженный, взаимный характер. Оперативному работнику необходимо определять и учитывать цели и интересы партнера, происходящее в его сознании понимание ситуации контакта.

2. Фаза исполнения общения. Установление психологического контакта начинается еще в момент первичной ориентировки в ситуации. Однако особенность и «вредность» оперативного общения заключается в том, что нельзя, однажды установив психологический контакт с человеком, далее лишь получать оперативно значимую информацию.

Психологический контакт должен поддерживаться и развиваться постоянно. Его мера, необходимый уровень доверительности в профессиональном подходе к общению определяется значимостью содержания беседы, логикой правильно понятого соотношения интересов собеседников и учетом возможного развития отношений оперуполномоченного с данным партнером.

Главным содержанием исполнительской стадии общения является обмен информацией. Он реализуется а психологическом воздействии партнеров друг на друга, а также в процессах взаимного понимания.

Наиболее простыми способами психологического воздействия в актах обмена информацией являются изложение, инструктирование и стимулирование. Мастерство пользования ими состоит в сочетании этих способов. Так, изложение информации может быть средством стимулирования партнера к действию. Например, оперативный работник в беседе с второстепенным участником группы расхитителей может информировать его о размере присвоенных организаторами преступления ценностей. Такой прием побуждает к даче показаний тем надежнее, чем меньше были известны данному лицу действительные масштабы преступления. Убеждение, заражение, подражание и внушение составляют сложные, личностно ориентированные формы психологического воздействия. В отличие от простых они затрагивают не только сознание, но и личность партнера.

Учет особенностей конкретной ситуации и индивидуальности партнера существенно усиливает эффект психологического воздействия. Возможности оперативного работника в получении достоверной информации о готовящихся или совершенных преступлениях увеличиваются в условиях доверительного общения14.

Применение специальных приемов развития доверительных отношений является главным резервом повышения продуктивности оперативного общения.

Интересно, что для опытного сотрудника правильно-понятое отношение собеседника к нему или к теме беседы представляет не меньшую ценность, чем полученная информация. Определив отношение собеседника, оперативный работник должен построить свое поведение так, чтобы скрыть понятое им, если это определяется интересами дела.

3. Третья фаза общения - контроль и коррекция взаимодействия, информационного обмена и взаимоотношений. Контроль ситуации общения осуществляется средствами понимания и рефлексии. Рефлексия - это управляемое осознание оперативным работником того, как понимает ситуацию контакта его собеседник.

Каждый участник общения контролирует и оценивает процесс обмена информацией, отношение собеседника к целям контакта. Интенсивность оценочных действий зависит от значимости и сложности ситуации, личных особенностей субъектов. Коррекция хода общения производится как осознанно, так и неосознанно. В простых контактах люди не осознают, как они подбирают слова, где делают паузы в речи, не контролируют позу и многое другое. Чем сложнее и ответственнее разговор, тем больше значение контроля собственного поведения и особенностей поведения партнера. Однако для профессионально подготовленного к общению человека это не означает необходимости контролировать каждый свой жест. Сознание опытного оперативного работника занято анализом целей и замыслов участников беседы, диагностикой динамики отношений, действиями по развитию контакта в нужном направлении. Особенности его поведения «пристроены» к особенностям темы разговора, личности собеседника, пространственным и временным характеристикам контакта. Отсутствие профессионального мастерства проявляется в избыточном контроле элементов собственного поведения, в скованности и неестественности речи, позы и пр.

Особенность контрольной функции заключается в том, что она продолжается и после выхода из контакта. Порой, едва закончилась беседа, оперуполномоченный уже оценивает ее результаты, причины поведения партнера, прогнозирует возможное развитие отношений. В случае неудачного общения его оценка в отрицательных переживаниях у многих людей опережает сознательный анализ ситуации. В целом эмоциональные переживания, в том числе и радость, затрудняют контроль и коррекцию результатов общения, но служат показателем личного отношения к содержанию контакта.

 

1.1.4. Виды профессионального общения в работе оперуполномоченного

 

Особенности профессиональных контактов оперативного работника определяются тремя группами характеристик: субъектов, участников общения; самого процесса и содержания взаимодействия (как обмена информацией, взаимопонимания и взаимоотношений); социального контекста ситуаций общения.

Главным критерием объединения в один вид различных ситуаций контакта служит своеобразное сочетание психологических трудностей общения. В деятельности оперуполномоченного службы БХСС специфика решаемых им задач, особенности лиц, с которыми он взаимодействует, и особенности социального контекста проявляются в двойственной природе трудностей общения. С одной стороны, это трудности, характеризующие специфику профессии и нормативные требования к профессиональной подготовленности оперативных работников, с другой - личные затруднения, испытываемые ими в общении. Анализ личных затруднений показывает, что они могут быть типизированы на основе видовых особенностей общения. Итак, будем различать следующие виды профессионального общения оперативных работников:

  • Общение оперуполномоченного в коллективе ОВД.
  • Общение с лицами, причастными к совершению преступлений.
  • Общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений.
  • Общение с должностными лицами.

Общение оперативного работника в рамках органа внутренних дел характеризуется следующими особенностями:

  • формализованностью и регламентацией служебного общения функциональными обязанностями, приказами, нормативными актами, должностными инструкциями;
  • сочетанием в эпизодах общения рабочих, общественных (коллективных) и личных целей и интересов сотрудников ОВД;
  • знанием участниками общения личных особенностей и стилей друг друга в большей мере, чем в контактах оперативного работника вне коллектива ОВД;

Разновидностями общения оперативного работника в коллективе ОВД являются следующие:

  • общение с коллегами по работе в подразделении (контакты по горизонтали);
  • общение с руководителями аппарата БХСС, руководством ОВД (контакты по вертикали);
  • общение со следователями;
  • общение с работниками иных служб.

У начинающих сотрудников затруднения в общении определяются проблемой вхождения в коллектив. Характерной их ошибкой является неразличение делового (служебного) общения и межличностных отношений. Не сразу приходит осознание того, что в здоровом, развитом коллективе интересы дела определяют личные взаимоотношения, а не наоборот. Наставничество, помощь опытных работников необходимы стажеру не только в вопросах оперативной работы, но и в ознакомлении с принятыми в коллективе нормами взаимоотношений, овладении искусством ладить с людьми, понимать особенности склада личности коллег. Неопытному, сотруднику кажется, что его взаимоотношения в коллективе зависят от симпатий и антипатий к нему. То, что взаимоотношения строятся и определяются отношением к делу, осознается, к сожалению, не всегда.

Наиболее распространенными трудностями общения оперативного работника в коллективе ОВД являются конфликтные отношения в системе «начальник - подчиненный». Профессиональная культура взаимоотношений подчинения и руководства недостаточно развита в некоторых коллективах ОВД15.

Оперуполномоченные службы БХСС работают в тесном контакте со следователями. В их взаимодействии наблюдается тенденция приписывать осложнения в совместной деятельности партнеру. Регламентация организационных форм такого взаимодействия предопределяет главенствующее положение следователя16. Распространенное среди сотрудников службы БХСС мнение о том, как трудно убедить следователя в наличии оснований для возбуждения уголовного дела, в значительной мере отражает недостаточность мастерства оперативного общения.

Следует учитывать, что в коллективе ОВД оценка следователем возможностей конкретного оперуполномоченного имеет большое значение. Мнение «с ним можно работать» переносится положительно на отношения оперуполномоченного с другими сотрудниками.

Начинающему сотруднику следует учитывать, что следователями наиболее высоко оцениваются такие качества личности оперативного работника, как энергичность, работоспособность, общительность и решительность. А наиболее отрицательное отношение вызывают медлительность, властолюбие, карьеризм, подозрительность, высокомерие17.

Установление и поддержание психологического контакта с лицами, оказывающими содействие в оперативной работе, представляет собой наиболее сложную и значимую разновидность общения в деятельности оперуполномоченного. Трудности в таком общении определяются детальной регламентацией отношений с такими людьми, их конспиративностью, высокой ценой ошибки в подходе к людям. В работе с данными лицами наиболее сложны проблемы оперативного сотрудничества, а также руководства и воспитания. Обнажаются личные затруднения оперативного работника (так же как и его мастерство) в ситуациях получения оперативно значимой информации18.

Преступления по линии БХСС в основном носят латентный характер, тщательно готовятся и маскируются. Их выявление и раскрытие затруднено отсутствием видимых признаков. Однако информацию о них можно получить, вступая в общение с различными лицами. Поэтому так важно установить на конкретном объекте народного хозяйства доверительные отношения с людьми.

Получение оперативной информации обеспечивается созданием определенных условий. Казалось бы, граждане, сознающие свой гражданский долг, если не инициативно, то хотя бы по просьбе оперуполномоченного должны рассказать ему о известных фактах правонарушений. Однако на практике так бывает не всегда, и управляемое развитие доверительных отношений с источниками оперативной информации остается важнейшим элементом профессионального мастерства оперативных работников.

Особенность общения оперативного работника с должностными лицами состоит прежде всего в трудностях контактирования с руководителями предприятия и подразделений. Социальное положение директора, его опыт командного общения сказываются на отношении к беседе с оперуполномоченным. Обсуждаемые вопросы порой кажутся ему малозначительными по сравнению с множеством проблем, стоящих перед коллективом.

Ситуация контакта резко усложняется в случае противодействия должностного лица деятельности оперативного работника. Интерес и причины противодействия могут быть различными, не всегда это причастность к преступлениям. Чаще встречается ложное понимание интересов производства. Бывает, что оперуполномоченный кажется излишне настырным в своих предложениях по профилактике правонарушений, а его деятельность рассматривается как помеха для выполнения производственного плана, как повод для излишнего внимания вышестоящего руководства.

 

Глава 2. Психологические закономерности и техника понимания личности собеседника и ситуации общения

 

2.1. Взаимное восприятие и понимание в общении оперативного работника с гражданами

 

2.1.1. Информативные признаки личности собеседника

 

Понятие «взаимное понимание» употребляется в науке в двух несовпадающих значениях. Во-первых, это понимание как познание людей в общении с ними или наблюдении за их поведением, или даже в процессе анализа продуктов их деятельности. Во-вторых, это определенная мера принятия людьми взглядов, отношений, в целом особенностей друг друга.

Задача развития искусства быстрой и точной оценки людей по каким-либо внешне наблюдаемым признакам их поведения предполагает «переосмысление личного опыта познания людей. Только на основе осознанного. отношения к самому процессу оценки и разрушения привычных способов ошибочного понимания людей, можно избавиться от штампов обыденной психологии типа «Чем выше лоб, тем человек умнее»; «Полные люди - добродушны, а худые - злые».

Восприятие внешности представляет собой начальный момент оценки и понимания особенностей человека - свойств его личности, состояний, намерений, содержания внутреннего мира. Оно включает в себя интерпретацию трех групп признаков человека:

  • физический облик - рост, телосложение, пол и возрастные признаки;
  • поведенческие (функциональные) признаки - речь, голос, мимика, жесты, походка, позы;
  • социальное оформление внешности - одежда, прическа, украшения.

Индивидуальные различия и типологические особенности (влияние пола, возраста, профессии) признаков, выделяемых как опорные, ведущие в оценках людей, - вот главная практическая сторона проблемы понимания людей по их внешне наблюдаемым признакам. Значение ее для оперативного работника двоякое: «понять собеседника с учетом того, что он распознает и оценивает меня с не меньшим интересом».

Так, в книге, вышедшей в свет в 1774 г. в качестве педагогического наставления, отмечалось: «Когда я стараюсь распознать истинные чувства людей, я полагаюсь на Мои глаза больше, чем на уши, ибо люди говорят, имей в виду, что я их услышу, ,и соответственно выбирают слова, но им очень трудно помешать мне видеть то, чего они вовсе может быть и не хотят мне показывать»19.

Первое впечатление при знакомстве создается выражением лица, через которое понимается внутреннее состояние человека. Исследователями проблем общения отмечается значительная роль улыбки в выражении состояния и отношений личности. «Улыбкой можно выразить все, что угодно: легкое презрение и тихое обожание, надменную вежливость и нежную снисходительность... Но она же может нечаянно выдать тайное, сделать явным незримое, совершить .предательство, обнаружив потрясение и замешательство. Улыбкой можно проговориться»20.

Но взгляд и интонации голоса, улыбка - это лишь краски, создающие психологический портрет собеседника. Большое значение в восприятии и оценке личности по внешности имеют мимика, выразительные движения - жесты. В современной науке сложилось особое направление, изучающее социальные нормы телодвижения - кинесика. Язык жестов потенциально представляет собой богатый арсенал психологического контакта. Пазы и жесты могут не только дополнять речь, но и заменять ее. Художник И. Е. Репин утверждал, что руки - это второе лицо человека.

Жесты, используемые в общении, принято подразделять на две группы. Прежде всего, это условные жесты, имеющие постоянное значение для данной общественной группы. Такие типизированные жесты, однозначно понимаемые, могут выступать в отрыве от речи. Экспрессивные (выразительные) жесты представляют собой индивидуальный способ выражения эмоций, они дополняют речь и окрашивают ее эмоциональным отношением.

В обычных, неэкстремальных случаях речевого общения жест предшествует слову. Психологически это объясняется тем, что жест и поза регулируются не содержанием высказывания, а личностным смыслом ситуации - отношением к теме беседы, к собеседнику и, как правило, не подвержены сознательному контролю. Непроизвольный жест может иногда сказать больше, чем разговор.

 

2.1.3. Стереотипы и типичные ошибки в оценке личности собеседника

 

В (психологии понимания человека человеком большое значение имеют опыт и культура отношений. В культуре обобщаются социальные схемы, шаблоны поведения в определенных ситуациях. Следует иметь в «иду, что в различных социальных группах способы выражения одного и того же отношения различны. Взаимное понимание в значительной мере определяется обобщенными представлениями о том, как следует поступать в той или иной (ситуации.

И. С. Кон отмечает, что не только поведение человека зависит от его оценки данной ситуации, но и наоборот, он оценивает ситуацию в зависимости от своего поведения в ней21.

У каждого имеется обобщенный и схематизированный образ представителя той или иной социальной группы (профессии, нации и т. д.), т. е. социальный стереотип. Менее выражены межличностные стереотипы - схематизированные образы типов личностей, характеров. Например: «свой человек», «хороший парень».

В первоначальном контакте, т. е. получив первые сведения о человеке, мы относим его к определенному типу и строим свои отношения с ним в соответствии с имеющимся у нас представлением о людях этого типа.

Изучая социальные стереотипы, психологи выделяют в процессах формирования представлений о человеке две стороны: углубление стереотипа и расширение его объема, содержания. Углубляя образ какого-либо тина людей, субъект вносит в него все большую личностную окраску.

Для оперативных работников важно учитывать стереотипы представления граждан о работе милиции, обобщенном образе сотрудника ОВД.

Кино, литература, песни часто как бы соревнуются в создании штампов, представлений о людях и человеческих отношениях. Относясь к стереотипам с определенной долей осторожности, в то же время нельзя их вовсе не учитывать. Профессия, социальное положение человека, образование и т. д. неизбежно придают человеку типичные качества.

Изучение практики и специальные психологические эксперименты (позволили выявить наиболее распространенные типичные ошибки оценки человека человеком:22

1. «Эффект упреждения». На оценку незнакомого (малознакомого) человека при противоречивой информации о нем наибольшее влияние оказывают сведения, полученные в первую очередь.

2. «Эффект новизны». При противоречивой информации о знакомом человеке наибольшее влияние на его оценку оказывают сведения, полученные последними.

3. «Эффект ореола», т. е. влияние общего впечатления о человеке на оценку его конкретных свойств, является одним из механизмов ускорения переработки информации о познаваемом человеке. Если общее впечатление благоприятно, то положительные качества человека переоцениваются, а отрицательные игнорируются или оправдываются. Если же общее впечатление о человеке отрицательно, то, наоборот, его хорошие качества и поступки часто просто не замечаются, но гиперболизируются и запоминаются плохие.

4. «Проекция». Неосознаваемая установка воспринимать собственные противоречащие представлению о себе отрицательные качества как качества личности другого человека. Иными словами, это приписывание другому собственных недостатков. Люди тревожные, с колеблющейся самооценкой, люди занимающие «не свое место» и осознающие это, противодействуют всему, что может разрушить относительное благополучие их жизни. Они подсознательно или даже сознательно стремятся унизить других, чтобы защитить собственный статус, сохранить приемлемое самопредставление. Часто «виновником» проекции бывает остаточный статус человека (например, пониженного в должности).

5. «Эффект снисходительности», или неадекватная благожелательность в оценке другого человека. По В. Б. Ольшанскому, эффект снисходительности чаще проявляется у эмоционально благополучных, не подверженных состоянию тревожности людей23. В нем проявляет себя интересный (психологический феномен - эмоциональное подкрепление как от лиц, благожелательно оцениваемых заслуженно, так и от лиц, объективно не заслуживающих высокой оценки. Эмоциональное подкрепление является как бы катализатором действия эффекта снисходительности.

 

2.1.4. Учет особенностей понимания гражданами личности оперативного работника

 

Многое можно понять в человеке, еще не вступив с ним в разговор. Следует учитывать, что восприятие и оценка внешности определяют в первую очередь эмоциональное отношение - чувства симпатии или антипатии к человеку. В случае кратковременных контактов мнение об оперативном работнике, составленное на основе оценки его внешности, часто является решающим в установлении взаимоотношений. Причем в этих оценках выражается и региональное общественное мнение.

Для объяснения социального поведения граждан оперуполномоченному нужно изучать и учитывать психологию обыденного сознания. Для непрофессионалов понять человека означает прежде всего узнать, чего он хочет и что он может. Главными факторами, определяющими оценку личности оперуполномоченного гражданами, являются следующие:

  • личные интересы и намерения гражданина, а также возможные опасения;
  • оценка меры ответственности и полномочий оперуполномоченного;
  • обобщенная оценка способностей и интеллекта оперуполномоченного;
  • обобщенная моральная оценка (хороший - плохой);
  • оценка возможного отношения оперуполномоченного к себе.

 

 

2.2. Психотехника понимания личности собеседника и ситуаций общения

 

Как нам удается понимать друг друга? Бывает, что мы не понимаем и самих себя, мы пристрастны, по-разному смотрим на мир, жизнь сталкивает нас не только с хорошими людьми, но и с такими, которые желают нам зла, понимать другого человека бывает неинтересно, а то и тяжело...

В процессе взаимопонимания мы начинаем с оценки внешних признаков поведения человека. Далее в процесс понимания включаем результаты понятого и вновь интерпретируем, прогнозируем, оцениваем, пытаясь проникнуть в содержание внутреннего мира собеседника, раскрывающее причины его поведения, а также возможные поступки.

Будем различать два вида понимания:

1. Понимание качеств и поступков человека на уровне общих для людей объективных знаний. Возможность понять собеседника в этом случае прямо зависит от знаний оперативного работника.

2. Понимание смысла (личного значения) каких-либо сторон действительности для собеседника.

Для формального контакта его участникам достаточно иметь общий язык, совпадающие значения предметов действительности. Для смыслового взаимопонимания этого, с одной стороны, мало, но с другой - оно иногда приходит без слов и даже вопреки словам. В общих для людей словах, способах поведения не только раскрываются, но и маскируются их отношения друг к другу, к действительности. Поведенческие маскировки - это способы сокрытия человеком своего отношения к ситуации - утаивание позиции, целей и интересов и т.д. Смысл высказываний и поступков человека в этом случае заведомо отличается от значения слов. Кроме того, часто люди не могут верно отразить свои мысли в речи.

Таким образом, осмысливание поведения собеседника представляет для оперуполномоченного задачу выяснения смысла, значения этого поведения для самого человека.

Техника обеспечения взаимного понимания как средство продуктивного общения направлена на решение таких проблем в работе с людьми, как:

  • понять собеседника и его видение данной ситуации;
  • быть понятым им так, чтобы это соответствовало цели совместной деятельности.

Доопределяют назначение психологической техники взаимного понимания проблема формирования первого впечатления как искусства ориентировки в собеседнике и искусство самоподачи при установлении психологического контакта.

2.2.1. Техника формирования первого впечатления

 

Для правильной ориентировки в отношениях с собеседником оперативному работнику нужно решать следующие задачи:

1. Определить его позицию. Позиция личности представляет собой выражение социального статуса человека в реальном поведении. В процессе взаимопонимания учитываются не только официальное положение собеседника, но и его неформальная позиция, отношение к беседе с оперативным работником.

2. Определить мотивы поведения и цели собеседника.

3. Учитывать, как те же самые задачи решает собеседник.

Довольно часто люди ошибаются в своем первом впечатлении о личности собеседника. Оперативному работнику важно не допускать таких ошибок. Учет закономерностей понимания людьми друг друга поможет правильно организовать взаимопонимание в установлении психологического контакта.

В процессе формирования первого впечатления о человеке понимание начинается с восприятия и оценки внешности и поведения собеседника. Но главное внимание при этом должно быть уделено оценке внутреннего мира, личностных качеств, щелей, переживаний. По внешне видимым признакам поведения мы создаем образ личности собеседника. Однако надо учитывать, что и собеседник делает то же самое.

С учетом закономерностей взаимного понимания следует особо изучать те поведенческие признаки, которые плохо контролируются людьми (во всяком случае специально не подготовленными):

1. Лицо как опорный признак внешности контролируется сознанием в максимальной степени. Однако некоторые зоны лица несут информацию об отношении к нам собеседника независимо от его желания. Это во-первых, «мускул искренности» - зона лица под глазами. Характерно, что имитация приветливой улыбки и даже смеха не приводит к сокращению подглазного мускула. Опытный наблюдатель различает как то, что можно смеяться одними глазами (сохраняя серьезное выражение лица), так и смех искусственный. Первичные проявления эмоционального напряжения, беспокойства, волнения отражается именно в этом признаке лица. На верхней губе при волнении могут проявляться капельки пота. Эмоциональное напряжение изменяет окраску лица прежде всего под нижней губой.

Пересыхание рта (облизывание губ) как признак волнения, напряженно сжатые губы как первые проявления недоверия - все это может указывать на эмоциональное отношение человека к ситуации.

2. Глаза человека весьма значимы в определении его положительного или отрицательного отношения к оперативному работнику. Причем важно не то, смотрит ли человек при разговоре нам в глаза, а то, когда посмотрел и когда отвел взгляд. В целом считается, что частый контакт взглядов характерен для положительного климата общения.

3. В случае маскировки личного отношения и к беседе, и к собеседнику весьма информативна поза человека. Отрицательное отношение проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника. Для уяснения его отношения к беседе важна степень мобилизованности телесной мускулатуры в целом. Очевидная собранность - характерный признак скрываемой враждебности. Маскируемая негативная позиция проявляется также в обдуманности реплик, в стремлении к точным формулировкам. А в случае имитации доверительного отношения враждебность проявляет себя в поспешности угадывания и выполнения побуждений партнера. Здесь могут присутствовать все признаки дружественности за исключением непроизвольных24.

4. «Психологическая дистанция» между собеседниками сопровождает натянутость складывающихся отношений. У каждого человека есть своя зона комфорта в беседах со знакомыми и незнакомыми людьми. Если нарушить эту зону, то в реакции партнера проявляется его отношение к нам. Присмотревшись, мобилизовав свой опыт общения, мы можем почувствовать, идет ли человек на сближение. А во многих случаях эти признаки очевидны - партнер отходит на шаг, отсаживается, переставляет стул и пр. Если оперативный работник вызывает симпатию, располагает к доверию, то даже незнакомый человек принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с кругом знакомых людей.

5. Движения рук при дружеском отношении собеседника свободны, жестикуляция дополняет его слова. При негативном отношении движения рук, выражение лица закрепощены. Противоположные проявления в жестикуляции и мимике - хаотичность, беспорядочность, суетливость.

 

2.2.2. Техника (искусство) эмпатии

 

Эмпатий - «способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет»25. В обыденном общении является основным способом понимания эмоциональных Состоящий и переживаний собеседников. В общем более развита у женщин, чем у мужчин, и проявляется и чуткости к эффекту своего психологического воздействия. Развитая способность эмпатии проявляет себя в склонности, способности сопереживать или сочувствовать другому человеку.

Недостатком эмпатии как способа понимания людей является отсутствие личного, осознанного отношения к акту познания. Поэтому в конфликтном общении или контакте со скрываемыми целями и интересами эмпатия должна сопровождаться рефлексивным контролем результата оценки (мнения о свойствах личности и намерениях собеседника). Развитие искусства эмпатии обеспечивается тренировками и упражнениями26. Однако главный резерв совершенствования искусства эмпатии - это повышение духовной культуры личности. В. А. Сухомлинский отмечал: «Умей чувствовать рядом с собой человека, умей понять его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир»27.

В случае контакта лиц, владеющих искусством эмпатии, взаимное согласие облегчается только в случае близости интересов. Если же интересы противоположны, то эмпатия стимулирует развитие чувства угрозы и приписывание партнеру конфликтных намерений.

Использование техники эмпатии оперативным работником ограничивается свойственным ей непосредственным, чувственным способам понимания собеседника. Партнер, способный к самоподаче, может использовать качества своей внешности ('обаяние, непринужденность) для маскировки действительных целей. Тем не менее ценность практически мгновенной оценки качеств и поступков людей в эмпатии объясняет распространенность этого способа понимания в обыденном общении.

При использовании эмпатии как внешней, поведенческой техники она служит средством ускорения взаимопонимания, взаимоприятия собеседниками друг друга. В этом назначении эмпатия - искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему.

Умение заставить собеседника говорить о себе определяется не столько техникой общения, сколько богатством вашего внутреннего мира, представлением другого о вас, что требует учета его потребностей, выказывания значимости для вас беседы, сообщаемой информации, самого собеседника как личности.

«Слушать собеседника - дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у вас, как правило, занята множеством проблем...»28

Умение слушать - одна из предпосылок доверительного общения. При формировании первого впечатления положительно сказываются признаки внимания и интереса к людям, уверенность в себе, эстетическая привлекательность. В ситуации знакомства отрицательно воспринимаются эмоциональная напряженность, многословие, поспешность реакции на высказывания собеседника.

Оперативному работнику важно отработать такой стиль речевого общения, поведения, при котором он будет восприниматься как добрый, умный, готовый помочь человек29. Абсолютное большинство будущих оперативных работников первым результатом психотехнических упражнений с использованием видеозаписи отмечают, что, увидев себя на экране, впервые обнаружили неловкие жесты, признаки непривлекательности и другие легко устранимые недостатки коммуникативного поведения. Бывает полезно задать себе вопросы: «Умеешь ли ты приветливо улыбаться, с уважением выслушивать собеседника? Не проявляешь ли видимых реакций на то, что не нравится в манерах /поведения, одежде собеседника?» Важно уяснить для себя, что значит проявлять интерес к собеседнику как личности.

Нельзя забывать, что при оценке вашего отношения к людям граждане, не имеющие какой-либо специальной подготовки, ошибаются гораздо меньше, чем в оценке вашей профессиональной компетентности или волевых качеств.

 

2.2.3. Техника (искусство) рефлексии

Рефлексия представляет собой сложное психологическое явление и в развернутом виде выглядит так: «Я думаю, что ты думаешь (обо мне, о теме разговора, о своих планах я пр.)». Однако у профессионально подготовленных, опытных работников рефлексивное мышление протекает свернуто, интуитивно. В этом случае сознаются только результаты 'познавательных актов.

В качестве рабочего определения рефлексии примем следующее: рефлексия - управляемое осознание ситуации контакта на основе имитации понимания ситуации собеседником. Как психологическая техника рефлексия обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник, и управление его видением.

Рефлексивный анализ ситуации общения позволяет управлять поведением людей в процессе взаимопонимания. Глубокое проникновение в цели, намерения, особенности психологического состояния собеседника, знание его отношения к контакту позволяют прогнозировать развитие контакта и натравлять его в нужном для оперативного работника направлении.

В юридической психологии это понятие используется в основном при анализе отношений противоборства в конфликтных ситуациях. Однако в установлении психологического контакта искусство рефлексии имеет не меньшее значение.

В процессе анализа взаимодействия с различными лицами оперуполномоченный неизбежно должен различать реальную ситуацию и «психологическую ситуацию» - субъективную модель какого-либо эпизода его деятельности. Тем самым уже сам факт выделения определенных признаков контакта (например, целей и интересов участников я др.) предполагает владение техниками личностной и интеллектуальной рефлексии. Главным содержанием личностной является осознание собственного отношения к трудностям ситуаций в работе с людьми.

Техника интеллектуальной рефлексии, выражая мыслительные средства понимания трудностей, проблем в ситуации взаимодействия, помогает понять цели партнеров, предсказать их возможные поступки и, что крайне важно, осознать, как понимает цель и действия оперуполномоченного его партнер по ситуации.

Проиллюстрируем механизм рефлексивного управления процессом взаимопонимания на примере из фильма «Москва слезам не верит». Слесарь Гоша, человек, в которого предстоит влюбиться героине фильма (женщине с успешно сложившейся карьерой, но неудавшейся личной жизнью), появляется в вагоне электрички. В фильме психологически точно показано формирование первого впечатления о человеке по его внешности. Героиня придирчиво осматривает мужскую фигуру «с головы до ног». Почувствовав, что стал объектом оценки и, взглянув на себя глазами женщины, партнер воссоздал ее отношение: «Мужчина интересный, но обувь грязная...» Герой обращается к попутчице: «Да, я тоже не люблю, когда у людей грязные туфли». Следующее дальше объяснение принципиального значения не имеет, ибо психологический контакт уже установлен.

В любом значимом акте общения постоянно происходит процесс мышления и чувствования за собеседника. Оперативному работнику, вступившему в контакт с людьми, целью которых подчас является сокрытие тех или иных обстоятельств, необходимо развивать в себе это качество, уметь «вчувствоваться» в партнера по общению, понять возможные причины его негативной позиции и попытаться их нейтрализовать.

В рефлексивном понимании собеседника оперуполномоченному необходимо учитывать:

  • Ситуацию в своем понимании и в понимании собеседника.
  • Понимание собеседником оперативного работника.
  • Восприятие собеседником самого себя.
  • Понимание собеседником того, каким видит его и ситуацию оперативный работник.

В общении двоих рефлексивное понимание как бы умножает количество собеседников. В бытовом общении люди ограничиваются двумя ступенями этого процесса: «Я знаю о том, что ты знаешь». Для максимального же приближения взаимопредставлений друг о друге к цели контакта необходимы специальные усилия по овладеванию техникой обеспечения взаимного понимания.

 

2.2.4. Техника анализа ситуаций общения

 

Понятие «социальная ситуация» используется в психологии как средство анализа характеристик какого-либо социального события, это выделение какого-либо эпизода социальной жизни и факторов, определяющих поведение участников данного эпизода.

Психологический анализ ситуаций позволяет определить закономерности поведения людей в контексте социального взаимодействия.

М. Аргайл под социальной ситуацией понимает «естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся действий или деятельности». Включенные во многие социальные взаимодействия, люди выделяют в их жизни определенные ситуации для достижения своих целей, удовлетворения потребностей и интересов.

В концепции деятельности А. Н. Леонтьева понятие «ситуация» используется для характеристики условий предметной деятельности человека. Определяя задачу как цель, данную в конкретных условиях, А. Н. Леонтьев под условиями целеобразования понимает соотнесение предметной ситуации деятельности с наличными средствами ее субъекта. Последние могут быть как орудийными (внешними), так и внутренними, психологическими средствами. Таким образом, психологически в понятии «ситуация» фиксируется соотношение субъективных и объективных факторов поведения людей. В ее анализе можно выделить собственно деятельностное содержание, характеристики субъектов и социальный контекст взаимодействия.

Применительно к работе оперуполномоченного БХСС мы будем понимать под ситуацией совокупность признаков какого-либо эпизода его профессиональной деятельности (и прежде всего общения с людьми), значимых для достижения его целей. В таком понимании «ситуация» - это модель социального события, характеризующая цели и интересы взаимодействующих субъектов, их понимание (видение) данного события, субъективные трудности (проблемы) участников взаимодействия, их опыт поведения в подобных ситуациях и сами действия.

Для оперуполномоченного овладение техникой анализа ситуаций означает, прежде всего, возможность понять и учесть для достижения своих целей факторы поведения людей, с Которыми он вступает во взаимодействие. Анализ личного опыта контактов в трудных ситуациях позволяет осознать характер и причину личных затруднений, перестроить опыт взаимоотношений с людьми, отработать индивидуальный стиль профессионального общения.

Психологическими характеристиками (параметрами) анализа ситуаций общения в деятельности оперативного работника являются следующие:

1. Понимание (видение) ситуации. Различное видение ситуации общения оперативным работником и его собеседником затрудняет совместную деятельность. Но верно и обратное - противоречие целей и интересов взаимодействующих лиц оказывает существенное влияние на их понимание ситуации. Это хорошо изучено на материале конфликтного общения. Важно отметить, что разное понимание ситуации выражается как в различном отношении к предмету взаимодействия, так и в ошибках при понимании личности и поступков партнеров.

2. Соотношение целей и интересов участников. Выявление данной характеристики предполагает конкретизацию личных целей, учет целей и интересов партнера, а также особенностей их соотношения. Цели и интересы сторон контакта следует учитывать в следующих частных признаках:

а) степень совпадения или противоречия. По этому признаку ситуации общения подразделяются на сотрудничество и противоборство (конфликт). И в том, и в другом случае близость или противоречие целей и интересов участников ситуации имеет различную степень выраженности. Отсутствие какой-либо взаимосвязи целей участников общего эпизода социальной жизни характеризует случайные ситуации - общее присутствие. В случае однонаправленной связи целей и интересов сторон Образуются три класса ситуаций: помогающее поведение - цели одного участника направлены на интересы другого; манипулятивное поведение - интересы одного участника включают в себя поведение другого как средство достижения своих целей, причем последний не осознает, что цели его поведения на самом деле предопределены инициатором такого взаимодействия; конкурирующее поведение - цели оперативного работника и его партнера направлены на один объект;

б) однозначность или множественность целей и интересов партнеров. Поведение участника ситуации может быть направлено на одну или несколько значимых для него целей;

в) субъективная значимость целей. Для оперативного работника особый интерес представляют ситуации, имеющие различное значение для участников контакта. Цели участников могут фокусироваться на данной ситуации, а могут быть лишь промежуточными, частными, тогда как главная цель поведения соответствующего участника вынесена вовне этого эпизода общения. Таким образом, смысл и «цена» ситуации различны для партнеров по контакту;

г) открытость для понимания партнерами или маскировка целей поведения.

3. Правила поведения, принятые взаимодействующими людьми. Применительно к оперативному общению в этой характеристике следует учитывать переплетение официальных норм и неформальных правил взаимоотношений.

Важно отметить, что правила возможного поведения различно нормируются в ситуации контакта для оперуполномоченного и для его партнеров. Если деятельность оперуполномоченного детально регламентируется нормами права, требованиями социалистической законности и профессиональной этики, то поведение лиц, причастных к преступлению, нормируется личными, антиобщественными интересами.

Противодействие заинтересованных лиц является обычным признаком, условием деятельности оперуполномоченного. Однако властные полномочия сотрудника правоохранительных органов определяют и вынужденный характер вступления в общение с ним лиц, причастных к преступлениям. Все это приводит к очень своеобразным ситуациям поведения участников ситуации, включающим как явные, так и скрытые правила поведения.

4. Личностные позиции взаимодействующих субъектов. Позиционный анализ ситуаций, выявляя, как действуют участники ситуаций, какие роли они выполняют, позволяет учесть взаимовлияние статусов и ролей, динамику их соотношения на процесс и формы коммуникативного поведения.

5. Личные проблемы участников взаимодействия и их затруднения в данном конкретном эпизоде общения. Примером может быть явление психологической несовместимости партнеров, личные трудности собеседника вне ситуации контакта в семье, на работе и пр.

6. Жизненный опыт участников. Он выражается в типичных подходах к решению личных проблем, индивидуальных своеобразных стратегиях и технике поведения, сформированных у субъектов в результате жизненного опыта. С развитием методов активной психологической подготовки (социально-психологический тренинг, метод анализа конкретных ситуаций и др.) все большее значение приобретают научно обоснованные формы обучения людей способам поведения в проблемных ситуациях.

Учет этих характеристик позволяет определить тип ситуации, ее особенности, а следовательно, и оптимальную линию поведения оперуполномоченного.

Безусловно, полная характеристика какой-либо сложной ситуации работы с людьми требует определенного умения, опыта, учета ее значимых признаков. С ростом профессионального мастерства время, затрачиваемое на полную ситуационную характеристику прошедшего или планируемого мероприятия, сокращается, повышается точность и полнота учета факторов, определяющих поведение ее участников.

Научиться распознавать и учитывать всю совокупность значимых характеристик ситуаций работы оперуполномоченного можно, анализируя уже проведенные мероприятия. Это позволят понять допущенные ошибки, разобраться в мотивах поведения участников ситуаций, спланировать действия на будущее. Главной целью овладения техникой ситуационного анализа является ее использование для управляемого изменения каких-либо трудных, проблемных ситуаций работы с людьми.

Управление ситуацией общения включает в себя следующие задачи:

  • Определение ее типа и конкретных признаков.
  • Нахождение «болевых точек» ситуации - таких признаков, воздействие на которые приведет к ее развитию в нужном для оперуполномоченного направлении.
  • Самоуправление и управляемое воздействие на поведение других участников взаимодействия.
  • Контроль и коррекция развития ситуации для достижения целей общения.

Таким образом, ситуационный анализ обеспечивает творческое понимание исходной ситуации контакта, самоопределение в ней и ее преобразование в соответствии с понятым принципом ее развития.

 

 

Глава 3. Психологические закономерности и техника доверительного общения

 

3.1. Психологические закономерности возникновения и развития доверительных отношении

 

Психологическая техника общения развивается и совершенствуется многие тысячелетия как условие взаимодействия людей и воспитательного воздействия на человека. Уже на ранних стадиях общения люди должны были понять, что нельзя оказать на кого-либо воспитательное воздействие без учета взаимоотношений с ним и что самая ценная информация не будет воспринята как руководство к действию, если не обеспечено доверие к ее источнику.

Оперативный сотрудник БХСС управляет ситуацией развития взаимоотношений, используя выработанные теорией и практикой приемы и методы воздействия на качество информационного обмена и на поведение партнеров. Понятие продуктивного общения при этом конкретизируется с точки зрения условий и психологических средств достижения его целей.

Для ситуации такого целевого психологического контакта будем понимать под доверительным общением такое, которое обеспечивается особым характером взаимоотношений оперативного работника с лицами - источниками оперативной информации, а именно доверительным отношением источника к оперуполномоченному, теме общения и содержанию совместной деятельности.

В психологическом плане доверительные отношения - это относительно устойчивое состояние взаимоотношений сотрудника с гражданином, который доверяет ему конфиденциальную информацию для решения правоохранительных задач30.

Доверительные отношения представляют собой разновидность деловых межличностных отношений, в которых нужно различать два аспекта: отношения совместной деятельности и отношения собственно межличностные.

Межличностные связи участников социального взаимодействия отражают общественные отношения.

 

3.1.1. Групповые факторы доверительных взаимоотношений

 

Развитие взаимоотношений оперативного работника с людьми зависит от их включенности в те или иные социальные группы и коллективы.

Понимание зависимости межличностных отношений с конкретным лицом от его групповой принадлежности имеет для оперуполномоченного двойное значение. Во-первых, он является членом коллектива ОВД, службы БХСС. Отношение к нему граждан выражает также отношение к правоохранительным органам. Bo-вторых, когда в ходе решения оперативно-служебных задач оперативный работник вступает в контакт с людьми, то и на их отношении сказывается принадлежность к конкретным социальным группам, большим или малым, как официальным (коллектив предприятия, учреждения), так и неофициальным (возможно, противоположным).

Количество членов коллектива, при котором мы относим его к малой группе, - от 3 до 40 человек. В противоположность большой группе, в малой группе между всеми членами возможны непосредственные взаимоотношения. В любом коллективе по целям и характеру взаимодействия следует различать:

  • официальные группы (коллективы участка, подразделения и проч.). Поведение членов группы регламентировано правилами организации, функциональными обязанностями, иерархией статусов (должностей);
  • неофициальные объединения людей. В них взаимоотношения имеют выраженную эмоциональную окраску, близость и основаны на личных интересах. Нормы взаимоотношений определяются личными качествами людей и «неписаными» правилами поведения, а характер взаимоотношений между ними довольно многозначен.

В малых группах и коллективах межличностные отношения подразделяются, в частности, на деловые (функциональные) и личностные. Они регулируют общение как в ситуациях сотрудничества, так и в ситуациях противоборства.

Взаимное доверие партнеров является главным признаком доверительного общения. Оно обеспечивает продуктивность обмена информацией и эффективную в целом организацию совместной деятельности. Доопределяет характеристику таких отношений значимость оперативной информации и неофициальность самого общения с ее источником. Искусство создания отношений доверия предполагает учет психологии возникновения и развития взаимоотношений между оперативным работником и лицами, с которыми он вступает в общение.

 

3.1.2. Межличностная привлекательность как фактор доверительных отношении

 

В атмосфере межличностной привлекательности характер общения наиболее благоприятствует установлению доверительных отношений, так как чувство симпатии способствует налаживанию отношений сотрудничества. Возникающее же в случае взаимной непривлекательности чувство неприязни общение затрудняет.

Отношения межличностной привлекательности зависят от социального положения, половозрастных и профессиональных различий людей, личностных характеристик партнеров, а также от характера ситуации: совместная деятельность, конкуренция или сотрудничество, ситуация так называемого помогающего поведения, совместный досуг.

Межличностная привлекательность - это взаимное отношение, в котором чувство симпатии является необходимым, но недостаточным условием для его возникновения. Отношения межличностной привлекательности могут быть также двух видав:

1. Деловые, функциональные отношения взаимной полезности в достижении личных целей. Осознание полезности человека не исключает при этом возможности его замены: в отношениях типа «Ты - мне, я - тебе» незаменимых людей нет.

2. Собственно личностные отношения самовыражения. Они сопровождаются подкреплением самооценок и самоуважения личности, партнера. Потребности человека быть понятым, быть значимым для другого определяют значимость таких отношений и, следовательно, должны учитываться оперативным работником. По степени их выраженности, глубины они могут быть подразделены на: приятельские; товарищеские; дружеские; доверительные функциональные и доверительные личностные.

Характер работы сотрудника БХСС сводит его со многими людьми. Далеко не всегда эти люди обладают личностными качествами, которые могут предрасполагать к дружеским отношениям. Более того, вынужденный характер общения оперуполномоченного с лицами, причастными к преступлениям, а также несовместимость убеждений, мировоззрения приводят к ситуациям конфликтных взаимоотношений.

 

3.1.3. Психологическая совместимость как фактор доверительных отношений

 

В ситуациях оперативного общения существенны значение имеет психологическая совместимость партнёр ров. Она регулирует взаимоотношения и определяет продуктивность совместной деятельности, проявляясь в поступках участников контактов.

В психологии выделяются четыре основных уровня совместимости людей:

1. Социально-идеологический предполагает общность убеждений, мировоззрения, видения действительности, места и значения человека в социальной жизни. Это высший уровень совместимости.

2. Социально-психологический - согласованность социальных и межличностных ролей, личностных отношений к миру.

3. Собственно психологический - согласованность характерологических, мотивационных свойств личности.

4. Психофизиологический, т.е. совместимость темпераментов, индивидуально-психологических особенностей31.

Самым ярким признаком совместимости людей является сходство ценностей (смыслов) их внутреннего мира.

Основу психологической совместимости и срабатываемости составляет состояние субъективной удовлетворенности взаимоотношениями. В оперативной работе она связана с процессом решения специальных задач в официально регламентированных условиях общения. Субъективная удовлетворенность партнера самим процессом общения с оперработником позитивно сказывается на развитии доверительных отношений, особенно при необходимости сотрудничества.

Применительно к специфике работы сотрудника БХСС можно определить некоторые условия, влияющие на возможность психологической совместимости и срабатываемости с предполагаемым партнером по доверительному общению:

  • совпадение смысловых установок по отношению друг к другу, взаимная симпатия обеспечивают процесс срабатываемости;
  • выражение потребности в общении. По этому признаку различаются люди, ориентированные на мир, испытывающие потребность во внешних впечатлениях, в общении (экстраверты), и люди, ориентированные на свой внутренний мир и не испытывающие потребности в общении без особой на то нужды (интроверты). Экстраверту, при прочих равных условиях, сработаться с интровертом труднее, чем однонаправленным личностям:
  • психологическая совместимость затрудняется при различии позиций оперативного работника и гражданина по отношению к третьему лицу или какой-либо ценности. К несовместимости приводит, например, несовпадение взглядов партнеров на необходимость строгого соблюдения требований социалистической законности;
  • вероятность психологической совместимости выше у лиц, имеющих разные статусы в своих организациях. Например, если оперативный работник является лидером, а партнер занимает среднее положение в своем коллективе. Если же статусы одинаково низкие, то-психологическая совместимость затрудняется;
  • психологическая несовместимость возникает в случае потребности в доминировании, в лидерстве и у оперативного работника, и у его партнера;
  • личностная тревожность любого участника контакта затрудняет психологическую совместимость. Сработаться с эмоционально нестабильным человеком очень трудно;
  • общность типа темперамента облегчает процесс срабатываемости (особенно в случаях кратковременного сотрудничества).

На развитии доверительных отношений неоднозначна сказывается зависимость партнера от оперативного работника. Психологические закономерности зависимости имеют значение не только для установления доверительных отношений с отдельными гражданами. Их правильный учет на объекте оперативного обслуживания во многом определяет продуктивность деятельности по» предотвращению, выявлению и раскрытию преступлений,

 

3.1.4. Отношения референтной зависимости как фактор доверительного общения

 

Применительно к взаимоотношениям оперуполномоченного с гражданином под референтной зависимостью будем понимать изменение поведения конкретного лица под влиянием авторитета оперативного работника.

Психологически референтность означает значимость его мнений, решений, оценок для поведения гражданина.

В психологическом анализе отношений референтной зависимости выделяются их основные функции:

  • нормативная - установление определенных правил поведения, которыми руководствуется человек;
  • оценочная - человек или группа, являющаяся для гражданина референтной, выступает в качестве эталона, с помощью которого он оценивает самого себя и других людей.

У одного человека бывает, как правило, не одна, а несколько референтных групп - рабочий коллектив, семья, оперативный работник и др. Все они влияют на оценки гражданином себя и других людей и на его поведение. Если мы хотим найти способы психологического воздействия на человека, мы должны выяснить его референтные группы и оценить их направленность, нормы «л ценности. Референтные группы (личности) могут быть соподчинены. Если направленность референтных для человека групп различна, то это порождает борьбу мотивов, проблему выбора ценностей, приводит к состоянию психической напряженности. Этот факт проявляется, например, в поведении второстепенных участников группы расхитителей в ситуации ее разоблачения. Для оперуполномоченного важно знать, при каких условиях человек изберет в качестве референтного лица не члена группы, к которой он реально принадлежит, а члена какой-либо внешней группы. В данном вопросе важно учитывать определенные в социальной психологии условия, при которых человек ориентируется не на группу принадлежности, а на людей и ценности вне ее:

1. Если группа не обеспечивает достаточный престиж конкретному члену, то он будет склонен выбирать внешнюю группу с большей престижностью, чем группа принадлежности.

2. Чем больше изолирован член труппы, чем ниже его статус в ней, тем более вероятно, что в качестве референтной он выбирает внешнюю труппу.

3. Чем больше возможность гражданина изменить свою реальную групповую принадлежность, тем вероятнее, что для него референтным будет член иной социальной группы.

 

3.1.5. Отношения информационной зависимости

 

Следует учитывать, что психологически человек, испытывающий недостаток информации, находится в зависимости от того, кто ею располагает, т. е. от источника оперативной информации. В этом случае у сотрудника ОВД возникает проблема оценки полноты и надежности получаемых сведений.

Субъекту информационной зависимости приходится учитывать вероятность некритического восприятия информации, получаемой от партнера то общению. Другой стороной отношений информационной зависимости является проблема убедительности информации, предъявляемой оперативному работнику, например, в доведении задачи до наполнителя. Как убедить человека в каком-либо факте? Главным условием предрасположенности человека считать получаемую информацию истинной является доверие к ее источнику.

 

3.1.6. Зависимость власти и подчинения

 

Общение оперативного работника в условиях организации совместной деятельности регулируется отношениями власти и подчинения. Этот вид зав'исим'О'сти отражает такие изменения в поведении и переживаниях человека, которые определяются воздействием другого.

Мы будем различать три типа зависимости «власти - подчинения»:

1. Принуждающая зависимость означает, что человек знает о негативных санкциях в случае неподчинения мнению, решению, просьбе оперативного работника. С иной стороны такая зависимость проявляется в попытках шантажа, угрозы как средства воздействия преступников на лиц, знающих о фактах противоправной деятельности, и на оперуполномоченного. В практике сотрудников БХСС нередки угрозы со стороны руководителей обслуживаемых организаций по типу: «А вот я позвоню вашему начальнику!»

2. Вознаграждающая зависимость, когда человек знает, что в случае подчинения он получит какое-либо поощрение (не обязательно от партнера по общению, может быть, при его содействии - от третьего лица). Пример: подарки «от души», участливое отношение к человеку, от которого зависит какое-либо решение, связывают его, как бы обязывая к взаимному участию. Так, в ответ на вопрос к завидующей магазином: «Почему вы подписали квитанции на одни товары, в то время как у вас покупали другие?» - «Я же у нее взяла в первый раз коробку конфет. Вроде считала себя обязанной...»

3. Зависимость функциональных обязанностей, подчинение на основе формального распределения прав и обязанностей. В психологии указанные отношения изучаются в связи с проблемой лидерства. Формирование взаимных отношений оперуполномоченного в сотрудничестве с конкретным человеком направляется его инициативой и лидерством.

На каждое общение оперативного работника с членами какого-либо коллектива действует иерархия формальных отношений власти - подчинения и неофициальное положение людей в данной организации.

Групповой статус может быть остаточным (понижение в должности, уход на пенсию), но все равно оказывать влияние на поведение человека. Чем выше у человека статус, тем он свободнее в принятии решений. Принятие решения зависит не от иерархии управления, а от иерархии статусов членов какой-либо социальной группы.

Лидерство в отношениях оперуполномоченного с гражданами - это процесс психологической инициативы и управления взаимоотношениями в ситуации совместной деятельности (общения). Нельзя смешивать лидерство и руководство: лидерство есть способ регуляции взаимоотношений людей на неформальной основе, руководство же осуществляется в соответствии с регламентом организации служебных, деловых отношений. Таким образом, в любых служебных отношениях существуют неформальные взаимоотношения и возможно .несовпадение официального руководителя и лидера отношений.

По характеру управляющего воздействия оперативного работника на партнеров можно выделить три стиля инициативы и лидерства:

  • авторитарный;
  • демократический;
  • адаптивный, безынициативный стиль.

Авторитарность как стиль инициативы в общении означает жесткость регуляции взаимоотношений (принятые решения не обсуждаются с партнером, а предлагаются к исполнению). Демократический стиль инициативы основывается на понимании взаимности отношений, на принятии партнера как личности, а не просто исполнителя, средства достижения целей деятельности.

Авторитарный стиль инициативы в общении оправдан в экстремальной ситуации и когда оперативный работник реализует замысел, который .не должен быть известен партнеру. В случае, если общаются люди одного культурного уровня, предпочтительней демократический стиль лидерства.

Принципиальным в технике инициативы и наступательности оперативного работника три установлении и развитии доверительных отношений является правило, согласно которому распоряжаться инициативой в контакте намного продуктивнее, чем владеть ею. Необходимо предоставлять инициативу партнеру в определенных аспектах отношений (прежде всего в тех вопросах, где он является специалистом).

3.2. Психотехника доверительного общения в работе с людьми

 

Доверительным можно считать общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли, чувства, сокровенные стороны своего внутреннего мира. Оно не имеет прямой зависимости от наличия дружеских отношений между сотрудником и гражданами, длительности знакомства. Примерам того может служить ситуация установления .психологического контакта с незнакомым человеком.

Техника доверительного общения заключается в управляемом изменении отношения партнера к себе и к теме беседы. В этом случае результатом контакта являются не только получаемые сведения, но и развитие и углубление отношений сотрудничества. Доверие к оперативному работнику облегчает задачу позитивного воспитательного воздействия на собеседника.

Продуктивным можно считать такое общение, в котором оперативный работник получает оперативно значимую информацию от источника, испытывающего доверительное отношение к нему.

Что является основой возникающего во взаимодействии доверия? Прежде всего, соответствующие взаимоотношения предполагают, как условие, недопустимость использования доверяемой информации во вред собеседнику. Доверительные отношения возможны и в том случае, когда психологический контакт с человеком только устанавливается. Оперативный работник располагает к откровенности прежде всего своим подходом, вниманием к собеседнику, умением тактично задать вопрос. Важно отметить и такой аспект доверительного общения: доверие источника информации к оперативному работнику может быть целевым (доверие к теме беседы), а может соотноситься с раскрываемым личным отношением партнера.

 

3.2.1. Психологические барьеры в установлении и поддержании доверительных отношении

 

Нередко установлению доверия в общении могут мешать весьма незначительные обстоятельства (например, многим людям старшего поколения не нравятся длинные волосы у молодых людей), но более серьезные причины можно свести к следующему:

1. Различия в мировоззрении, сформировавшиеся убеждения или предубеждения собеседника.

2. Разное «видение» ситуации общения и личности партнера.

Взаимному непониманию могут способствовать социальные и профессиональные различия, установки собеседников (например, предубеждение к сотрудникам милиции).

3. Особое значение для оперативного сотрудника БХСС имеют профессиональные особенности лиц, с которыми он вступает в психологический контакт. Например, работники сферы услуг обязаны общаться с любыми посетителями независимо от того, нравится им данный клиент или нет. Это приводит к обезличенности их общения, позволяющей сохранить собственный внутренний мир в неприкосновенности. Первоначальный психологический контакт с работниками, видящими в оперуполномоченном лишь «функцию», социальную роль, устанавливается легко. Но организация совместной деятельности с ними требует активизации личного отношения.

4. Определенные затруднения в установлении доверительных отношений вызывают половозрастные различия.

5. Уровень доверительности в общении зависит от характерологических особенностей участников контакта. Обидчивость, ранимость - черты, часто характерные для людей с заниженной самооценкой. Такие люди излишне внимательны к тонкостям взаимоопношений. Даже когда им удается производить впечатление самоуверенности, они испытывают потребность убеждаться в том, что их воспринимают так, как им хочется.

Значимым и распространенным барьером к установлению доверительного общения оказывается предубеждение к личности оперуполномоченного, недоверие к нему.

 

3.2.2. Типологическая характеристика личных затруднении в установлении доверительных отношении и пути их устранения

 

Психологические факторы, затрудняющие достижение доверительных отношений в работе оперуполномоченного, можно разделить на три труппы:

  • личные затруднения сотрудника, определяемые особенностями его личности, недостатком профессионального опыта, ошибками ориентировки в ситуации контакта и личности партнера;
  • трудности установления контакта, определяемые особенностями партнера. Они могут быть характерологического свойства (подозрительность, агрессивность, негативизм и пр.); отношением к людям и миру в целом (пренебрежение интересами общества, антиобщественные интересы, а также замкнутость, высокомерие и пр.); особенностями его самочувствия и психического состояния, отражать отрицательный опыт общения с сотрудниками ОВД;
  • особенности ситуации контакта, не располагающие к доверительности условия; временной дефицит; присутствие (и даже возможность появления) посторонних лиц; отношения зависимости партнера вне данной ситуации. Словом, это то, что характеризует социальный контекст складывающихся взаимоотношений.<…>

Мы ценим простоту отношений, понятность поведения в собеседнике, так почему бы в целях установления психологического контакта не развивать эти качества в себе?

Высокомерие занимает первое место в перечне качеств личности, затрудняющих общение. Представляет интерес сочетание трудностей доверительного общения, определяемых замкнутостью собеседника, трудностями контакта с лицами значительного социального положения, например руководителями предприятий, организаций.

Ситуация контакта с такими людьми затруднительна для молодых сотрудников службы БХСС в самом простом аспекте: о чем с ними говорить для установления психологического контакта? Недостаточность кругозора, культуры оперативного работника приводят либо к скованности, либо к развязности, браваде- Но если осознание богатства духовного мира собеседника как барьера в доверительности приводит оперативного работника к переоценке отношения к духовному самосовершенствованию, то такие затруднения будут преодолены. Возможна и реакция психологической защиты: «Зачем мне его понимать? Мне его в работу брать надо!» Путь манипуляторских приемов воздействия на человека к успеху никогда не приведет. Он приводит к другому -нарушению социалистической законности, что нередко и показывает практика.

Значительный вес занимают трудности, обусловленные оценкой партнера как нечестного по образу жизни человека с извращенными интересами. Сочетается c осознанием у себя вспыльчивости, недостаточного самообладания. Это отсутствие, невыраженность профессионализма.

Профессиональное отношение к делу не ограничивается стремлением разоблачать расхитителей, взяточников я иных преступников. Нужен профессиональный интерес к таким людям. Так, патологоанатом может работать с полуразложившимся трупом и сказать при этом: «Интересный случай!»

В целом сочетание затруднений сотрудников в установлении и поддержании доверительных отношений объясняется рядом типичных недостатков подхода к людям. Среди них:

1. Несформированность профессионального интереса к общению с трудными партнерами. Проявляется наглядно у будущих сотрудников в избирательности контактов, а в практике БХСС - в наличии крайних вариантов ошибок доверительных отношений: адаптивизме, отсутствии наступательности, целевой инициативности, а с другой стороны - в склонности к манипуляторскому стилю, попыткам силового давления на собеседника, участника ситуации.

2. Игнорирование потребностей и интересов партнера, а также различий в отношении к миру оперативного уполномоченного и лица, с которым он вступает в общение.

3. Склонность приписывать трудности установления и поддержания контакта собеседнику (в том числе и следователю).

4. Несформированность учебного, «тренировочного» отношения к общению с трудными партнерами. Проявляется также в уклонении от трезвого, критического самоанализа личных затруднений в опыте взаимоотношений с людьми.

Недостаточно осознанные личные затруднения в понимании людей, мастерстве отношений сотрудничества проявляются в повышенном интересе к приемам общения, напоминающим боевой раздел самбо, которые, конечно, не ведут к успеху.

Однако в оперативной разработке задачи воспитательного воздействия на человека, поддержания устойчивых рабочих взаимоотношений с людьми не решаются посредством «болевых» приемов. Управление развитием взаимоотношений с конкретными лицами осуществляется на основе логики развития общения в целом - процессов взаимного понимания, отношений доверия, взаимной привлекательности, психологической совместимости партнеров.

В этом случае для оперативного работника признаки ситуации, затрудняющей установление психологического контакта, - предубеждение собеседника, временной дефицит, значительное различие в социальных статусах и др. - будут определять направленность техники доверительного общения.

 

3.2.3. Техника учета пространственных признаков ситуации общения

 

В социальной психологии изучены закономерности влияния расположения партнеров на продуктивность общения и характер развивающихся отношений. Возможны четыре пространственные дистанции непосредственного общения - публичная, деловая, личная, интимная.

В среднем по размеру .помещении (кабинет должностного лица, например) публичная зона - это расстояние между собеседниками превышающее 3 метра. Такая дистанция характерна для обмена фразами: «Разрешите? - Да, проходите». Деловая зона - расстояние между собеседниками от 1,5 до 3 метров. Если отношения партнеров позитивные, то в служебных контактах расстояние между ними сокращается.

Личная зона - от 0,5 до 1,5 метра. Это зона межличностных отношений. Она оптимальна для доверительного общения, так как сочетает характеристики эффективности речевого воздействия и необходимую меру психологического комфорта (автономности) собеседников.

Интимная зона - от телесного контакта до полуметра. В этой зоне общаются люди, испытывающие доверие и интерес друг к другу.

Разумеется, указанные зоны характерны для тех случаев контакта, когда собеседники могут выбрать сами дистанцию между собой. В этом проявляется диагностическое значение дистанции контакта для оперативного работника. Следует учитывать такие факторы, влияющие на расстояние между партнерами, как различия в статусах и половозрастные различия.

В психологических экспериментах и наблюдении установлено, что расстояние между мужчинами менее зависит от характера их отношений, чем расстояние между женщинами и смешанными парами. Люди приблизительно одинаковых лет располагаются в общении ближе, чем партнеры с разницей в возрасте. При расхождении в интересах наблюдается тенденция к увеличению расстояния между партнерами, а когда беседа не позволяет отойти, отодвинуться, то характерна ориентация корпуса в сторону от собеседника. Известна также поза «просителя», человека, выказывающего внимание и интерес к собеседнику, но не рассчитывающего на сближение.

Организуя пространственное расположение в контактах с людьми, следует учитывать, что на процесс развития взаимоотношений влияет и то, как ориентированы собеседники: лицом к лицу, рядом или по диагонали. Установлено, что при общении «лицом к лицу» психологический контакт установить труднее, чем при общении сидя рядом или по диагонали. Наиболее продуктивно последнее. «Лицом к лицу» люди чаще -общаются при соперничестве, конфликтных отношениях. Понаблюдайте за контактами в интересующей вас организации с этой точки зрения. По расположению собеседников, их позам многое можно понять в их .взаимных отношениях.

Показательно также общение с должностными лицами в их кабинете. Если кабинет оформлен по нормам «деловых» людей, то в нем должны быть три зоны общения. Мы обозначаем их как «три стола», так как помимо письменного стола в кабинете есть стол для совещаний (чаще всего образующий с первым букву «Т») и зона отдыха - маленький столике парой кресел. В случае формального контакта хозяин кабинета лишь приветствует входящего, предлагает сесть по диагонали от себя. Продолжительность беседы в этом случае определяет он. Другой вариант общения: должностное лицо, например руководитель предприятия, выходит из-за своего стола и предлагает оперативному работнику сесть за стол совещаний, а сам располагается напротив или рядом. В этом случае на характер складывающихся взаимоотношений повлиять легче, а продолжительность беседы зависит от обоих партнеров. Приглашение к беседе в зоне отдыха (удобное кресло, возможно чай или кофе) указывает на уважение к собеседнику и значимость беседы для хозяина кабинета.

 

3.2.4. Психологическая техника учета потребностей личности

 

Успех в доверительном общении зависит от правильно понятых причин отношений партнера к людям, оперативному работнику и конкретной теме беседы. Потребности человека представляют собой психическое отражение нужды, необходимости в чем-либо. Человек может испытывать потребности, только переживая их как влечение, хотение и осознавая свои побуждения как интересы, стремления, убеждения. Как свойства личности потребности подразделяются на такие группы:

1. Материальные - потребности обеспечения жизни человека как живого организма.

2. Социальные - потребности, отражающие включенность человека в общественные отношения.

К числу социальных относятся потребность в общении, в труде, познавательные потребности, потребность в творчестве и др.

Для установления и поддержания психологического контакта с конкретным человеком нужно определить направленность и содержание его преобладающих потребностей. Следует учесть, что потребности и интересы могут быть как явными, так и латентными, скрытыми. Первые выражаются в поступках человека, внешне наблюдаемом поведении. Латентные потребности проявляются лишь в каких-либо особенностях поведения, отношения к беседе, к оперативному работнику. Для их «вычисления» нужна диагностика интересов человека по совокупности признаков складывающихся взаимоотношений.

На возможность установления доверительного общения влияют прежде всего базовые потребности личности: а) витальные - потребности жизнеобеспечения; б) потребность в безопасности и предсказуемости отношений; в) потребность в эмоциональной близости; г) потребность в поощрении и достижениях.

Потребности, выражающие отношение человека к людям, с которыми он вступает в контакт, можно полнее представить, указав их противоположные варианты:

1. Поиск дружеских связей выражается в стремлении к личным взаимоотношениям, привнесении личного содержания в рабочие отношения. Проявляется в интересе к личности партнера, в симпатии к людям, в страданиях от нехватки личных взаимоотношений и даже в склонности сближать между собой иных участников контакта (присутствующих лиц).

Отвержение других порождает стремление отвергнуть попытки сближения, критичность в отношении к людям, беззастенчивость.

2. Потребность в уважении, поддержке проявляется в уважении к другим людям, в желании работать под руководством сильного, опытного человека, стремление стать чьим-то последователем.

Автономия - стремление освободиться от регламентированных отношений, режима работы, правил деловых взаимоотношений.

3. Потребность доминирования - потребность контролировать поведение. Проявляется в общении с поучающей позиции, стремлении к главенствующей роли в контакте.

Пассивное повиновение - подчинение силе, принятие навязываемой линии поведения. Характерно признание собственной неполноценности.

4. Потребность достижения - желание преодолеть, опередить других, сделать что-либо лучше других. Потребность преодоления неудачи отличается от потребности достижения акцентом на самостоятельность, инициативность и настойчивость в устранении помех на пути к цели.

Потребность избежать наказания заставляет одерживать собственные побуждения, считаться с общественным мнением, придерживаться норм и правил, принятых в данном контакте, в группе принадлежности или в коллективе.

Потребность избегания опасности обусловливает стремление к осторожности (чрезмерной), отсутствие инициативы, уклонение от трудностей. Сочетается с переживаниями тревоги, страха, паники в ситуациях личных затруднений.

5. Потребность оказания помощи - стремление к помогающему поведению, проявление заботы, участия в затруднениях других людей. В предельном варианте выражается как потребность в альтруизме - забвении собственных интересов во имя интересов другого человека (группы).

Негативизм - приписывание людям, всему миру враждебной природы. Сочетается с подозрительностью, склонностью к возмущению и обиде, враждебностью к окружающим.

6. Потребность порядка - тенденция к упорядоченности, понятности взаимоотношений с людьми. Характерно избегание сложных отношений между другими людьми.

Потребность игры - предпочтение игровых форм психологического контакта. Привнесение в рабочие отношения элементов непредсказуемости, загадочности. Сочетается с потребностью быть в центре внимания, привлечь к себе интерес, удивить людей своими «особыми» качествами, оригинальностью мышления и пр.

7. Потребность в покровительстве. Проявляется в предрасположенности к ожиданию совета, помощи в личных трудностях, деликатности в обращении.

Потребность в духовной близости, принятии личных ценностей, интересов другими людьми. Сочетается с потребностью в привязанности к людям, дружественностью.

Потребность самозащиты проявляется в предрасположенности в любых ситуациях общения дать отпор ущемлению личных интересов, быть во всеоружии. «Противники», как правило, находятся такими людьми, где бы они ни работали. Для лиц, у которых эта потребность доминирует, характерна тенденция не признавать свои ошибки, отстаивать свои права, особое положение, право на конфликт.

8. Эгоизм. Человек, который ставит превыше всего свои интересы, доволен собой, но болезненно чувствителен к признанию его статуса, к унижению. Характерно сочетание эгоизма с агрессивностью, готовностью к самозащите.

Особое значение имеют случаи развития доверительных отношений с лицом, у которого не удовлетворены потребности в самореализации (достижении успехов в работе, творчестве, карьере, хобби). Невозможность (и субъективные причины, и обстоятельства) реализовать себя, испытывать удовлетворение от раскрытия своих возможностей, стремлений переживается такими людьми как сильная психологическая преграда. Степень ее выраженности бывает различной - от желаний уйти с работы до утраты смысла жизни. Задача оперативного работника состоит в необходимости распознать эти потребности, их значение в жизни конкретного человека и учитывать их в развитии с ним доверительных отношений.

Общим принципом воздействия на потребность самореализации является такое изменение доверительных отношений, которое создает человеку условия для раскрытия своих возможностей, развития его как личности. Следует помнить, что у таких лиц потребность в безопасности и предсказуемости отношений с оперативным работником менее существенна. Повышенный интерес к безопасности и предсказуемости ситуаций общения с оперуполномоченным может служить признаком возможной неудовлетворенности собеседника состоянием и оценкой перспектив своей жизни.

Во всех случаях общения потребность источника оперативной информации в безопасности должна учитываться не только в организации условий контактов, но и в самом развитии доверительных отношений. 'Пока в понимании партнера не будет принят определенный уровень отношений, дальнейшее их регулирование (развитие) не эффективно.

 

3.2.5. Техника учета последовательности стадий развития доверительных отношении

 

Назначение психологической техники - определение значимых признаков ситуации, проблем и затруднений участников, целей и средств оперативного работника, других признаков, специфичных для конкретной стадии развития отношений.

Будем различать два случая доверительных отношений в решении оперативно-служебных задач. Во-первых, это установление необходимого уровня взаимопонимания в ситуациях единичного контакта. Например, при получении информации в беседах с работниками обслуживаемой организации, опросах и допросах, при решении воспитательных задач и профилактических мероприятиях. Одноразовость таких контактов в известной мере упрощает проблему.

Задача установления и развития доверительных отношений для более или менее длительного сотрудничества предполагает установление психологического контакта, но не ограничивается этим условием. Особенности стадий установления и приемы психологического контакта могут учитываться и использоваться и в регуляции длительных отношений с источником информации.

Л.Б. Филоновым разработана методика взаимодействия при единичном контакте применительно к допросу, воспитательной беседе, получению значимой информации в условиях затрудненного общения32.

В зависимости от ведущих способов (принципов} воздействия на партнера в методике выделены относительно законченные стадии формирования психологической готовности к сближению участников. Каждой стадии соответствуют определенные барьеры, трудности сближения. В их числе Л. Б. Филонов различает исходные барьеры, затрудняющие начало общения, и барьеры в ее развитии. Весь процесс сближения подразделяется на шесть стадий: а) накопление согласий; б) поиск совпадающих интересов; в) принятие принципов и свойств личности; г) выявление свойств личности, опасных для общения; д) индивидуальные воздействия и регуляции поведения; е) выработка общих правил и взаимосодействия 33.

Применительно к каждой стадии указываются психологические факторы, признаки развития отношений участников беседы и механизмы, обеспечивающие приспособление участников к изменению ситуации общения. Психологические механизмы определяются Л. Б. Филоновым как «своеобразные устройства и приспособления в психике человека, которые включаются, чтобы усилить или нейтрализовать какой-либо фактор, либо преобразовать систему»34.

Данное понятие близко по своему содержанию к нашему «психологические техники», с учетом указания роли принципов поведения, являющихся «руководящими указаниями», концентрацией способов поведения вокруг одного принципа, специфической формулы стадии35. Уточним, что в нашем понимании психологические техники работы с людьми могут быть двух видов: социальные рекомендации (указание подходов, принципов и конкретных приемов учета и управления поведением людей), и личные техники, выражающие индивидуальное понимание (видение) проблемной ситуации и принципы (идеи) действования в ней. Психотехнические приемы общения представляют собой научные или практически обоснованные рекомендации конкретной технологии понимания и действования в работе с людьми.

В конкретных ситуациях общения способы реализации психотехнических приемов всегда индивидуально своеобразны. Например, прием положительной оценки высказываний собеседника состоит в необходимости видимой собеседнику реакции согласия на его утверждения. Способы реализации могут быть разными: это и прямое словесное согласие, и выражение лица, понятное собеседнику как высокая оценка услышанного, и жесты типа «Нет слов!» и пр.

Учет индивидуального стиля общения, личности собеседника освобождает сознание оперативного работника от размышлений о способе реализации приема. Да это и невозможно в живой беседе. Контролируется сознанием в большей или меньшей степени (в зависимости от сложности ситуации и опыта сотрудника) момент принятия решения о необходимости положительной оценки высказывания собеседника, корректируется результат воздействия, но выбор способа поведенческой реакции происходит интуитивно.

Учитывая, что доверительные отношения в работе с людьми развиваются оперативным работником как специальная задача, стадии ее решения можно определить следующим образом:

1. Установление психологического контакта.

2. Определение и формирование поля взаимного доверия.

3. Урегулирование отношений на основе формального распределения ролей.

4. Углубление и развитие доверительности и взаимного понимания в процессе совместной деятельности.

Развитие доверительных отношений по стадиям подчиняется общим законам развития взаимоотношений людей, но регулируется оперативным работником. В психологии взаимных отношений указываются их признаки - фильтры доверия, специфические для каждой стадии.

На стадии установления психологического контакта в качестве фильтра, барьера доверительности, который должен преодолеть оперативный работник, выступают оценки лицом, потенциальным источником оперативной информации, ситуации контакта как значимой для него и в то же время безопасной, его оценка привлекательности оперативного работника.

На второй стадии значимым является определенный уровень сходства личных установок партнеров. Близость каких-либо отношений к действительности является положительным фактором установления взаимного доверия. Как правило, барьерам в доверительности на этой стадии отношений является предубеждение партнера к личности оперативного работника или предмету беседы.

Специфика третьей стадии - преодоление предубеждения партнера к ожидаемому развитию отношений (возможности и меры обязательности будущих контактов) . На четвертой стадии, в отличие от предыдущих, уже не отношения сторон определяют возможность совместных действий, а, наоборот, характер совместной деятельности регулирует развитие взаимных отношений.

 

3.2.6. Психотехнические приемы развития доверительных отношений

 

Существуют общие для стадий установления психологического контакта .и формирования поля взаимного доверия положения:

1. Исходным барьером являются незаинтересованность лица в общении с оперативным работником и потребность в безопасности и предсказуемости развития ситуации.

2. Основные задачи, решаемые оперативным работником: учет интереса партнера и удовлетворение его психологической безопасности, снятие эмоциональной напряженности, формирование позитивного отношения к себе как личности и интереса к общению.

3. Необходимость учета особенностей личности потенциального источника информации, его интересов, личных затруднений обусловливает и необходимость предварительного изучения человека (образ жизни, склонности, отношение к работе, людям).

4. Доверие невозможно без определения точек соприкосновения, психологической близости с партнером и зон его предубеждения.

Предубеждение к оперативному работнику может вызываться неприятием его поведенческого образа, стиля общения, а также влиянием других факторов, таких, например, как групповой статус партнера, зависимости от группы принадлежности. Следует различать направленность предубеждения: к личности оперуполномоченного или к предмету отношений.

Если у партнера предубеждение к теме беседы, то как можно его снять? С учетом правильно понятых потребностей его личности мы можем установить, какие из них порождают негативное отношение. При этом возможны следующие рекомендации по обеспечению положительного эмоционального климата общения.

1. Техника самоподачи «Доброжелательность»: проявление внешних коммуникативных свойств личности, облегчающих начало беседы. Используемые средства: улыбка, радушное обращение, мимика участия, ориентация корпуса в сторону собеседника. Постоянно поддерживается контакт взглядов «при обращении к собеседнику. Используются техника поведенческой эмпатии, прием выказывания принятой психологической дистанции в отношении к теме беседы и личным затруднениям собеседника. Важно избежать нажима, чтобы не вызвать ответного: «Не лезьте мне в душу!» Доброжелательность обращения предполагает прием «внимание к мелочам» - постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.

2. «Да - техника». Диктует начинать установление контакта с нейтральных тем или вопросов, по которым можно получить положительный ответ собеседника.

3. Техника «Втягивание в диалог». Определяет меру инициативы оперативного работника в разговоре. Если он будет говорить преимущественно сам, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновесить. Как это сделать?

Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника, его увлечения. Ссылаться «а людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.

4. Обобщением психотехнических приемов начала беседы является «Вы - техника»: пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить следует о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера.

5. Техника «Три рода имен (обращений)». Для каждого человека в начале знакомства с ним есть три возможных обращения: имена, принадлежащие человеку; обращения, которые нравятся человеку; обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию. Нейтральным является имя - отчество. Если известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку. Однако оно же выдает предварительную информированность оперативного работника и может насторожить собеседника.

6. Техника «Приятное зеркало». Суть ее составляет искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Поведенчески техника проявляется в плотной эмоциональной пристройке к линии беседы, вызывающей позитивные (реакции собеседника. Выражение согласия с высказанным собеседником суждением может быть не только словесным: многое значат жесты восхищенного удивления, сопереживание в мимике и пр.

7. Техника ограничений в поведении при установлении психологического контакта. Такими ограничениями являются: выражение несогласия со взглядами собеседника; неситуативные комплименты; неопределенность и, сложность словесных высказываний; смена линии поведения в первой беседе до достижения взаимного согласия (поспешность перехода к развитию отношений), неуверенность и заискивание в обращении к собеседнику.

Оценивая отношение оперативного работника к своим интересам .и целям, его партнер определяет возможную степень их совпадения (дружественности) и различия (враждебности). Следует учитывать, что мера предрасположенности к доверительности проявляется в том, что особые и веские основания одним нужны для доверия, другим для недоверия.

Для того чтобы оперуполномоченному узнать отношение к себе партнера, надо знать особенности его самовосприятия (что он считает ценным в своих качествах, интересах, опыте жизни). Только тогда можно определить возможную степень взаимного принятия и соотнести ее с требуемой в данной ситуации контакта.

 


 

 

 

1 Леонтьев А. А. Общение как объект психологического исследования.//Методологические проблемы социальной психологии. - М., 1975, с. 116

2 Л о м о в Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. - М., 1984, с. 252.

3 См.- Панкин А. И. Психологические аспекты совершенствования организационных отношений в деятельности органов внутренних дел. //Психолого-педагогические проблемы совершенствования управления и оперативно-служебной деятельности органов внутренних дел. - М., 1986, с. 29-39.

4 См.: Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии, с. 256.

5 Ратинов А. Р. Методологические вопросы юридической психологии. //Психологический журнал, 1983, № 4, с. 113-114.

6 См.: Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение.//Методологические проблемы социальной психологии. - М., 1975, с. 151 - 164.

7 Б уев а Л. П. Общественные отношения и общение.//Методологические проблемы социальной психологии, с. 137.

8 Черненилов В. И., Фролов А. И. Психологические проблемы исследования коммуникации в управлении органом внутренних дел.//Труды Академии МВД СССР. - М., 1986, с. 51.

9 См.: Ратинов А. Р. Методологические вопросы юридической психологии. //Психологический журнал, 1983, т. 4, № 4, с. 115.

10 Дулов А. В. Судебная психология. - Минск, 1975, с. 52-54.

11 Васильев В. Л. Юридическая психология. - Л., ЛГУ, 1974, с. 23-24.

12 К л и м о в Е. А. Путь в профессию. - Л., 1974, с. 143.

13 См.: Леонтьев А. А. Психология общения. - Тарту, 1974.

14 Черненилов В. И. Психология воздействия как проблема юридической психологии. /Преподавание юридической психологии и ее практическое применение в свете решений партии и правительства. Ч. II. - Тарту, 1986, с. 152-154; Пономарев И. Б. Приемы установления психологического контакта и доверительных отношений. - Там же, с. 74-77.

15 Вопросы психологии коллектива сотрудников ОВД. Под. ред. А. М. Столяренко. - М., 1981.

16 См.: Руководство для следователей. Ч. П. - М., 1982, с. 46.

17 Дербенев А. П. Психология взаимодействия следователя и оперативного работника. - М., 1983, с. 44

18 См.: Филонов Л. Б. Психология развития контакта между людьми в условиях затрудненного общения. Автореф. докт. дис. - М., 1985.

19 Честерфилд Ф. Письма к сыну. Максимы. Характеры. - М., 978, с. 78

20 Муратов С. А. Диалог. - М., 1983, с. 10.

21 Кон И. Открытие «Я». - М., 1978, с. 91.

22 Социальная психология. Под ред. Г П. Предвечного, Ю. А. Шерковина. - М., 1975, с. 201-202.

23 См.: Социальная психология. - М., 1975, с. 202.

24 Ершов П. М. Режиссура, как практическая психология. - М., 1972, с. 141-146.

25 Шибутани Т. Социальная психология. - М., 1969, с. 139.

26 См.: Цзен Н. В., Пахомов Ю. В. Психотехнические игры в спорте. - М., 1985.

27 Сухомлинский В. А. Рождение гражданина. - М, 1971, с. 20.

28 Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., 1983, с. 66.

29 Атватер И. Я Вас слушаю. - М, 1988.

30 Пономарев И. Б. Приемы установления психологического контакта и доверительных отношений. //Преподавание юридической психологии и ее практическое применение. Ч. II. - Тарту, 1986, С.75.

31 Обозов Н. Н. Межличностные отношения. - М., 1979, с. 103.

32 Филонов Л. Б. Психологические способы изучения личности обвиняемого. - М., 1983; Он же. Психология развития контакта между людьми в условиях затрудненного общения. - Автореф. докт. дис. - М., 1985.

33 Филонов Л. Б. Психология развития контакта..., с. 18.

34 Филонов Л. Б. Психологические способы изучения личности обвиняемого, с. 11.

35 Там же.