ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ УСТАНОВЛЕНИЯ ОПЕРАТИВНОГО КОНТАКТА

(Продолжение)

Группа: "Психологические приемы, способствующие максимальному развитию и закреплению оперативного контакта».

2.1. Снятие напряжения.

2.2. Достижение авторитетной позиции.

2.3. «Разговаривание» партнера.

2.4. Активное слушание.

2.5. Нахождение значимого повода.

2.6. "Психологическая подгонка".

2.7. Поиск точек соприкосновения позиций.

2.8. Вовлечение в совместную работу.

2.9. Оказание значимой помощи.

2.10. Обращение за помощью.

2.11. Демонстрация ситуационно значимых личностных качеств оперативника.

2.12. Актуализация положительных личностных качеств фигуранта.

2.13. Закрепление и наращивание оперативного контакта.

2.1. «Снятие напряжения».

— отсутствием у них опыта подобного рода общения и неопределенностью его развития; — наличием психологических установок в сознании граждан, как состояния их… — опасением совершить неосторожные действия и допустить высказывания, которые могут, по мнению граждан, повлечь…

Главная цель применения приема — нейтрализация психологических барьеров, возникающих в начальной стадии общения и создание непринужденной обстановки. Опрос граждан по "горячим следам" показал, что настороженность (напряженно-внимательное ожидание специфических воздействий со стороны оперативного работника и готовность немедленно оборонительно отреагировать на них), повышенный контроль граждан за своим поведением, высказываниями и проявлением эмоций вызывается:

— отсутствием у них опыта подобного рода общения и неопределенностью его развития;

— наличием психологических установок в сознании граждан, как состояния их готовности мыслить и действовать определённым образом, обусловленными негативным опытом предыдущих встреч с оперативными сотрудниками, отрицательными образами работников правоохранительной сферы распространяемыми в СМИ и т.д.;

— опасением совершить неосторожные действия и допустить высказывания, которые могут, по мнению граждан, повлечь наступление негативных личностно-значимых последствий;

— неопределенностью круга вопросов, которые могут быть затронуты в про­цессе профессионального общения;

— опасением встретить в лице оперативного сотрудника человека черствого, грубого, несправедливого, способного злоупотребить властью;

— неподходящими обстановочными условиями протекания общения, процессуальным положением собеседников по отношению к расследуемому преступлению и др.

Для первоначальной нейтрализации психологических барьеров наиболее часто и успешно оперативные сотрудники используют: уточнения по анкетным данным собеседника; обсуждение материала, нейтрального по отношению к теме предстоящей беседы, а также сведений, представляющих обоюдный интерес и являющихся актуальными для региона; обсуждение интересной, сенсационной информации из области, где гражданин компетентен, с просьбой ее объяснения; выяснение мнения собеседника о характере и значимости его профессии и т.п.

Особое значение для снятия настороженности у партнеров по общению опытные оперативные сотрудники придавали: способам обеспечения контактирования, в том числе, к примеру, вызова граждан в правоохранительный орган (повесткой, телеграммой, телефонограммой, письменным или устным приглашением, а то и просто во время «случайной» встречи на улице и т.д.), с обязательным учетом выбираемого времени, места и обстановочных условий, обеспечению интимности общения и др.

2.2. Достижение авторитетной позиции.

Суть приема заключается в создании у партнера по общению впечатления, что оперативник, конфидент является компетентным профессионалом, «авторитетом» в реализуемом взаимодействии, а также обладает такими положительными личностными качествами, как честностью, чуткостью, порядочностью, тактичностью и т.п., уместно проявляемыми в процессе профессионального общения.

Такое впечатление достигается не только передачей фигуранту определенной информации о качествах конфидента, посредством других лиц но, самое главное, умелой, естественной демонстрацией конфидентом уместного ролевого поведения в процессе установления оперативного контакта.

В практике, как показали исследования, наиболее действенно оперативники, либо конфиденты используют следующие способы реализации рассматриваемого психологического приема.

а) С учетом социально-психологических особенностей фигуранта, его психологического портрета и, главное, отношения к факту преступления, до него доводится, через лиц, которым он доверяет, конкретная информация о положительных личностных качествах оперативника, либо конфидента. (Сообщают, к примеру, факты из практики оперативника, которые призваны сформировать положительное отношение к нему у фигуранта, либо снизить тревожные ожидания.) При этом оперативному работнику следует знать точно, что эта информация дошла до фигуранта, а также его реакцию на неё.

б) Оперативник, либо конфидент в ходе профессионального общения в доверительной форме рассказывает фигуранту об аналогичных случаях из своей практики. При этом выделяются те моменты, которые показывают целесообразность и выгодность проявления взаимной искренности, доверия и т.п., для лиц, с которыми они общались ранее, подчеркивается значимый, взаимоприемлемый конечный результат.

Представляет интерес, в данном контексте, результаты исследования, изложенные в книге польского психолога Леслава Войтасика "Психология политической пропаганды". Три группы испытуемых по тридцать человек собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача — типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первом случае это бывший малолетний преступник, во втором — человек со стороны, в третьем — судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более или менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих.

Оказалось, что на усвоение информации повлиял социальный статус источника информации, авторитетность его позиции, в зависимости от которой у слушателей вырабатывалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая: "Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно".

Во второй группе: "Человек со стороны, прохожий на улице, такой же, как я, может быть, он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно." В третьей группе, поскольку судья был признан компетентным в этой области человеком, его с интересом выслушали почти все.

2.3. «Разговаривание» партнера.

Оперативный как и психологический контакт устанавливается быстрее в диалогическом разговоре. Поэтому важно «разговорить» собеседника. Целесообразна, в этих целях, даже тактическая уступка инициативы. В высказываниях партнера можно лучше определить его личностные качества, занимаемую позицию, определить потенциально наличествующие психологические барьеры в общении. При этом важно следовать заповеди Сократа: «Заговори, что бы я тебя увидел!» и помнить, что истина лежит не в устах говорящего, а ушах слушающего. Для чего необходимо всячески стимулировать и побуждать партнёра по общению к высказываниям по обсуждаемой проблеме.

Успеху реализации приёма, в большинстве случаев, способствует соблюдение правила о том, что при разговоре, важнейшие, прагматически значимые вопросы не должны затрагиваться на первом этапе, а «нейтральный» обсуждаемый материал должен быть близким интересам партнера по общению. Особое значение для успеха приема, имеет адекватное восприятие личности фигуранта оперативным сотрудником, верное диагностирование психического состояния собеседника — «Смотреть глазами, а видеть умом!» и мысленное «пополнение» его психологического портрета.

2.4. «Активное слушание».

Суть приема состоит в активном "резонировании" оперативным сотрудником на высказывания партнера по общению на основе внутренней установки на слушание, при умелой демонстрации естественности внешних речевых, поведенческих и мимико-пантомимических проявлений.

Существует ряд общих рекомендаций повышающих эффективность «активного слушания»:

— лучший собеседник не тот, кто умеет говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Внимательное выслушивание — это процесс удовлетворения потребности в самовыражении партнёра по общению, сопровождающийся образованием и проявлением положительных эмоций и расположенности к источнику этих эмоций, «терпеливому слушателю»;

— люди склонны слушать другого только лишь после того, как выслушали их;

— зачастую собеседник не слушает, потому что может быть поглощен собственными мыслями, находится в эмоционально неуравновешенном состоянии (полностью занят внутренними эмоциональными "бурями");

— обладает уязвленным самолюбием, стремится к выставлению оценок сказанному, не владеет техникой слушания и т.д., что важно диагностировать оперативнику в процессе общения для повышения его эффективности.

В практике оперативных сотрудников используется как нерефлексивный, так и рефлексивный стили слушания. Нерефлексивное слушание, состоящее в умении своевременно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника, наиболее часто встречается в ходе разведывательных опросов. Оно наиболее хорошо «срабатывает», когда со стороны партнера по общению проявляется желание поделиться остро волнующими проблемами, в состоянии гнева, горя, глубокой озабоченности и т.д. Таким слушанием сотрудник оправдывает желание партнера видеть в нем человека, способного понять его чувства и помочь.

Главными правилами, обеспечивающими успешное протекание нерефлексивного слушания выступают:

— демонстрация всем своим внешним видом заинтересованности в общении (поза, выражение лица, дистанционной позиции — "я весь внимание", утвердительными кивками головой, наклоном тела в сторону собеседника, устойчивым визуальным контактом, уместным повторением жестов и поз говорящего, как бы подчеркивающих "я с Вами");

— умение своевременно использовать "буферные" фразы типа: ("Понимаю Вас", "Как это могло случиться?", "Да?" и т.п.);

— умение искренне выразить сопереживание и проявить эмпатию. Так, ряд опытных оперативных работников утверждали, что для того, чтобы внешние проявления были не "деланными", а искренними, они мысленно заставляли себя искать схожесть потерпевших со своими друзьями, родными, оказавшимися в сложном, аналогичном положении. По их мнению, это в значительной мере способствовало установлению психологического и оперативного контакта. ("Сотрудник, пожалевший потерпевшего — лучше работает по раскрытию преступления".)

Наиболее эффективно нерефлексивное слушание в ситуациях когда партнёр по общению:

— горит желанием высказать свое отношение к чему-либо (в таких случаях уместно начать с открытого вопроса: 'Что Вы думаете по этому вопросу?";

— в напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей (полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека использовать "буферные фразы" — "Вас что-то беспокоит? или "У Вас вид счастливого человека!";

— при беседах с застенчивыми, либо, даже запуганными людьми, когда им необходима психолого-эмоциональная поддержка имеющихся мнений и чувств.

Рефлексивное (активное) слушание, в виде ответных словесных реакций, более широко представлено в профессиональном общении оперативных сотрудников.

Наиболее эффективно рефлексивное слушание когда:

— нужно ориентироваться именно на содержание сообщения, а не на эмоции, отделять "зерна" смысла, от "плевел" эмоций;

— мы можем показать человеку, что понимаем его чувства возникшие в конфликтных ситуациях:

— собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание;

— мы помогаем говорящему лучше и полнее осознать свое психоэмоциональное состояние.

Наиболее эффективны пять типов ответов.

Ответы, выражающие понимание эмоциональных состояний говорящего: "Я Вас понимаю", "Мне кажется, что Вы чувствуете…", «Вероятно, Вы расстроены потому, что…").

Эмпатийные ответы: "Представляю, что Вы пережили", "Будь я на Вашем месте, я бы не меньше был потрясен". "Я так же как Вы возмущён!».

Выяснение-обращение к партнеру за уточнением: "Что Вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточните это…", "Повторите, пожалуйста" и т.п., то — есть фразы, заставляющие партнера более широко освещать вопрос и демонстрирующие, в то же время внимание, интерес сотрудника к собеседнику.

Перефразирование — формулировка мысли партнера своими словами: "Как я Вас понял", "По Вашему мнению, Вы считаете что…, "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но..." и т.п.

Резюмирование, подведение итогов, основных идей и чувств говорящего партнёра особенно уместно в длительном, затрудненном общении и, как правило, свидетельствует об итоговом взаимопонимании партнеров. (К примеру: «Если подытожить сказанное Вами, то Вашей основной мыслью является ..." и т.п.)

2.5. Нахождение значимого повода.

Ускорению и развитию психического сближения способствует нахождение и актуализация значимых общих интересов конфидента и фигуранта. Образование общности "мы" в значительной степени нейтрализует воздействие ролевых статусов, снижает взаимную тревожность, подозрительность, настороженность, позволяет шире продемонстрировать взаимоприемлемые личностные качества.

Наиболее действенными способами реализации приема выступают:

— обсуждение социально неодобряемых, но объективно «наличествующих» у собеседников психологических "слабостей", касающихся «достоинств» спиртных напитков, особенностей поведения женщин легкого поведения, карточный игр, сигарет и т.д.;

— разговоры об общих увлечениях, «хобби» ("мы — автолюбители, болельщики, коллекционеры" и т.д.), обсуждение "общих болезней", "общих знакомых", "общих интересов";

— констатация факта, что конфидент и фигурант являются "земляками", длительное время "проживали" в каком-либо регионе, имеют "общих знакомых" и т.п.;

— обсуждение специфики профессии фигуранта, при условии достаточной компетентности в ней конфидента;

— своевременное «прочтение» татуировок (морских, воинских, блатных), сопровождаемое профессиональным «сленгом» и др.

2.6. «Психологическая подгонка».

Суть психологического приема состоит в сознательном, целенаправленном сближении оперативным сотрудником своего "внутреннего мира" с психологией партнера, с целью нейтрализации потенциально наличествующих, либо проявившихся психологических барьеров в общении. Для чего необходимо умело осуществить "психологическое поглаживание", т.е. тактично и мягко прикоснуться к внутреннему миру партнера по общению, его ценностным ориентациям; правильно оценить его интеллектуальный уровень и при необходимости, для лучшего взаимопонимания, "снизить" свой: почувствовать психологическое состояние партнера и тактично, умело показать это. Психологической основой успеха выступает сознательно активизируемое рефлексивное мышление сотрудника, конфидента, отражающее формулу: «Я думаю, что ты думаешь, что я думаю», с последующим проявлением эмпатии.

Согласно исследованию, на первом этапе общения опытные сотрудники, для "психологической подгонки" наиболее эффективно использовали:

— средства наглядности для активизации памяти партнера;

— форсированный либо замедленный темп беседы, в зависимости от темперамента общающихся с ними граждан;

— уместные перифразы.

В дальнейшем, "психологической подгонке" способствовало: уместное проявление сочувствия к переживаниям фигурантов, оказавшихся в беде, потерявших близких и т.д.; сознательное употребление общего фонда слов, выражений, терминов для улучшения взаимопонимания и нарастания других составляющих компонентов психологического контакта, то есть углубленного, практически значимого и уместного «отзеркаливания.»

2.7. Поиск точек соприкосновения позиций.

Психологическому сближению, по мнению оперативных сотрудников, способствует нахождение единых с разрабатываемым фигурантом взглядов, мнений, точек зрения на то или иное событие, связанное с раскрываемым преступлением. Это способствует образованию связей, как составных компонентов образуемой общности — "Мы". Важным при этом, как показало исследование, имело своевременное изложение партнеру оперативным работником своей точки зрения на сущность решаемой проблемы. Затем, предлагалось гражданину оценить мнение оперативника, высказать свои соображения. Внимательность, стремление найти общие мнения, актуализация приемлемых общих позиций, позволяли сотрудникам мысленно проецировать ход дальнейших рассуждений собеседника и во многом предугадывать их, что способствовало развитию оперативного (психологического) контакта.

2.8. Вовлечение в совместную работу.

Сутью психологического приема является опосредованная в совместной работе сближенность мыслей, переживаний, побуждений. На практике, наиболее часто и успешно оперативные сотрудники использовали следующие способы:

— предложение фигуранту детально, совместно проследить маршрут его движения по карте, либо пройти по месту происшествия и воспроизвести детали, интересующие оперативного работника;

— совместный поиск объяснения обстоятельств, повлекших то или иное событие (правонарушение);

— предложения совместно выдвинуть гипотезы версий относительно событий и лиц, причастных к преступлению и т.п.

2.9 Оказание значимой помощи.

Суть психологического приема — вызов у фигуранта желания ответить на проявленную оперативным работником заботу, чуткость и т.п. Поставить его перед необходимостью ответить на добро добром. Как показало исследование, эффективно:

— нахождение обстоятельств в уголовном деле, смягчающих вину, либо оправдывающих собеседника;

— оказание действенной, неформальной помощи в трудоустройстве, решении жилищных вопросов, прохождении ВТЭК и т.п.;

— оказание реальной помощи близким фигуранта, причем желательно, чтобы об этом он узнал не от оперативника, конфидента, оказавшего такую помощь;

— обоснованное смягчение мер административного надзора (особенно с учетом личных обстоятельств и просьб фигуранта);

— предоставление арестованному правонарушителю возможности на свидание с близкими родственниками, способными преодолеть его фрустрационное состояние, вселить уверенность в том, что не всё ещё потеряно. Разумеется, все это следует делать в пределах соблюдения норм закона.

Проведенные исследования показали, что умелое и своевременное оказание личностно-значимой помощи, по мнению оперативных работников, выступает главным средством для побуждения граждан к нужным ответным действиям, решающим образом влияли на формирование мотивации фигурантов к сотрудничеству и доверительным отношениям.

2.10. Обращение за помощью.

Свойственные ряду фигурантов стремления и желания активно отстаивать жизненные позиции, защищать свои интересы, в том числе и от преступных посягательств, обусловливают естественность и оправданность обращения к ним оперативных сотрудников с просьбой о помощи в решении конкретной служебной задачи. По мнению практиков, при реализации данного приема, важно показать фигуранту, что обращение к нему за помощью сделано на основе тщательно продуманного выбора и, что именно он, по мнению оперативника, либо конфидента, может ему помочь. Причем, своеобразно "возвышая" партнера по общению над собой, оперативники должны проводить линию поведения, свидетельствующую об истинном признании фигуранта как крайне необходимого человека. Более того, практики справедливо считают, что согласие фигурантов оказать помощь влечет возникновение у них ожиданий (иногда неосознанных), на ответные благоприятные действия со стороны оперативных работников и высокие личностные «дивиденды», что является своеобразной «плодородной почвой» для развития оперативного контакта. При реализации данного приёма уместно руководствоваться высказыванием французского философа Ларошфуко: "Если вы хотите приобрести врагов, дайте друзьям почувствовать свое превосходство над ними, а если вы хотите приобрести друзей, дайте врагам почувствовать их превосходство над вами".

2.11. Демонстрация ситуационно значимых личностных качеств оперативниками, конфидентами.

Суть психологического приема состоит в том, чтобы убедить, заставить увидеть фигуранта в оперативном работнике, конфиденте не только профессионально компетентного человека, сколько личность искренне выражающую свои чувства, понимающую и принимающую "близко к сердцу" происходящее. В благоприятной ситуации для достижения оперативного контакта важно, чтобы интонация голоса, взгляд, жесты, поза оперативника несли на себе отпечаток внимательности, предупредительности и расположения к партнеру по общению. Необходимо предельно широко проявлять тактичность, общительность, чуткость, желание помочь фигуранту и т.д.

В конфликтных ситуациях профессионального общения, наряду с уместным проявлением личных качеств, на первый план выступает профессиональное мастерство, беспристрастность, умение найти "общий язык" с собеседником, нейтрализовать психологические барьеры в общении, проявить для этого выдержку и самообладание.

2.12. Использование положительных личностных качеств граждан

Уместное, искреннее выражение своего уважительного отношения, или, при необходимости даже восхищения отдельными индивидуальными особенностям собеседника, для своеобразного их «закрепления» и «проявления» в дальнейшем взаимодействии — выступает сутью психологического приема.

Целью приема выступает актуализация тех личностных качеств граждан, которые способствуют установлению психологического контакта, преодолению барьеров настороженности, опасений.

В тактике реализации этого приема практическими работниками используется:

— выявление и высокая оценка положительных качеств фигуранта;

— обращение внимания фигуранта на социально-политическую значимость определенных качеств, возможность и необходимость их проявления;

— выражение одобрения любому положительному проявлению личностных качеств;

— обращение внимания фигуранта на то, что их родные, друзья, товарищи по работе вправе ожидать проявления с их стороны положительных качеств и будут впоследствии этим гордиться.

При этом опытные оперативники всемерно стремились искренне выразить уместные лестные отзывы, похвалу, одобрение, удовлетворяющие самолюбие человека.

Отметим, что все это соответствует нравственным нормам при условии, если способствует отстаиванию интересов и прав граждан.

2.13. Закрепление и наращивание оперативного контакта.

Реализация данного психологического приема, особенно на финальном этапе профессионального общения, предполагает не только констатацию достигнутого, достаточного уровня доверительности, но и «внедрение» в сознание фигуранта психологической установки на его последующее поддержание и развитие.

В этих целях, на финальном этапе взаимодействия, придерживаясь психологического правила «последнего слова» и принципов психологического «якорения» успешно используется:

— выражение удовлетворенности результатом общения, своей благодарности, признательности за оказанную помощь, полученную информацию;

— констатация достигнутой и имеющейся общности взглядов, как по решаемому вопросу, так и по иным аспектам, значимым для дальнейших встреч;

— проявление уверенности в том, что различного рода недопонимания, недоверие и предвзятые отношения друг к другу остались позади и при последующих встречах они не повторятся;

— демонстрация готовности сохранить тайну и обеспечить психологическую защищенность фигуранта;

— выражение убежденности, что последующие встречи будут также плодотворны и будут основываться на взаимной искренности, честности, порядочности и других взаимно положительно оцениваемых личностных качествах партнеров по общению.

— подведение итогов общения и определение «последующих шагов» успешного взаимодействия.

При реализации данного психологического приёма важно помнить, что «психологический якорь» — как психологическая установка определяющая готовность фигуранта к последующим действиям и поступкам, в конце общения — должен быть максимально индивидуализирован, с учётом по меньшей мере двух рекомендаций. 1) — любой человек лучше запоминает то, что услышал и увидел в начале беседы, а делает то, что слышал и видел в конце общения и 2) — лучше всего запоминается информация связанная с оставшимся незаконченным действием («эффект Зейгарник»), последующее осуществление которого обуславливает проявление соответствующей психологической установки.)

---