Психологическая библиотека

Дэна Д. 
Преодоление разногласий.

СПб., 1994, с. 36-86, 124-128.

ПОСРЕДНИЧЕСТВО

КАК ПОМОЧЬ ДРУГИМ ПРЕОДОЛЕТЬ ИХ РАЗНОГЛАСИЯ

4-шаговый Метод конструктивного преодоления разногласий разрабатывался в ходе моей работы посредником с середины 1970-х годов. Я определяю посредничество как: "Роль нейтральной третьей стороны, которая помогает двум или более лицам самостоятельно искать взаимоприемлемые соглашения".

В этой главе говорится, как простой 4-шаговый Метод может быть использован нейтральной третьей стороной, которая помогает другим преодолеть их разногласия.

Дискуссия об активности и пассивности

В посредничестве, как в любой другой профессиональной деятельности, специалисты не во всем согласны между собой. Один из спорных вопросов состоит в том, активную или пассивную позицию должен занимать посредник во время встреч с конфликтующими сторонами. То есть зависит ли успех от усилий посредника (аргумент в пользу "активного посредника")? Или успех является результатом действия других факторов, а не экспертных знаний посредника по поводу сущности процесса спора (аргумент в пользу "пассивного посредника")? Если успех зависит от сочетания этих двух элементов, то какова степень влияния каждого из них?

Особое внимание в спорах об активности или пассивности обращается на "структуру" конфликтующих сторон. В это понятие входит:

• размер сторон - это могут быть отдельные лица, группы, организации или нации;
• количество отдельных соперничающих сторон;
• степень согласованности во мнениях внутри каждой стороны, что позволяет одному представителю или лидеру выступать от имени всех.

Метод подходит для простейшей структуры

Различные формы посредничества используются как способ ведения переговоров по вопросам вооружения между сверхдержавами, в разработке стратегических планов организации с привлечением нескольких руководителей отделов. Посредничество также используется при работе с двумя людьми, например, сослуживцами и супругами. Понятно, что взаимоотношения двух людей имеют самую простую структуру.

4-шаговый Метод, как он описывался до этого момента, может быть понят как "самопосредничество", хотя здесь возникают противоречия в терминологии, так как мы определяем посредничество как роль третьей стороны. Метод требует, чтобы один из участников был инициатором Диалога и выполнял определенные функции, которые обычно берет на себя нейтральная третья сторона. Посредником выступают правила осуществления всего процесса.

4-шаговый Метод может быть простым, так как он создан специально для преодоления разногласий между двумя людьми. Применение Метода в более сложных ситуациях требует пристального внимания к воздействию других структурных особенностей.

Откуда приходит решение?

Теперь вернемся к дискуссии об активности и пассивности. Суть ее сводится к следующему: является ли посредник источником тех сил, которые приводят межличностный конфликт к разрешению, или эти силы присущи самой природе взаимоотношений двух людей? Если посредник находит решение, тогда эти силы являются внешними - это активное посредничество. Если решение появляется естественным образом в результате общения между сторонами при особых условиях, которые создает посредник, тогда силы являются внутренними - это позволяет говорить о пассивном посредничестве.

Мой личный опыт, а также основные исследования и теоретические положения науки о поведении говорят о том, что пассивное посредничество наиболее эффективно в том случае, когда структура проста. То есть силы, которые приводят к разрешению конфликтов между двумя людьми, скрыты во взаимоотношениях между партнерами и готовы появиться в благоприятных обстоятельствах. Посредничество предоставляет возможность осуществлять структурированное общение, которое позволяет этим силам проявиться и начать действовать.

Роль посредника

Таким образом, мы заключаем, что пассивное посредничество эффективно в разрешении конфликтов между двумя людьми. Так как мы знаем, что Метод дает возможность достичь согласия в межличностных отношениях без участия третьей стороны, вы можете поинтересоваться: "Зачем тогда вообще нужен посредник?"

Посредник может выполнять несколько полезных функций, которые помогают одновременно с использованием Метода достичь более удовлетворительных результатов, чем при самопосредничестве.

1) Партнера, неохотно идущего на переговоры, легче склонить к участию, если Диалог предлагается третьей стороной, а не оппонентом. Атмосфера недоверия большинства межличностных конфликтов приводит к подозрению, что Другой предлагает встречу для обсуждения спорных вопросов, исходя из своекорыстных интересов и с целью манипулирования. Когда инициатива исходит от нейтрального посредника, у которого нет личной заинтересованности в результате, эти подозрения и недоверие минимальны.

2) Посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, чтобы какой-либо из участников не нарушил Кардинальное правило № 1, то есть не устранился бы от переговоров или не ушел. Когда Диалог происходит без посредника, то его инициатор наиболее уязвим, потому что Другой может нарушить обязательство не уходить до завершения встречи. Посредник может настоять на том, чтобы колеблющийся участник оставался в комнате и продолжал беседу.

3) Посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией, чтобы ни один из участников не нарушил Кардинальное правило № 2, применяя силу, давление или угрозы, чтобы победить противника. На самом деле некоторые конфликты с участием неравных сил можно разрешить только с помощью посредника.

4) Поскольку посредник не столь сильно эмоционально вовлечен в происходящее, он может слушать более внимательно и скорее заметит жесты примирения. Когда появляются такие жесты, посредник может обратить на них внимание, сказав, например, следующее: "Похоже, что минуту назад вы предложили компромисс. Не могли бы Вы поподробнее сказать об этом" или "Вы заметили, как Сюзан сказала, что она переживала за вас?" Самому участнику, особенно когда он рассержен, бывает трудно оказывать партнеру такое внимание и поддержку.

5) Когда произошел Прорыв, посредник может помочь сформулировать более эффективное соглашение, чем это сделали бы сами партнеры. Посредник способен более четко представить себе отдельные элементы поведенчески специфичного соглашения, чем это может сделать участник, который все еще находится в расстроенных чувствах. Кроме того, просьба исправить отдельные недостатки в соглашении будет встречена с меньшим защитным сопротивлением, если на это слабое место указал посредник, а не противник.

6) Наконец, посредник, встречаясь с участниками еще раз через определенный период времени, чтобы довести дело до конца, может использовать то, что социальные психологи называют "эффектом аудитории". Эффект аудитории объясняет, почему участники чувствуют больше обязательств выполнять свою часть соглашения перед нейтральной третьей стороной, чем перед своим противником по конфликту. Дальнейшая работа посредника обычно включает:

• повторную встречу с участниками в определенное время, которое было обговорено всеми в конце Диалога;
• на повторной встрече он задает вопрос: "Как работает соглашение?" Этим он напоминает участникам о необходимости просмотреть все пункты договора;
• если необходимо - в договор вносятся изменения;
• поздравление участников с успешным продвижением в сторону гармоничных взаимоотношений.

Кто может быть посредником?

4-шаговый Метод в определенном смысле универсален; его можно использовать для разрешения любых конфликтов между двумя людьми, если удовлетворяются условия, приведенные выше. Единственные требования к посреднику, который пользуется Методом, следующие:

* Оба участника согласны, чтобы он был третьей стороной. Это легче сделать, если посредник воспринимается каждым партнером в качестве

• относительно нейтрального и непредвзятого человека, то есть он не является адвокатом ни одного из участников, и
• обладающего определенной властью, чтобы взять на себя роль третьей стороны в конфликте. 

Эта власть базируется на одном из двух оснований:

• он воспринимается как компетентный посредник либо
• он может потребовать, чтобы такой Диалог состоялся, даже если один или оба участника сопротивляются встрече.

* Он воздерживается от вмешательства в Основной процесс во время Диалога. Посредники лучше всего могут избежать этой общей ошибки, если они

• знают процедуру 4-шагового Метода;
• знакомы с данными науки о поведении, которая объясняет, как использование Метода приводит к гармонии;
• уверены в эффективности Метода.

Посредничество не требует сложных навыков?

Многие люди удивляются, как мало навыков и знаний требуется для того, чтобы быть посредником. Это удивление, вероятно, связано с распространенным представлением о том, что результаты работы посредника в большей степени зависят от его личных способностей, чем это утверждается здесь.

Однако прежде, чем брать на себя роль третьей стороны, я советую вам приобрести опыт, используя 4-шаговый Метод для "самопосредничества". Нетрудно понять, что начинающий посредник может попадаться в ловушки и только опыт научить его избегать их. Мне напомнили поговорку: "Правильные суждения приходят с опытом; опыт приобретается в результате ошибочных суждений" (На ошибках учатся). Испытайте себя и сделайте ошибки в самопосредничестве, прежде чем предлагать свои услуги другим.

Если в данный момент вы являетесь посредником и придерживаетесь другой, отличной от высказанной здесь точки зрения, то не думаю, что вас удастся быстро убедить в том, что ваши излюбленные приемы работы не столь жизненно необходимы. И помните, пожалуйста, что 4-шаговый Метод задуман для помощи самому себе, а не для профессионального использования. Я не отрицаю, что более сложные приемы посредничества могут быть полезны, а иногда и необходимы. Я предлагаю посредникам проверить эту простую модель и сообщить мне о своем опыте.

Формы посредничества

Когда удовлетворены основные, упомянутые выше требования к посреднику, он может помогать любым парам людей. 4-шаговый Метод способен помочь преодолеть разногласия и строить лучшие взаимоотношения в нескольких сферах жизни. Далее описываются формы посредничества, которые в настоящее время стали появляться в США и других странах.

Посредничество в сфере менеджмента

С 1979 г. я участвую в разработке и распространении посредничества в сфере менеджмента как новой формы управления. Менеджеры все чаще и чаще используют посредничество, чтобы решать проблемы, связанные с производительностью труда, которые возникают из-за недостатков общения и сотрудничества между служащими - подсчитано, что по этой причине недовыполняется работы на 65%.

Обладая властью, менеджеры имеют по сравнению с посредниками значительные преимущества. В случае необходимости менеджер может просто не считаться с желанием служащих ни во что не вникать, указав им на то, как их плохое сотрудничество отражается на производительности труда. Поскольку в присутствии посредника в сфере менеджмента обсуждаются деловые, а не личные вопросы, то такая встреча является мощным средством решения проблем в организациях.

Посредник из числа служащих организации

Работник данного предприятия выполняет роль посредника для двух других служащих, которые ему не подчиняются. Обычно посредниками в этом случае выступают специалисты по кадровым вопросам или рабочим взаимоотношениям, внутренние консультанты по организационному развитию и повышению квалификации.

Посредничество в супружеских отношениях

Эта новая область выделилась из семейного посредничества и посредничества при разводах; оба эти направления требуют специальной подготовки. Посредничеством в супружеских отношениях занимаются частнопрактикующие психотерапевты, социальные работники, адвокаты, а также просто добровольцы. Посредничество при разводах решает вопросы опеки детей и раздела имущества, что часто требует юридической консультации, а цель посредничества в супружеских отношениях - увеличение доверия и близости между партнерами в браке.

Посредничество друзей

Здесь посредником является общий друг двух приятелей, которые находятся в конфликте. Такое посредничество встречается в студенческих общежитиях, среди членов групп психологической поддержки, а также в неформальных общественных организациях.

Посредничество в сообществах

Разрабатывается много новых программ, в которых добровольные члены различных сообществ выступают в роли посредников. Например, в университете штата Миннесота (США) существует программа подготовки добровольцев из числа преподавателей, персонала и студентов для работы в качестве посредников при разрешении конфликтных ситуаций в студенческих группах.

Посредничество родителей

Здесь посредник родитель, а участники - два ребенка или один ребенок и другой родитель. Предупреждение: возраст и степень психологического развития ребенка могут повлиять на его способность эффективно участвовать в Диалоге. Так как 4-шаговый Метод не предполагает принуждения, то никакого вреда ребенку не будет, если посредничество осуществляется правильно. Возможно, вы захотите проконсультироваться у специалиста по развитию детей.

Посредничество учителей

Посредник - преподаватель, который помогает двум учащимся обсудить и решить какую-либо проблему. Важным следствием посредничества учителей является то, что молодые люди начинают понимать, что в случае разногласий есть и другие формы поведения, а не только применение силы или уход.

Посредничество учащихся

Американская национальная ассоциация по посредничеству в сфере образования предлагает большое количество проектов, в которых ученики, начиная с начальной школы, обучаются быть посредниками для разрешения споров между своими одноклассниками.

Консультирование по посредничеству

Все больше и больше, опираясь на науку о поведении, консультанты помогают ключевым фигурам в организациях увеличивать доверие и сотрудничество с помощью посредничества.

Лучший способ

Сфера посредничества значительно расширилась с 1980 года. Современное общество обнаружило, что существует лучший способ разрешения конфликтов, чем те средства, на которые мы полагались в течение веков. Хотя различные формы привлечения в споры третьей стороны существовали очень давно, потребность в мирном преодолении человеческих разногласий никогда не была так велика, как в настоящее время.

 

Приложение 1

КАК 4-ШАГОВЫЙ МЕТОД
ПРЕОБРАЗУЕТ КОНФЛИКТ В СОТРУДНИЧЕСТВО

Давайте еще раз рассмотрим 4-шаговый Метод и обобщим вклад каждого шага в преобразование конфликта в отношения сотрудничества и взаимного мира.

 

ШАГ 1: Найдите время для беседы

Оговорив время и основные правила беседы с Другим о волнующих вас вопросах, вы...

• Обеспечиваете возможность общения - самое основное и существенное требование для установления мирных взаимоотношений.
• Устанавливаете Кардинальное правило No 1, которое не позволяет Ложному рефлексу Ухода от общения блокировать возможность разрешения конфликта, обеспечивая присутствие и активность обоих участников.
• Устанавливаете Кардинальное правило No 2, которое не позволяет Ложному рефлексу Силовых игр привести к поражению одного из участников, закладывая тем самым основу для будущего ухудшения отношений.

 

ШАГ 2: Подготовьте условия

Подготовив место и время для разговора, вы...

• Обеспечиваете неуклонное развитие Диалога, чтобы оба участника прошли стадию конфронтации, достигнув "вершины горы".
• Обеспечиваете время, достаточное для того, чтобы в течение стадии конфронтации наступил катарсис; тогда могут возникнуть искренние жесты примирения.
• Защищаете Диалог от внешних помех, которые могут сделать встречу неудачной.

 

ШАГ 3: Обсудите проблему

Вступительная часть...

• Устанавливает атмосферу оптимизма и взаимного доверия.
• Вновь подтверждает приверженность партнеров по Диалогу Кардинальным правилам.
• Создает ожидание, что во время совместных поисков будет найдено взаимовыгодное решение.

Приглашение к разговору начинает Диалог.

Диалог...

Дает возможность инициатору применения этого Метода направлять разговор с Другим к конструктивному решению. Для этого:

Задача 1: Придерживайтесь Основного процесса, который не позволяет участникам прерывать контакт до тех пор, пока совместное действие психологических сил не вызовет жестов примирения.

Задача 2: Поддерживайте жесты примирения со стороны Другого, чтобы дружеские замечания не воспринимались как возможность засчитать себе "очко в игре на выигрыш-проигрыш". Последнее препятствует возможности...

Прорыва, во время которого отношения обоих участников меняются с "я против тебя" на "мы против проблемы". Это дает им возможность сделать следующий шаг.

 

ШАГ 4: Заключите договор

Как только происходит Прорыв, можно заключить поведенчески специфичное соглашение, которое...

• Создает атмосферу взаимного согласия, что позволяет принимать решения на основе консенсуса.
• Формирует взаимоприемлемый план действий, требующий участия обоих партнеров.
• Обеспечивает сбалансированное сочетание потерь и выигрышей, что заставляет каждого участника стремиться выполнить его/ее обязательства по этому соглашению.
• Устанавливает доверие между партнерами.
• Дает опыт того, как можно успешно обойти "Камни преткновения", усиливая оптимизм участников относительно их способностей преодолевать разногласия и решать спорные вопросы в будущем.

 

 

Приложение 2

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ДРУГОГО

Я прошу Вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по определенным вопросам, по которым у нас существуют разногласия, и приложить совместные усилия, чтобы улучшить наши взаимоотношения.

Для этого необходимо, чтобы мы нашли время побеседовать без помех до тех пор, пока мы не придем к некоторому соглашению. Для того, чтобы беседа была успешной, мы оба должны принять два Кардинальных правила.

 

Кардинальное правило No 1:

НЕ УХОДИТЕ И НЕ ПРЕРЫВАЕТЕ ОБЩЕНИЯ, даже если у Вас появится чувство дискомфорта и безнадежности или в качестве ответной реакции на что-то.

Это означает, что мы не можем уйти или отказаться от попыток, пока не будет достигнуто хоть какое-нибудь соглашение. Давайте условимся, что в течение этой беседы мы позволим себе испытывать чувство гнева и безнадежности, но будем продолжать разговор, даже если нам захочется прервать его.

 

Кардинальное правило No 2:

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы "выиграть" борьбу за власть между нами, стремясь победить Другого с помощью угроз, ультиматумов или насилия.

Это означает, что любое решение, которое заставит кого-то из нас уступить требованиям Другого против нашего желания - неприемлемо. Мы должны продолжать поиск решения, с которым оба можем согласиться и от которого оба можем выиграть.

Если одним из предметов нашего разговора является некое решение, с которым мы оба должны согласиться, или определенные действия, которые мы оба должны выполнять, нам следует достичь соглашения. Хорошие соглашения:

• Поведенчески специфичны, то есть мы обсудим в деталях КТО именно и ЧТО делает, КОГДА, КАК ДОЛГО, при каких УСЛОВИЯХ и т.д.
• Сбалансированы, чтобы каждый из нас чувствовал, что соглашение справедливо.
• Оформлены в письменном виде, чтобы помочь нам вспомнить детали нашего соглашения в будущем.

 

Спасибо за то, что наши отношения важны для Вас и Вы готовы сотрудничать со мной в этом вопросе!

 

---