Психологическая библиотека

Паркинсон Д.Р.
Люди сделают так, как захотите вы.

М., 1993, с. 14-108.

ФИЗИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

ЯЗЫК ТЕЛА

В одной старой песне поется: "Не то, что ты делаешь, важно, а то, как ты это делаешь".

Манера двигаться может помочь вам выйти победителем из конфронтации, но может и способствовать вашему поражению. Судят о людях по их положению, репутации, по одежде, которую они носят. И по манере двигаться, которую часто называют языком тела. То, как мы двигаемся, очень важно для общения.

В любом виде непосредственного общения надо отдавать себе полный отчет не только в том, что вы говорите, но и как вы выглядите, говоря это. Ваш внешний вид во многом определяется вашей манерой двигаться.

Иллюстрация к сказанному - комические клише, образы мистера Пиперса (Соглядатай), Панталоне и Каспара Милктоуста (Робкий). Внешний вид этих персонажей схож: трясущиеся руки, беспокойный, бегающий взгляд, говорят они быстро, высокими голосами. Беспощадными штрихами рисуется образ человека, неспособного справиться с обстоятельствами. Такому нервному, испуганному трудно рассчитывать на победу. Внешний вид выдает его нервозное состояние - другие сразу видят в нем легко уязвимую мишень. Так выглядеть вы, конечно, не хотите. Мишенью вы быть не желаете, так что же надо делать?

Что вам надо делать

Прежде всего вспомнить, что в большинстве ситуаций вы не похожи на того типа. Со своей семьей, друзьями и коллегами вы разговариваете без нервозности, а это значит - вы способны на спокойное, непринужденное общение. Поэтому все, что вы должны сделать, - перенести манеру общения в спокойной комфортной обстановке в условия напряженной конфронтации.

Как это сделать

Что толку в советах типа "Сделай то-то и то-то..."? - скажете вы. Это не совсем так - многим людям такого совета достаточно. Попробуйте и вы - увидите: это не так сложно, как кажется.

Продумайте, как можно управлять процессом общения, а следовательно - ситуацией. Прежде всего вы должны чувствовать, что готовы к противоборству. Готовьтесь заранее, дома.

И вот настало время схватки. Наверно, вы почувствовали и напряженность, и беспокойство, и дискомфорт, и дюжину других подобных эмоций. Это вполне естественно. В этот момент в нашем организме происходит нарушение химического равновесия. Толчком к такому нарушению может послужить и само ожидание схватки.

"Беги или бейся"

Происходит следующее: адреналин впрыскивается в нашу кровеносную систему, и мы "прибавляем обороты". Притоком адреналина мы управлять не можем, но в состоянии повлиять на эффект, вызванный его действием.

Когда адреналин попадает в нашу кровь, первыми на это реагируют ноги. Этот синдром - "беги или бейся" - спасал человека еще в те времена, когда в поле его зрения появилось первое плотоядное. Адреналин возбуждает желание бежать от опасности. Но бегство от схватки означает поражение. Что делать?

Пустите адреналин в нужное русло!

Воспротивьтесь желанию уйти от борьбы, сосредоточьте внимание на своих ногах. Ноги неподвижны. если вы стоите, обе подошвы всей плоскостью упираются в пол, слегка расставлены. Стойте прямо, равномерно распределив вес. Не покачивайтесь, не переминайтесь с ноги на ногу. Стойте спокойно.

Если сидите, забудьте, что у стула есть спинка. Подайтесь вперед! Если ноги плотно поставите на пол, они не будут двигаться. Неподвижность ног помогает использовать энергию, инициированную адреналином, и вы сделали первый шаг к победе.

Направьте эту энергию!

Теперь вам нужно сосредоточиться на том, чтобы направить всю эту энергию другим частям тела. Но движения ваши должны быть очень спокойными, непринужденными, как будто вы у себя дома, беседуете за обеденным столом. Некоторые думают: управлять собой - это значит сохранять спокойствие. Не совсем так. Управлять собой - значит быть уверенным: ваши движения высокоэффективны, ведут к победе. Но безошибочными они станут лишь в том случае, если тело ваше будет двигаться свободно, без напряжения. Оно не будет делать одно движение, когда вы подразумеваете другое. Организм просто не может так действовать.

Сделайте небольшой опыт, чтобы убедиться в этом. Скажите громко: "Я хочу показать вам три" и одновременно покажите два пальца. Сколько нужно сосредоточенности, чтобы поднять два пальца вместо трех! Ваше тело не сделает неверного движения, если оно не закрепощено.

Делайте это просто

Еще один способ управления в состоянии "беги или бейся" - не спешить. Если вы сфокусируете свое внимание на определенной мысли, ваши движения вряд ли будут лихорадочными. И не забывайте: говорить надо, глядя в глаза собеседнику; позвольте себе быть спокойным. И вы увидите: ваши движения замедлились, вы уже в состоянии перемежать слова паузами. Появившееся спокойствие даст вам время, чтобы привести в порядок свои мысли.

И если, к примеру, вам нужно заглянуть в свои записи - смотрите, сколько нужно. Не торопитесь. "Супостат" подождет. А начнет проявлять нетерпение, поторапливать вас - посмотрите ему в глаза и спокойно скажите, что вам лишь надо найти соответствующее место в записях. И продолжайте молча просматривать свои бумаги.

А потребуется сделать запись, делайте это тоже без спешки, поскольку спешка ускоряет движения - а это уже потеря контроля над ситуацией.

Не забывайте о самооценке. На протяжении всего процесса общения оценивайте свои действия, и вы быстро сможете понять, насколько эффективна ваша система.

Резюме

Вы должны управлять своими действиями таким образом, чтобы о вас можно было сказать, что вы:

• внимательны,
• деятельны,
• бдительны,
• агрессивны.

Сосредотачивайтесь! Если идет схватка, именно ей придавайте первостепеннейшее значение, вкладывайте в нее все свои силы.

Если о четырех вышеупомянутых качествах можно будет говорить применительно к вам - вы на пути к победе.

ОДЕЖДА

С раннего детства мы слышали эту сентенцию, повторяемую на разные лады: "Нельзя судить о книге по обложке".

Может быть, это и верно, но в отношении друг к другу люди этого правила не придерживаются. Сознательно или неосознанно, но мы судим о людях по их внешнему виду. Когда мы делаем покупки в магазине, едем в автобусе, идем по улице, те, кого мы встречаем, производят на нас то или иное впечатление. Одних мы рады видеть, другие внушают нам тревогу и страх уже своим видом, своей одеждой.

Герой пьесы или кинофильма имеет определенную индивидуальность, эта индивидуальность создается и за счет внешнего вида. Грим, костюм - существеннейшие элементы при создании характера героя. Когда мы рассматриваем людей на телеэкране, в кинофильмах, пьесах, на фотографиях, в повседневной жизни, у нас создается представление о том, как одевается та или иная категория людей.

Делается обобщение, создается стереотип - мир полон стереотипов. Банкиры консервативны; музыканты блистательны; художники небрежны. Все мы не раз это слышали, и в основе таких обобщений - истины жизни. Конечно, везде есть исключения. И все же, взяв эти обобщения за основу, мы можем ориентироваться в мире, среди людей, живущих в нем.

Взрослея, мы расширяем познание мира. Мы приходим к умозаключениям, которые представляются нам разумными. Мы убеждены, что знаем, как одевается та или иная категория людей - по внешнему виду человека судим о том, что он собой представляет.

И что бы нам ни говорили, мы верим, что можем "по обложке судить о книге", по крайней мере до той поры, пока не появляется возможность узнать предмет поближе.

Суждение о книгах по обложкам

Мы все жертвы этой наблюдательной стенографии; многие используют ее не думая. Отвечайте быстро, кто может выглядеть так:

1. Худощавая женщина, очки в роговой оправе, темное платье простого покроя с широким белым кружевным воротником, волосы стянуты назад в узел.

2. Длинноволосый молодой человек - в ухе серьга, гитара.

3. Полный мужчина средних лет в мятом костюме с атташе-кейсом.

4. Высокий молодой человек - армейская выправка, короткая стрижка, вокруг ушей выбрито, выглаженная чистая солдатская рубашка и начищенные до блеска солдатские ботинки.

5. Мускулистый, гладко выбритый молодой человек, волосы уложены, модная спортивного покроя одежда.

6. Женщина средних лет, седоволосая, темно-синий костюм в светлую полоску, в руке портфель.

Подобные характерные словесные портреты мы могли бы продолжать и продолжать. И можем предположить, что читатели будут почти единодушны, относя описываемых людей к той или иной категории.

Первое, что вы подумали, было что-нибудь вроде:

1. библиотекарь или учительница;

2. рок-музыкант или певец-кантри;

3. коммивояжер;

4. солдат;

5. плейбой;

6. юрист.

Разумеется, это стереотипы, но именно они приходят в голову, когда с первого взгляда оцениваешь человека, решая, кто он. Суждения эти могут быть и неверными - номер 1 может оказаться миллионершей, покровительницей искусств; номер 2 - университетским профессором; а номер 3 - известным дипломатом и т.д. Суть в том, что, впервые встречая человека, видя, как он одет, как выглядит, мы судим не только о его внешнем виде, но и о том, кто он. Для нас это главное.

И наоборот, зная, с каким человеком предстоит познакомиться, мы можем мысленно представить его себе.

Дело в следующем: полагая, что каждая категория людей одевается определенным образом, и, видя человека характерной внешности, мы автоматически относим его к соответствующей категории. А потом ждем от него определенных поступков, соответствующего поведения. Система проста, мгновенно дает результат, многие пользуются ею. Хотя и не любят в этом признаваться.

Но, используя эту систему, мы беремся судить о том, чего не видели. Мы судим о человеке, не зная его. И человек своим поведением должен либо опровергнуть, либо подтвердить наше суждение. Хорошо, если оно было одобрительным, в противном случае человек должен оправдываться перед нами, даже не подозревая о нашем неодобрении.

Характерность облика - в союзники!

Как использовать характерность облика в будущем противостоянии, как она может повысить ваши шансы на победу?

Как нам нужно выглядеть, если предстоит встреча лицом к лицу?

Первое правило: определите, что существенно для вашего противника. Это гораздо важнее заботы о том, чтобы вам было удобно. Себя вы знаете, но встречаетесь ведь не с самим собой - с кем-то другим. И этот кто-то должен быть побежден или убежден. Вот на нем вы и должны сконцентрировать свои усилия - на своем противнике. Что производит впечатление на него? Чем над ним можно взять верх? Чем его поколебать?

Приноравливаться или противопоставлять?

Зная, чему ваш оппонент придает особое значение, вы разумнее определите, каким образом подать себя. Во-первых, вы можете принять решение "приноравливаться" - то есть выглядеть так же, как окружающие. Как ваш противник. Он всегда в костюме - вы надеваете костюм. Он носит шляпу, джинсы, рубашку х/б - вы тоже являетесь на встречу в шляпе, джинсах, рубашке х/б, то есть будете гармонировать со всеми, создавая впечатление, что вы - "свой", и это поможет вам.

Другой путь - противопоставить себя другим. Противник носит костюм - вы заявляетесь в шляпе, джинсах, рубашке х/б. Ваш противник предпочитает рабочую одежду - вы надеваете костюм. Такой контраст помогает создать образ независимой, сильной личности. И, уже в соответствии с личностью вашего противника, такая демонстрация силы поможет или повредит вам. Решайте сами. Тщательно взвесьте все! Может статься, вы разозлите противника раньше, чем одолеете его.

Побежденный противник уступит вашим требованиям. Разозленный, он станет более жестким, более враждебным.

Тщательно выбирайте одежду. Остановите выбор на том, что поможет вам. Это бесплодная враждебность говорит в вас: "Я всегда так выгляжу. И теперь не стану меняться. Пусть это кому-то не нравится - это их проблема." Не делайте так, это не поможет выиграть. Такое настроение, может, и позволит вам некоторое время чувствовать себя комфортно, но потом создаст ситуацию, которая станет для вас проигрышной. Случись такое - комфортно вы будете себя чувствовать?

Может создаться впечатление, что слишком много внимания уделяется "фасаду". Это не так. Есть лишь несколько общих эмпирических правил, как одеваться, и вы их уже знаете. Вы узнаете, как будет одет ваш противник, и уже исходя из этого знаете, как надо выглядеть, чтобы либо "приноровиться", либо выделиться.

Помните правило: определяйте, что для вас самое важное. Чего вы хотите? Выказать собственное отношение к противнику и тешиться этим некоторое время? Или победить? Если победить - заранее все планируйте и шаг за шагом двигайтесь к успеху.

Ну, а после победы, после того, как заставите противника сделать то, что вам нужно, можно и переодеться во что заблагорассудится.

Пример

Это пример такой жизненной ситуации, когда, как я думаю, были смещены акценты. Недавно при мне на консультации женщина высказывала свое возмущение. Она была недовольна тем, что ей посмели советовать, что делать и во что одеваться. Себя она называла "независимой женщиной". Ситуация, столь сильно задевшая ее, была связана с беседой при приеме на работу.

Речь шла о работе, которую она очень хотела получить. В чем явиться на беседу? Она выбрала брючный костюм, несмотря на то что служащий агентства по трудоустройству советовал ей надеть "красивое платье". Она обиделась: кто смеет ей указывать, как надо одеваться, и обиделась на "порядки в компании, где женщинам предписывают носить платье". На самом деле таких порядков в компании не было, это она сама домыслила. Кроме того, она рассердилась на представителя агентства, рекомендовавшего ей надеть платье: "Какое дело агентству до того, что я надену. Это не их забота."

Но сотрудники агентства лишь говорили ей, что надо сделать, чтобы произвести хорошее впечатление. Они знали: там, где ей предстоит собеседование, так принято; их замечание было продиктовано самыми добрыми намерениями. Женщина, раздосадованная на совет, на то, что ей поставлены условия, обратилась в консультационную группу: как быть в этой ситуации?

Был задан многозначительный вопрос: "Вы действительно хотите получить эту работу?"

"Да", - отвечала она.

"Тогда будет лучше, если вы наденете платье. Конечно, при условии, что вы хотите иметь хоть какой-нибудь шанс. Поскольку есть неписанный закон о том, как одеваться женщинам, вам лучше уступить, или будет трудно получить это место."

Было сказано, что никто, давая прямой или косвенный совет о том, как одеваться, не хотел лишить ее возможности получить работу.

Кадровик, или тот, с кем ей предстояло беседовать, никогда не скажет претендентке, что ее не взяли на работу из-за внешнего вида. За такое заявление могут привлечь к суду, обвинив в дискриминации, а те, кто занимаются кадрами, очень хорошо разбираются в законах и не пойдут на такой риск. Строптивую претендентку просто не пригласят на работу.

Конечно, есть индивидуумы, для которых стиль одежды имеет огромное значение, и с практической точки зрения, и как символ их независимости. Если сохранение индивидуальности очень важно для вас, не стремитесь туда, где, как вы знаете, существует кодекс одежды. Это все равно, что... быть любителем лягаться с кенгуру!

Как вам выглядеть?

Как правило, шансы на успех вырастут, если вы будете больше походить на своего визави, чем отличаться от него. А как он выглядит, узнать нетрудно.

Посетите место встречи за день-два до нее. Или поговорите с кем-либо, кто знает эту организацию и ее порядки. Нетрудно все разузнать, но и решить, что делать, тоже нетрудно, если знаешь, что главное, а что второстепенное. Если действительно хотите успеха, делайте то, что увеличит его вероятность.

Ваша задача легка, если вы можете сделать такой выбор, не поступаясь принципами.

Велика ли разница для той женщины, что была на консультации, какую одежду выбрать - платье или брючный костюм? Столь же велика, как и в том, примут или не примут ее на работу лишь из-за того, в чем она будет на собеседовании? Только она может это решить, но решать нужно с учетом того, что важнее.

Еще пример

Мой знакомый рассказал об одном случае, также показывающем, как меняется отношение к человеку из-за его внешнего вида. В начале карьеры он исполнял обязанности школьного администратора. В то время он заканчивал университет в северной части штата Нью-Йорк.

Так как выпускники этого университета стремились на преподавательские должности в школьной системе, где он работал, договорились, что он будет беседовать с кандидатами о возможности работы в школе. По телефону он условился с директоршей о времени и месте встречи. За день до беседы, сразу после занятий, он явился в канцелярию, чтобы подтвердить договоренность. Директорша была очень неприветлива с ним и, когда он уходил, сказала: "И, пожалуйста, завтра не опаздывайте". Непонятное, неожиданное отношение к человеку, которому предстояло принимать студентов на работу!

Но потом он разобрался, в чем дело. На нем была "студенческая" одежда - такую администраторы не носят. Директорша совершенно упустила из виду, что этот "студент" и будет проводить собеседование.

Это была ее реакция на внешний вид, и реакция неблагоприятная.

На следующий день, когда он пришел в назначенное время в своем "администраторском" костюме, с галстуком, она была мила с ним, почти заботлива.

Тот же самый человек, то же самое место, но другой костюм, другое отношение. Сыграло свою роль и то, что он пришел вовремя!

Резюме

Продумайте, как вы хотите выглядеть, каким быть в глазах других. Это избавит вас от пустой траты времени, от беспокойства и напряжения. Это поможет вам выиграть. Что же еще?

ТЕРРИТОРИЯ

Никогда не начинайте действий в незнакомом месте. Обязательно проведите рекогносцировку местности.

Готовясь к встрече любого рода, постарайтесь почувствовать атмосферу места, где-она будет проходить. Не забывайте, что противная сторона знает это место и наверняка там себя комфортно чувствует. Вы же будете там недолго, и потому на вас будет воздействовать множество факторов окружающей обстановки. А это дает вашему противнику определенные преимущества. Надо хотя бы немного уравнять возможности! Как это сделать?

Обстановка встречи может быть самой разной. Все многообразие вариантов не рассмотришь. Возьмем для примера, во-первых, случай, когда встреча происходит в общественном месте, скажем, в офисе государственного агентства. Во-вторых, рассмотрим, как могут складываться дела в офисе частной корпорации.

Общественное присутствие

Общественные заведения очень удобны. В соответствии с названием заведение общественное, следовательно, доступное для всех. Разумеется, во всех общественных заведениях есть и личные отдельные кабинеты, и места ограниченного доступа, но на большую часть пространства вы можете входить свободно. Войдите же. Теперь, когда вы вошли, осмотритесь. Не спешите. Осматривайтесь, как можно дольше.

Постарайтесь почувствовать атмосферу. Какая она - напряженная или непринужденная? Дружеская или враждебная? Определившись с этим, вы будете лучше подготовлены к действиям в этих условиях.

Исключите возможность сюрпризов или сведите ее к минимуму. Чем больше вы сможете увидеть, услышать и почувствовать в месте встречи, тем большего успеха добьетесь.

Не надо давать преимущество противной стороне на том лишь основании, что встреча происходит на его или ее территории.

Общественными заведениями, где возможны встречи, могут быть: помещения муниципального совета или специальные комнаты для встреч, комнаты комитетов, приемные правлений, комнаты гражданского центра и т.п. Надо знать, какая там акустика: хорошо ли слышно, когда говорят спокойным нормальным голосом? Нет ли вблизи источника шума, способного прервать разговор, - аэропорта, подземки, чего-то иного, способного скомкать вашу речь, помешать спокойно высказать все аргументы? Какая температура в помещении? Не слишком ли там жарко или, наоборот, холодно? Спросите сторожа или кого-нибудь из обслуживающего персонала: всегда ли в этой комнате такие условия? Не забудьте одеться соответственно, чтобы чувствовать себя комфортно. Какая там мебель? Легкие неустойчивые кресла? Или традиционно массивная, из твердых пород дерева? А может быть, сесть можно будет только на тахту, мягкую и низкую. Вашему собеседнику будет очень удобно на ней, даже слишком, и он не будет расположен выслушивать вас?

Подготовьте место будущего действия по своему усмотрению. Общественное место тем и хорошо, что его хоть немного можно приспособить к собственным нуждам. Однажды побывав там, вы уже знаете, что вас ждет. Придя немного пораньше, откройте или закройте окно, передвиньте кресла, чтобы, когда сядете, солнечный свет не слепил глаза. Если окажется, что громкий шум снаружи - помеха, заранее договоритесь о переносе места встречи.

Если место готовите вы, прежде всего позаботьтесь об удобстве своего оппонента - но не переусердствуйте. Солидные добротные кресла, место для бумаги и письма, хорошее освещение, подходящая температура, нет проблем с туалетом; если полагаете, что встреча затянется, подготовьте что-нибудь подкрепляющее или освежающее - кофе, безалкогольные напитки - все имеет значение.

Если встречу организует ваш оппонент, вам надо удостовериться: будет все, что необходимо, пусть даже сам оппонент и не позаботился об этом. Осмотрите место встречи - увидев, что оно не отвечает вашим требованиям, скажите об этом. Вам, например, может потребоваться розетка для диапроектора или место для установки модели. Убедитесь, что все вам необходимое будет.

Частное заведение

Предварительная разведка в помещениях частной корпорации затруднена, но нельзя сказать, что невозможна.

Вы можете предупредить, что хотели бы заранее побывать на месте встречи, - обычно к этому нет препятствий. Если же вам предстоит встреча не с группой, а лишь с одним человеком, возможно, в этом особой необходимости нет.

Придя заранее, проведите время с пользой. Находясь в приемной, посмотрите печатные материалы: годовые отчеты, рекламные проспекты, корпоративные бюллетени, журналы для рабочих и служащих - везде могут быть сведения для "внутреннего пользования", полезные вам. Обратите внимание на встречающиеся имена и должности людей; ознакомьтесь со списком намеченных мероприятий, со списком недавно заключенных контрактов, новых приобретений или с производственными извещениями.

Во время разговора, сославшись, когда в том будет надобность, на эту информацию, вы укрепите свою позицию, увеличите свои шансы на успех.

Не забывайте делать выписки и обращайтесь к ним в ходе встречи. Демонстрируйте свою информированность и подготовленность так, чтобы она не осталась незамеченной собеседником.

Даже если встреча состоится на территории противника, ваша информированность позволит создать там свой плацдарм. С него-то вы и сможете действовать эффективно.

Подходящее место действия

Давайте рассмотрим парочку возможных ситуаций. Первая - допустим, вам хочется в этом году отдыхать с семьей в Аризоне. В семье четверо, и у каждого из трех остальных есть своя идея - может быть, еще неясно оформившаяся, - куда ехать на отдых. Как обставить место, где вы будете убеждать остальных принять ваш вариант?

Вы можете довольно живо представить себе горы, пустыню, прогулки верхом, отдых в полевом лагере, покой и тишину, закат солнца... И вам очень хочется, чтобы и другие разделили ваше желание поехать в Аризону. Как же добиться, чтобы и им пригрезилось то, о чем мечтаете вы?

Совершенно верно - надо им все это показать. Выбрать подходящее место, время, когда члены семейства, находясь в благодушном настроении и ни на что не отвлекаясь, смогут обдумать ваш вариант и мысленно представить себе, что они увидят и как будут проводить время, прими они его.

Можно организовать все в публичной библиотеке - закажите заранее отдельную комнату, разложите книги и журналы или покажите видеофильм про Аризону - все это можно взять там же. Или, если есть опасения, что семейству там будет неуютно, возьмите домой информационные материалы: брошюры, видеофильмы или слайды и, используя ту технику, которая у вас есть, проведите это мероприятие в родных стенах - в кухне или в столовой. Надо выбрать такое время и место, чтобы никто не помешал (сможете отключить телефон или переключить его на автоответчик?). Выбирайте время, когда к вам не заходят посторонние. А чтобы собака не отвлекала внимание, приберегите для нее свежую косточку. Сделайте все необходимое, чтобы была уверенность: условия, позволяющие и объясниться и убедить других, есть. Если кто-то из домашних не любит верховую езду, это тоже надо учесть. Придумайте что-нибудь, против чего он не устоит, и тогда его возражения не помешают вам убедить других. Когда все реквизиты готовы, позаботьтесь о соответствующей обстановке. Подходящие температура, свет, тишина - все, что необходимо для убеждения вице-президентов, необходимо и для убеждения вашего семейства. Ну, а теперь - приступайте к делу. Покажите им полынь, кактус, коней, ансамбли, индейские резервации, бирюзовые камни, горные реки - все наглядные материалы у вас должны быть под рукой. Сделайте так, чтобы вашим оппонентам было удобно и они могли бы внимать вам без помех. Наверное, никто больше не сможет так же организовать дело. И вы убедите их - ведь вы все заранее спланировали, действовали предусмотрительно.

Рассмотрим другой случай. Допустим, вам надо уговорить коммерческого директора компании купить демонстрационный стенд, но вы знаете, что прошло не более трех лет, как подобный стенд был куплен, и коммерческий директор пока не намерен повторять покупку. Встречу должны организовать вы, поскольку вы продавец. Как вам ее обставить при этих условиях? Оппонент заведомо трудный - со своим трехлетним стендом и без денег на новый. И не очень расположенный к тем, кто старается всучить ему свой товар. Итак, прежде всего вам надо сделать клиента восприимчивым к вашим предложениям, внушить ему, прежде всего, что с вашей стороны нет никакого давления. Для этого нужна непринужденная атмосфера. Во-вторых, коммерческого директора беспокоит денежный вопрос, значит, вам надо свести значение этого вопроса к минимуму или, по крайней мере, сделать так, чтобы он казался не столь важным по сравнению с предполагаемыми выгодами покупки. В-третьих, если вы увидите, что коммерческий директор благоволит к вам, что ситуация благоприятная, необходимо доказывать ему преимущества вашего изделия до тех пор, пока он не будет готов купить его за любую цену. Какая обстановка вам больше всего подходит? Офис? Ваш офис? Туда вам его не заполучить. Его офис? Вам там будет неуютно. Ресторан? С хорошим обедом? Может быть. Но есть более подходящие места. Что вы скажете, например, об их экспозиции на следующей выставке? А что, если вам появиться возле их стенда и помочь в его установке? Прислушайтесь к тому, что говорится о проблемах с их нынешним демонстрационным стендом. Спросите, не хотели бы они, чтобы у них был стенд, который монтируется проще, предоставляет большую демонстрационную площадь, размеры которой к тому же можно менять.

Говорите все это и помогайте засучив рукава. Может быть, это будет лишь первый раунд в трехраундовом матче; может быть, вам нужно зайти к ним через пару недель и сказать: "Послушайте, я думал над вашей проблемой, связанной с изменяемой демонстрационной площадью, у меня кое-что есть, думаю, вам надо посмотреть". Если удастся договориться о встрече, вы должны будете позаботиться о подходящей обстановке - может быть, пришло время сыграть свою роль ресторану. Потом, в третьем раунде, когда установились доверительные, непринужденные отношения и вы уже успели изложить все свои аргументы, можно встретиться в вашем офисе, где и продемонстрировать коммерческому директору все, что может ваш демонстрационный стенд: складываться, уменьшать площадь, разбираться, собираться в форме буквы "Г" или полукруга с помощью одной отвертки Филлипса усилиями одного лишь человека отнюдь не богатырского сложения. Все это можно спокойно демонстрировать в своем офисе - здесь вам не помешают, здесь подходящие условия - освещение, акустика, мебель, уровень шума, температура; здесь коммерческий директор восприимчив к уговорам и - надо надеяться - будет сокрушен сконцентрированной силой ваших аргументов, видом вашего устройства, вашим показом.

А как выдумаете, что было бы, скажи вам коммерческий директор в ответ на вашу первую просьбу: "Угу, о'кей, увидимся. Но демонстрационный стенд у нас уже есть, купили три года назад, послужит еще три года." А вы бы продолжали обивать пороги его учреждения, предлагая свое устройство. Много ли было бы у вас шансов на успех?

Или, допустим, вы предложили: "Давайте пообедаем в Бенчли Хаузе. Хороший бифштекс, приятный вечер, немного поговорим о делах - можно славно провести время". Пусть директор согласится. Но вы будете чувствовать себя неловко. Возможно, и бифштекс будет чудесным, но вы будете под гнетом необходимости разжечь несуществующее в нем желание купить новый стенд. А возможности показать выгоды покупки у вас не будет. И нельзя сказать, есть шансы на успех или нет. Вероятность успеха и неуспеха - 50 на 50.

Выбирая место встречи и имея в виду определенный ее исход, вы тем самым ставите себя перед необходимостью выиграть битву в кратчайший срок. Появившись на экспозиции компании, вы сможете рассказать о своем стенде. Может быть, и продадите его в тот же день и не придется переходить ко второму этапу.

КОНТАКТ ВЗГЛЯДОВ

Куда вы смотрите во время разговора?

Казалось бы - простой вопрос с очевидным ответом! Конечно же, смотреть надо на того, с кем говоришь. Но при всей простоте вопроса и очевидности ответа многие не смотрят на собеседника. Смотрят в пол, в потолок, в окно, в стол, в свои записи, рассматривают свои ногти, шнурки туфель - все, что угодно, на что взгляд упадет. Однако можно сберечь уйму времени, если смотреть не куда-нибудь, а в глаза собеседнику.

В другом разделе книги мы советуем осмотреть кабинет, чтобы попытаться подобрать ключ к его хозяину. Осмотрите развешанные на стенах картины, призы, сувениры, другие предметы - по ним можно узнать, что ценит ваш оппонент. Такие наблюдения важны, но не занимайтесь ими во время разговора. Попытавшись изучать взглядом разнообразные предметы обстановки и одновременно излагать свои мысли, вы скоро убедитесь, что возник двусторонний поток информации, который создает для вас трудности, - вы нервничаете, забываете то, что хотели сказать.

Разговаривая, смотрите на оппонента; вы будете лучше мыслить, яснее и убедительнее изложите свою позицию.

Смотреть в глаза собеседнику

Смотреть в глаза во время разговора не значит - смотреть пристально. Но, пока вы разговариваете - смотрите только в глаза собеседнику. Надо отвлечься, посмотреть, например, записи - прервите разговор. Приучив себя говорить только глядя в глаза собеседнику, вы заметите за собой способность лучше понимать его, говорить более связно, более плавно, выразительнее излагать свои мысли.

"Связь глаза-мозг"

В компании "Коммюниспонд Инк", сфера деятельности которой - психология общения, объясняют это наличием "связи глаза-мозг". Переводя взгляд во время разговора, вы получаете зрительное раздражение. Когда ваши глаза "сканируют" окружающее: лампы, кресла, окна, - предметы обстановки служат источником информации, которую мозг вынужден перерабатывать. Но в то время, когда вы впитываете эту информацию, мозг должен организовать поток той информации, которую вы намерены сообщить. Вы заставляете свой мозг делать два дела сразу.

Конечно, мозг в состоянии перерабатывать чудовищные количества информации, но двойная нагрузка предъявляет ему слишком большие требования. Перевозбуждение от зрительных раздражений, возникающее при непрерывном поочередном рассматривании окружающих предметов в то время, когда вы говорите, приводит к нервозности, снижающей способность ясно мыслить.

Сконцентрировав свое внимание на собеседнике и глядя ему в глаза, вы уменьшите возбуждение от зрительных раздражителей, а следовательно, избежите нервозности. Это заметно повлияет на вашу способность мыслить.

Направление взгляда

Когда оппонент говорит, смотрите на него. В любое время, в любом месте, говоря или слушая, старайтесь не "обозревать" помещение. Иначе окружающие предметы станут для вас источником информации и вы пропустите что-то важное в аргументации вашего оппонента. Зрительное восприятие сильнее слухового, информация, которая воспринимается слухом, заглушается информацией зрительной. Вас легко отвлечь светом, цветовым раздражением, движением. Не отвлекайтесь, сконцентрируйте внимание на вашем оппоненте.

Во время разговора слова - главные носители информации; станете отвлекаться на зрительные раздражители - пропустите важную мысль.

Конечно, если случится необходимость сделать запись, прервите контакт взглядов, но лишь только запись закончена - снова и немедленно - глаза в глаза! Если чувствуете, что запись будет продолжительной, вежливо прервите собеседника, сказав что-нибудь, типа: "Извините, но я хочу записать все точно".

Подобная тактика дает вам определенные преимущества. Есть уверенность, что запись будет сделана верно. Прерывается ход мыслей вашего оппонента. То, что вы записываете сказанное, может и льстить ему, а может и нервировать его. А все это служит вашей пользе.

Помните, вам нужно выиграть конфронтацию. Все, что бы вы ни делали, должно вести к победе.

Резюме

Чтобы победить, надо быть хорошо подготовленным. Мысли, идеи следует излагать ясно. Следите за мыслями и аргументами своего оппонента, находите в них противоречия и несообразности - указав на них, вы укрепите свои позиции. Взгляд прямо в глаза собеседнику всегда дает вам преимущества. Не забывайте об этом.

ПОЛОВЫЕ РАЗЛИЧИЯ

О значении половых различий, о языке тела написано немало, не будем повторяться. Но нам представляется необходимым указать в этой связи на изобилие в обществе стереотипов.

Вспомним, что есть стереотипы. Это своего рода интеллектуальная стенография, элиминирующая процесс мышления. Вступая в конфронтацию, мы должны учесть влияние на нас стереотипов.

Рослые мужчины с могучими голосами зачастую попросту подавляют невысоких противников с нежным голосом. И пусть их речи не блещут богатством мысли - то, как они говорят, как выглядят, когда говорят, восполняет этот недостаток.

Молодым красивым женщинам мужчины уделяют больше внимания, чем женщинам иных достоинств. Может быть, кому-то покажется, что подход к проблемам с точки зрения половых различий неверен, но многочисленные жизненные ситуации подтверждают правильность такого подхода. Исследования показали, что поведение индивидуума можно довольно точно предсказать, основываясь на его физических качествах.

Наши ожидания

Это еще один подход к определению того, что является важным для планирования нашего поведения в конфликте. Мы судим о том, как будет себя вести оппонент, на основании его внешнего вида. А пол - одна из главных характеристик человека, определяющая его внешний вид. Хотим мы этого или не хотим, признаем мы это или не признаем, но от мужчины ожидается одна манера поведения, от женщины - иная. Манеры поведения могут быть самые разные, различия - остаются. Подумайте над этим вопросом, поэкспериментируйте. В ваших интересах осознать значение подобных факторов - они всплывают в каждой специфической ситуации, используйте их себе во благо.

Упорядочивайте свои действия

Обдумывайте поведение людей и соответственно планируйте свои действия. Гораздо эффективнее можно действовать, основываясь на том, что "есть", чем исходя из того, "чего нам хотелось бы". Это вовсе не исключает действий, направленных на благоприятные изменения, это лишь означает, что нам следует направить нашу энергию на то, что в данный момент дает наибольший эффект.

Будучи вовлечены в конфронтацию, используйте для победы то оружие, что в данный момент есть в вашем распоряжении. Мы часто слышим о "выигранных битвах и проигранных войнах". Но войны состоят из битв. Выиграв важные малые битвы, вы выиграете войну! Сконцентрируйте же свои усилия там, где они принесут наибольший успех.

Уясните и применяйте правила, столь выразительно изложенные в часто цитируемом молении Райнгольда Нибура: "Дай мне терпение - смириться с тем, что я не могу изменить, дай мужество - изменить то, что можно изменить, и дай мудрость - чтобы отличить одно от другого".

Превосходные слова! Если ваш рост пять футов четыре дюйма (фут (12 дюймов) равен 0,3048 метра - Прим. пер.), у вас нет способа увеличить его до шести футов двух дюймов, - не тратьте времени на переживания по этому поводу. Обратитесь к своим сильным качествам, совершенствуйте их. Используйте их.

Допустим, у вас приятный голос или цвет лица, вы энергичны или умны - подайте это в выгодном для вас свете, чтобы было оценено по достоинству.

Резюме

Хотите победить? Используйте то оружие, которым располагаете. Не тратьте время на жалобы о том, чего у вас нет.

Гораздо легче совершенствовать свои маленькие достоинства, чем пытаться воссоздать то, что совершенно отсутствует.

РЕКВИЗИТ

В одной из глав мы пишем, что для создания образов героев пьес используется костюм. То же можно сказать о реквизите.

Реквизит - вспомогательное средство театральной постановки, нам следует учиться правильно использовать его с наибольшей пользой для себя.

Хотя мы и используем его все время, мы делаем это неосознанно. Мы не представляем себе, что, используя разнообразные предметы, о чем наш противник не догадывается, мы применяем театральный прием.

Главный реквизит - наши записи

Какой реквизит можно использовать? Ранее мы подробно обсуждали один предмет из этой совокупности - записи, превосходнейший реквизит. Давайте посмотрим, что мы можем с ними делать, как их использовать.

Как реквизит записи годятся для привлечения внимания к какой-либо мысли, для того, чтобы прервать поток информации, получить время на размышление. Они могут быть использованы для отвлекающего маневра или для перемены темы разговора. Они позволят вам блеснуть подготовленностью и информированностью. Но - если вам изменит чувство меры, если вы будете действовать неловко, - вы будете выглядеть глупо.

Достоинство записей в том, что ими можно привлечь внимание. Например - вам захотелось акцентировать внимание на какой-то своей мысли. Вы обращаетесь к своим запискам, которые подтверждают, что суждение верное, точное - и ваш оппонент невольно запоминает его суть. Таким образом, цитаты и ссылки обретают дополнительную ценность. С другой стороны, если вам захочется показать оппоненту, что какой-то момент в его или ее изложении важен для вас, сделайте соответствующую запись так, чтобы он или она не мог не заметить этого. Не забудьте попросить собеседника прерваться - ведь вы хотите записать очень точно! Цитирование, запись сказанного уже сами по себе придают особую значимость обсуждаемым вопросам. Они становятся яснее, когда трактуются в разном контексте. К мысли, которую вы выделили подобным образом, вы можете вернуться когда угодно.

Позже, во время новой встречи, вы сможете использовать записи, фиксирующие слова оппонента. Цитирование - мощное оружие, цитирование же собственных изречений оппонента, когда оно укрепляет ваши позиции, пробивает огромную брешь в его обороне. Записывая слова оппонента, обратите внимание на несообразности его или ее суждений. Ну а если ему или ей по какой-то причине доведется изменить свое мнение, вы можете указать на это и тем самым укрепить собственную позицию.

Использование записей

Не надо хитрить. Используя записи как реквизит, действуйте открыто. Непременно убедите своего оппонента, что вы - аккуратны, основательны, дотошны. При виде ваших постоянных обращений к записям растет уважение к вам как к противнику. Демонстрируя информированность и подготовленность, вы укрепляете свои позиции.

Такая демонстрация коллекции фактов - сильнейшее оружие. Это не только демонстрация знаний - это выигрышное противопоставление себя оппоненту, который говорит: "Мне думается...", "Я чувствую" или "Мне кажется, что..." Одно дело - основываться на догадках и ощущениях, а другое - на фактах. Чем лучше подготовитесь, чем свободнее будете владеть фактами - тем вернее выиграете.

Как ваши бумаги должны выглядеть?

Могут потребоваться разного рода бумаги и документы: законодательные и политические акты, отчеты, сообщения, доклады и их копии, машинописный и рукописный материал. Сюда добавляются и записи, сделанные во время встречи.

Непременно выделяйте тем или иным способом куски текста. По какой-нибудь желтой линии вверху и (или) красной линии внизу видно, что с документом работали. Это нужно не только для того, чтобы ваш оппонент видел, как тщательно вы просматривали и анализировали материал - вам самому будет легче ориентироваться в нем.

Не стесняйтесь демонстрировать оппоненту все свои пометки! Не читая, по виду бумаг, он поймет, что вы готовились к встрече! На полях печатных материалов сделайте пометки от руки. Будет легче найти нужное место и будет видно, что вы готовились.

Большая часть бумаг должна иметь вид рабочих документов. Одни, наверно, будут аккуратными, другие в беспорядке. И это неплохо - не должно создаваться впечатление, что их приготовили специально для встречи. Даже если это и так, постарайтесь, чтобы это не было заметно. Помните: ваши бумаги - это реквизит, а реквизит в театральных постановках выглядит как "настоящий". И ваш материал должен выглядеть "настоящим". Хороший реквизит не похож на реквизит.

Реквизит для реквизита

Последний вопрос, касающийся бумаг как реквизита: в чем их хранить, как их носить? В каждом бизнесе свои правила - чтобы познакомиться с местной спецификой, иногда не мешает провести предварительную разведку. Мы кратко обсудим три типа вместилища для бумаг. Хотя у каждого может быть свой взгляд на подобные вещи.

В большинстве организаций бумаги принято носить в кейсах определенного типа. Они удобны, при необходимости на них можно писать, как на столе, с ними всегда под рукой весь вспомогательный материал. Кейс необходим для переноски объемных образцов.

Простые скоросшиватели обеспечивают легкий доступ к материалам. Если у папки есть кармашки, то можно распределить материал по категориям: "факты", "главное", "вспомогательное".

Третий вариант - клипборд, доска с зажимом, очень распространенная в некоторых отраслях. Если вы идете в военное ведомство, вас там признают своим.

Туда, где царит атмосфера изысканности, можно прийти с элегантной кожаной папкой.

Если место встречи известно, сложите свои бумаги в то вместилище, которое покажется вам наиболее подходящим, - в кейс, папку, клипборд и т.п. Этот реквизит сослужит свою службу во время встречи.

Бумаги как средство организации паузы

Но вернемся к тем способам использования бумаг, о которых мы писали выше. Мы уже описали, как ими можно привлечь внимание, но их можно использовать и для того, чтобы прервать поток мыслей - ваших или вашего оппонента.

Зачем, скажите на милость, прерывать собственные мысли? Подумайте. Вот вы почувствовали, что потеряли нить рассуждений или начинает складываться ситуация, благоприятная для вашего оппонента, - вам нужна пауза. Но, если вы просто замолчите, видимо, выглядеть вы будете смущенным, потерянным, что, наверно, и будет соответствовать действительности. Но, сделав паузу, чтобы заглянуть в бумаги, вы получите какое-то время на размышление. Просматривайте бумаги молча. Снова подняв глаза на оппонента, сошлитесь на какое-нибудь место в записях и вернитесь к разговору.

Все мы время от времени осознаем, что "зарываемся". Чем яростнее мы пытаемся вырваться из такого положения, тем глубже увязаем. На этот случай друг дал мне недавно простой, но мудрый совет: "Если чувствуешь, что начинаешь зарываться, - перестань зарываться". С такой логикой не поспоришь. Обращение к записям - способ "перестать зарываться", выход в управляемую ситуацию. Когда вы обращаетесь к своим бумагам, у вашего оппонента меньше причин для вспышки нервозности, чем в случае, когда вы просто смолкаете. Когда вас пытаются прервать - опережайте, скажите, что вам надо кое-что посмотреть в бумагах. И снова у вас появится время и вы удержите контроль над ситуацией.

Выигрыш времени - третье преимущество, которое дает нам бумага-реквизит. Вы получаете время для размышлений. Конфронтация чревата стрессами, в напряженных условиях трудно думать. Ваши бумаги, ваш реквизит - это тот инструмент, который помогает сосредоточиться. Используйте его для того, чтобы ваша позиция предстала как можно более неуязвимой.

Но всякий инструмент надо использовать обдуманно и осторожно. Когда ищете что-то в своих бумагах - не разговаривайте. Позвольте себе быть спокойным. Когда вы спокойны, вы способны думать. Уже за несколько секунд молчания ваш внутренний компьютер переработает невероятное количество информации. Дайте своему мозгу эти несколько секунд, и вы будете поражены результатом. В первой же стрессовой ситуации опробуйте этот способ.

Бумаги как способ переключения внимания

И, наконец, используйте реквизит для переключения внимания как способ перехода к другой теме. Бумаги помогают нам "перестать зарываться", если мы чувствуем, что увязаем; помогут они нам и в том случае, если противник громоздит факт за фактом, один неотразимее другого.

Используйте бумаги как инструмент для отвлечения оппонента. Когда непрерывным мощным потоком льются его аргументы, когда дело идет к вполне определенной развязке, тогда вы чувствуете, что ваша позиция слабеет. Но вы, естественно, не склонны терпеливо ждать проигрыша. Напротив, вам хочется вернуться к схватке. Но, если вы просто попытаетесь прервать его речь, это делу не поможет. Вместо этого может начаться совершенно непродуктивный разговор на повышенных тонах. А если у вас наготове бумаги, необходимость прервать собеседника вы объясните тем, что у вас есть некоторые частные факты. И, если окажется, что записаны они со слов оппонента, - тем лучше!

Суть в следующем. Прервав своего оппонента, обратившись для оправдания этого к документам, вы на какой-то момент организовали паузу.

Но, когда оппонент замолчал, вы можете перейти к другому месту в своих бумагах с целью перемены темы разговора. Путь к победе - так зовется эта игра, и управление потоком информации - наш шанс в этой игре.

Никогда не позволяйте оппоненту так построить разговор, чтобы вы в итоге попали в проигрышное положение. Если натиск слишком силен - используйте бумажный реквизит, он поможет прервать разговор, перевести его в другое русло.

Подготовка

В только что разобранном случае очень важна подготовка. Раньше мы уже говорили: "Точно знайте, какого исхода ждете от конфронтации". Сформулировав, запишите это, всегда имейте эту запись перед глазами, держите ее среди других бумаг.

Конечно же, ваш оппонент не должен видеть этой записи, зато вы должны видеть ее постоянно.

Предупреждаем: поскольку у вас будут бумаги, вам придется держать их в руках. Чтобы не выглядеть с ними нелепо, следите за своими движениями.

Движения должны быть уверенными; не суетитесь, не спешите. Если почувствуете, как растет внутреннее напряжение, перестаньте говорить, смотрите на своего оппонента, постарайтесь выиграть время.

Практика придает уверенности

Начав неистово жестикулировать, размахивать руками, вы забудете о своих бумагах и даже можете уронить их на пол. Минуты, когда вы будете приходить в себя после этого, станут, наверное, не самыми лучшими в вашей жизни. Такой неприятности можно избежать, если взять на вооружение другой театральный прием. Репетируйте!

Конечно, не нужно проигрывать в подробностях всю встречу, но задайте себе разного рода вопросы, которые могут быть заданы во время разговора. Или пусть кто-нибудь другой задаст их вам. Если вы постараетесь продумать, прочувствовать, что может произойти, и приготовитесь определенным образом на это реагировать, вероятность провала будет меньше.

Неожиданность - лучшее оружие, но исходить она должна от вас, а не от вашего оппонента.

Итак, репетируйте! Это может даже понравиться вам.

 

 

---