Хрестоматия по юридической психологии
Общая часть

 

Раздел второй. ПСИХОЛОГИЯ ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ  

Глава 3. Тактика и приемы установления и развития психологических контактов в оперативно-розыскной деятельности правоохранительных органов

 

Оперативно-розыскная деятельность предполагает вступление оперативных сотрудников в различные контакты с объектами их заинтересованности. Такой контакт, как правило, выступает в виде конспиративного общения субъектов и объектов нашего интереса. На практике процесс этого общения протекает по специфическим психологическим законам. Оперативный контакт имеет в своей основе психологическое содержание как «совокупность отношений и зависимостей, возникающих в процессе общения между людьми»[33].

Успешность установления и развития оперативного контакта во многом обусловлена психологией человеческих отношений и развитием психологических связей между общающимися. Рассмотрим этот вопрос более основательно.

Психологический контакт — это процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся лиц. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

§ 1. Сущность и назначение психологического контакта

В психологическом плане развитие контакта между людьми проходит три стадии:

• Взаимное оценивание;
• Взаимная заинтересованность;
• Обособление в диаду.

Это хорошо прослеживается на каком-нибудь вечере, коллективном выходе в театр и т. д.[34]

В процессе оценивания имеет место внешнее восприятие друг друга и формирование первого впечатления. Результатом взаимного оценивания является вступление в общение либо отказ от него. Далее участники общения делают осторожные шаги к сближению и как бы раскрывают себя, руководствуясь примерно такой формулой: «Я могу вам быть полезен!» Возникает заинтересованность друг другом, сокращается обмен информацией с другими лицами. Это в конечном счете ведет к выбору общей тематики для бесед и к обособлению. Важными показателями этой стадии являются частый обмен взглядами, улыбками, сокращение дистанции между партнерами. Взаимодействие здесь, как правило, носит двусторонний характер, который следует поддерживать[35].

Показанная нами картина характерна для установления и развития любых контактов. Сотруднику, который всегда в таких случаях выступает активным звеном, необходимо научиться активно управлять данным процессом. Его деятельность в этом плане должна быть направлена на: 

• заведение знакомства; 
• формирование у объекта интереса к контакту; 
• установление с ним доверительных отношений.

Для успешного заведения знакомства оперативному сотруднику целесообразно составить тщательный план, в котором отражались бы личностные особенности объекта. Необходимо детально продумать предлог для завязывания знакомства. Это очень важный для установления контакта момент, накладывающий отпечаток на все последующее общение с объектом и в первую очередь на процесс формирования у объекта первого впечатления о сотруднике. Здесь очень важны и действия этого сотрудника по привлечению к себе внимания интересующего объекта. Для этого используются различные приемы: комплименты, лесть, обращение к чувству собственного достоинства собеседника.

Форсирование у собеседника интереса к контакту осуществляется путем обеспечения заинтересованности объекта в личности сотрудника и общении конкретно с ним. В данном случае вступают в действие психологические механизмы влечения и тяготения людей друг к другу. Причем эти механизмы действуют по-разному, в зависимости от того, принадлежат общающиеся к одному полу или к противоположным полам. В любом случае возникают явления симпатии или антипатии между людьми, которые, как правило, являются результатом осознанного подхода партнеров к общению. При положительном отношении друг к другу общающиеся обособляются в диаду, при отрицательном — прекращают общение навсегда.

Дальнейшее развитие контакта с объектом заинтересованности правоохранительных органов завершается установлением доверительных отношений, понимаемых как специфический способ социально-психологического обособления людей в некоторую общность «Мы». Особенность такой общности заключается прежде всего в том, что здесь осуществляется обмен значимыми для общающихся мыслями, раскрывающими глубинные стороны личности на основе уверенности в партнере, как в добропорядочном человеке. Доверительные отношения в конечном счете полностью подавляют все негативные факторы, которые могут сформироваться в психике объекта интереса правоохранительных органов.

Следует, однако, отметить, что при установлении и развитии психологических контактов между людьми в ряде случаев возникают психологические барьеры. В зависимости от особенностей личности (психологических, рациональных, возрастных и т. д.) эти барьеры могут выступать в виде равнодушия, недоверия, вражды, несовместимости и пресыщения.

Отметим, что равнодушие свойственно интровертам и флегматикам. Равнодушного человека обычно мало волнуют жизненные перипетии. «Раскачать» такого человека, привлечь его внимание — довольно трудное дело. Следует учитывать, что равнодушные люди, при установлении с ними контакта, сами по себе еще не являются камнем преткновения для сотрудника. Трудности возникают лишь тогда, когда они начинают создавать барьер равнодушия. Прорваться через такой барьер можно только изобретательно выбрав предлог для знакомства, а также с помощью определенных приемов привлечения к себе внимания и поддержания его на определенном уровне.

Барьер недоверия чаще всего возводят эмоциональные типы личности. Как правило, наиболее жесткий барьер ставят люди, переживающие сами внутреннюю конфликтность. У них налицо дисгармония между переживаниями и своим реальным поведением. Такие люди чрезвычайно подозрительны и психологически напряжены. Барьер недоверия, воздвигаемый такими людьми перед сотрудником, разрушается путем акцентирования его внимания на их значимости, неповторимости и т. д.

Возникающий барьер вражды в общении создается, как правило, авторитарными типами, среди которых выделяются «неисправимые» и «либерально-мягкие». Первые не брезгают никакими средствами давления на людей, вторые прикрываются фразой, играют, как правило, роль демократов. Психологические барьеры, поставленные такими людьми, носят оттенок враждебности. Преодолеть эти барьеры можно в процессе целенаправленного общения путем применения соответствующих приемов, возвышающих личную значимость этих людей.

На стадии взаимной заинтересованности нередко возникают барьеры несовместимости, являющиеся результатом биологических, психологических, национальных, религиозных, идеологических факторов. Действие этих факторов иногда бывает настолько сильным, что приводит к прекращению контакта. Вместе с тем длительное и разумное общение во многих случаях способствует преодолению даже, казалось бы, непреодолимой несовместимости. Личная активность сотрудника, его подготовка и эрудиция, знание проблематики предпочтительных бесед, а самое главное умение управлять развитием контакта во многих случаях решают успех дела положительно.

На стадии обособления в диаду между общающимися могут возникать барьеры пресыщения. Эти барьеры часто связаны с чрезмерной активностью сотрудника по вовлечению интересующего лица в процесс общения без учета особенностей его характера и темперамента, о чем следует всегда помнить.

§ 2. Установление и развитие психологического контакта

Процесс общения людей как правило начинается со знакомства. Для некоторых из них вступление в контакт с незнакомым человеком сопряжено с серьезными трудностями. Значительно облегчает знакомство знание общих положений этого процесса, специальная тренировка и соответствующая подготовка[36].

Успешное знакомство обеспечивается тщательным планированием данного процесса. При планировании учитываются индивидуально-психологические особенности объекта, заинтересованность его, психологический и социальный тип, а также мотивация поведения. Безусловно, большое значение имеет выбор предлога для знакомства. Часто прямое «заговаривание» вызывает у людей состояние психологического дискомфорта и накладывает определенный отрицательный оттенок на первое впечатление.

Обычно, когда с людьми начинает говорить незнакомый человек, они чаще всего неосознанно анализируют логичность, объяснимость и естественность предлога для знакомства.

Если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то общение налаживается и разговор идет довольно непринужденно и легко. Если же предлог не понятен или неестественен, не соответствует ситуации, развитие контакта затрудняется, а его перспектива остается далеко не ясной. Ни у кого не вызывают удивления вопросы: «Который час?» или «Как проехать туда-то?» Но если после получения ответа спросивший заговорит о погоде, то это уже насторожит объекта, а иногда и шокирует его.

Предлог должен не только оправдать обращение к человеку, но и дать возможность в дальнейшем продолжить разговор. В представлении собеседника продолжение разговора должно выглядеть как само собой разумеющееся. Здесь особенно важными являются находчивость, остроумие, оригинальность сотрудника, благодаря которым интересующее лицо естественно и незаметно для него втягивается в беседу.

Здесь можно использовать и прием «косвенного побуждения» лица, интересующего нас. Сотрудник в этом случае делает какое-либо уместное остроумное замечание, высказывает конкретное суждение, с которым сразу очень трудно согласиться. Это, естественно, вызывает у объекта заинтересованности возражение, с которого и начинается общение. Удачен также и прием «всеобщей заинтересованности», который хорошо применять на турнирах, матчах, экскурсиях и т. д. Здесь возникают спонтанные очаги обсуждения различных событий, где одинаковые или различные точки зрения служат отправными пунктами установления контактов и их развития.

На практике прибегают и к приему так называемой «мнимой потери вещей». Например, сотрудник делает вид, что потерял или забыл какую-либо вещь (книгу, бумажник). Ведет он себя при этом таким образом, чтобы попасть в поле зрения объекта. И если это лицо указывает ему на «потерю» или подаст «утерянную» вещь, появляется возможность завязать беседу. Многие опытные сотрудники могут утверждать, что в подобных случаях объект не замечает чужой инициативы в завязывании беседы, ему кажется, что он сам является ее инициатором. Опыт многих оперативников показывает, что при выборе предлога всегда надо стараться, чтобы объект сам проявил инициативу.

В качестве иллюстрации приведем такой случай. Оперативный сотрудник тщательно изучал подходы к объекту, с которым оказался на морском лайнере, пересекавшем границу. Объект вел себя очень осторожно, уклонялся от общения с незнакомыми людьми, был молчалив. Через некоторое время одиночество, видимо, наскучило ему и он с книгой расположился на палубе в уединенном месте. Через некоторое время сотрудник, проходя мимо места, которое только что покинул этот объект, увидел оброненные им часы. Он поднял их и передал вахтенному помощнику, попросив уведомить об этом владельца, а сам устроился отдохнуть на том же месте, где нашел эти часы. Расчет был прост: владелец будет сам искать человека, который вернул ему часы. Так и получилось. О находке объявили по радио. Не прошло и пяти минут как к сотруднику подошел объект и поблагодарил его за свои часы. Контакт с лицом заинтересованности правоохранительного органа состоялся. Инициатива здесь принадлежала объекту.

В практической деятельности существует много самых различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая — активной стороной при знакомстве является оперативный сотрудник, вторая — активной стороной является объект. В зависимости от ситуации и личности интересующего лица пригодной оказывается либо первая, либо вторая группа приемов. Однако, во всех случаях требуется творческий подход, находчивость, оригинальность и сообразительность.

Первое впечатление о вступающем в контакт сотруднике играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с объектом. Оно выступает в виде внутренних переживаний интересующего лица и обычно протекает у него на подсознательном уровне. Сотруднику же нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление. Первое впечатление, как показывают исследования, складывается на основе восприятия: 

• внешнего вида человека; 
• его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки); 
• голоса, речи[37]. 

Психологические особенности интересующего лица безусловно накладывает свой отпечаток на этот процесс.

Внешний вид. Рост, телосложение, пол, цвет кожи — вот те признаки, которые лежат в основе первого впечатления о человеке. Высокий рост говорит о превосходстве человека над окружающими, о чувстве самоуверенности. Полнота свидетельствует о чувственности, потакании своим слабостям и т. д. Некоторые лица выглядят моложе или наоборот, старше своего возраста. Эта разница может влиять на поведение человека при исполнении им своих профессиональных обязанностей. Во всяком случае несоответствие внешнего облика возрасту человека отражается на его общественном положении, а следовательно, и на его психическом состоянии. Для оперативного сотрудника важно очень внимательно следить за психическим состоянием лица, с которым он вступает в контакт. Следует обращать внимание на наличие у этих людей признаков усталости, раздражительности или депрессии. Поэтому, если такие признаки им подмечаются, то следует выяснить причины их появления. Следует обращать внимание на одежду вступающего в контакт лица, в частности, на стиль ее, качество, стоимость, опрятность, изысканность, элегантность и т. п.

Как видно, в формировании первого впечатления о человеке большую роль играет привычный для объекта стереотип внешнего облика. Несмотря на тот факт, что в конечном счете в действие вступает аналитико-синтетическая деятельность людей, стереотипы все же дают знать о себе очень сильно. Нужно научиться подходить под эти стереотипы, исходя из особенностей культуры, реальной обстановки и психологии объекта нашего интереса.

Экспрессивные реакции. При восприятии человека люди обычно заранее приписывают ему определенные характерологические черты. Это явление можно объяснить некоторыми наблюдениями. Так, люди с квадратными подбородками часто воспринимаются как волевые, с большими лбами — интеллектуально развитые, с жесткими волосами — непокорные и т. п. Ученые, основываясь на проведенных экспериментах, утверждают, что женщины с узким разрезом глаз и гладкой кожей воспринимаются как образец женственности; смуглые мужчины с грубой сальной кожей, тяжелыми бровями и выраженным ртом, как правило, принимаются за скандальных, хитроумных и тщеславных людей.

Американский психолог Г. Олпорт считает, например, что большинство американцев при восприятии другого человека находятся под влиянием следующих стереотипов: 1) чернокожие — недружелюбны и лишены чувства юмора; 2) блондины — добродушны; 3) люди с морщинами у глаз — дружелюбны, обладают чувством юмора и с ними легко ладить; 4) пожилые мужчины надежны и верны слову; 5) пожилая женщина — это мать; 6) люди, носящие очки, или с высоким лбом — это умники, трудяги и на них можно положиться; 7) улыбающиеся личности — обладают высоким интеллектом; 8) женщины с полными губами — сексуальны, а с тонкими — холодны; 9) люди с опущенными кончиками губ — тщеславны, чрезмерно требовательны и даже аморальны; 10) люди с нерезко выраженными чертами лица благожелательнее воспринимаются американцем, чем люди с резко выраженными чертами лиц. Такие житейские обобщения, кстати, наблюдаемые в различных нациях, часто далеки от действительности. Но поскольку они регулируют у американцев процесс формирования первого впечатления о собеседнике, сотрудник обязан это знать и учитывать в своей служебной деятельности.

Голос и речь. Безусловно важно обращать внимание на голос и речь. Голос человека может быть тихим, громким, глухим, резким, гнусавым, хриплым; он может быть спокойным, мелодичным, монотонным, меняющимся по силе и интонации, иногда с неестественными ударениями. По голосу можно определить чувство восхищения, любви, удовольствия, гнева, скуки, одобрения, разочарования, отвращения, страха, нетерпения, радости, внезапно нахлынувших чувств. Человек может заикаться, шепелявить, часто употреблять междометия, говорить ясно, свободно и логично или бессвязно, терять нить беседы и т. д. Все эти особенности речевого поведения влияют на формирование первого впечатления о человеке.

Если голос собеседника чрезмерно высок, пронзителен или дрожит, то это можно расценить как состояние тревоги или беспокойства. Неожиданные остановки, перемены в скорости и ритме речи, разрыв слов, форсирование звука, торопливость и постоянное перебивание собеседника формируют мысль о том, что их собеседник находится в состоянии напряжения.

Подобные оценочные суждения, хотя часто и не имеющие под собой реальной основы, должны стать объектом внимания оперативного сотрудника, поскольку они, с одной стороны, создают у людей определенную установку к собеседнику, а с другой — дают сотруднику возможность влиять на процесс восприятия наблюдаемого лица. Однако здесь всегда нужно учитывать, соблюдает ли собеседник нормы речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.

Выше уже отмечалось, что успешное заведение знакомства предполагает прежде всего учет психологии объекта. Помимо отнесения интересующего лица к определенному типу людей и оценки мотивации, его поведения, необходима еще оценка личностных особенностей объекта в восприятии людей. Исследование особенностей, характеризующих образование первого впечатления о другом человеке, дало возможность установить, что в формировании этого впечатления участвует механизм проецирования, заключающийся в том, что наблюдатель может «вкладывать» свои состояния в Другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности присущи ему самому и которые у оцениваемой личности могут отсутствовать. Подобный феномен четко прослеживается в поведении представителей разных национальностей. Большинство ученых-психологов считают, что тенденция приписывать собственные качества или состояния другим людям выражена практически у всех[ 38].

Тщательное изучение феномена «проекции» показало, что зависимость восприятия наблюдаемого объекта от личностных качеств наблюдателя — оперативного сотрудника связана с имеющейся у людей «теорией личности». Описывая этот факт, психолог А.А. Бодалев подчеркивает, что впечатление, которое складывается у наблюдателя об объекте, в большей мере обусловлено его представлениями о структуре и чертах личности. Основываясь на выводах американских ученых, А.А. Бодалев утверждает, что есть определенная категория людей, всегда мягко и снисходительно оценивающих окружающих, и есть другая категория, для которой, наоборот, характерна жесткость в оценках[39].

Оперативный сотрудник обязан уяснить, что, во-первых, каждый человек в силу присущей ему «теории личности» воспринимает другого человека в соответствии с особенностями этой «теории», и во-вторых, он сталкивается с обобщенной теорией личности, проявляющейся в виде национальных стереотипов. Например, поскольку всем американцам присущи черты американского национального характера, можно считать, что любой американец будет воспринимать незнакомца по механизмам национальных стереотипов, то есть в оценочных суждениях будут мнения американцев о самих американцах. Поэтому, если сотрудник вступает в общение с американцем, то он может быть отнесен им к разряду трудолюбивых или ленивых, умников или дураков, амбициозных или сговорчивых, прогрессивных или консервативных, материалистов или идеалистов.

Естественно между этими крайними показателями часто лежат и промежуточные. Американец, кроме того, судя по ряду исследований, пытается смотреть на иностранца как на личность, представляющую собой в целом обобщенный образ своей нации, то есть он хочет видеть в этой личности «типичного русского», «типичного француза», «типичного немца» или «типичного турка». На Западе российским гражданам нередко приписывают сдержанность, выносливость, преклонение перед авторитетом, недоверчивость, склонность к преувеличению и т. д. «Просвещенные» американцы, например, воспринимают русских с учетом информации, почерпнутой ими из русской классической литературы. Как правило, американцы и даже англичане стараются отбрасывать всякую информацию об иностранцах, которая не подходит под названные и некоторые другие усвоенные ими стереотипы. По ним они судят не только о каком-либо одном лице, но и о группе интересующих их лиц, что важно учитывать в оперативно-розыскной деятельности.

Для оперативного сотрудника знание национальных стереотипов нужно в двух отношениях. Во-первых, они дают ему некоторую информацию об установочных суждениях о нем самом со стороны интересующих лиц — иностранцев, и, во-вторых, позволяют в какой-то степени «разделять» точку зрения объекта о представителе другой этнической общности.

Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в целом во многом зависит от привлечения внимания объекта к личности сотрудника правоохранительного органа.

Внимание — это направленная сосредоточенность личности сотрудника на каком-то объекте. Оно бывает двух видов: непроизвольное, в возникновении которого воля человека не принимает участия, и произвольное, возникающее благодаря волевому усилию человека. Произвольное внимание протекает на уровне сознания, а непроизвольное на уровне подсознания. При заведении знакомства особое значение всегда имеет непроизвольное внимание.

Интенсивность непроизвольного внимания, то есть степень восприятия любого интересующего лица, зависит прежде всего от его конкретности и новизны. При восприятии людей легче воспринимается человек, внешность которого бросается в глаза. Это может быть рослый, хорошо сложенный, привлекательный или, наоборот, уродливый индивид. Он может быть вызывающе — опрятно или чересчур неряшливо — одет, может носить какие-нибудь необычные очки, галстук. Важно, чтобы этот индивид контрастировал с окружающими людьми и не сливался с другими. Определенная «необычность» оперативного сотрудника в этом плане с чувством меры, конечно, и при учете психологических особенностей объекта поможет привлечь его внимание.

Непроизвольное внимание объекта может быть привлечено к лицу, которое в данный момент как бы входит в сферу действия его доминирующих потребностей. Известно, что люди в каждый момент времени переживают разнообразные потребности. Соответствующий этим потребностям раздражитель (в данном случае сотрудник) приобретает для объекта известную значимость и он обращает на него свое внимание. Отсюда видно, что в целях привлечения внимания интересующего лица сотрудник должен точно определить, чего хочет объект и действовать в соответствии с его желаниями и стремлениями.

При восприятии часто внимание людей непроизвольно приковывается также к тем, кто обладает авторитетом или, наоборот, у кого он вообще отсутствует. В первом случае это внимание будет иметь положительную окраску, во втором — отрицательную. Однако во всех случаях непроизвольное внимание объекта будет положительным, если оперативный сотрудник проявит со своей стороны расположение к объекту. В процессе общения действует закон взаимной отдачи.

Следует отметить, что если мы будем смотреть на людей только как на средство достижения своих целей, то ничто не сможет помочь нам понять этих людей и привлечь их внимание к себе. В практике оперативно-розыскной деятельности дружеское и заботливое отношение к интересующему лицу можно изобразить, используя положения системы К.С. Станиславского, смысл которых заключается в осуществлении определенных физических действий. Это могут быть определенные жесты, высказывания и т. д. Очень важен здесь вовремя и к месту сказанный комплимент. Нередко комплимент смешивают с лестью. Лесть всегда прямолинейна и проста. Она не побуждает того, к кому обращена, к размышлению и к догадке. Комплимент же таит в себе нечто скрытое, недосказанное, побуждающее тех, к кому он адресован, к раздумью. Если лесть однозначна и всеми воспринимается одинаково, то комплимент предполагает различные толкования. Фраза: «Как Вы милы и красивы» — это лесть; а фраза: «Понятно, почему Ваш муж всегда стремится домой!» — это комплимент.

Комплимент, привлекающий внимание любого собеседника к человеку, сказавшему его, должен выглядеть искренним, отвечать потребностям и интересам собеседника. Предположим, что мы оказались в доме интересующего лица. Как сделать комплимент? Сказать: «Какой прекрасный дом!» — этого, конечно, мало. Надо искренне восхититься, скажем, формой окон и дверей, его планировкой и т. д. Затем непременно следует выразить, например, предположение о том, как приятно в таком доме жить, трудиться, отдыхать.

Таким образом, сам комплимент, его искренность привлекает внимание объекта и возбуждает интерес его к собеседнику, в частности к сотруднику правоохранительного органа.

§ 3. Формирование интереса и активности у общающихся сторон

Отметим, что под интересом в психологии понимается эмоциональное проявление познавательных потребностей человека. Субъективно для самого человека интерес обнаруживается в сосредоточенности на каком-либо объекте, лице, процессе. Заинтересованный человек ощущает желание познать объект, идею, больше сблизиться с конкретным лицом и включиться в какой-либо процесс. При установлении психологического контакта и заведении знакомства взаимный интерес углубляет отношения между общающимися людьми, сближает и укрепляет их.

Проявление интереса к конкретному человеку связано с явлениями симпатии и антипатии, которые складываются между общающимися обычно на подсознательном уровне [40]. Развитие контакта продолжается, естественно, только при наличии положительного отношения друг к другу, т. е. когда имеет место взаимная симпатия. Вполне понятно, что для развития контакта оперативному сотруднику необходимо вызвать к себе чувство симпатии со стороны объекта. Для этого следует знать, почему люди симпатизируют друг другу, как это выражается и т. д.

В основе общения вообще, а также симпатии одного индивида к другому лежит психологический механизм удовлетворения потребностей людей, которые, в конечном счете, обусловлены социальными отношениями.

Согласно психологическим исследованиям проблемы «симпатии-антипатии», простое ожидание «выигрыша», то есть предвосхищение «положительного», еще не ведет к тяготению к партнеру, а следовательно, к порождению у него чувства симпатии. Здесь все зависит от степени превышения «положительного» над «отрицательным», а также оттого, какими усилиями достигается это превышение. Известно, что один и тот же результат может быть достигнут различными усилиями. Объект старается поддерживать только такие отношения, которые позволяют ему достичь желаемых результатов, то есть удовлетворить имеющиеся потребности при минимальном уровне усилий. При этом объект заинтересованности правоохранительного органа постоянно сравнивает результат своей деятельности с прилагаемыми к этому усилиями. Ему надо обеспечить какой-то минимум «выигрыша». Абсолютный, максимальный «выигрыш» здесь не предусматривается.

Таким образом, тяготение (симпатия) объекта к оперативному сотруднику будет иметь место в том случае, если объект предвосхищает «выигрыш» при сносных условиях. Другими словами, симпатия возникает тогда, когда «выигрыш» превышает определенную «цену».

Предположим, в общении с людьми, например, на конференции объект почувствовал желание поделиться своими впечатлениями о каком-то деле. Он оценивает собравшихся и делает вывод, что можно побеседовать об этом с А, Б, В. Однако А, по его мнению, нагловат; Б — знает больше, чем сам объект; В — имеет неприятную внешность. Объект будет беседовать с тем, кто, по его субъективному мнению, обеспечит ему положительные переживания при меньших усилиях. Степень этих переживаний должна быть несколько больше какого-то минимума, уровень которого необходим объекту для ощущения, например, чувства собственной значимости. Этот уровень неосознанно устанавливается интересующим лицом согласно его жизненному и профессиональному опыту. Он также зависит от личных качеств объекта. В нашем примере объект будет беседовать, безусловно, с В.

Исходя из указанной выше формулы сотруднику правоохранительного органа, для того чтобы возбудить интерес объекта к общению с собой, надо способствовать культивированию у этого лица предвосхищения «выигрыша» от этого конкретного общения.

Наблюдения показывают, что люди со сходными ценностными ориентациями имеют тенденцию сближаться, они вызывают симпатию друг у друга. Особенно важны для многих людей так называемые личностные ценности: отношение к добру и злу, нормам морали, обогащению, познанию и т. д. Большую значимость также имеют социальные ценности и установки, регулирующие жизнь большинства людей. Человек хочет всегда найти подтверждение правильности своих идей, точки зрения, идеалов. Он ищет сближения с теми, кто его поддерживает. Нередко, как только интересующее лицо обнаруживает у кого-то, с кем он вступил в контакт, систему установок, отличную от его собственной, он прекращает общение, прерывает контакт и ищет другого партнера для общения. Для объекта здесь не предвидится «выигрыша», а сам процесс общения для него приобретает неприятную окраску. Чтобы возбудить симпатию к себе, нужно искусно всегда играть роль единомышленника.

В подавляющем большинстве случаев интересующее правоохранительный орган лицо предпочтет общаться и проявит интерес к собеседнику, который постоянно готов с ним беседовать практически по любым вопросам. Частые встречи с таким объектом и обсуждение с ним волнующих его тем вызовут у этого человека ощущение легкости и свободы суждений, приводящих к формированию впечатления о сотруднике как о приятном и крайне необходимом собеседнике.

Люди всегда тяготеют к тому, кто рассматривает их как положительную личность, наделенную определенными ценными качествами. Внушить объекту интерес к себе лестью или другим подобным воздействием очень трудно, так как оно не может скрыть истинных намерений того, кто это делает. Простая заинтересованность со стороны сотрудника также не вызовет симпатии и последующего интереса со стороны интересующего лица. Более того, такая заинтересованность скорее может породить настороженность. Однако симпатия и интерес, проявляемые на фоне заботы об объекте, не вызовут у него подозрений, и могут способствовать укреплению контакта.

Одним из проявлений заботы оперативного сотрудника является стремление понять внутренние переживания объекта. Доказано, что когда один человек искренне хочет понять другого, последний как бы допускает этого человека в мир своих переживаний и симпатизирует ему.

Симпатия объекта к сотруднику возникает на основе действия закона реци-проксности; в частности, действие одного человека порождает ответную реакцию другого. В данном случае ответная реакция выступает в виде сложного, психологического образования. Интенсивность этой реакции во многом зависит от личности того, на кого она направлена, то есть от конкретного сотрудника.

Устойчивая симпатия возникает к лицам, которые:

• контролируют свои личные эмоции, стараются не говорить о личных неприятностях. Такие люди не навевают мрачных мыслей на того, с кем общаются;
• быстро устанавливают личные знакомства. Это, как правило, ярко выраженные экстраверты;
• без труда понимают внутренние состояния других. Здесь сказывается действие механизма эмпатии;
• стараются брать на себя общественные нагрузки. Они не отказываются выполнять работу, от которой отмахиваются другие люди.

В целом люди, вызывающие симпатию у окружающих, привлекают объекта ожиданием приятного общения с ними.

Наибольший интерес к своей личности, а также общению, можно вызвать в процессе беседы. Даже в том случае, если объект будет первоначально испытывать к сотруднику определенное чувство неприязни, беседа в целом может исправить его положение.

Общая схема вовлечения интересующего лица в беседу может быть следующей:

• Создание проблемной ситуации, отвечающей доминирующим потребностям объекта.
• Подведение этого лица к необходимости обсуждения возникшей проблемы[41].

Общий разговор будет поддержан далеко не каждым собеседником. Неуместная тема разговора также чревата своими последствиями: она создает неловкость между общающимися и порождает барьер несовместимости.

Безусловно, планируя построение проблемной ситуации, надо принимать во внимание характерологические особенности объекта, его эрудицию, особенности интеллекта, социально-психологические данные. Основное внимание здесь надо обратить на «социальную роль» объекта в обществе. Поэтому, располагая даже неполными данными об этом лице, можно уже на первом этапе знакомства выбрать подходящую тему беседы и продумать соответствующую проблемную ситуацию. Однако без дополнительных усилий со стороны оперативного сотрудника трудно рассчитывать на речевую активность объекта. Последний может ограничиться двумя-тремя фразами. Чтобы вовлечь интересующее лицо в беседу, нужны специальные приемы подведения его к активному высказыванию, что связано с необходимостью эмоционального возбуждения объекта.

Задача, следовательно, состоит, во-первых, в постановке проблемы и, во-вторых, в возбуждении эмоции объекта. В последнем случае необходимо обеспечить наличие потребности в высказывании. Для этого следует добавить в проблемный вопрос информацию дискуссионного характера. В данном случае уместным может быть сообщение: «Многие авторитеты говорят, что никаких направлении в живописи в настоящее время нет». У объекта могут возникнуть вопросы: «Кто эти авторитеты?», «Что конкретного они говорят?) и т. д. Условие соблюдено — эмоциональное отношение возникло и его необходимо поддерживать в процессе беседы.

Объект начинает возражать, излагать свое мнение, приводить факты. Он оказывается вовлеченным в беседу и, поддерживая его эмоциональное возбуждение, можно добиться положительных результатов, соглашаясь с аргументацией объекта. Для этого применяются и специальные вербальные и невербальные средства, о которых всегда следует помнить.

Оперативный сотрудник должен показать интересующему лицу, что он внимательно его слушает; периодически смотреть говорящему в глаза, кивать головой и делать соответствующие жесты, как бы подкрепляя слова и выводы объекта. Междометия, перифразы и рефлексии также дают объекту знать, что все его слова доходят до адресата.

Перифраза, например, воспринимается как готовность собеседника принять идеи партнера. Так, например, объект говорит: «Каждый раз, когда встречаешься с творениями прошлого, видишь определенные пласты живописи и, по сути дела, разного плана во многих отношениях». Сотрудник отвечает: «Вы действительно ощущаете наличие определенных направлений в живописи».

Рефлексия наводит объекта на мысль о том, что его чувства и установки понятны и близки собеседнику. Говорящий в этих случаях ощущает в партнере своего союзника. Например, объект заявляет: «Становится больно, когда беспочвенно делаются такие заявления. И кто делает?!»

Оперативный сотрудник отмечает: «Вы, как специалист, конечно же, не можете спокойно смотреть на все это». Перифраза и рефлексия ослабляют настороженность в любом собеседнике. Они могут разрушать барьеры равнодушия, недоверия и вражды. Большую роль здесь играют паузы, которые стимулируют говорящего к активизации своей речи.

Кроме того, сотрудник должен обращаться и к чувству собственного достоинства объекта. Так, разговорившись с объектом на какую-либо тему и сделав ему комплимент, вы можете обратиться к нему и попросить помочь в чем-либо. Он, может быть, ничего и не сделает для вас, но останется доволен, что к нему обратились как к хорошему специалисту. Во всяком случае, разговор получит продолжение. Обычные стандартные фразы здесь выглядят примерно так: «Я кое в чем не разобрался, мне нужна Ваша помощь», «Можете ли Вы нам конкретно помочь?».

• В своей книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» Д. Карнеги описывает шесть способов понравиться людям[42]:
• В разговоре всегда проявляйте искренний интерес к собеседнику.
• Чаще улыбайтесь. «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать своей лавки» — гласит древнекитайская пословица.
• В разговоре с человеком чаще употребляйте его имя. Если вы сразу запомнили имя человека и будете называть его без затруднения, это будет для него тонким комплиментом. Но если вы забудете имя или неправильно произнесете его, то поставите себя в неудобное положение.
• Заводите разговор на тему, которая интересует вашего собеседника.
• Старайтесь дать человеку почувствовать его превосходство над собой и делайте это искренне. При этом — всегда помните одно из основных правил общения: «Делайте для других то, что нам хотелось бы, чтобы другие делали для нас».

Умейте внимательно слушать и побуждать собеседника рассказывать о себе. Умение слушать собеседника — это искусство. Овладеть этим искусством должен всякий, кто хочет добиться общения с людьми. По манере слушать собеседника люди делятся на три группы: внимательные слушатели; пассивные слушатели; агрессивные слушатели.

Внимательные слушатели создают благоприятную атмосферу беседы, стимулируют говорящего к активности. Пассивные — вызывают у говорящего апатию и тем самым гасят его речевую активность. Агрессивные слушатели вызывают у говорящего негативные эмоции. Как видно, внимательные слушатели — это положительный тип слушателей, а пассивные и агрессивные — отрицательные. Среди слушателей отрицательных типов по манере общения выделяют еще предвосхитителей, сторонников фактов и притворщиков.

Предвосхитители обычно предугадывают то, что хочет сказать собеседник, и поэтому не стараются прислушиваться к тому, что он сообщает. Для предвосхитителей важен внешний вид говорящего, его голос, телодвижения и т. д. Содержание речи для таких слушателей — дело второстепенное. Сторонники фактов предпочитают конкретность в беседе. Для них цифра, событие, конкретная личность — это главное. Однако такие слушатели часто упускают суть — идею высказывания, так как отдельные факты лишь подкрепляю! основную мысль говорящего. Притворщиков можно назвать самыми бессовестными слушателями. Они заискивающе смотрят в глаза, безостановочно кивают головой, суетятся и т. д.

Однако эти реакции так искусственны, что легко могут быть раскрыты. Говорящий теряет интерес к общению и замолкает на неопределенное время.

Вполне понятно, что таким слушателям очень трудно возбудить к себе интерес говорящего. Можно прекрасно найти предлог для вступления в контакт, оказать воздействие на объект заинтересованности с целью формирования о себе первого впечатления и даже привлечь его внимание. Однако для дальнейшего развития общения нужно уметь беседовать, а в беседе слушать собеседника.

Нередко многие неурядицы, связанные с межличностными конфликтами, возникают из-за того, что мы не умеем слушать собеседника. Иногда слушающий может быть искренне заинтересован в том, что говорит собеседник, однако в силу своих индивидуальных психологических особенностей плохо сигнализирует ему об этом. Дело заключается в том, что в таких случаях вслушиваются только в слова собеседника, а самого говорящего выпускают из поля зрения. Говорящий, не чувствуя на себе взгляда слушателя, начинает нервничать и искать повод прервать разговор и удалиться.

Важно усвоить, что схема слушания должна строиться по принципу обратной связи: объект произносит слова, направленные к субъекту, который слушает, сосредотачивая свое внимание на собеседнике и на его словах и старается при этом уловить основную идею высказывания. Объект охотно вступает в разговор, если собеседник изъявляет готовность его слушать. Причем деланная готовность последнего очень легко распознается по мимике, позе и жестам. Поэтому рассмотренные выше приемы привлечения внимания и вовлечения в беседу имеют большое значение. Чтобы возбудить интерес говорящего к беседе и в целом к общению, нужно избавляться от черт, присущих отрицательным типам слушателей[43].

Для этого существуют определенные приемы, вот некоторые из них:

• Не молчите. Беспредметное говорение тоже не решает дела. Надо участвовать в беседе предметно. Для этого требуется подготовка.
• Будьте «открытым» для собеседника. Представьте себе, что он сообщает вам очень важные сведения.
• Старайтесь не напрягаться. Чем напряженнее вы будете держаться, тем неестественнее будете выглядеть. Напряжение сигнализируется мимикой, позой, жестами.
• Говорите простым языком, короткими фразами, избегайте вычурных и труднопонимаемых слов.
• Если речь зашла о неприятных вещах, не уходите от разговора. Достойная аргументация всегда уместнее и лучше понимается объектом.
• Не надейтесь только на свою эрудицию. Всегда готовьтесь к взаимному общению — в этом залог успеха в достижении цели.
• Слушание — это искусство, и им нужно овладеть постепенно и целенаправленно.
• Не доминируйте в разговоре. Никто не любит, когда над ним довлеет чья-то сила.
• Не увлекайтесь монологами. Длинный монолог не только утомляет других, но главным образом порождает у собеседника мысль о своей ущербности и неполноценности.
• Не теряйте над собой контроля, не перебивайте собеседника, даже если вам не нравится, что он говорит.
• Не ущемляйте чувства собственного достоинства общающегося с вами человека.
• Не принимайте позы обороны. Напряжение мышц лица, рук свидетельствует о непринятии вами идеи говорящего. Собеседник начинает ощущать ваше состояние, а это не в вашу пользу.

§ 4. Доверие и доброжелательность — важнейшие условия установления контакта

Доверие и доброжелательность со стороны объекта — это самые существенные условия в развитии отношений. В связи с этим формирование доверительности и доброжелательности как фазы общения должно быть предметом особого внимания оперативного сотрудника.

Практически доверительность начинает формироваться с заведения знакомства и устанавливается при обособлении объекта и данного сотрудника в диаду.

Мы уже отмечали, что общение представляет собой процесс взаимодействия между людьми. В структуре общения выделяют обмен значимыми мыслями и систему взаимного влияния. Доверительное и доброжелательное общение предполагает обмен ин формацией интимного характера, заинтересованность партнеров в общении и в их отношениях. Этот вид активности людей представляет собой социально-психологический феномен, который проявляется в самых различных сферах совместной деятельности. С точки зрения психологии — это обособление двух или более человек в некоторую специализированную общность.

Обособление понимается здесь как изоляция от «чужих» лиц Свойство быть «чужим» имеет смысл только в соотнесении с содержанием тех отношений, в которых происходит обособление Специфика доверительности и доброжелательности как феноменов общения заключается в особом качестве обмениваемого «материала», с одной стороны, и в особом качестве отношения к партнеру с другой. Только общение, удовлетворяющее одновременно этим двум условиям, можно назвать доверительным.

Следует отличать доверительность и доброжелательность от других, похожих по форме феноменов общения, например проявления прямоты, откровенности и т. д. С учетом сказанного выше можно заключить, что хотя всякая доверительность предполагает откровенность, но не всегда откровенность является актом доверительного общения (например, признание под нажимом; мнение о собеседнике, высказанное импульсивно в ссоре; раскрытие тайны на основе уверенности, что собеседник будет молчать против своей воли и т. д.).

Доверительность и доброжелательность характеризуются специфическими функциями. Это прежде всего функции обратной связи, которые реализуются в общении, с одной стороны, путем сравнения доверительного материала, полученного субъектом от собеседника, о его внутреннем мире со своими собственными переживаниями и, с другой стороны, путем непосредственного «раскрытия» себя собеседнику. Другой функцией является формирование особых углубленных взаимоотношений в процессе осуществления какой-то совместной деятельности, для нас оперативно-розыскной.

Психологическое содержание доверительности между объектом и оперативным сотрудником заключается в субъективном ощущении «безопасности» и уверенности партнеров по общению друг в друге. Объект, вступивший в процесс общения в фазу доверительности, приобретает уверенность в том, что он, полагаясь на своего партнера, ничем не рискует. Предпосылкой такого состояния общающихся является взаимное понимание и доброжелательность.

Проявление этого закона в процессе общения, например сотрудника с интересующим лицом, заключается в следующем. В процессе общения, когда отношения общающихся переходят грани обычного знакомства, как бы происходит раскрытие, которое осуществляется лишь настолько, насколько это диктуется целью поддержания контакта. Раскрытие форсируется как только появляются признаки функционирования диады. Необходимо побудить объекта в этот момент пойти на риск и раскрыться чуть больше. Согласно закону подкрепления сотрудник должен также «раскрыться» чуть больше. Если этого не произойдет, объект может посчитать свой риск неоправданным и прекратить общение вообще.

Если же оперативный сотрудник сделает шаг навстречу, объект расценит свой риск как оправданный и в ответ отважится на новый рискованный шаг. Таким образом он будет втягиваться в процесс сближения, пока на каком-то «шаге» не наступит «насыщение». Если же этот сотрудник проявит здесь разумное терпение, а потом вновь продолжит вовлечение этого лица во «встречное движение», процесс может продолжиться. Если же он станет неразумно форсировать этот процесс, это может вызвать у интересующего нас лица раздражительность или подозрительность. Однако если сотрудник почему-либо совсем прекратит встречные действия, у объекта возникнет мысль о том, что такому человеку можно доверять лишь до определенного предела.

Как правило, сотрудник должен стараться сделать так, чтобы «встречное движение» привело к установлению отношений доверительности. Критерием таких отношений является откровенность объекта. Эффективным способом обеспечения такого уровня отношений является сопереживание.

Сопереживание всегда действует как подкрепляющий фактор, способствующий сближению людей. Оно вызывается различными способами. Здесь играют роль совместные воспоминания о каких-то событиях, одинаковое отношение к некоторым сторонам жизни и т. д. Задача состоит в том, чтобы в нужный момент соответствующим образом «раскрыться». Особенно внимательным надо быть, когда интересующее лицо начинает откровенничать по поводу своих слабостей или недостатков. Своевременная реакция на откровенность объекта вызовет у него чувство благодарности. В таки: случаях многие говорят: «Этот человек меня понимает». И это является свидетельством высокого уровня доверительности со стороны сотрудника.

Исследования и наблюдения показывают, что степень «раскрытия», а также круг вопросов, затрагивающихся в разговоре, завися от многих факторов, среди которых прежде всего следует назвал национально-психологический фактор; многое из того, что в одной нации считается интимным, в другой — обычным. Так, американцы откровенно беседуют почти со всеми по таким вопросам, как: религия, секс, личные доходы, намерения. Японцы же об этом редко говорят даже с друзьями. Единственное, из чего японцы не делают секрета — это проблема быта.

Знание таких особенностей в различных национальных культурах дает конкретным сотрудникам возможность правильно вести себя при обособлении. Дистанция между общающимися сокращается, что также способствует повышению уровня доверительности

Развитие ее с учетом доброжелательности в общении с объектом во многом зависит также от умения сотрудника разрешать конфликтные ситуации, которые всегда возникают между людьми.

В процессе общения даже между друзьями иногда имеют месте ситуации недопонимания, расхождения во мнениях, напряженности. Эти ситуации неизбежны, поскольку у каждого человека есть свои недостатки, но не каждый способен осознавать их. Однако от того, как разрешаются такие ситуации, во многом зависят отношения людей. Сотрудник должен уметь говорить объекту нечто мало приятное, не оставляя у него осадка; уметь не соглашаться с объектом в чем-то, не раздражая его, критиковать объекта, не вызывав у него чувства неприязни и т. д.

При этом необходимо всегда учитывать уровень сложившихся отношений, ситуацию общения, предмет спора, индивидуально психологические особенности объекта, место и время разговора всегда надо помнить, что деятельность сотрудника, его реакции на поведение объекта должны быть подчинены актуальным потребностям объекта. От него требуется тонкое психологическое чутье и профессиональная наблюдательность и внимательность.

При переводе нейтрального контакта в контакт, который включает в себя элементы оперативной заинтересованности у молодых сотрудников, иногда возникает барьер доверительности. Основная причина его возникновения состоит в том, что предпринимаемые этими сотрудниками попытки к сближению могут, как им кажется, показаться объекту неискренними и недоброжелательными, что таит в себе иногда возможность расшифровки. Это обстоятельство сковывает иногда некоторых сотрудников, создает у них определенный барьер.

Очень трудно бывает преодолеть барьер доверительности скромным, застенчивым людям, которые стараются придерживаться установившихся стандартов поведения. Общепсихологическое правило преодоления барьера доверительности будет следующим: барьер доверительности в диаде (сотрудник — объект) успешно преодолевается при условии лидерства оперативного сотрудника; если лидерство остается за объектом, преодоление барьера не происходит или затягивается на длительный срок.