Психологическая библиотека

ЧАСТЬ II. ОСНОВЫ ПРИКЛАДНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ
РАЗДЕЛ VII. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ДИАГНОСТИКИ

Глава 26. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЯВЛЕНИЯ

§ 2. Понятие и основные техники социально-психологического консультирования

Бурное внедрение психологии в практику закономерно приводит к развитию тех ее областей, которые традиционно обозначаются как методы социально-психологического воздействия. Среди них одно из важнейших мест, несомненно, принадлежит социально-психологическому консультированию.

В ходе консультативной беседы клиент получает возможность шире взглянуть на ситуацию, иначе оценить свою роль в ней и в соответствии с этим новым видением изменить свое отношение к происходящему, свое поведение. Психологическое консультирование можно представить как непосредственную работу с людьми, направленную на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа.

Этические нормы работы с клиентом

Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться понять и помочь каждому, кто обращается за помощью.

Ориентация на нормы и ценности клиента. Психолог в своей работе должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент.

Запрет давать советы клиентам. Каков бы ни был жизненный и профессиональный опыт психолога, дать гарантированный совет другому невозможно: жизнь каждого уникальна и непредсказуема. К тому же, советуя, консультант полностью берет на себя ответственность за происходящее, что не способствует развитию личности консультируемого.

Анонимность. Любая информация, сообщенная клиентом психологу, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам или друзьям. Из этого правила существуют исключения (о которых клиент всегда предупреждается заранее), специально оговоренные законом во многих странах. Таким исключением, пожалуй, можно считать ситуацию, когда психолог узнает во время приема о чем-либо, что является серьезной угрозой для чьей-либо жизни.

Разграничение личных и профессиональных отношений. Существует немало опытных и профессиональных консультантов, которые попадали в ловушку, переходя с клиентами на дружеские отношения или пытаясь оказывать профессиональную помощь своим друзьям или ближайшим родственникам. Этот путь таит в себе немало опасностей и не только потому, что, как известно, «в своем отечестве пророка нет», и любые рекомендации и откровения с близкими легко обесцениваются, но и по многим другим причинам.

В ходе консультации локус жалобы клиента должен быть переведен с других на себя. Без решения этой задачи достижение каких-либо реальных результатов невозможно. Только в том случае, если человек ощущает свою вину и ответственность за происходящее, он будет действительно стараться измениться и изменить свою ситуацию, в противном случае он будет лишь ожидать помощи и изменений со стороны окружающих.

Весьма условно беседу консультанта с клиентом можно разделить на четыре этапа: 1) знакомство и начало беседы; 2) расспрос клиента, формулирование и проверка консультативных гипотез; 3) коррекционное воздействие; 4) завершение беседы [1].

Взаимосвязь социально-психологического и психолого-акмеологического консультирования

Социально-психологическое консультирование означает консультирование клиента по вопросам, связанным с социально-психологическими характеристиками личности, групп, семьи, социальных организаций и больших социальных групп.

Психолого-акмеологическое консультирование дополняет социально-психологическое. Между ними существует органическая взаимосвязь.

Сущность, особенности, содержание, методы работы психолога с группой людей, не находящихся между собой в иерархической зависимости, не работающих, например, на одном предприятии, детально изучены отечественными (Л. А. Петровская, Ю. М. Жуков, Ю. Н. Емельянов и др.) и зарубежными (К. Роджерс, Г. Лазарус, Дж. Морено, Ф. Перле и др.) исследователями. Но перенесение методов работы с упомянутыми выше группами - лабораторными, закрытыми, нормативными, спонтанными - в группы иерархически взаимосвязанные, члены которых работают на одном предприятии, составляют ближайшее окружение лидера, сами руководят подчиненными им подразделениями, оказывается в большинстве случаев малоэффективным и приводит нередко даже к срыву в работе психолога с группой. Это происходит, вероятно, потому, что взаимосвязанная через реальную жизнедеятельность группа развивается в условиях совместной психологической работы по несколько иным законам, чем традиционная тренинговая группа. Группы второго типа классифицируются как естественные, организованные, открытые, стационарные, референтные, сравнительные [20]. Поэтому правомерно использовать понятие «организационная группа» и отличать его от понятия «традиционная группа», подразумевая под первым группу людей, занимающихся тем или иным видом социально-психологического тренинга, психологической игрой, другой какой-то групповой психологической работой, состоящих при этом в иерархически связанных служебных отношениях, имеющих сложившиеся взаимные представления друг о друге, историю межличностных отношений.

Однако средства психологической работы с ближайшим окружением руководителя, т. е. с людьми, каждый из которых сам является начальником какого-либо подразделения, отличаются от способов групповой работы с рядовыми сотрудниками отдела, цеха, бригады. Группы руководителей, высших служащих организации, взаимосвязанных между собой, - это ядро организации, которое прежде всего призвано определять стратегию работы, долгосрочные цели, средства их достижения, уметь принимать оперативные решения в условиях нехватки, избытка или искажения информации, корректировать продвижение к целям, генерировать нормы, правила, ритуалы, регламент функционирования всей деятельности организации. Организационные группы исполнителей хотя и влияют на названные сущностные характеристики работы организации, управленческие процессы, однако прежде всего оказываются перед проблемой их принятия. Таким образом, у нас есть основание уточнить понятие «акмеологическое консультирование». Последнее состоит из индивидуального консультирования руководителя; групповой психологической консультативной работы с нормозадающей организационной группой; психодиагностической работы, направленной на диагностику проблем, межличностных отношений, совместимости служащих между собой, профессионально необходимых личностных качеств претендентов на ответственные административные должности. При этом нормозадающей организационной группой называется группа служащих, составляющих руководящее административное ядро организации.

Консультативная работа психолога с кадрами управления, служащими неоднократно выступала объектом изучения с различных предметных исследовательских позиций.

Психолого-акмеологическое консультирование не может не соотноситься с такими своеобразными методами консультативной работы, как управленческие имитационные игры. Первая управленческая игра, названная ее автором М. М. Бирштейном организационно-производственным испытанием, была проведена в 1932 г. в Ленинградском инженерно-экономическом институте и послужила организационной и технической базой проведения имитационных игр для кадров управления на одной из ленинградских ткацких фабрик.

В США первая аналогичного типа игра была разработана фирмой «Ренд корпорейшн» в 1955 г. В игре имитировалось управление военно-воздушными базами США, размещенными по всему миру. Развивая идею данной игры, Американская ассоциация управления в 1956 г. организовала деловую управленческую игру, первый эксперимент с которой проводился в 1957 г. В настоящее время в нашей стране методология и методика подобных средств консультативного воздействия на клиентскую организацию разрабатывалась и развивается такими исследователями, как Н. С. Анисимов, Л. Г. Борисова, Я, С. Гинзбург, Н. П. Коряк, В. С. Дудченко, В. М. Ефимов, В. Ф. Комаров, Ю. Л. Котляревский, А. С. Шанцер, Г. И. Кунцман, А. Л. Лифшиц, В. Ю. Малов, Н. В. Сыскина, А. А. Тюков, Е. А. Хруцкий, Г. П. Щедровицкий и др.

Предметом воздействия, клиентом для управленческого консультанта, работающего в стиле игр (имитационных, организационно-деятельностных, инновационных, деловых), является вся консультируемая организация в целом, а не организация и основная группа ведущих сотрудников (которую мы называем нормозадающей группой). Отсюда, вероятно, часто встречающиеся субъективные оценки игротехнических методов как антипсихологичных, необоснованно жестких, агрессивно интервенционных по отношению к личности. Видимо, по этим причинам инновационная, организационно-деятельностная, имитационная игра как метод консультирования кадров управления встречает некоторые трудности при применении в организациях. С меньшими трудностями эти методы реализуются в группах, собранных из разных учреждений, организаций, предприятий.

В игровых методах не используются в полной мере возможности индивидуального психологического консультирования и психодиагностики. Психодиагностические методы включаются здесь лишь на этапе предварительного контроля психического здоровья участников, а психологи участвуют в инновационной игре, как правило, в качестве ответственных за «психологическую безопасность» участников. Расширить возможности применения игротехнических методов в консультировании можно, например, изменив целевые установки консультанта, который должен стремиться войти в пространство привычных психологических представлений клиента, а не вовлекать его в мир, смоделированный при совместной игровой деятельности. Подобное обогащение консультативных установок может быть отнесено уже к области психолого-акмеологического консультирования.

Важным в инновационной игре как методе работы с кадрами управления, служащими является ее воздействие на корпоративную культуру группы и на индивидуальную психологическую культуру каждого участника процесса. Психолого-акмеологическое консультирование в конечном итоге должно иметь то же направление воздействия.

Вопрос о том, на что в конечном итоге направлены усилия психолога-консультанта, каков «психологический адресат» всех консультативных воздействий, представляется чрезвычайно важным. Решение этого вопроса невозможно без учета взаимосвязи психолого-акмеологического и социально-психологического консультирования.

Главным адресатом консультирования являются психологическая культура клиента, его компетентность, даже если консультант и не задумывается об этом.

Все известные исследования, посвященные выяснению механизмов воздействия, направленных на развитие психологической культуры клиентов, можно объединить в две группы. К первой относятся такие, где авторы исследуют пути повышения психологической культуры через развитие отдельных компонентов этой культуры (коммуникативная и социально-перцептивная компетентность, общительность, наблюдательность, сенситивность, децентрация и т. д.).

Ко второй группе исследований относятся работы, авторы которых ищут пути воздействия на психологическую культуру клиента в целом, а не через развитие отдельных ее компонентов. В этом случае исследователи идут от общего к частному.

Характеристики психолого-акмеологического консультирования

Консультативная психология определяется как раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической помощи (консультирования). Она интегрирует теории социально-психологического характера, направленные на раскрытие, описание, обоснование методов психологической работы с клиентом или группой клиентов.

Консультативная психология складывается из разных школ и направлений, которые можно объединять в три основные группы. Это подходы психоаналитической, психодинамической ориентации, когнитивно-поведенческие концепции и экзистенциально-гуманистические методы.

В основе консультативной психологии лежат представления о том, что с помощью специально организованного процесса общения у клиента (клиентов) могут быть актуализированы дополнительные психологические возможности, способности, силы, которые, в свою очередь, позволят обеспечить отыскание путей выхода из затруднительных, проблемных ситуаций.

Консультирование кадров управления, служащих, руководителей - это форма оказания помощи в отношении задач, стоящих перед организацией, когда консультант не отвечает за выполнение последних, но помогает тем, кто ответствен за это. С учетом этого психолого-акмеологическое консультирование в системе повышения психологической культуры служащих, менеджеров, руководителей, кадров управления представляет собой специальным образом организованный процесс общения психолога-консультанта и организационной нормозадающей группы. Этот процесс нацелен прежде всего на генерацию, развертывание и проведение изменений, возможных для данной организации и желаемых ее основными организационными группами в определенном отрезке времени. Психолого-акмеологическое консультирование предусматривает общение акмеолога с организационной нормозадающей группой в целом и индивидуальное консультирование отдельных ее членов.

Консультантами для организации-клиента выступают обыкновенно специалисты по экономике, финансам, рынку, технологии специфических производств, социологии, менеджменту. Психолог-консультант имеет здесь особенные функции. Он вынужден быть диспетчером, катализатором, «прояснителем» группового процесса решения проблем не только в организационной нормозадающей группе заказчика, но и у самих консультантов, имеющих разные предметы консультирования в единой организации. Психотехнические закономерности протекания двух названных групповых процессов в общем то различаются незначительно. И та и другая группа, с которыми работает консультант-психолог, ориентированы на проблемы, внешние по отношению к личности каждого участника, но объединяющие данную группу. Сущностные характеристики акмеологического консультирования впрямую связаны с особенностями групповой психологической работы психолога - консультанта в организации.

Организационная группа проходит через три уровня углубленности групповой психологической работы. Первый уровень - инструментальный запрос. Это осознаваемый клиентом, группой клиентов запрос, связанный с поведенческими и манипулятивными навыками психологического воздействия. Если в традиционной группе инструментальный запрос индивидуален у каждого участника и возникает возможность начать работу по взаимному прояснению личных запросов, то в организационной группе инструментальный запрос, особенно в его декларируемом, объявленном варианте, един для всей группы.

Второй уровень - прояснение, рефлексия межличностных отношений, их влияние на продуктивность процессов управления организацией. Предполагаемые групповые решения здесь направлены не на поиск решения проблемы, стоящей перед организацией, а на прояснение и обнаружение собственно проблемного поля, особенностей субъективного восприятия управленческих, организационных проблем каждым из участников консультативного процесса и организационной группой в целом.

Трудности, возникающие перед организацией, воспринимаются разными представителями руководства, административного, управленческого звена по-разному. Ключевым консультативным процессом в работе психолога с группой на втором уровне является процесс дифференциирования, конкретизации, иерархизации, ранжирования, прояснения противоречий в восприятии проблем. Деятельность группы при этом нередко организуется по методам прямой мозговой атаки (А. Осборн), синектики (У. Гордон), модерационных анализов или диагностики предметных позиций, где используется идея «нормализации», разработанная С. Московичи.

Результатом групповой психологической работы консультанта на втором уровне становится непротиворечивая картина общего проблемного поля. Обычно она выглядит как взаимосвязанная система частных проблем, трудностей, препятствий, сгруппированных по значимости, характеру влияния, принадлежности к категориям внешнего и внутреннего действия. Психологическим эффектом продуктивно проведенной консультативной работы психолога на втором уровне являются выявление вскрытых межличностных конфликтов, истинных причин личных управленческих проблем, рефлексия норм, запретов, ритуалов, ценностей, мотивов служебной, административной деятельности, что с полным основанием может быть отнесено к системе категорий, охватываемых понятием «психологическая культура группы», или «групповая корпоративная культура». Очевидно, что в неразрывной взаимосвязи с ней находится индивидуальная психологическая культура каждого члена организационной нормозадающей группы, участвующего в консультативном процессе. Приемы, способы, методы, обеспечивающие возникновение названных психологических эффектов на втором уровне консультирования, сводятся в основном к тем или иным процедурам перцептивно-ориентированного тренинга. Продуктивность групповой деятельности возрастает, если группа периодически переключается с анализа реальных компонентов проблемного поля организации на проективные игровые проблемы, техника решения которых отрабатывается в процессе социально-психологического тренинга.

Третий уровень групповой психологической работы - реализация потребностей участников в разрешении своих личностных проблем с помощью группы. Этот уровень можно было бы назвать уровнем роста личности [33]. В оригинальных отечественных исследованиях проблемы, разрешаемые участниками на третьем уровне групповой психологической работы, соответствуют проблемам конфликтов между «Я» и «Мы», а также внутриличностным конфликтам, разработанным В. Н. Мясищевым.

Запросы, связанные с личными проблемами, участники организационной нормозадающей группы чаще предъявляют в ситуациях индивидуального консультирования. Возможности консультанта в работе с группой заключены, как было показано ранее, в прояснении субъективного восприятия участниками проблем, стоящих перед организацией, в снятии противоречий, имеющихся при восприятии этих проблем, в коллективной выработке оптимальных для корпоративной культуры консультируемой группы способов построения программ решения проблем, определения целей этих программ, выявления действительных критериев продвижения к поставленным целям, а также в конкретизации наиболее подходящих для конкретной организации способов, методов и приемов управления. Под приемами управления подразумеваются общеизвестные компоненты управленческой деятельности, такие, как анализ ситуации, принятие решения, распределение работы, создание условий для ее выполнения, контроль, анализ и оценка результатов, формы стимулирования сотрудника, служащего (как расширительные, так и ограничительные), подведение итогов всей проведенной работы, обратная связь, корректирующая анализ новой управленческой ситуации [38].

Параллельно консультативной работе с организационной нормозадающей группой психолог-консультант, как правило, проводит индивидуальное консультирование ее участников, включая лидера группы, которым в большинстве случаев является руководитель организации.

Характеристики индивидуальных форм работы в общем процессе акмеологического консультирования служащих, руководителей, менеджеров могут быть представлены через прояснения особенностей, отличающих психолого-акмеологическое консультирование интересующей нас категории клиентов от индивидуального консультирования людей по личным проблемам.

Первая особенность касается характера проблем, которые клиент ставит перед консультантом. На уровне первичного запроса эти проблемы крайне редко носят личностный характер.

Вторая особенность консультирования кадров управления и служащих заключается в том, что рассматриваемый консультативный процесс акмеологичен по своей сущности. Имеется в виду, что предметом психологического анализа становятся проблемы достижений, а не глубинные проблемы. Хотя анализ самой природы трудностей клиента тесно связан с поиском путей выхода из затруднений, все же чрезмерная сосредоточенность консультанта на углубленном изучении того, «почему все плохо», на объяснении причин неудовлетворительного состояния служебной, управленческой деятельности клиента оказываются менее предпочтительными в сравнении с поисками оптимального пути движения к желаемому результату.

Третья особенность индивидуального психолого-акмеологического консультирования связана с позицией клиента-руководителя, клиента-служащего по отношению к консультанту-психологу. Если во всех других областях психологического консультирования клиент с одинаковой вероятностью может склоняться к принятию позиций «снизу», «на равных», «сверху», метафорически иллюстрируемых образцами трансакционного анализа, то в области индивидуального психолого-акмеологического консультирования клиент, как правило, будет тяготеть к позиции «сверху» как наиболее привычной для него.

Четвертой особенностью психолого-акмеологического индивидуального консультирования кадров управления, служащих является противоречивость отношения клиента к процессу консультирования. Клиент-руководитель, клиент-ответственный работник - это человек, немало добившийся в жизни. Это во многом человек успеха, как он сам себя воспринимает. Действительно, успех в карьере должен сопутствовать человеку чаще, чем неудача, если он занимает высокий служебный пост. Противоречивость отношения такого клиента к консультированию является следствием того, что, с одной стороны, он привык чувствовать себя успешным, доверять себе, своей интуиции, а с другой - психолог претендует на помощь именно в тех областях управленческой деятельности клиента, которые доселе являлись несомненной областью наивысшей компетентности только самого клиента-руководителя, клиента-служащего. Психолог в ситуации индивидуального консультирования нередко посягает, с точки зрения клиента, на нарушение интимности тайных размышлений, переживаний, устремлений, полуосознанных помыслов, не обсуждаемых не только с единомышленниками, но в некоторых случаях даже с самим собой. Сюда относятся, например, проблемы: имиджа, сводящаяся к задаче выглядеть выигрышнее, чем обычно, усилив впечатление, производимое личными достоинствами, и сделав менее заметными личные недостатки; управления подчиненными, легко превращающаяся в задачу манипулирования ими; определения мотивации поступков своих оппонентов, за которой может стоять личная проблема доверия к людям.

Консультант по названным вопросам нередко самим фактом своего появления может порождать у клиента-руководителя чувство неполноценности, выражающееся в форме неприятия, отторжения, агрессии по отношению к консультанту.

Пятая особенность психолого-акмеологического консультирования связана со специфическими причинами, по которым у клиента может возникать недоверие к консультанту. Такое недоверие порождается соображениями клиента типа: «Если ты такой умный, что же ты сам не стремишься управлять, занимать ответственный служебный пост, а только советуешь?» Этот невысказанный вопрос нередко исподволь влияет на общий процесс консультирования. Его непроясненность может существенно снижать эффективность многих полезных усилий консультантов.

Шестая особенность связана с повышенным в сравнении с другими категориями клиентов вниманием управленцев к возможной утечке информации, использующейся в процессе консультирования. Эта проблема не имеет общего решения. По мнению исследователей, без ангажированности психолога клиентом, без превращения его в личного сотрудника, в доверенное лицо клиента никакая работа вообще невозможна.

В то же время ангажированность психолога не просто делает его полностью зависимым от клиента материально, морально, культурно, но и лишает возможности отстраненно взглянуть на клиента, на корпоративную культуру организационной нормозадающей группы, на индивидуальную психологическую культуру ее участников.

Седьмая особенность психолого-акмеологического консультирования состоит в том, что здесь клиенты принципиально не ориентированы на психотерапию, коммуникативный тренинг в его каноническом, «чистом» виде. «Вера в то, что тренинговая группа, деловая игра или, наконец, индивидуальная терапия являются универсальным средством решения человеческих проблем, здесь только мешает» [12].

Однако границы между психотерапией и психологическим консультированием, а также психологическим коррекционным воздействием весьма условны, что не раз отмечалось [2]. На уровне первичного запроса психотерапия, психокоррекция воспринимаются клиентами как инструменты манипулятивного воздействия, которые можно направить и использовать с целью приведения своего окружения к удовлетворяющему клиента состоянию. Таким образом, клиент ждет от консультанта манипуляции по отношению к другим и диалога по отношению к себе. Следовательно, нам необходимо рассмотреть особенности манипулятивного и диалогического вариантов индивидуального акмеологического консультирования. Нежелание клиента самому против своей воли становиться жертвой манипулятивного воздействия консультанта привносит в его первичный запрос элемент противоречия, нередко принимающий форму конфликта с консультантом. В. В. Столин с сотрудниками исследовали содержание представлений клиентов о предстоящей психологической помощи.

Они обнаружили, что клиент ждет от психолога-консультанта готовности манипулятивно воздействовать непосредственно на обратившегося за помощью клиента и предполагает также, что психолог-консультант воспринимает клиента как человека неполноценного, хотя и утверждает, что работает с психически здоровыми людьми. Такое ожидание является барьером на пути проведения полноценного консультирования. Особенно серьезным этот барьер становится, если в роли клиента выступает ответственный работник сферы управления, руководитель. Вопреки ожиданиям клиента, профессионально действующий психолог-консультант, как показывает в своем исследовании Столин, не готов к формулированию однозначных рекомендаций, к постановке диагнозов и проведению психологического манипулятивного воздействия. Консультант прежде всего стремится к диалогу с клиентом, к прояснению причин его проблем, значения для клиента заявленных им затруднений, смысла, который эти затруднения несут с точки зрения клиента. В результате между клиентом и консультантом возникает напряженное поле конфликта, вызванного несоответствием ожидаемого клиентом и реально происходящего в процессе консультирования. Столин приходит к выводу, что наличие такого несоответствия есть необходимый, но недостаточный показатель качества психологического индивидуального консультационного процесса. Таким образом, через конфликт ожиданий консультант выходит на диалог с клиентом, в ходе которого обеспечиваются возможности для прояснения и переформулирования клиентского запроса.

Индивидуальное психологическое консультирование как диалогическое общение [19] имеет конкретные формы, в которых реализуется диалогическая позиция консультанта. В качестве таковых выделены: 1) постулат ответственности; 2) ориентация на смысл; 3) принципиальная открытость консультативного процесса; 4) допустимость совета.

Специфика запроса клиента-управленца, клиента-руководителя во многом связана с требованием обеспечить ему гарантированные возможности манипулятивного воздействия на других людей. Общепсихологический анализ сущности манипулятивного воздействия впервые дал Е. Л. Доценко. Манипуляция - это вид психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения другого к совершению определенных действий. Основными характеристиками манипулятивного воздействия являются: тайный характер воздействия; опора на автоматизмы, т.е. привычные схемы действия или принятия решений; эксплуатация личностных (мотивационных) структур человека; деструктивность воздействия, т. е. расщепление личности на изолированные части ради облегчения управления ею.

Знакомство с характеристиками манипулятивного воздействия позволяет обнаружить черты манипуляции буквально во всех признанных психотерапевтических подходах, использующих «расщепление личности на изолированные части» [14]. Здесь и психоанализ с его Эго, Супер-Эго, Ид; трансакционный анализ («Родитель», «Взрослый», «Дитя»); гештальттерапия с ее процедурами расщепления на субличности, не говоря уже о таком вульгарно-утилитарном манипулировании, как «нейролингвистическое программирование», и пр.

Актуальными для специфики консультирования лидеров, руководителей, ответственных служащих являются проблемы защиты от манипулятивного воздействия. К базовым установкам, лежащим в основе всего многообразия психологических защит, относятся уход, изгнание, блокировка, управление (контроль воздействия), замирание, игнорирование.

Сравнивая результаты исследований, можно сделать вывод о том, что в большинстве продуктивных психотехник консультативного воздействия присутствуют и диалогические, и манипулятивные компоненты одновременно.

Попытки построить непротиворечивую систему психологического консультирования, где психотехнические и этические проблемы находили бы свое решение, предпринимались начиная с З. Фрейда. Общим принципам индивидуального консультирования уделяли внимание в своих работах В. В. Столин, Ф. Е. Василюк, И. В. Цзен, Ю. В. Пахомов, Ю. Е. Алешина, Л. А. Петровская и др. В частности, Ю. Е. Алешина относит к общим принципам индивидуального психоконсультирования доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту; ориентацию на нормы и ценности клиента; запрет давать советы; анонимность клиента; разграничение личных и профессиональных отношений клиента и консультанта; принятие клиентом ответственности за происходящее с ним; включенность клиента в процесс консультирования. В понимании Ф. Е. Василюка, включенность клиента в процесс консультирования подразумевает прежде всего эмоциональное переживание как особую деятельность человека по преодолению критических жизненных ситуаций. Консультант способен быть катализатором процесса переживания, если будет руководствоваться «принципом молчания» (А.Ф. Копьев). Частной и наиболее распространенной в области управленческого психологического консультирования является техника эмпатического слушания, разработанная К. Роджерсом [9].

В. Сатир рекомендует для ускорения и облегчения контакта с клиентом несколько иную модель. На начальных этапах она предполагает в качестве единиц речевой активности консультанта использовать преимущественно «Я-сообщения» и только после установления контакта переходить к «Ты-сообщениям». Кроме того, В. Сатир предложила серию приемов, способов, правил, повышающих интенсивность, уплотняющих эмоциональную, смысловую, информационную насыщенность консультативной беседы. К ним относятся работа с образом желаемого будущего, правило создания новых переживаний, отказ от попыток избавить клиента от значимых для него переживаний, работа с обобщениями, искажениями, игнорированием реальности, содержащей проблему клиента, эмоциональный возврат в проблему и т. д.

В индивидуальном психолого-акмеологическом консультировании успешно применяются подходы, разработанные в смежных областях консультативной психологии. Это методы парадоксальной интенции (В. Франкл); приемы, связанные с техникой списков и техникой контрактов (Ю. Е. Алешина); консультирование по схеме «анализ-диагноз - прогноз-рекомендация» (Г. В. Бурменская, О. А. Карабанова, А. Г. Лидере); моделирование и анализ проблемных ситуаций с помощью карточных методик (Н. С. Пряжников); техника работы с «барьерами общения» (Т. Гордон); методика работы с системой субъективных психологических представлений (X. Хекхаузен); консультирование с помощью метафор, проективных рассказов (Н. Пезешкян, Г. И. Марасанов); метод «режиссерской постановки симптома» (Ф. Е. Василюк); оригинальные авторские методики (Г. И. Марасанов).

Консультант-психолог будет тем более успешным в своей практической деятельности, чем «больше он будет ориентироваться на клиента и его проблемы, а не на методы, школы, парадигмы, лежащие в основе его ремесла». Этот экспериментально подтвержденный вывод лег в основу построения алгоритма продуктивного психолого-акмеологического консультирования служащих, кадров управления, руководителей.

Вспомогательный характер по отношению к консультативной деятельности психолога-консультанта, акмеолога носит проблема психодиагностики. Трудности психодиагностики в организации связаны, во-первых, с подбором адекватной запросу батареи методик, разработкой схем проведения диагностики; во-вторых, с использованием результатов диагностики в консультативной работе; в-третьих, с предъявлением результатов диагностики руководству и самим обследованным служащим.

Батареи методик, как правило, строятся либо с целью исследовать разнотипными диагностическими инструментами одну совокупность интересующих психологических содержаний, либо чтобы одной взаимосвязанной и взаимодополняющей батареей диагностического инструментария охватить наиболее широкий спектр особенностей обследуемого лица. В первом случае выше надежность результатов, во втором - продуктивность диагностической работы. Однако общая картина, целостный психологический портрет человека, построенный пусть и с не очень высокой надежностью, нередко оказывается более предпочтительным для консультанта, чем высоконадежное выявление отдельного качества, вырванного из общей системы свойств личности.

Проиллюстрируем обозначенный подход примерами конкретных методик. Так, батарея методик, разработанная О. Ф. Потемкиной [30], позволяет составить психологический портрет обследуемого. Она хорошо защищена от возможных попыток клиента давать социально-желательные ответы.

В целях раннего выявления и прогнозирования эффективности управленческой деятельности нами используется тест менеджерского потенциала А. Г. Шмелева, который позволяет выявить соответствующие возможности, имеющиеся у людей, еще не искушенных в управленческой деятельности.

При решении проблем отбора персонала более адекватными оказываются методы, измеряющие не непосредственные способности соискателя к предстоящей деятельности, а характеризующие его личностные особенности, такие, как направленность личности, ценностные ориентации, смысложизненные ориентации, уровень притязаний, структуру «Я-концепции», иерархию мотивов. С этой целью нами используются такие методики, как опросник ценностных ориентации, опросник уровня субъективного контроля, тест смысложизненных ориентации, косвенное измерение системы самооценок, опросник самоотношения.

В практике использования диагностических методов для обеспечения общего процесса консультирования кадров управления психолог-консультант решает проблему норм в корпоративной культуре консультируемой организации отдельно для каждого случая. Общими могут оставаться лишь процедуры. Одна из них сводится к тому, что границы допустимых нормативных значений различных диагностических показателей определяются по итогам обследования первого лица, руководителя организации, являющегося заказчиком консультативных психологических услуг. Его показатели принимаются за ориентиры при определении нормативных критериев. После этого консультант обсуждает с заказчиком, какой предельный диапазон отклонений в результатах обследований его предполагаемых подчиненных от его собственных показателей будет для клиента-руководителя приемлемым и в какую сторону допустимы эти отклонения. Такое обсуждение весьма полезно для консультанта, потому что проясняет особенности индивидуальной психологической культуры руководителя, чем снимаются многие трудности впоследствии.

Для диагностики межличностных отношений в группе широко используются батареи социометрических и референтометрических методик, а также методик определения степени ценностно-ориен-тационного единства группы и различные социально-психологические модификации методики личных конструктов, что позволяет получать почти прямые ответы на вопросы об особенностях корпоративной культуры организационной нормозадающей группы.

Критерии, показатели и уровни эффективности психолого-акмеологического консультирования

Успешность консультативного процесса, соответствующая критериям необходимой и достаточной эффективности, связана с влиянием ряда факторов.

Очевидно, что эффективность консультативного процесса зависит от личных и профессиональных качеств психолога-консультанта, который обязан владеть широким спектром взаимосвязанных психотехник, приемов, способов, методов индивидуального консультирования, социально-психологической работы с группой, психодиагностическим инструментарием. Консультант должен также быть носителем определенной системообразующей идеологии, позволяющей ему не просто уметь отвечать на запрос клиента, анализируя и интерпретируя выявляемые причинно-следственные связи в его проблемном поле, а концептуально и комплексно осмысливать проблемы клиента и его организации.

Не менее актуальным фактором, определяющим успешность консультирования, являются особенности взаимодействия психолога-консультанта и клиента, включая организационную нормозадающую группу, к которой принадлежит клиент. Особенности взаимодействия наиболее показательно, на наш взгляд, проявляются в соотношении диалогичности и манипулятивности, присутствующих в процессе их общения, что было детально обсуждено ранее.

Немаловажным фактором, влияющим на эффективность консультирования, является особенность ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала консультирования. На первых этапах предусматриваются прояснение, уточнение, переформулирование клиентского запроса. С этой целью участники могут писать анонимные ответы на вопрос «Что вам и вашему подразделению, цеху, отделу, лаборатории мешает работать так, как вы могли бы работать?» Предлагается выделить таким образом до пяти препятствий, трудностей, проблем, которые могут иметь любую природу, любые причины - от макросоциальных до внутриличностных. В роли участника этой процедуры, как правило, выступает руководитель со своим ближайшим окружением, т. е. с нормозадающей группой. В ходе групповой дискуссии участники самостоятельно, без влияния консультанта, классифицируют собранный массив проблем на те, что вызваны организационными, управленческими причинами, и на те, что связаны, по мнению участников, с «человеческими факторами». К «организационным факторам» участники клиентских групп относят, например, и такие проблемы, как «неудовлетворительная система стимулирования», «непродуманное распределение сфер ответственности», «недостаточное внимание к анализу выполнения планов» и т. д. К «человеческим факторам» члены организационных нормозадающих групп нередко относят «морально-психологический климат коллектива», «разобщенность сотрудников», «потерю интереса сотрудников к результатам своей работы» и пр. Конечно, с точки зрения внешнего консультанта любая классификация своих проблем клиентами выглядит субъективно, уязвимо и неубедительно. Но именно эта классификация важна, поскольку в конечном счете преодолевать собственные трудности и нести за них ответственность предстоит не внешнему консультанту, не приглашенному эксперту, а самому клиенту.

Обнаружено, что в организациях, где количество проблемных формулировок, отнесенных клиентскими группами к категории организационных трудностей (назовем их трудностями типа А) и отнесенных к категории «человеческих факторов» (пусть они называются трудностями типа Б), примерно одинаково, внешний консультант, как правило, действует успешно.

В тех клиентских группах, где проблемные формулировки типа А значительно отличаются по количеству от проблемных формулировок типа Б, причем в любую сторону, действия внешнего консультанта чаще неуспешны. Если клиенты связывают свои трудности только с организационными причинами либо только с проблемами персонала, прогноз на дальнейшее консультирование будет, скорее всего,, неблагоприятным. Если же субъективное представление клиентов о причинах своих проблем связывается ими с «человеческими» и «организационными» трудностями в равной степени, тогда есть условия продуктивности дальнейшей консультативной работы.

Понять своеобразный характер выделенного фактора можно использовав в качестве объяснительной схемы известную «управленческую матрицу», предложенную еще в 60-х годах Р. Блейком и Д. Моутон.

 

 

Следуя логике «управленческой матрицы», можно сделать вывод, что внешний консультант будет более эффективен для тех клиентов, организации которых находятся в состояниях 1/1 и 9/9, ведь только в этих состояниях внимание руководителей, ведущих служащих, управленческих кадров равно распределяется между организационными проблемами и проблемами персонала. Иначе говоря, клиенты, управляющие данными организациями, готовы искать пути решения своих проблем только там, где это не связано с «человеческими факторами».

Тот же, по сути своей, сюжет взаимоотношений консультанта со своими клиентами - служащими, управленцами - развертывается и в ситуации, обратной по отношению к первой. Клиенты склонны были исключать возможность связи своих проблем с непроясненностью целей организации, задач, которые она решает, системы управления, контроля и прочих, стимулирующих желание дальше сотрудничать с консультантом, продолжать консультирование.

Черты состояния, названного «состоянием самоограничения» (тип 5/5), могут усматриваться во многих корпоративных культурах.

Однако ни одно из состояний, выделенных выше, не является статичным. Так, особенности ситуации, в которой находятся клиент и его нормозадающая группа на момент начала взаимодействия с внешним консультантом, могут влиять на дальнейшую судьбу всего консультативного процесса.

Корпоративная культура организации, ее нормозадающей группы отражается в индивидуальной психологической культуре служащих, ответственных работников, менеджеров, руководителей. Воздействие консультативного процесса на организацию - это воздействие прежде всего на нормозадающую группу. Таким образом, можно предположить, что продуктивность процесса психолого-акмеологического консультирования зависит от того, как изменилась индивидуальная психологическая культура членов нормозадающей группы консультируемого учреждения. А это изменение уже будет предпосылкой к изменению общей организационной культуры учреждения. Поэтому в качестве основного показателя эффективности процесса консультирования выступает индивидуальная психологическая культура клиентов. Оценка эффективности проведенной психологической работы, конечно, может быть выработана на основе профессионального анализа консультирования. Но критерии эффективности консультирования не будут конкретизированы через уровни и показатели эффективности, если не учитывать, что оценку качества полученной помощи дает прежде всего сам клиент.

Литература

1.  Алешина Ю.Е. Консультативная беседа: Введение в практическую социальную психологию. - М., 1996.

2.  Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. - М., 1994.

3.  Анисимов О.С. Методологическая культура педагогической деятельности и мышления. - М., 1991.

4. Бандура А., Уолтерс Р. Принципы социального научения // Современная буржуазная социальная психология. - М., 1984.

5. Беннис У., Шепард Г. Теория группового развития // Современная зарубежная социальная психология: Тексты. - М., 1984.

6.  Бодалев А.А. Акмеология как учебная и научная дисциплина. - М., 1993.

7.  Большаков В.Ю. Психотренинг: Социодинамика, игры, упражнения. - М., 1994.

8.  Братусь Б.С. Психология нравственного сознания в контексте культуры.- М., 1994.

9.  Бутенко Г.П. Практическая консультативная психология // Вопросы психологии. - 1988. - № 1.

10. Василюк Ф.Е. От психологической практики к психотехнической теории // Московский психотерапевтический журнал. - 1992. -№ 1.

11.  Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. - М., 1987.

12. Гозман Л.Я. Психология в политике - от объяснения к воздействию // Вопросы психологии. - 1994. -№ 1.

13. Дергачева Л.А. Теоретические принципы и опыт организации психологической службы на промышленном предприятии. - М., 1987.

14.  Доценко Е.Л. Механизмы психологической защиты от манипулятивного воздействия. - М., 1994.

15. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. - Киров, 1991.

16. Журавлев А.Л. Социальная психология личности и малых групп: некоторые итоги исследования // Психологический журнал. - 1993. - Т. 14. - № 4.

17.  Кабатченко Т.С. Психология управления. - М., 1966.

18. Консультативная психология // Психология: Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М., 1990.

19. Копьев А.Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения. - М., 1991.

20. Кричевский Р.Л., Дубовская ЕМ. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. - М., 1991.

21. Культура // Советский энциклопедический словарь / Под ред. А.М. Прохорова. - 4-е изд. - М., 1989.

22.  Курбатов В.И. Секреты делового успеха. - Ростов н/Д, 1995.

23.  Макшанов С.И., Хрящева Н.Ю., Сидоренко Е.В. Психогимнастика в тренинге. - СПб., 1993. - Ч. 2.

24.  Методика активной социально-психологической подготовки: Социально-психологический тренинг. - Рига, 1985.

25.  Мунипов В.М. Предисловие // История советской психологии труда: Тексты (20-30-е годы XX века) / Под ред. В.П. Зинченко, В.М. Мунипова, О. Г. Носковой. - М., 1983.

26.  Организация и проведение тренинга / Под ред. А.В. Федотова. - Л., 1991.

27.  Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М., 1990.

28. Петровская Л.А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. - М., 1982.

29.  Петровская Л.А. Основные характеристики компетентности в общении // Актуальные проблемы социальной психологии. - Кострома, 1986. - Ч. 1.

30.  Потемкина О.Ф. Способ составления психологического портрета и автопортрета. - М., 1993.

31.  Платов В.Я. Деловые игры: разработка, организация, проведение. - М., 1991.

32.  Раппопорт А. Системный подход в психологии // Психологический журнал. - 1994. - Т. 15. - № 4.

33.  Роджерс К. О групповой психотерапии. - М., 1993.

34.  Рудестам К. Практические упражнения по групповой психотерапии. - СПб., 1992.

35.  Смолкин A.M. Методы активного обучения. - М., 1991.

36.  Социальная психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1995.

37.  Управленческое консультирование: В 2 т. / Пер. с англ. - М., 1992. - Т. 1.

38.  Хайниш С.В., Шестаков О.А. Предварительная диагностика хозяйственных организаций. - М., 1987.

---