РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ В ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

Глава 4. Методы психологического воздействия на личность в процессе профессионального общения сотрудников оперативных аппаратов

§ 3. Техника постановки вопросов субъектам заинтересованности

Можно с уверенностью сказать: "Кто задает много вопросов, тот получает много ответов", "Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ". Действительно, надо уметь задавать вопросы, важно владеть техникой их постановки. Эффективный, результативный разговор представляет собой не монолог, а диалог, состоящий из вопросов и ответов. Вопросы - это импульсы для активизации вашего собеседника. Они служат для выяснения его точки зрения и управления ходом беседы. В зависимости от задач, решаемых в процессе профессионального общения, конкретной ситуации общения, психического состояния собеседника вопросы могут быть различными. Рассмотрим некоторые их виды.

Информационные (открытые) вопросы. Это тот тип вопросов, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Они нуждаются в развернутом ответе. Информационные вопросы ставятся, когда нужно собрать какую-либо информацию, составить представление о чем-либо. Приведем примеры таких вопросов: "Каким образом вы пришли к такому выводу?", "Почему вы считаете свое поведение правильным?", "Каково ваше мнение по данному вопросу?". Ставя информационный вопрос, мы переводим разговор с диалогического уровня общения на монологический, давая собеседнику высказаться. Этот тип вопросов способствует устранению барьеров, выведению собеседника из состояния замкнутости и сдержанности.

Контрольные вопросы. Их важно задавать, чтобы выяснить для себя, прислушивается ли собеседник к вашему мнению, понимает ли он вас, согласен ли с вами или просто поддакивает. Вопросы эти могут быть примерно следующими: "Не находите ли вы, что ваша позиция не верна?", "Что вы об этом думаете?"; "Считаете ли вы так же, как и я, что...?".

По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы увидите, что собеседник не принимает ваши мысли, идеи или не понимает их, придется вернуться немного назад.

Закрытые вопросы. Вопросы такого типа требуют ответов "да" или "нет". Они ведут к созданию напряженной атмосферы в ходе беседы, так как сужают у оппонента пространство для маневра. Применять их необходимо строго с определенной целью, тогда, когда мы побуждаем собеседника принять конкретное решение. Опасность постановки подобного рода вопросов состоит в том, что у собеседника может сложиться мнение, что его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а он лишается возможности высказать свое мнение. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а тогда, когда мы хотим ускорить получение согласия.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблемы. Они не предполагают прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны собеседника путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

"Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?", "Вы же не будете возражать, если...?" и т.п. Вопросы подобного рода важно формулировать кратко, понятным языком.

Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться ранее занятой позиции, высказанного мнения. Эти вопросы могут быть следующими: "Есть ли у вас еще вопросы по этой проблеме?", "К каким выводам вы при этом пришли?", "Поняли ли вы, какую цель мы преследуем?" и т.п. После постановки вопроса для ориентации необходимо помолчать, дать время собеседнику обдумать его и высказаться по существу.

Подтверждающие вопросы служат для установления психологического контакта и взаимопонимания. Если ваш собеседник пять раз согласился с вами, то вероятнее всего, что на решающий вопрос он не станет возражать. Это своего рода накопление согласий. Форма подтверждающих вопросов была определена еще Сократом: "Вы же придерживаетесь того мнения, что...?", "Наверняка вы тоже рады тому, что...?".

Ознакомительные вопросы. Эти вопросы знакомят нас с мнением собеседника. На эти вопросы, так же как и на открытые, невозможно ответить односложно. Они требуют развернутого ответа. Например: "Каковы ваши цели?", "Что вы делали вчера вечером?", "Вас устроит такой ход событий?" и т.п.

Переломные вопросы. Они служат для удержания хода беседы в нужном направлении. Пример: "Что в действительности произошло между вами?", "Как вы представляете себе вашу дальнейшую судьбу?".

Искусство слушать. Слушание является важнейшим средством общения. Процесс слушания собеседника - дело очень трудное, требующее большого напряжения, концентрации внимания, выдержки, самообладания.

Типичные ошибки, которые люди допускают слушая других, следующие:

• присутствие посторонних мыслей во время беседы;
• леность мышления, которая проявляется в нежелании прилагать усилия для того, чтобы понять нашего собеседника;
• заострение внимания на "голых" фактах;
• не смотрят на собеседника, не фиксируют его невербальные реакции;
• ориентация на себя, а не на партнера;
• обдумывание своих мыслей и соображений, пока собеседник еще говорит;
• идут на поводу у своих эмоций и не слушают собеседника, если он неприятен им как личность.

Для того чтобы процесс слушания, а соответственно, и весь процесс профессионального общения был эффективен, нужно соблюдать ряд правил:

• концентрироваться только на той теме, о которой идет речь;
• концентрироваться на сущности проблемы, а не на мелочах;
• пока слушаете, не обдумывайте свою реплику, вопрос;
• никаких побочных мыслей.

Существует два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Рефлексивное слушание заключается в постоянной подаче сигналов собеседнику, что мы его слышим и понимаем, что он говорит и чувствует в этот момент. Эти сигналы могут подаваться как с помощью вербальных, так и невербальных средств общения. Это могут быть реплики типа: "Да", "Конечно", "Я вас понимаю", "Я бы чувствовал на вашем месте то же самое" и т.п.

Невербальными средствами выражения рефлексивного слушания могут быть контакт глаз, кивки, положение тела и т.д. Рефлексивное слушание эффективно тогда, когда наш собеседник испытывает чувство неуверенности, дискомфорта, страха, когда ему по той или иной причине трудно говорить. Приемы рефлексивного слушания помогут "разговорить" собеседника, снять у него психологические барьеры, опасения, страхи, победить неуверенность в себе.

Если же человек возбужден, агрессивен, испытывает чувство ярости, проявляет яркие эмоциональные реакции в разговоре, более эффективным будет нерефлексивное слушание, которое заключается в молчаливом, спокойном выслушивании собеседника. При этом не надо прерывать поток его слов различными репликами, возгласами и т.д. Такая линия поведения ведет к быстрейшему снятию у собеседника эмоционального напряжения, человек получает возможность "выговориться", "выплеснуть" весь поток негативных эмоций, "облегчить душу".

Завершение беседы. Эта фаза беседы очень важна. Здесь требуется деликатность и внимание к собеседнику. В конце беседы, как правило, решаются следующие задачи:

• достижение основной цели беседы;
• обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, чтобы облегчить контакт в случае возникновения необходимости в повторной беседе;
• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

Для обеспечения успеха беседы важны четко сформулированные всеобъемлющие выводы. Нельзя допустить, чтобы по окончании беседы у собеседника остались путаные мысли и впечатления. Поэтому в заключительной части беседы недопустима расплывчатость формулировок. Очень хорошо, если окончание беседы произведет на собеседника сильное впечатление. В конце должна преобладать одна единственная мысль, которая должна быть изложена ярко и убедительно.

Очень важно правильно уловить момент, когда необходимо перевести беседу в завершающую фазу - фазу принятия решения. Приступать к завершающей фазе нужно тогда, когда беседа достигает одной из своих вершин. Порой собеседник просит время на обдумывание окончательного решения. Люди очень часто испытывают боязнь принятия окончательного решения. В этом случае целесообразно применить гипотетический подход, т.е. говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно.

П. Мицич указывает на следующие условия, когда беседа может вступить в завершающую стадию:

• если с помощью соответствующих вопросов вы направили беседу к нужной цели;
• привели аргументы, действенные для данного человека;
• если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлетворяющие собеседника ответы;
• если вы успешно справились с замечаниями и возражениями;
• если вы сумели установить контакт с собеседником и создать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Оптимальный момент окончания беседы можно определить по невербальным проявлениям собеседника. Такими признаками а лгут быть:

• собеседник проявляет знаки расположения, дружеской реакции;
• собеседник слушает с видимым одобрением то, что мы говорим;
• собеседник наклоняется вперед с выражением заинтересованности либо, потеряв заинтересованность, отклоняется назад, а также разводит или сжимает руки. [1]

О подходящем моменте завершения беседы могут свидетельствовать и отдельные реплики партнера но общению. Например: "Выиграю ли я в этом случае?", "Уверены ли вы, что будет так, как мы планируем?"; "Когда мы сможем это сделать?" и т.п.

Профессиональное общение сотрудника милиции - это сложный, многоплановый процесс. Для того чтобы общаться эффективно, необходимо обладать определенными знаниями в области психологии, а также умениями и навыками коммуникации. Профессиональная коммуникативная компетентность является составной частью профессионального мастерства милиционера.

1 Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М., - 1987. - С.144