Психология общения в деятельности сотрудников органов внутренних дел

План

1. Понятие и виды общения.

2. Стороны общения и их характеристика.

3. Психология конфликта.

Понятие и виды общения.

Общение — тонкий, многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития.

О роли общения в жизни людей очень возвышенно сказал А.Сент-Экзюпери: «Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения».

Применительно к деятельности правоохранительных органов общение в ряде случаев выполняет особый, самостоятельный вид профессиональной деятельности, например, когда речь идет о допросе, очной ставке. Необходимо также подчеркнуть еще одну важную особенность: оно нередко протекает в особом процессуальном режиме с соблюдением определенных, строго очерченных форм коммуникации, таких, например, как: заявление о преступлении (ст.141 УПК РФ, ст.129, 156 ГПК РФ); допрос в ходе предварительного следствия (ст. 187 — 191 УПК РФ) и др.

Сотрудник органов внутренних дел как субъект всевозможных межличностных контактов активно участвует в различных видах профессионального общения. Ему постоянно приходится вступать в контакты с различной категорией граждан, с должностными лицами, с руководителями местных органов власти. Общение со многими из них в определенной мере опосредованно влияет на принятие решений организационного, процессуального характера и в целом на всю его деятельность.

Поэтому, говоря о профессиональном общении сотрудника органов внутренних дел, необходимо учитывать не только его процессуальные (допрос, очная ставка и т.д.), но и непроцессуальные формы, в основе которых лежат принятые в обществе, в той или иной социальной среде правила речевого поведения, устойчивые этикетные формулы обращения. В контексте подобных весьма распространенных случаев следует говорить о непроцессуальном общении сотрудника органов внутренних дел.

В социальной психологии под общением принято понимать взаимодействие между людьми, содержанием которого является обмен информацией, оказание воздействия друг на друга, реализация взаимоотношений с помощью речи и неречевых средств общения.В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном и эмоциональном состоянии человека.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и видам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика). Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе и на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это могут быть или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.п.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и др.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников (например, участие посредника в переговорах между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом уровнях).

Далее выделяют деловое и личностное общение. Деловое общение — составная часть какой-то совместной деятельности людей. Содержание этого вида общения определяется тем, чем заняты люди, а не проблемами, которые затрагивают их внутренний мир.

Личностное общение сосредоточено на внутренних, психологических проблемах человека, которые глубоко и интимно затрагивают его индивидуальность.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное общение осуществляется при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях. Этот вид общения присущ и многим животным.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка.

Таким образом, в общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. То есть, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить, по крайней мере, пять важнейших функций общения.

Прежде всего, общение выполняет в коллективной человеческой деятельности связующую роль. Эта функция может быть условно названа "прагматической". В этой функции общение выступает как важнейшее условие объединения людей в процессе любой совместной деятельности. О том, какие разрушительные последствия для деятельности людей имеет невыполнение этого условия, повествуется в знаменитом библейском сюжете о строительстве Вавилонской башни.

Второй по порядку, но не по значению может быть названа "формирующая" функция общения. Здесь общение, выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека. Известно, что на определенных стадиях детского развития поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и самому себе опосредовано его общением со взрослым.

Важно также отметить, что на ранних этапах онтогенеза общение играет почти витальную функцию в жизни детей. Жизненно необходимая роль общения ярко проявляется в следующем примере. В тридцатых годах в США был проведен эксперимент в двух клиниках, в которых дети лечились от серьезных, плохо излечимых заболеваний. Условия в обеих клиниках были одинаковые: квалифицированный персонал, внимательный уход, но в одном они различались: в одной больнице родственников к малышам не пускали, — опасались инфекции, а в другой пошли на нарушение предписаний, и в определенные часы пускали в специально отведенную комнату членов семьи. В этой комнате они могли немного пообщаться или поиграть с ребенком. Через несколько месяцев сравнили показатели эффективности лечения. В первом отделении коэффициент смертности приблизился к одной трети, не смотря на все усилия врачей. Во втором же отделении, где малышей лечили теми же средствами и методами, за это время не умер ни один ребенок. Им в прямом смысле помогло общение с близкими и дорогими людьми.

В качестве третьей может быть названа т.н. "подтверждающая" функция общения. Иначе говоря, в процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и как бы подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в другом человеке. Еще У.Джеймс отмечал, что для человека "не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным". Во многих психотерапевтических системах это состояние человека фиксируется в понятии "неподтверждение". Следует отличать «неподтверждение» от отрицания. Отрицание может быть выражено словами "Ты не прав" или "Ты плохой" и предполагает известную долю подтверждения (пусть и с негативной оценкой), а «непотверждение» означает "Тебя здесь нет", «Ты не существуешь».

Интересно, что повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей "подтверждающей терапии": ритуалы знакомства, приветствия, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека "минимума подтвержденности".

Четвертая функция общения состоит в организации и поддержании межличностных отношений. Воспринимая других людей, и поддерживая с ними различные отношения, любой человек оценивает их и устанавливает определенные эмоциональные отношения с ними. Эти отношения могут быть как позитивными, так и негативными по своему знаку. Эмоциональное отношение к другому человеку практически всегда может быть выражено в терминах "симпатии-антипатии", "нравится — не нравится". Конечно, эмоциональные межличностные отношения — не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, часто накладывают свой отпечаток и на деловые, и даже на ролевые отношения.

Пятая функция общения — внутриличностная. В данном случае общение человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога) может рассматриваться как универсальный способ мышления человека. Л.С.Выготский отмечал в связи с этим, что "…человек и наедине с самим собой сохраняет функцию общения".

Таким образом, мы рассмотрели понятие, виды и функции общения. При этом нужно отметить, что наибольшее внимание в психологии традиционно уделяется межличностному, непосредственному общению, которое на настоящий момент наиболее глубоко изучено по сравнению с другими видами. Остановимся на нем более подробно.

В соответствии с установившейся традицией, в отечественной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императивное общение — это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной стороной. Особенности императива в том, что конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

К таким видам деятельностей относятся уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», а также работа при чрезвычайных обстоятельствах. Вместе с тем, можно точно определить и те сферы межличностных отношений, где применение императива неуместно и даже не этично. Прежде всего, речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских контактах, а также всей системе воспитательных, педагогических отношений.

Манипуляция — это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, которое используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В отношении манипуляции также можно сказать, что есть области человеческого взаимодействия, где она вполне уместна, и где она категорически недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции», является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого типа отношений давно стала концепция общения Д.Карнеги и его многочисленных последователей. Широко распространен манипулятивный стиль воздействия на партнеров по общению и в области пропаганды.

В манипулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Так, неважно, насколько добр этот человек, важно, что его доброту можно использовать, и так далее. Однако, человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Как отмечает Э.Шостром, один из крупнейших критиков карнегианской школы общения, манипулятора характеризует лживость и примитивность чувств, апатия и скука в жизни, контроль над собой и своей жизнью, цинизм и недоверие к себе и другим.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения, позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А.А.Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнера по общению. Диалог — это равноправное субъект-субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:

Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идет об общении по принципу «здесь и теперь», с учетом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнеры испытывают в данный момент.

Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.

Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.

Содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.

Персонификация общения — разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Диалогическое общение позволяет достичь большой глубины взаимопонимания, самораскрытия партнеров, создает условия для глубокого взаимного обогащения. Несомненно, реализация такого типа общения требует и соответствующей жизненной ситуации, и внутренней готовности партнеров.

Анализ общения показывает, насколько данный феномен сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях. В целом, можно отметить, что разнообразие форм и видов общения связано с множественностью его функций, а многофункциональность общения в свою очередь обусловлена его ролью и значением, как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

Столь же сложной является внутренняя структура самого общения. Мы можем охарактеризовать структуру общения путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, перцептивной и интерактивной. Такое расчленение целостного и внутренне единого процесса общения правомерно лишь в научных целях — для более глубокого и всестороннего анализа феномена. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» — взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, то есть организации межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

Далее мы остановимся на характеристике каждой из выделенных сторон общения.

Коммуникативная сторона общения. Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (в данном случае в качестве знаковых систем используются устная и письменная речь) и невербальные средства общения, когда применяются неречевые средства общения.

В межличностном общении обычно применяются 2 варианта речи: устная и письменная.

Письменная речь — это та, которой обучают в школе и которую привыкли считать признаком образованности человека. Письменная речь громоздка, содержит часто штампы, канцеляризмы, но это цена за точность, однозначность предложений и текста. Письменная речь не допускает различных толкований предложений, поэтому ее и предпочитают в науке, деловых и юридических отношениях. Преимущества письменной речи становятся решающими там, где существенны точность и ответственность за каждое слово. Чтобы умело пользоваться письменной речью, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относится к стилю.

Устная речь является самостоятельной речью со своими правилами и даже грамматикой. Основным преимуществом устной речи по сравнению с письменной является экономность, т.е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного выражения мысли являются речевые ошибки, многозначность, т.е. одно и то же предложение допускает различные толкования. Преимущества устной речи проявляется там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, в условиях дефицита времени защищать свою честь и достоинство.

Искусство общения предполагает: во-первых, безупречное владение письменной речью; во-вторых, хорошее владение устной речью; в-третьих, умение правильно устанавливать оптимальное отношение устной и письменной речи отдельно для каждой ситуации.

Невербальное общение — это коммуникация между индивидами без использования слов, т.е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.

Основными средствами, которыми обладает «язык тела», являются поза и движения (жесты), мимика лица и взгляд, «пространственное» поведение и характеристики голоса.

Как известно, невербальное общение может быть осознанным и неосознанным. К этому следует добавить еще и такую его особенность, как намеренность и ненамеренность. Это означает, что в одном случае информация может передаваться одним субъектом общения (отправителем) с осознаваемой целью обязательно довести ее до сведения другого (получателя). Например, жест, указывающий кому-то направление; взгляд, выражающий внимание к собеседнику и т.п. В другом случае отправитель не имел намерения передавать какую-то информацию или даже пытался ее скрыть (например, признаки плохого настроения или болезненного состояния), а получатели, тем не менее, такую информацию воспринимали. В этой связи оказываются полезными понятия «знак» и «сигнал». Знак — это элемент поведения, внешности, движений индивида, несущий информацию, воспринимаемую другим индивидом независимо от воли и намерений первого. Но знак становится сигналом, когда отправитель использует его осознанно с целью передать какую-то определенную информацию получателю.

Нетрудно представить себе, что эти информационно-психологические различия между знаком и сигналом являются причиной множества случаев нарушения взаимопонимания между людьми. Неосознаваемый отправителем знак, например случайный взгляд, может быть воспринят кем-либо как сигнал (признак интереса или опасности) и вызвать какие-то действия; намеренно передаваемый сигнал может быть не понят получателем и воспринят просто как знак и т.д. Здесь возможно несколько вариантов, так как сочетания осознанности-неосознанности и намеренности-ненамеренности имеют ряд комбинаций в отношениях между отправителем и получателем невербальной информации, поскольку каждый из них может занимать ту или иную позицию. Кроме того, даже когда обе стороны ведут себя вполне осознанно, интерпретация полученной информации не обязательно совпадает с тем, что предназначалось для передачи.

Невербальные средства общения помогают людям ориентироваться в различных социальных ситуациях и регулировать собственное поведение, глубже понимать друг друга и на основе этого строить свои отношения, быстрее воспринимать социальные нормы и корректировать действия. Таково общее назначение невербального общения, которое может быть выражено более конкретно в ряде его информационных функций. Невербальное общение позволяет передать информацию:

а) о признаках расовой (национальной), социальной и социально-демографической принадлежности человека;

б) о его физическом и психологическом состоянии;

в) об эмоциональном отношении человека к чему-то, кому-то или к какой-то ситуации;

г) о возможных вариантах поведения и способах действий человека в тех или иных ситуациях;

д) о степени воздействия на человека тех или иных событий, мероприятий, обстоятельств и т.п.;

е) о психологическом климате в группе и даже об общей атмосфере в обществе.

Особенно важная функция невербального общения это обмен информацией о личностных и индивидуальных свойствах между субъектами общения, таких, как их отношения к людям, самооценка, энергичность, склонность к доминантности, общительность, темперамент, скромность, невротичность и т.д.

К невербальным средствам общения относятся:

Визуальные невербальные средства общения:

кинесика — движение рук, ног, головы, туловища;

направление взгляда и визуальный контакт;

выражение лица и глаз;

поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста);

кожные реакции (покраснение, вспотевание);

дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда и косметика, очки и украшения, татуировка, усы и т.п.).

Акустические (звуковые) невербальные средства общения:

связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

с речью не связанные (смех и плачь, кашель и вздохи, скрежет зубов, «хлюпанье» носом и т.п.).

Тактильные (связанные с прикосновением) средства общения:

физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

такевика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

Роль всех этих невербальных знаков в общении чрезвычайно велика. В частности, именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого человека.

В процессе общения со всей наглядностью проявляется различие двух близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. Исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Есть два важных приема слушания: нерефлексивное (не отражающее) и рефлексивное (отражающее) слушание.

Нерефлексивное слушание. Здесь нужно всего лишь как следует использовать такие несложные инструменты, как внимательное молчание и минимальная словесная реакция. Сигналы реакции могут быть самыми разными, лишь бы они не содержали оценки или суждения. Например: «А?», «Так-так», «давай дальше», «да?», «понимаю». Нерефлексивное слушание особенно ценно, когда люди хотят «выпустить пар», высказать наболевшее. Однако во многих случаях одной лишь словесной реакции мало, например, когда собеседник ошибочно принимает ее за ваше согласие. Тогда необходимо вступить в беседу и высказать вашу точку зрения, т.е. перейти к рефлексивному слушанию.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. Здесь могут принести пользу такие фразы: «Что вы имеете в виду?», «К сожалению, я не все понял» и др.

Пересказ — это шаг вперед по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, т.е. возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Важно пересказать своими словами, не пытаясь механически копировать сказанное, — иначе смысл останется нераскрытым. Здесь уместны такие фразы: «Вы имеете в виду …», «Насколько я мог вас понять …», «Иными словами, вы считаете …» и др.

Обобщение помогает связать части сообщения в смысловое целое. Этим способом вы даете говорящему понять, что уловили все сообщение целиком. Реакция обобщения (резюмирование) может вводиться слушателем такими фразами: «Обобщая то, что вы сказали …», «До сих пор мы рассматривали …» и др.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию довольно тривиальных вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К вопросам, обеспечивающим продуктивный внешний диалог, относятся так называемые информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов и пр.), называется информационным (открытым). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?» Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Иначе звучал бы открытый, способный дать информацию вопрос: «Какие меры вы приняли?».

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они стремятся опережать, развивать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Большую роль в эффективности коммуникативного процесса играет обратная связь.

Обратная связь — это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель предоставления обратной связи — помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей. Передача коммуникатору обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи. При прямой обратной связиинформация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа: "Мне неприятно то, что ты говоришь", "Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь", а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и др. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.

Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции.

Следует отметить правила эффективной обратной связи.

Отвечайте на языке «Я-сообщений». Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание переживаемых вами чувств и мыслей: «Я думаю, что …», Мне кажется …» и др. Гораздо хуже «Вы-сообщения» — в них часто содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации. «Вы-сообщения» создают впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Тем способом, которым их обычно произносят, легко можно вызвать раздражение оппонента, побудив его к защитной реакции.

Обратная связь — «здесь и теперь». Важным условием продуктивной обратной связи оказывается ее неотсроченность. Отсроченная межличностная информация о чем-либо, происходившем давно, может быть просто искажена фактором времени.

Обратная связь — по конкретному вопросу. Обратная связь должна относиться к конкретному поведению, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще.

Исходная установка — доброжелательность. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто самоутверждаетесь за счет других? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме ответной агрессии.

Обратная связь — по потребности партнера. Нужны ли ваши слова оппоненту? Значимо ли для него ваше мнение? Может быть, он вас ни в грош не ставит, и все ваши усилия пропадут впустую? Ожидание обратной связи может быть выражено как вербально («А что я мог поделать?», «А как бы ты поступил на моем месте?»), так и невербально: на вас просто могут выжидательно посмотреть.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, чувствами и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс общения представляется аналогичным процессу передачи информации. Однако информация не только передается в человеческом общении, но и формируется, уточняется, развивается. Каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность и со стороны своего партнера, он не может рассматривать его только в качестве объекта. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации. Это возможно только при условии, что информация не просто принята, но понята и осмыслена. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выступает интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора (человек, передающий информацию) до реципиента (человек, получающий информацию). Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависит от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и отношения к нему, всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение не остается неизменным: оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, отношения последнего к автору, самому тексту, ситуации общения. Одну и ту же реплику руководителя один подчиненный воспримет как указание к действию, а второй как несправедливую придирку, один примет к сведению, а второй даже не услышит.

От чего же зависит адекватность восприятия информации? Можно назвать несколько причин, важнейшей из которых является наличие или отсутствие в процессе общения коммуникативных барьеров. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту. Можно говорить о существовании барьеров непонимания, социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Он может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.

Можно привести примеры искусственного создания такого рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало понятный взрослым (вспомните Тослу и Вислу из сказок про Мумми-тролля). Снятие фонетического барьера возможно в случае улучшения качества речи участников общения, обучение их основам риторики.

Существует также семантический барьер непонимания, связанный с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это, прежде всего проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микро-культур, каждая из которых создает свое «поле значений», характеризуется своим специфическим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Кроме того, каждая среда создает свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания. Для ряда профессий, в том числе и сотрудников органов внутренних дел, снятие такого рода барьеров является весьма актуальной проблемой, так как их успешность напрямую связана с созданием адекватных межличностных отношений с другими людьми. Для них важно уметь усваивать чужие семантические системы, чтобы говорить с людьми «на их языке» не провоцируя собственной специфической речью возникновения семантических барьеров.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Так, партнер по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации, панибратской манере. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и логических систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее не убедительной. Для коммуникатора выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой.

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).

Барьеры отношений — это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую информацию.

Перцептивная сторона общения. Проблема восприятия человека человеком из всех аспектов общения является наиболее изученной. В процессе общения между его участниками происходит активное взаимное восприятие сторон. Социальная перцепция включает восприятие социальной действительности и человека человеком (межличностная перцепция). В данном процессе важная роль принадлежит социально-психологической наблюдательности — свойство личности, позволяющее ей успешно улавливать в поведении человека малозаметные, но существенные для его понимания особенности. Это — интегративная характеристика, вбирающая некоторые особенности познавательных процессов, внимания, а также жизненный и профессиональный опыт личности.

Анализ особенностей межличностного восприятия проведем по следующей схеме: субъект, объект и процесс познания человека человеком.

Субъект межличностного познания. Особенности воспринимающего зависят от его объективных и субъективных характеристик. Они влияют на глубину, всесторонность, объективность и скорость познания другого человека. К ним относятся пол, возраст и национальность, темперамент и социальный интеллект, психические состояния и состояния здоровья, установки и опыт общения, профессиональные и личностные особенности и пр.

Пол. Существенно влияют на процесс познания половые различия. Женщины, по сравнению с мужчинами, точнее идентифицируют эмоциональные состояния и межличностные отношения, достоинства и недостатки личности, эмоционально более предрасположены к проникновению во внутренний мир собеседника. У них выше показатели социально-психологической наблюдательности, хотя мужчины точнее определяют уровень интеллекта собеседника.

Возраст. На точность восприятия и понимания влияет возраст. Подростки и юноши в первую очередь обращают внимание на физические данные и экспрессивные характеристики. По мере освоения психологических понятий и жизненного опыта они начинают разносторонне воспринимать и оценивать людей. Воспринимающий точнее определяет возраст лиц, который приближается к нему по годам, и чаще ошибается в случае большой разницы лет. С возрастом легче дифференцируются отрицательные эмоциональные состояния. Зрелые люди могут понять как подростков, так и престарелых. Дети и подростки часто не в состоянии понять взрослых и адекватно их оценить.

Национальность. Человек воспринимает окружающий его мир через призму своего национального образа жизни, т.е. через сформировавшиеся у него этнические обычаи, традиции, привычки и пр. В этом просматривается «внутренняя структура личности», связанная с этнической субкультурой. «Характер восприятия в межнациональном общении, как самих людей, так и тех отношений, которые складываются между ними, как представителями разных наций, более нюансирован, чем в одно-национальной среде» (Хабибулин). Если воспринимающий имеет опыт общения с представителями разных этносов, то влияние национальности на формирование представления о воспринимаемом будет сказываться меньше.

Темперамент. Некоторые характеристики темперамента влияют на процесс познания другого человека. Экспериментально было установлено, что чем выше экстравертированность воспринимающего, тем он точнее опознает экспрессивные характеристики и меньше принимает во внимание ситуацию, в которой находится. Интроверты же проявляют недоверие к экспрессивным характеристикам, они более точны в оценках воспринимающих и оперируют представлениями о наиболее вероятных состояниях объекта. По мнению ряда исследователей, экстраверты — смотрят, интроверты — думают. Необщительные и эмоционально неустойчивые люди успешнее опознают отрицательные эмоциональные состояния. Экстравертов в других людях в первую очередь интересует внешняя сторона поведения, физические компоненты облика личности и другие моменты, в которых содержится информация, сходная с данными, присущими им самим. Часто в других людях они пытаются найти, прежде всего, самих себя, пренебрегая иногда информацией о личностных особенностях объекта, если расценивают его как неинтересного для себя человека.

Социальный интеллект. Под социальным интеллектом понимают способность личности, основанную на специфике познавательных процессов, эмоциональном и социальном опыте понимать самого себя, других людей и прогнозировать их поведение. Социальный интеллект базируется на социально-психологической наблюдательности, наглядно-образной памяти, рефлексивном осмысливании действительности и поведения людей, способности к анализу-синтезу психологической информации и развитом воображении. Он позволяет успешнее познавать внутренний мир личности, дифференцировать ее межличностные отношения и прогнозировать поведение в различных ситуациях.

Успешнее определяют различные психические состояния и межличностные отношения те лица, которые развиты и имеют более высокий уровень социального интеллекта. Общее развитие личности предполагает владение богатой лексикой, включающей научные и бытовые психологические понятия, и позволяет успешнее ею оперировать при характеристике воспринимаемого человека.

Психическое состояние. Независимо от того, устал человек или, наоборот, отдохнул, сосредоточенный или рассеянный, — эти и другие психические состояния бессознательно сказываются на формировании образа воспринимающего. Изложенное подтверждается многочисленными экспериментами (Бодалев,1995).

Состояние здоровья. Как свидетельствуют результаты исследований по психиатрии и медицинской психологии, состояние здоровья воспринимающего сказывается на процессе познания других людей. Так, например, невротики, по сравнению с шизофрениками, точнее оценивают психические состояния и межличностные отношения людей.

Установки. Широко известен эксперимент А.А. Бодалева, когда в разных группах испытуемых перед предъявлением им фотографии одного и того же лица давались разные установки. При установке «преступник» испытуемые характеризовали человека на фотографии как «зверюгу с бандитским подбородком», «опустившегося» и пр., а при установке «герой» они описывали «молодого человека с волевым и мужественным лицом» и т.д.

Результаты зарубежных исследований показывают, что установка воспринимать других людей с определенной для данного человека позиции может быть устойчивой и колеблется в пределах от негативно жесткой (эффект ожесточения) до мягкой и доброжелательной (эффект снисходительности). В силу этого в описание воспринимаемого привносятся эмоционально положительные или эмоционально отрицательные характеристики.

Ценностные ориентации связаны с мотивационно-потребностной сферой личности. Они ориентируют субъекта на восприятие и фиксацию значимых для него особенностей, причем часто это происходит неосознанно.

Опыт общения аккумулирует контакты субъекта с представителями разных социальных групп. Чем больше и разнообразнее были контакты с людьми су субъекта, тем точнее он их воспринимает.

Профессиональная деятельность. Разные виды трудовой деятельности предполагают различный объем общения с людьми. Общественные профессии (юристы, переводчики и пр.) активно формируют социально-психологическую компетентность. Связь между профессией, опытом общения и межличностной перцепцией раскрыта во многих экспериментах (Бодалев,1970; Кукосян,1981).

Личностные особенности. Одна из сторон самооценки, связанная с отношением к себе, влияет на процесс познания других людей. Экспериментально было установлено, что лица, уверенные в себе, в большинстве случаев оценивают других людей как доброжелательных, расположенных к ним. Неуверенные же в себе часто воспринимают людей как лиц, характеризующихся холодностью, и не расположенных к общению. (Бодалев,1995). Самокритичность позволяет более адекватно воспринимать окружающих людей. Авторитарные испытуемые высказывают более жесткие суждения о воспринимаемых лицах, по сравнению с демократически расположенными.

Эмпатийность субъекта формирует определенную сонастроенность между субъектом и объектом, что обусловливает определенные изменения в поведении последнего и в конечном итоге может привести к позитивной оценке воспринимаемой личности.

Человек как предмет познания. Восприятие и понимание человека нашло отражение во многих экспериментальных работах. Представляется важным системно рассмотреть, выделить и сгруппировать многие характеристики воспринимаемой личности. В качестве основополагающего понятия может быть облик познаваемого (внешний облик), включающий в себя физический и социальный аспекты.

Физический облик: анатомические особенности, физиологические, функциональные и паралингвистические характеристики.

Анатомические (соматические) особенности физического облика: рост и телосложение, голова, руки и ноги и пр. Как показывают результаты исследований, воспринимая указанные выше характеристики, субъект может сделать определенный вывод о возрасте, расовой или этнической принадлежности, состоянии здоровья и других особенностях объекта.

Физиологические характеристики: дыхание, кровообращение, потоотделение и т.д. Воспринимая их, субъект делает определенные умозаключения о физиологическом возрасте, темпераменте, состоянии здоровья и других особенностях объекта. Например, покраснение или побледнение кожи, появление тремора, пота может свидетельствовать и психической напряженности воспринимаемого. То, как человек ведет себя во время кашля и чихания, является показателем его культурного уровня (пользуется платком, отворачивается в сторону и пр.).

Функциональные особенности включают осанку, позу и походку. Осанка — это манера придавать фигуре определенный вид, сочетание положения корпуса и головы. Различают стройную, подтянутую, сутуловатую, напряженную, раскованную, сгорбленную осанку и др.; по активности — вялую и бодрую. Наиболее точно оценивают осанку закройщики, тренеры, педагоги-хореографы и т.д. По ней воспринимающий может определить состояние здоровья, занимается ли человек спортом, психическое состояние, возраст, черты характера (уверенность в себе, высокомерие, угодничество и пр.) и некоторые свойства темперамента.

Поза — это положение тела в пространстве. Результаты экспериментальных исследований свидетельствуют, что по позам можно определить психическое состояние человека, некоторые черты его характера, культурный уровень, отношение к людям, этническое происхождение и т.д. (Бодалев,1995; Лабунская,1985; Штангль,1996).

Походка — это манера ходить, поступь человека. В походке находит отражение темперамент (темп ходьбы — быстрый или медленный) и физиологическое самочувствие (усталость, бодрость и др.), иногда род занятий (походка балерины, моряка) и перенесенные болезни, возраст (старческая походка) и психическое состояние (виноватая походка) и т.д. Психосемантика походки является малоразработанной проблемой.

Паралингвистические особенности общения: мимика, жесты и телодвижения. Мимикой называют выразительные движения лицевых мышц. Мимические знаки включают качественные и количественные характеристики. Качественная сторона предполагает эмоциональное выражение лица. Проблема восприятия и понимания эмоциональных состояний является междисциплинарной и сложной. Для распознавания выражений чаще всего используется подход, состоящий из шести основных программ: радость (счастье, любовь), гнев (решительность), страх, страдание (грусть), презрение (отвращение) и удивление. Однозначные эмоции несложно дифференцировать, а смешные и слабовыраженные психические состояния распознаются гораздо труднее. Количественные характеристики эмоциональных выражений включают интенсивность проявлений переживаний личности и степень их выраженности.

Идентификация эмоциональных состояний по мимике заключается в сличении формируемого образа воспринимаемого человека с хранящейся в памяти воспринимающего системой социально-психологических эталонов экспрессивных выражений лиц.

К жестам относятся экспрессивные движения рук. Телодвижения, называемые пантомимой, включают движения головы, туловища и ног. В процессе социализации личность осваивает жесты и телодвижения, специфичные для определенной общности. В этом плане при восприятии человека, принадлежащего к группе воспринимающего, последний адекватно оценит его жесты и телодвижения. В этом случае, если объект восприятия принадлежит к неизвестной для воспринимающего общности, то некоторые его жесты могут быть непонятны для воспринимающего.

Социальный облик предполагает социальное оформление внешности, проксемические особенности общения, речевые и экстралингвистические характеристики, деятельностные особенности.

Социальное оформление внешности (внешний облик). При восприятии одежды человека, его обуви, украшения и других аксессуаров субъект может определить вкусы объекта, некоторые черты характера, ценностные ориентации, социальный статус, материальное положение, национальность и др. Показателями вкуса являются умения человека одеваться с учетом возраста, особенностей своей фигуры. Наличие украшений, используемая косметика (особенно это относится к женщинам) говорят об уровне их престижа для воспринимаемого.

Проксемические особенности общения включают расстояние между общающимися и их взаимное расположение. Воспринимая расстояние между объектом и его партнером можно определить, в каких отношениях он с ним находится, какой у него статус и пр. Ориентация объекта восприятия по отношению к партнеру и «угол общения» между ними, место, которое он выбирает, — все это в совокупности позволяет воспринимающему определить черты характера, стиль поведения и другие характеристики объекта.

Речевые особенности связаны с семантикой, грамматикой и фонетикой. Воспринимая используемую объектом лексику, грамматические конструкции, фонетические особенности, подтекст и др., воспринимающий может определить ценностные ориентации, вкусы, социальный статус, деловые и личностные качества, возраст и другие особенности. Ярким примером, демонстрирующим умение определять по особенностям речи место рождения и жительства, профессию, является профессор фонетики Хиггинс из пьесы Б.Шоу «Пигмалион».

Экстралингвистические особенности речи предполагают своеобразие голоса, тембр, высоту, громкость, интонацию, характер заполнения пауз и т.д. Как показывают экспериментальные исследования, при восприятии экстралингвистических особенностей можно определить культурный уровень объекта, его различные психические состояния, в том числе и напряженные, и другие моменты.

Особенности действий, совершаемых объектом. Человек наиболее полно раскрывается в процессе трудовой деятельности. Воспринимая объект при совершении им профессиональных действий, субъект определяет его профессиональные качества, отношение к работе, характерологические черты и т.д. Воспринимая объект в различных видах деятельности (учеба, труд, игра), субъект лучше понимает объект, его ценности, характерологические особенности и пр. По импульсивным действиям воспринимающий может определить некоторые свойства темперамента, уровень сформированности эмоционально-волевых качеств; по коммуникативным действиям — уровень сформированности навыков общения, природную предрасположенность к взаимодействию.

При восприятии человека характеристики его физического облика, по сравнению с социальными особенностями, более достоверны и проявляются раньше. В то же время наиболее информативны социальные особенности воспринимаемого объекта.

Характеристика процесса познания человека.

Данный процесс включает механизмы, искажающие адекватность представления о воспринимаемом, а также механизмы межличностного познания и условия, в которых происходит восприятие.

Механизмы межличностного познания, влияющие на адекватность формирования образа воспринимаемого. В психологической литературе механизмы, влияющие на адекватность формирования представления о воспринимаемом человеке, называются по-разному: эффекты восприятия, процессы познания, механизмы, искажающие формирующийся образ воспринимаемого. Особенностью их функционирования является то, что они в разной степени ограничивают возможность объективного познания людей. Рассмотрим некоторые из них.

Первое впечатление о человеке является сложным психологическим феноменом, «в него всегда входят те или иные особенности облика и поведения человека, оказавшегося объектом познания. Первое впечатление содержит также более или менее осознаваемые и обобщенные оценочные суждения. Наконец, в нем всегда присутствует эмоциональное отношение к тому человеку, который оказался предметом восприятия и оценки» — пишет А.А. Бодалев.

На формирование первого впечатления о человеке влияют следующие факторы: а) особенности его внешнего облика и поведения; б) ситуация, тот социальный фон, на котором воспринимается данный субъект; в) субъективный фактор, т.е. наши личностные качества, психический склад, отношение к различным сторонам действительности.

Тесную связь с первым впечатлением имеют эффекты «первичности» и «новизны». Если эффект «первичности» встречается при восприятии незнакомого человека, то эффект «новизны» наблюдается в ситуациях, когда последняя информация о человеке оказывается наиболее значимой и поэтому лучше запоминается (по аналогии с «эффектом края» при запоминании).

Механизм проекции — перенос на познаваемых людей психических особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание как положительных, так и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта нет. Это подтверждают результаты многочисленных экспериментов. Например, испытуемые, у которых были ярко выражены желчность, упрямство и подозрительность, фиксировали названные особенности у оцениваемого человека значительно выше, чем те, кто не обладал ими; при описании людей с независимыми чертами характера они использовали лексику, близкую к названным особенностям. У людей, отличающихся малой самокритичностью и слабым проникновением в собственную личность, механизм проекции выражен более сильно (Бодалев,1995).

Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке. Он состоит в том, что под влиянием заранее распространяемой и односторонне поданной информации происходит целенаправленное приписывание субъекту определенных черт, которых у него нет и, которые как бы, заслоняют его подлинные качества. На этой основе создается его новый, искаженный образ, играющий роль своеобразного Ореола, мешающего видеть за ним действительные черты человека. Особенно отрицательно воздействует эффект ореола при знакомстве с лицом, в отношении которого сформировано общее неблагоприятное мнение, мешающее установлению с ним психологического контакта из-за искаженного первого впечатления о нем.

Механизм этноцентризма. Этническая принадлежность приводит в действие так называемый фильтрующий механизм личности, через который пропускается вся информация о воспринимаемом объекте. Суть данного механизма — это пропуск всей информации через фильтр, связанный с этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу — занижение или объективная оценка.

Механизмы межличностного познания. При восприятии человека и его понимании субъект неосознанно выбирает различные механизмы межличностного познания. Это зависит от подготовленности субъекта к общению с людьми. Данные механизмы базируются на когнитивных и эмоциональных процессах (Бодалев,1995). Успешность их работы зависит от чувствительности человека к собственному и чужому внутреннему миру.

Механизм интерпретации (соотнесения, отождествления) личностного опыта познания людей с воспринимаемым человеком. В основе данного механизма лежит фундаментальное свойство человека сравнивать себя (свою личность, поведение и состояние) с другими людьми. Чем больше сходства между воспринимающим и воспринимаемым, тем легче и быстрее срабатывает данный механизм.

Механизм идентификации — это отождествление себя с другим человеком. В случае если механизм интерпретации не срабатывает, то воспринимающий осознанно ставит себя на место воспринимаемого. Субъект как бы погружается в условия жизни объекта. При уподоблении другому человеку важная роль принадлежит воображению. «Способность с помощью воображения проникать в состояние другого человека формируется постепенно, и развита она у разных людей неодинаково» (Бодалев,1995).

При идентификации субъект познает и эмоциональную сферу объекта. Представить его эмоциональную жизнь может человек, обладающий достаточно развитым уровнем проявления эмоций и чувств, способный к сопереживанию.

Эмпатия в отличие от рационального понимания поведения человека (идентификации) предполагает эмоциональный отклик, своеобразное прочувствование того, что он переживает, сочувственное отношение к нему. Г.М. Андреева называет эмпатию аффективным «пониманием», поскольку партнер по общению не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Большое значение в процессе взаимного восприятия сторон во время общения имеет рефлексия — процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов, примерно такого типа: « Я думаю, что он думает, будто я думаю … и т.п.». То есть содержательной стороной рефлексии является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей. Представлений своего партнера по общению.

Существует достаточно строгий порядок функционирования механизмов межличностного познания (от простых к сложным). При восприятии объекта, если он соответствует ролевым нормам, срабатывает механизм интерпретации. Когда же формирующееся представление о воспринимаемом выходит за типологические и ролевые рамки и становится непонятным, то срабатывают более сложные формы механизма познания людей — идентификация, рефлексия другого человека.

Условия восприятия человека человеком: ситуация, время и место общения. Ситуация восприятия может быть экстремальной и нормальной, как отдельно для субъекта, объекта, так и для них вместе. Психологические характеристики воспринимаемого образа в разных ситуациях могут совпадать и не совпадать. Время суток, когда происходит восприятие человека человеком, в разной степени влияет на самочувствие общающихся и может искажать межличностное познание. Сокращение времени при восприятии объекта снижает возможность воспринимающего получить достаточную информацию о нем. Адекватное понимание воспринимаемого формируется в непродолжительный по времени и узнаванию период знакомства. При длительном и тесном контакте у оценивающих начинает проявляться снисходительность и фаворитизм (как к знакомым и друзьям) (Бодалев,1995).

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны, прежде всего, с взаимодействием людей. В ходе общения его участникам важно не только обменяться информацией и наладить отношения, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность, выработать формы и нормы совместных действий.

Совместная деятельность и общение людей протекает в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм — принятых в обществе образцов поведения. Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с репертуаром ролей, исполняемых общающимися людьми. В социальной психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию.

Один и тот же человек выполняет различные роли в различных ситуациях общения. Взаимодействия людей, исполняющих различные роли, регулируются ролевыми ожиданиями. Необходимым условием успешного общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

При характеристике этой стороны общения мы обратимся к анализу видов межличностного взаимодействия, а также той мотивации, которая может побуждать участников общения выбрать тот или иной вид взаимодействия.

В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов (то есть, мотивов, с которыми человек вступает во взаимодействие с другими людьми):

Мотив максимизации общего выигрыша (иначе мотив кооперации).

Мотив максимизации собственного выигрыша (иначе, индивидуализм).

Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

Мотив минимизации различий в выигрышах (равенство).

В рамки этой схемы могут быть в общем виде отнесены все возможные побуждения, детерминирующие социальное взаимодействие людей. Естественно, что характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Можно предположить, что особенно важным является соотношение мотивов общения, имеющихся у участников взаимодействия: если они совпадают или естественно взаимодополняют друг друга, можно прогнозировать большую успешность их контактов.

Какие в целом можно выделить стратегии взаимодействия, исходя из особенностей мотивации, определяющей выбор стратегии? В соответствии с исходной социальной мотивацией участников общения, можно обозначить пять основных стратегий их поведения в процессе взаимодействия.

Стратегия «противодействия» — соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. В данном случае индивид демонстрирует полную ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению.

Стратегия «избегания» — соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл стратегии — в уходе от контакта, истинного взаимодействия, потеря собственных целей ради исключения выигрыша другого.

Стратегия «уступчивости» — символизирует ориентацию на реализацию мотива альтруизма. В этом случае человек жертвует собственными целями ради достижения цели партнером.

Стратегия «компромисса», позволяющая реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

Стратегия «сотрудничества», направленная на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека — мотива кооперации или мотива конкуренции.

Последняя из названных стратегий может быть рассмотрена как наиболее продуктивная с точки зрения эффективности взаимодействия и как наиболее успешная с точки зрения самочувствия участников общения и их взаимоотношений. Вместе с тем, она очень трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий по созданию позитивного климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого.

Описанные формы взаимодействия, безусловно, должны всегда рассматриваться в контексте той деятельности, в ходе которой они имеют место.

Мы рассмотрели особенности межличностного взаимодействия в процессе общения, описали его важнейшие виды и характеристики. Остановимся ниже на одном из возможных следствий его непродуктивного развития, характеризующегося возникновением и развитием межличностного конфликта.

Психология конфликта.

В психологическом плане конфликт это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. Это крайняя степень противоречий. Отметим важнейшие моменты данного понятия. Во-первых, под конфликтными подразумеваются те взаимодействия и отношения, в основе которых лежат несовместимые интересы, потребности или ценности и их одновременное удовлетворение, существование невозможно.

Во-вторых, можно выделить внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликт, в зависимости от того, в каком пространстве возникли и развиваются объективные противоречия.

В-третьих, конфликт сопровождается для его участников негативными эмоциональными состояниями, осложняющими и без того непростую ситуацию объективного противоречия.

Чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Конфликтная ситуация — это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия. Конфликтная ситуация имеет весьма определенную структуру:

внутренняя\ внешняя объект внешняя \внутренняя

позиция \позиция конфликтапозиция\позиция

--------------------------------------— -------------------------

Стороны конфликта Стороны конфликта

Как видно из схемы, в объективной конфликтной ситуации присутствуют объект конфликта — реальный или идеальный предмет, являющийся причиной спора и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. Для сторон характерно наличие у них внешней и внутренней позиции в конфликте. Внешняя позиция — это та мотивировка участия в конфликте, которая открыто предъявляется сторонами своим оппонентам (так чаще всего называются участники конфликтного взаимодействия). Она может совпадать, а может и не совпадать с внутренней позицией, представляющей собой набор тех истинных интересов, мотивов и ценностей, которые принуждают человека или группу включаться в конфликт. Отметим, что внутренняя позиция зачастую скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого субъекта, так как является неосознаваемой. (Осознание внутренней мотивации — это важный шаг к продуманному разрешению конфликта).

В качестве примера такого несовпадения внутренней и внешней позиции можно привести типичный конфликт подростка и взрослого, в котором за внешне агрессивной позицией ребенка, как правило, стоит потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости своего "Я", неосознаваемая им самим.

Как мы уже отмечали, конфликт становится психологической реальностью для участников с момента возникновения инцидента. Инцидент — это ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях, т.е. инцидент — это осознание конфликтной ситуации. Он может протекать в различных формах. Прежде всего, различают скрытый и открытый инцидент. В своей первой форме инцидент разворачивается на уровне осознания участниками конфликтности происходящего, но может никак не проявляться в их реальных отношениях и реакциях. Открытый инцидент разворачивается как серия конфликтных действий участников по отношению друг к другу.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанных» конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

Конфликты выполняют разнообразные функции. Основными из них являются:

разрушительная (или деструктивная) функция проявляется в негативных последствиях конфликта: неприязни и эмоциональной напряженности, психических травмах, нарушениях закона, морали и дисциплины, военных столкновениях и патогенных последствиях;

созидательная (или конструктивная) функция конфликта заключается в преодолении трудностей, кризисов. Положительный конфликт способствует утверждению социально позитивных норм общения, обстановки взаимной требовательности, приводит к отказу от противоправных действий, повышению уровня организованности, улучшению психологического климата;

диагностическая функция конфликта связана с пониманием причин возникшего противоборства, мотивов его участников.

Конфликт как социально-психологическое явление представляет собой процесс, протекающий во времени. Естественно, что он имеет определенные стадии, в прохождении которых конфликт возможен, развивается и разрешается.

Динамика конфликта включает в себя следующие стадии:

предконфликтную ситуацию, характеризующуюся «натянутостью» отношений, подчеркнутой официальностью, расколом общности на группы и пр., такую ситуацию называют потенциальным конфликтом или предконфликтной ситуацией; при осознании ее происходит переход к следующей стадии конфликта;

конфликтное взаимодействие, которое может протекать следующим образом: а) 1-ый вариант — выход из конфликта; 2— ой вариант — вхождение в конфликт; 3-ий вариант — борьба до победного конца (выделяют и другие варианты конфликтного взаимодействия);

разрешение конфликта — обстановка после конфликта (с этой точки зрения выделяют полностью, частично разрешенный конфликт, а также совсем не разрешенный).

В процессе анализа конфликта выделяют его структуру. Структуру конфликта образуют такие его характеристики, как:

стороны или участники конфликта;

количество участников и масштаб распространения;

предмет конфликта — то, из-за чего возник конфликт;

— образы конфликтной ситуации как внутренние картины ситуации: представления участников о самих себе (своих мотивах, ценностях, возможностях); о противостоящих сторонах; представление каждого участника о том, как другой воспринимает его, о среде, в которой складываются конкретные отношения. Исходя из этого, выделяют четыре случая:

а) конфликтная ситуация объективно существует, но она не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально-психологического явления нет;

б) объективно конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватного восприятия конфликта);

в) объективно конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта);

г) конфликтная ситуация объективно существует и участниками более или менее адекватно воспринимается (случай объективного конфликта).

Кроме того, при анализе конфликтов следует выделять:

сферы возникновения и проявления (политика, профессиональная деятельность и пр.);

пространственно-временные характеристики (место и время возникновения конфликтов);

условия и повод возникновения столкновения;

частота — количество столкновений участников конфликта за определенный отрезок времени: а) эпизодические; б) хронические; в) циклические конфликты;

продолжительность — количество времени от начала до разрешения конфликта (кратковременные и долговременные);

средства и действия, которые используют участники для достижений своих целей (шантаж, дезинформация, слухи и т.д.);

форма проявления, выражающаяся на вербальном и невербальном уровне; открыто и скрыто;

результат (исход) конфликта.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

К.У. Томас и Р.Х.Килмени выделили следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях и определили ситуации, в которых целесообразно применение той или иной стратегии.

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами):

— наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

предмет разногласия более существен для оппонента, чем для вас;

необходимо признать собственную неправоту;

отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

вас не особенно волнует случившееся;

вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки):

у сторон одинаково убедительны аргументы;

необходимо время для урегулирования сложных проблем;

необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

вас может устроить временное решение;

удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу):

необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;

основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;

необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников;

у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов);

вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее):

источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами;

необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

пытаться решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции):

требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и, представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Исходы (формы разрешения) конфликта очень разнообразны. Можно говорить о двух основных путях снятия конфликта: через снятие инцидента и через разрешение объективной конфликтной ситуации.

Снятие инцидента — это попытка притушить конфликт, либо переведя его на стадию осознания (бесконфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Основные способы:

а) обеспечение выигрыша одной из сторон. В данном случае конфликт решается полностью, если проигравшая сторона приняла свое поражение, что крайне редко встречается на практике. Победа одной стороны — всегда временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента;

б) снятие конфликта с помощью лжи, которая переводит конфликт в неосознаваемую форму и дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения самой конфликтной ситуации:

а) полное физическое или функциональное разведение участников. Здесь исчезает сама почва для конфликта, но конфликтные отношения могут сохраняться очень долго, поскольку они не получили своего разрешения. Такой путь на практике удается реализовать редко. Например, перевод одного из оппонентов на другое место работы;

б) внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников конфликта. Такая работа требует участия психолога. Этим путем конструктивно разрешаются семейные и супружеские конфликты;

в) разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По содержанию он близок ко второму, но касается чаще деловых конфликтов, не затрагивающих глубинные отношения людей, а относящихся к их социальным или материальным интересам. Такие конфликты разрешаются через нахождение общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключения договоров о сотрудничестве. Здесь большую роль играет участие посредника — человека, владеющего специальными навыками ведения переговоров и разрешения споров.

В повседневной жизни людей сложилось достаточно жесткое и однозначное отношение к конфликтам как негативным явлениям. Появление конфликта рассматривается как симптом неблагополучия отношений, и все силы заинтересованных сторон направляются на быстрейшее его «замазывание», часто без серьезного предварительного анализа причин возникающих противоречий.

Однако, наряду с так называемыми деструктивными функциями, конфликт выполняет значительную конструктивную задачу, т.к. является отражением объективных процессов, происходящих в различных межличностных взаимодействиях.

Таким образом, плохи не сами конфликты, а их неуправляемость. Многие конфликты могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы или коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

ЛИТЕРАТУРА.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта. Аналитический указатель. — М.:Наука,1992. –213с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Спец. лит.,1996.-396с.

3. Бодалев А.А. Личность и общение. М.,1996.-328с.

4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.:МГУ.1982. — 199с.

5. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения. Практикум. — М.: Совершенство,1997. –116с.

6. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер,2001.— 464с.

7. Добрович А. Общение: Наука и искусство. — М.:Яуза,1996. –254с.

8. Даниэль Дэна. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. –СПб.: Ин-т личности,1994. –139с.

9. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.:Аспект-пресс,1995.-76с.

10. Знаков В.В. Понимание в познании и общении. М.:ИП РАН,1994.— 76с.

11. Крижановская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ,1990.— 204с.

12. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. — М.:Класс,1993.— 155с.

13. Кузин Ф.А. Культура делового общения. М.: Ось-89, 1996. — 240с.

14. Ликсон Ч. Конфликт. –СПб.: Питер Паблишинг,1997. — 160с.

15. Мартин Д. Манипулирование встречами. Как добиться чего Вы хотите. — Минск: Амалфея,1996. –192с.

16. Обозов Н.Н. Психология делового общения: Метод. Пособие. — СПб.: МАПН,1995. — 33с.

17. Пиз А. Язык жестов /А.Пиз. Позы спящего / Данкелл С. Минск, 1995. –103с.

18. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М.: ИП РАН,1993. –124с.

19. Стивенс М. Выигрываем на Вашем собеседовании: Полный набор действий. — М.: ИНФРА-М,1996. –112с.

20. Таранов П.С. Приемы влияния на людей. — М.: ФАИР,1997. –608с.

21. Тимченко Н.М. Искусство делового общения. — Харьков: Оригинал,1992. –Ч.1. –180с.

22. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск: Амалфея,1996. –288с.

23. Штангль А. Язык тела. М.,1995. –132с.

---