Психологическая библиотека

Паркинсон Д.Р.
Люди сделают так, как захотите вы.

М., 1993, с. 14-108.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ

СООТНОШЕНИЕ "МОГУ-ДЕЛАЮ"

Ваши действия, ваши достижения во многом определяются тем, как вы расцениваете свои возможности. Ваш настрой может помочь, а может и помешать победе в конфронтации.

Подобно маленькому паровозику, который повторял: "Знаю, что могу. Знаю, что могу", мы должны верить в свои способности - или по крайней мере действовать так, будто мы верим. Надо сосредоточиться на своих достоинствах.

Точным анализом, взвешенной оценкой мы можем определить возможные подходы к решению проблем.

Если мы думаем: "Бесполезно бороться с муниципальным советом", мы и не будем это делать. А если мы не будем бороться, мы, конечно же, никогда не победим. Но бывает немало случаев, когда победить необходимо, так что же делать?

Будете ли вы бороться с муниципальным советом?

Давайте проанализируем борьбу с муниципальным советом. Мы выбрали муниципальный совет для примера, как большую официальную организацию. В реальности это может быть самый настоящий муниципальный совет либо какая-то другая организация - государственное агентство, сервисное учреждение или крупная компания. Общим для этих учреждений - государственных или частных - является большое число служащих, причем каждый отвечает за свой участок работы. В большинстве случаев они знают один и только один метод выполнения своей работы - "по инструкции"! Они "двигают" дела. Они дают ход бумагам. Изо дня в день они делают одно и то же, поскольку "так принято в нашем учреждении".

Когда вы начинаете интересоваться, почему так принято, они отвечают: "Такая политика" или "Такой закон". Будьте критичны, иначе такие ответы слишком сильно подействуют на вас.

На многих из нас подобное действует безотказно. Закон! Политика! Замри и не дыши! Почувствовав такое настроение, чиновники начинают на этом играть.

Надо быть готовым к таким высказываниям, более того, использовать их себе на пользу. Есть две линии поведения, которых надо придерживаться: одной еще до встречи, другой во время общения.

"Боевая" подготовка

Начнем с правительственного учреждения, несколько позже мы расскажем о действиях в частном заведении.

Прежде чем встретиться с "должностным лицом", найдите время, чтобы изучить литературу по проблеме, которую предстоит обсудить. Читайте законы, законодательные акты, указы, постановления, распоряжения любого рода, относящиеся к данному вопросу. Времени это отнимет немало, зато окажет сильнейшее влияние на исход встречи. Ради этого стоит постараться.

Вскоре после того, как я получил свое первое задание в агентстве штата, мне дали один добрый совет, который служит мне уже много лет.

"Учи все законы, относящиеся к твоей сфере деятельности. Предстоит встреча с кем-либо, работающим на ином поприще, учи все законы, относящиеся к его сфере деятельности, учи так, чтобы знать их лучше него. Возникнет спор - победа будет за тобой."

На первый взгляд это может показаться непосильной задачей, требующей много времени и сил. Действительно: выучить что-то, чтобы знать лучше специалиста, значит, проделать огромную работу. Во многих случаях так оно и есть. Но зачастую "инвестирование" нескольких минут в подготовку и изучение специальной литературы вознаграждается сторицей.

Успешный исход конфронтации с организацией типа "муниципальный совет"

Несколько лет назад мой знакомый - будем называть его Фрэнк - разошелся во мнении по одному финансовому вопросу с директором департамента строительства довольно крупного города. Директору достаточно было лишь заметить, что по этому поводу говорит "закон", чтобы выиграть спор. Но Фрэнк посчитал, что разговор еще не окончен.

Потратив в местной библиотеке лишь тридцать минут, Фрэнк проштудировал закон, на который ссылался директор. Попросту прочитал закон - полностью и очень внимательно.

В следующую встречу, состоявшуюся по просьбе Фрэнка на другой день, директор снова цитировал закон - назвал и номер статьи. Но стоило Фрэнку продолжить цитирование того же самого закона - с указанием номера другой статьи - как он выиграл! Директор цитировал закон точно, но не полностью. В чем же было дело?

Речь шла о разрешении строительного ведомства на пристройку к дому Фрэнка. Разрешение стоило 200 долларов. Оно было куплено, а потом было решено отказаться от возведения пристройки. Так как работа не была сделана, обратились с просьбой вернуть деньги за разрешение. Строительный директор сказал "нет", поскольку муниципальный указ гласит: "... до начала строительства приобретается разрешение на его ведение". Что и было сделано, и он считал: то, что строительство не было начато, уже несущественно. Возвращать деньги не следует.

Когда Фрэнк просматривал в библиотеке указ, он убедился, что статья, процитированная директором, в нем есть, но следующая статья гласит: "... если строительство не завершено, деньги за разрешение могут быть возвращены. Сумма возврата исчисляется как процент от всей стоимости разрешения, равный проценту незавершенности строительства".

Так как даже проект пристройки не был разработан, полагалось вернуть всю сумму. Когда строительному директору показали статью, он немедленно санкционировал полный возврат денег.

Возможно, он знал этот закон - от начала до конца, наверняка знал, но цитировал только часть его, ту часть, которую ему было выгодно цитировать. Изучив закон, Фрэнк победил и вернул свои деньги. Не нанеси он визита в библиотеку, не удели несколько минут поискам нужного закона, он бы проиграл. Нашел время, не пожалел усилий - и выиграл.

Фраза "таков закон" может навевать безысходность, но, прежде чем сдаться, подумайте о том, что в ней - истина.

Что она собой представляет, эта "политика"?

В деловой жизни мы часто слышим и такую фразу: "Это наша политика в отношении..." Торговые клерки часто говорят о "политике магазина" или "политике компании". Услышав такое, будьте начеку! Клерк блефует, стараясь важным словом "политика" приструнить вас, - да кто ты такой, чтобы соглашаться или не соглашаться с "политикой компании"?

Но клерк, ссылаясь на "политику", дает вам отличный шанс. Скажите ему, что хотите увидеть, что собой представляет эта политика, отпечатанная на бумаге. Если это действительно политика, дайте посмотреть. В конце концов, если нельзя узреть ее воочию на бумаге, то как же кто-то может быть уверен, что правильно понимает и корректно проводит эту политику.

К тому времени клерк уже, наверное, позовет инспектора или менеджера "разобраться" с вами. И снова попросите показать, что же такое - их политика. Шансы ваши великолепны - никто на свете не в состоянии показать то, чего нет. И, тем не менее, вы имеет полное право требовать этого, поскольку речь идет о вещах, затрагивающих ваши интересы.

Поскольку вам не могут предъявить документы, формулирующие эту политику, это может означать лишь одно: то, о чем вам говорили, как о политике, всего лишь практика. "Так здесь заведено, и никто никогда не интересовался, почему делается так, а не иначе."

Но лишь только менеджер сознается в этом, считайте: вы выиграли. Теперь вы можете выбрать ту или иную манеру поведения. Можете заявить, что работники магазина поступают нечестно, их действия наносят ущерб покупателям, незаконны, неэтичны, предъявить другие сходные - или более тяжкие - обвинения. Чтобы не было проблем, менеджер скорее всего пойдет вам навстречу - вы выиграли конфронтацию.

Прием лучше срабатывает в большом магазине, а не в маленьком. Больше людей - больше организация, а значит, и больше бумаг, больше щелей, через которые просачивается информация.

Если имеете дело с какими-то учреждениями постоянно, обратите внимание, как там делаются дела. Расспрашивайте. Обычно служащие рассказывают, как "здесь" принято вести дела, или скажут: "Обычно здесь каждый..." И рассказывать скорее всего будут о том, что служащие делают и делали всегда, а не о том, что предписывают инструкции.

Что такое закон

О законе: то, что цитируют, на что ссылаются, часто законом не является. В случае с моим другом Фрэнком цитировался, по крайней мере - пусть не полностью, но закон. То, что вам часто приходится слышать, не закон, а правила, предписания либо процедурные инструкции. Толкование процедуры.

Закон - или статут, или ордонанс - это такая точная словесная формула, которая принята заранее оговоренным большинством должностных лиц, избранных определенным образом. Закон бывает местный, штата, государства. Закон - словесная формула, принятая законодательным органом и призванная упорядочить поведение граждан в части, к которой закон имеет касательство.

Следующий законодательный этап - создание правил, предписаний относительно того, как выполнять закон. Правила толкуют, подробно разъясняют, делают понятной и зачастую ограничивают словесную формулу закона. Они разъясняют то, что говорит закон.

И, наконец, операционные процедуры создаются и записываются, чтобы перевести слова закона в действия, в те самые действия, через которые закон проявляет себя.

Может показаться, что путь от закона через правила к процедурам - прямой, последовательный и логичный. Не будем спешить с выводами. В ходе этого процесса все отчетливее начинает звучать язык конкретности и обусловленности. Что начинается с "Вы можете..." на языке закона переводится на язык предписаний: "Вам следует..." И, наконец, язык процедур приказывает: "Вы должны!" Вы должны сделать это до 15 числа, иначе лишаетесь всех своих прав - права требовать, права на собственность и т.д., и т.п.

Долгий путь от "можете" до "должны"

Избранные гражданами ответственные официальные лица создают закон, но процедурные инструкции пишут безымянные безответственные служащие. Не позволяйте никому выйти сухим из воды, прикрываясь фразой "Таков закон". Пресекайте такую попытку в корне. Если кто-то цитирует закон, справьтесь о том, какие есть к нему примечания. Надо полагать: если он цитирует закон, ему известен и сам закон, а не только выдержки из него.

Если цитирующий ничего не может сказать о примечаниях к нему - вы добились ослабления ее или его позиции, вы на пути к успеху.

Есть и другой важный момент, о котором следует упомянуть. Когда ваш оппонент укажет источник, где следует искать данный закон, непременно запишите это указание, чтобы потом обратиться к тексту закона. Очень часто при внимательном чтении законов открываются дополнительные возможности. Во-первых, может оказаться, что одна и та же формулировка закона допускает разные толкования. Вдруг обнаружится, что те же самые слова приводят к другому выводу. Во-вторых, в самом начале раздела часто определяется сфера действия закона. Но рекомендующие или отменяющие разделы или статьи часто предусматривают некоторые исключения, исключения, которые могут обратить ваше поражение в победу. Иными словами: не нашли сразу то, что искали, - ищите снова и снова!

Против закона

Позвольте привести один пример. Мой сосед был вызван в суд за нарушение правил дорожного движения - свернул на улицу, где висел знак "въезд воспрещен". Но знак висел не на самом перекрестке, а примерно в 30 ярдах (ярд (3 фута) равен 0,9144 метра. - Прим. пер.) от него.

Заметив знак, он сразу же остановился и повернул назад. Устроивший неподалеку засаду полицейский обвинил его в том, что он не подчинился знаку, и вручил повестку в суд.

На бланке повестки есть место, куда полицейский вписывает номер или название нарушенной статьи закона. Мой сосед пошел в библиотеку и просмотрел свод законов.

Нашел, что статья 1 соответствующего закона звучит так: "Водители обязаны подчиняться знакам регулирования дорожного движения". Все ясно! Кажется, повестка была выписана не зря. Читая дальше, в статье 4 сосед нашел: "Если знаки расположены так, что аккуратный добросовестный водитель не в состоянии их заметить, нельзя требовать, чтобы водители подчинялись этим знакам". Кажется, как раз то, что прекрасно можно использовать для своей защиты!

Расспросив работников муниципальных служб, он узнал, что в свое время из-за строительных работ знак "въезд воспрещен" был перенесен. Но на прежнее место его не вернули. И мой сосед - "...аккуратный добросовестный водитель" - не мог его видеть, поскольку установлен он был не в надлежащем месте. И лишь он явился в суд, повестка была аннулирована.

Потом он узнал, что на этом же самом месте было вручено немало повесток за то же "нарушение". Он был первым, кто усомнился в правомерности этого. Для города это было доходное место - полицейские в любое время могли вручить здесь повестку-другую, стоило захотеть. Лучшего места для выполнения "плана" по повесткам и не придумаешь.

Но на следующий же день после суда знак вернули на прежнее место.

Мой сосед использовал ссылку в повестке на закон, чтобы, ознакомившись с формулировкой закона, защитить себя в суде. Он изучил закон лучше, чем это смог или пожелал сделать полицейский.

Чтобы добиться успеха в подобных делах, нужна уверенность, что вы способны добиться своего несмотря на трудности. У вас должно быть мышление победителя, приступайте к поискам истины как к увлекательной игре. У вас столько же шансов докопаться до истины, как у вашего ближнего, - идите и ищите!

Резюме

Не принимайте цитату на веру. Слушайте внимательно, чтобы запомнить, какой закон цитируется. Если он не назван - спросите. Спросите, какие там есть исключения и примечания, чтобы можно было ими воспользоваться. И вы поймете, что в состоянии "...узнать законы, которыми руководствуется в своей деятельности ваш оппонент, лучше, чем это сделал он".

В случае спора победа будет за вами!

Выбор контакта: лицом к лицу, на расстоянии

Поскольку обстановка конфронтации всегда вполне четко определена, уместно рассмотреть возможные варианты. Понятие конфронтации неразрывно связано с живым взаимодействием, предполагает интенсивный обмен идеями и мыслями.

Конфронтация может проходить в условиях как устного общения, так и письменного. В переписке, например, в ответ на запросы сообщается информация, дается отчет о тех или иных действиях. Мы получаем письма, в которых нас просят предоставить данные, предлагают оплатить счет, явиться в суд и т.п. Мы решаем, как ответить, если требуется ответ. Позже мы обсудим кратко такие письменные ответы.

Конфронтация в процессе устного общения

Смысл этой конфронтации в обмене словами. Проходит она в виде дискуссии, полемики, обмена аргументами. С учетом вышеизложенного рассмотрим два ее варианта: разговор лицом к лицу и разговор по телефону.

Телефон как средство конфронтации

Давайте начнем с телефонного разговора, поскольку он интересен своими возможностями. Разговаривая по телефону, можно обрести некоторые полезные навыки до того, как "подойдешь" к общению лицом к лицу.

Прежде всего рассмотрим ситуацию, когда звонят вам. Если чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первое: вступаете с собеседником в разговор и сразу "берете быка за рога". Или другой вариант - уклоняетесь от спора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если ждали звонка, если заранее готовились - смелее в бой! Но, если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору - он станет для вас ловушкой.

В случае, когда звонок был неожиданным для вас, есть несколько моментов. Тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.

А вы, когда прозвенел звонок, читали, скажем, газету, или готовили обед, или писали доклад, или играли с малышами, или просто отдыхали, расслабившись. Неожиданный звонок - это внезапное вторжение в ваш мир, вероломная атака. Вы не готовы к незамедлительной реакции.

И не пытайтесь сосредоточиться! Не готовы - не вступайте в разговор. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно. Условьтесь о времени, удобном и для вас, и для него (или для нее). Если он или она не соглашается, очень жаль!

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса и продолжает говорить, скажите вежливо: "Извините, но я действительно не могу сейчас говорить" - и положите трубку! В данной ситуации вы вправе решать - воспользуйтесь этим.

Обстановка позволит - позвонит снова, предложит договориться о времени разговора либо пришлет письмо, в котором изложит свои обстоятельства, суть своей просьбы. Это можно расценивать как предложение ответить подобным же образом. То есть мы вновь вернулись к переписке - несколько позже мы обсудим в деталях этот способ общения.

Всегда прежде всего оцените обстановку, в которой начинаете телефонный разговор. Возможно, вы звоните в заранее назначенное, удобное для обеих сторон время, как сказано выше; а может оказаться: ваш звонок - неожиданность для собеседника. Подумайте о том, как наметить время разговора, какие у вас могут быть при этом преимущества.

Делайте краткие записи

Для начала приготовьте записи. Точно запишите: я хочу то-то и то-то. Не составляйте подробный сценарий. Не надо писать слово в слово все, что вы хотите сказать, - достаточно ключевых слов.

Укажите причину, по какой вы звоните: проблема, просьба, жалоба, уточнение. Какой бы ни была причина, точно определите ее. Вам необходимо быть совершенно уверенным в том, что на другом конце провода ясно понимают смысл вашего звонка. Точная формулировка - необходимая предпосылка для благоприятного исхода.

Бывает и так: стоит вам точно и ясно высказать свои желания, как собеседник, к вашему радостному изумлению, сразу же соглашается. Это иногда случается, и при таком исходе экономится много времени и энергии.

Но, если не получено мгновенное согласие, готовьтесь к постепенному продвижению к своей цели. Имейте в запасе достаточно доводов в пользу вашей позиции. Запишите данные, имеющие отношение к проблеме. Запишите даты, сроки, фамилии, номера телефонов, названия - все, что может укрепить вашу позицию. Проверьте факты. Будьте уверены, что последовательность событий не перепутана, что не перепутаны лица и должности. У вас есть время подготовить все данные, так используйте его, чтобы тщательно, аккуратно разложить по полочкам все детали.

Может случиться так, что у вас будет лишь одна возможность изложить свои доводы, - сделайте это должным образом. Уделите достаточно времени обоснованию своей позиции. Не сводите работу со своими записями к их беглому просмотру. Не реагируйте на реплики оппонента, который подгоняет вас своим замечанием: "Знаю".

Даже если он действительно все знает, подробности дела, ваша заинтересованность в нем, которые выявляются, когда вы излагаете свою позицию, станут весомыми аргументами, способными склонить оппонента к признанию обоснованности вашей позиции.

Телефонная стратегия

Помните: если у вашего оппонента быстрая реакция, он или она прервет вас словами: "Извините, сейчас я не могу говорить. Нельзя ли продолжить разговор в удобное для нас обоих время?"

Но, хотя ваш оппонент вправе сделать то же, что стали бы делать вы, захвати вас телефонный звонок врасплох, большинство людей упускают эту возможность. Они позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили.

В силу каких-то необъяснимых причин люди чувствуют себя обязанными говорить по телефону - даже с совершенно незнакомыми людьми.

На улице многие не станут говорить с незнакомыми, другое дело по телефону. Зайдет через парадный вход незваный посетитель, скажем, коммерческий агент, ему даже не ответят, но с ним же по телефону поговорят обязательно.

Будьте готовы к тому, чтобы сразу, как только оппонент возьмет трубку, привести его в замешательство. Непременно захватите его или ее врасплох, подавите перечислением фактов - проверенных, отборных, убедительных.

Оборонительная телефонная стратегия

Но, если подобным же образом будет действовать ваш подготовленный противник, откажитесь от разговора. Преимущество заведомо не на вашей стороне. Перенесите разговор на другое, удобное для обоих время. И начинайте готовиться. Соберите информацию.

Худшее, что может произойти в этом случае: вы не сможете подготовиться так же, как ваш оппонент, но вы, по крайней мере, не будете захвачены врасплох. Но, с другой стороны, возможность подготовиться гораздо лучше у вас будет, и вы можете выиграть.

Во всяком случае, вы сможете направить разговор в нужное русло. Зная свою цель, вы сможете использовать собранные сведения для продвижения к ней.

Подготовка к встрече лицом к лицу

Очень может быть, что разговор по телефону невозможен. В этом случае в "выбранное по обоюдной договоренности время" состоится встреча лицом к лицу. Что тогда?

Условия, конечно, иные, чем при разговоре по телефону, но из этого не вытекает, что и подготовка должна быть другой. Вам потребуется вся имеющая отношение к делу информация: числа, сроки, места действий, фамилии, названия, номера телефонов. Все сведения, что вы готовили к телефонным переговорам, можно использовать при этой встрече. Вы убедитесь: записи - мощное оружие.

Итак, если вы, готовясь к телефонному разговору, подготовили записи, а оппонент предложил встретиться, используйте эти записи при встрече.

Полнее используйте свои записи

Пользуясь записями, делайте это открыто. Не старайтесь побольше запомнить. Не пишите слишком мелко, неразборчиво. Не пишите на клочках бумаги.

Используйте бумагу нормального формата и крупный шрифт.

Во время разговора заглядывайте в свои бумаги, делайте новые записи. Вдумчивым, неспешным просматриванием записей создавайте у оппонента впечатление, что вы точно знаете свою цель. Видя, как вы работаете с записями, ваш оппонент начнет чувствовать себя неуверенно, тем более если у него нет столь же полного, удобного для пользования справочного материала.

Как уже было сказано - просматривая свои записи, не спешите. Не экономьте время. В спешке вы можете не сразу найти нужное место. Начнете лихорадочно перебирать бумаги, станете говорить быстрей, появится нервозность, потеряете самообладание. И как следствие - проиграете. Итак, не спешите!

Когда просматриваете свои бумаги, делайте это молча. В ситуациях подобного рода очень трудно думать и говорить одновременно, поэтому не делайте два дела сразу. Глядя в свои записи, сосредоточьтесь на их содержании и лишь потом, посмотрев в глаза собеседнику, дайте свою справку.

Смотрите в свои бумаги сколько заблагорассудится и сколько необходимо. Быть может, это ваш единственный шанс, так используйте же его сполна!

Помните старую пословицу: "За двумя зайцами погонишься - ни одного не поймаешь". В нашем случае это особенно верно.

Резюме

Несколько правил, общих для разных условий, в которых происходит Поиск Контакта:

- Не позволяйте, чтобы вас вынуждали помимо вашей воли вступать в конфронтацию.

- Выбирайте время, благоприятное именно для вас. Неожиданный телефонный звонок вовсе не означает, что вы непременно должны вступить в разговор.

- Помните: телефонный разговор - разновидность деловой встречи. Способность общаться по телефону - особый навык, дающий большие преимущества. Многим из нас трудно представить мир без телефона. Тем не менее, нет другого средства, которое с такой же легкостью, как телефон, способно нарушить наше уединение, наш покой, наши планы. За право иметь телефон мы отдаем себя на милость любого, кто будет сам решать, когда нам позвонить. Мы попадаем в положение, при котором весь мир вправе распоряжаться нашим временем.

- Не считайте себя обязанным менять свои планы из-за того, что кто-то другой так решил.

- Не хотите разговаривать, не готовы к разговору - откажитесь от него!

Если поменялись ролями

А теперь примерим башмак на другую ногу. Шекспир писал, что за свою жизнь "... мы играем несколько ролей". Вам могут неожиданно позвонить, но и вы можете сделать то же самое с пользой для себя.

Воспользуйтесь этим - если ваш оппонент позволит втянуть себя в разговор, к которому вы лучше подготовлены, вы сможете выиграть.

Как готовиться?

- Точно знайте свою цель!

- Делайте записи. Составьте подробный перечень. Знайте все: кто, что, где, когда, почему.

- "Психологически" подготовьте себя к телефонному разговору. Приведите свои записи в порядок, выберите удобное для вас время. Не старайтесь, чтобы оно было удобным для противника.

- Во время телефонного разговора внимательно работайте с записями. Непременно охватите все пункты, которые вам представляются важными.

- Не позволяйте, чтобы вас понуждали к спешке.

- Если оппонент не может или не хочет говорить сейчас, договоритесь о другом времени. Пусть это будет другой телефонный разговор или встреча лицом к лицу.

Готовясь к следующему этапу переговоров:

- Просмотрите свои записи.

- Соберите как можно больше информации. Помните: теперь у вас нет преимущества внезапности. У вашего оппонента было время, чтобы подготовиться, значит, вам нужно подготовиться лучше него.

Если следующий разговор будет лицом к лицу, используйте свои записи, делайте это открыто.

- Заглядывайте в свои записи.

- Не спешите. Если попытаетесь читать и разговаривать одновременно, не получится ни то, ни другое. Вначале читайте, потом говорите. Главное - выиграть, а не уложиться в срок.

- Делайте записи во время разговора. Делайте это открыто. Пусть оппонент видит. Эти заметки напомнят вам, что вы хотели добавить к уже сказанному, по ним же будете цитировать своего оппонента.

- Весьма важно! Слушайте очень внимательно. Запись того, что говорится, не должна отнимать слишком много времени и усилий, иначе упустите что-то существенное из последующего разговора.

- Нужно время для записи - скажите об этом. Попросите оппонента прерваться на минуту, скажите, что вам нужна абсолютная уверенность в правильности записи. Такая тактика обеспечивает следующие преимущества: у вас появляется время; есть гарантия, что запись будет сделана правильно, и, наконец, вы нервируете оппонента, прерываете плавное течение его мыслей, ему трудно изложить свою позицию.

- Вашему оппоненту трудно протестовать против этих перерывов - ведь вы не хотите помешать ему! Просто стараетесь сделать записи поаккуратнее.

- В заключение, при подведении итогов дискуссии, снова обратитесь к своим записям.

- Там, где возможно, сопоставляйте слова оппонента со своими собственными - для укрепления своей позиции, для резюмирования и выводов по поводу начальных разногласий. Вы повышаете тем самым свои шансы на успех и достижение желаемого.

Всегда помните, зачем вы все это делаете

Никогда не упускайте из виду свою конкретную цель. До вступления в конфронтацию запишите просто и понятно, что же вы считаете благоприятным для себя исходом. Это позволит вам вести разговор в нужном русле. Вас не собьют с толку факты, не имеющие отношения к делу.

Чтобы выиграть, вы должны знать свою цель и в момент ее достижения осознавать это.

Ваши шансы превосходны, так как ваш оппонент не столь тщательно планирует встречу, - это и дает вам преимущество. В процессе самой конфронтации это преимущество будет проявляться в разной степени. Помните: баланс сил не остается неизменным, следите за его колебанием, ищите способы изменения его в свою пользу. В следующих главах мы обсудим некоторые из этих способов.

ВОЗДЕЙСТВИЕ НА БАЛАНС СИЛ

Как уже отмечалось, влияние сторон на ход конфронтации меняется во времени. По мере того, как то одна, то другая сторона укрепляет аргументами свою позицию, баланс сил меняется соответственно в пользу то одного, то другого участника конфронтации. Вначале одна сторона сильнее, потом - другая. И так - до завершения противоборства.

Чувствовать ситуацию

Что важно в подобных случаях? Важно уметь оценивать эти изменения и своей реакцией сохранять превосходство собственной позиции. Вы должны постоянно следить за балансом сил. Вот момент, когда вы сильнее. А вот момент, когда нужно что-либо делать для укрепления своего пошатнувшегося положения.

Давайте же посмотрим, как складывается баланс сил, как можно влиять на него.

На "родной земле"

Любой человек просто физически ощущает особую крепость своей позиции, будучи на "родной земле" - в собственном ли доме, в своем ли учреждении.

Если хотите, чтобы встреча с самого начала складывалась благоприятно для вас, назначьте ее в своем офисе, у себя дома. Оппонент вынужден будет "сражаться на чужом поле". И, как говорят, "дома и стены помогают". Вам обеспечено преимущество. Окружающая обстановка обеспечит вам мощную психологическую поддержку. Оппонент будет лишен этого.

Потребуются дополнительные материалы, дополнительная информация - они к вашим услугам. Вы можете пойти и взять их без промедления либо вам их тут же принесут. Зато ваш оппонент не сможет сразу же воспользоваться дополнительным материалом. Ему нечего будет противопоставить вашим новым сведениям - значит, вы получили еще одно преимущество, используйте его и без колебаний и промедления направьте переговоры к благополучному для вас исходу.

Способность влиять на окружающую обстановку означает и способность в значительной степени влиять на ход встречи.

На "чужой земле"

А как сложатся дела при встрече на "чужой территории"? Как влиять на баланс сил и укреплять свою позицию? Чтобы выступать на равных и рассчитывать на успех, придерживайтесь тактики, которая свела бы к минимуму преимущества, провозглашенные пословицей, - "дома и стены помогают".

Лучший способ сделать это - использовать то в окружении вашего оппонента, что может укрепить ваши позиции. Точнее говоря: используйте то, что существенно для вашего оппонента, таким образом, чтобы это служило вам в достижении намеченной цели.

Для этого надо как можно больше узнать об оппоненте, гораздо больше, чем он сам сможет узнать о вас. Чем больше вы о нем знаете, тем он более уязвим для вас, тем больше шансов на успех.

Знакомство с территорией

Предположим, для примера, что предстоит встреча в ее или его офисе. Вы многое можете узнать сразу же, как только вошли. Уже размеры, расположение кабинета, его отделка расскажут вам о положении этого сотрудника в учреждении. И это поможет вам в дальнейшем определить необходимость тех или иных действий. Если, например, "кабинет" вашего оппонента - стол в большом помещении среди множества других столов, значит, этот человек лишь один из многих, выполняющих одинаковые либо сходные функции. И, если появится необходимость "дойти до начальства" или обратиться к служащему более высокого ранга, у вас проблем не будет - над ним почти вся иерархическая лестница.

Но, если пришлось пройти сквозь строй секретарей, прежде чем вы попали в личный кабинет где-нибудь в углу лучшего этажа здания, - знайте: над этим человеком скорее всего никакого начальства нет. И, поскольку перед вами босс, возможности маневра ограничены.

Пошире откройте глаза

Помимо размеров, расположения и отделки кабинета, при внимательном наблюдении можно выяснить еще много чего.

Все мы любим выставлять напоказ свою индивидуальность. Картины, сувениры, буклеты и брелки много могут рассказать о жизни, интересах, хобби и пристрастиях человека. Рассматривая все эти вещи у него в кабинете, вы имеете возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой возможности. Вы сами выбираете, что рассказать ему о себе, зато обстановка его кабинета расскажет вам о многом. Будьте наблюдательны, используйте то, что вам открылось.

Пример использования наблюдательности

Позвольте на примере из собственного опыта показать, как окружающая обстановка способствовала успеху встречи, которая, по всем признакам, должна была закончиться плачевно.

Некоторое время назад я был приглашен для проведения исследований в средний по величине город в центральной части штата Иллинойс. Нужно было получить кое-какую информацию у людей определенной категории. План проведения исследований, предложенный мне, разрабатывался людьми, знакомыми с городом и его властными структурами. Из-за своей насыщенности план страдал отсутствием гибкости. Была запланирована встреча с председателем правления самого крупного городского банка. Она должна была состояться в пятницу, в 4.30 пополудни. Неудачное время для любой встречи, для руководителя же такого ранга просто невозможное. Почему он согласился на это, известно только ему самому да тому, кто составлял план.

Встреча была назначена в банке, в кабинете председателя. Войдя туда, я сразу заметил, что у меня будут проблемы. Стол был абсолютно чист, пуста была корзина для бумаг. Дела на сегодня были закончены! Когда я появился в дверях, он посмотрел на часы. Мне подумалось - проверяет, не опаздываю ли я. Я не опаздывал.

Поздоровавшись, он снова посмотрел на часы и спросил: "Ну, что же вы хотели узнать?" Никакого вступления, никакого открытого гамбита, ничего - лишь форсированное начало встречи.

Он ждал - молча, - пока я вынимал свои бумаги и вопросник. И лишь пристально смотрел на меня, не проявляя ни малейшей готовности продолжить общение.

Когда я задавал вступительные вопросы общего характера, он отвечал кратко, сжато и снова смотрел на часы. И на последовавшие вопросы были получены такие же односложные ответы - "да", "нет". Мне еще почти ничего не удалось выяснить, кроме малозначащих общих фактов, а по его реакции было видно - он готов закончить встречу. Беседа не получалась.

Зазвонил телефон, он взял трубку. Обычно я испытываю досаду, когда звонят в "мое время", но тогда я был благодарен судьбе за паузу, которая давала мне возможность собраться с мыслями. Возможно, удастся придумать, как спастись от неминуемого провала.

В первый раз я смог осмотреть кабинет в поисках предметов, которые помогли бы мне подобрать ключи к этому человеку. С момента, когда я вошел в дверь, и до того, как я задал свой первый вопрос, у меня не было для этого времени.

Оглядывая помещение, увидел обычные вещи: семейные портреты, вставленные в рамку благодарственные письма известных клиентов, картины. И вдруг - вот он, "ключ"!

Картина с кораблем висела на стене, на видном месте. Да, это был настоящий ключ, и не потому, что на картине был корабль, а потому, что это был корабль вполне определенного класса. Я был уверен, что узнал, на какой верфи корабль строился, и, видимо, неспроста картина с кораблем оказалась здесь, на Среднем Западе. Стоило попробовать.

Телефонный разговор закончился, и, указав на картину, я спросил: "Это не "лидер"?"

Он выпрямился в кресле, сказал: "Да, а как вы догадались?"

Я задел за живое!

Я рассказал, что вырос на Восточном побережье и очень часто видел там "лидеры". Их делают на Востоке, и по большей части там они и плавают. У "лидера" очень своеобразная форма корпуса с очень красивыми обводами. Я сказал ему, совершенно искренне, что считаю "лидер" самым красивым судном из всех, которые когда-либо бороздили моря.

Он согласился со мной, рассказал о своем "лидере", о том, как перегонял его сюда, на Средний Запад, о том, что это лучшее судно в их яхт-клубе, о своих дальних плаваниях и т.д. и т.п. И ни разу не посмотрел на часы. Который час, уже не имело для него значения в этот поздний вечер последнего рабочего дня недели. Мы говорили о судах. О его судне. Он был в экстазе!

По прошествии какого-то времени он все же посмотрел на часы, но на этот раз сказал: "Я отнял у вас много времени, а вы еще не закончили сбор информации. Чем я могу помочь?"

Беседа прошла исключительно хорошо, я получил не только все необходимые сведения, но и некоторые советы, весьма способствовавшие правильному истолкованию результатов исследования.

И удалась она благодаря тому, что во время встречи я смог повлиять на ситуацию. Я нашел ключ к этому человеку, и он разговорился. Я больше не был для него тем, кто просто собирает сведения по казенной надобности, мой вопрос о судне превратил меня в информированного, любознательного, интересного гостя, знавшего кое-что в той области, в которой никто в тех местах не был осведомлен. И это было очень важным для него.

В той ситуации мне повезло по нескольким причинам: повезло, что своевременно раздался телефонный звонок, повезло, что он взял трубку, что там была та картина, и я решил, что узнал изображение, и самой главной удачей было то, что я не ошибся. Но то, что я взялся за поиски и смог использовать их результаты, - это не только везение.

Как искать "ключ"

В каждом офисе "ключи" есть, стоит лишь поискать. Они могут дать тему разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны находят точки соприкосновения, общий интерес, то, возможно, что система аргументации примет иную направленность. Конечно, стороны не должны быть разобщены и противопоставлены до такой степени, что в любой момент может вспыхнуть схватка.

Личные вещи в офисах всегда дают много тем для разговоров - ищите их. Это могут быть семейные фотографии с детьми того же возраста, что и ваши, фотографии, сделанные во время отпуска и запечатлевшие знакомые вам места, спортивные трофеи, призы - любая вещь.

В каждом офисе, на каждом рабочем столе есть такие "ключи". Ищите, а самое главное - используйте их.

Умелое использование такой информации внесет свою лепту в достижение успеха.

Пример удачного выбора "оружия"

Давайте рассмотрим другой пример, показывающий, как можно влиять на обстановку. Заодно увидим, какое значение могут придавать окружающие нашему внешнему виду.

Мы все выглядим по-разному: кто-то, например, высокого роста, кто-то не очень, но главное не это, главное - и это нам необходимо представлять - как другие воспринимают наш внешний вид, поскольку из этого можно извлечь пользу. Рассмотрим для примера, как действовал некто, добиваясь своей цели. Будем называть его Ларри.

У Ларри была редкая способность: все, что ему было нужно, он мог узнать до тонкостей, даже если другим было выгодней помалкивать. Удачливый добытчик, он снабжал клиентов самыми сокровенными сведениями, получаемыми в крупных корпорациях. Если хотели узнать, почему дела не идут или благодаря чему они идут успешно, обращались к Ларри.

И почти всю информацию он добывал в личном общении. Он неизменно добивался успеха, хотя нередко встречались люди, которые вначале бывали настроены к нему недружелюбно и даже враждебно.

Что же способствовало успеху? Его внешний вид - в дополнение, разумеется, к острому уму и сообразительности (внешний вид, конечно, может играть очень важную роль, но это, разумеется, еще не все).

Мы знаем: у многих сила ассоциируется с ростом. Высоким людям легче добиться успеха.

А Ларри был маленьким, тщедушным, лысым, с гнусавым и в то же время тонким голосом. Не слишком боевой и не очень внушительный вид, не так ли? Но как раз эти свои качества Ларри успешно противопоставлял физическим достоинствам представителей корпораций - их могучему сложению, высокому росту, их мужественным голосам. Всему, что успешно служило им в соперничестве с людьми такого же импозантного облика.

А тут какой-то Ларри!

Свой успех он объяснял так: "Меня никто не боится. Я - маленький, худой, кажусь смешным. Я никому не страшен, и они рассказывают все, что мне нужно. Они меня и за противника-то не считают - им ведь ничего не стоит одолеть меня в чем угодно. Им, наверно, даже жалко меня, такого хлипкого. Поэтому-то они все рассказывают мне. Им и в голову не придет, что они поступают неверно, что я могу в чем-то получить преимущество над ними. Да и как такой маленький может в чем-то превосходить "больших парней"?" А очень просто - влияя на обстоятельства. Есть много путей использовать свои возможности. Открытая конфронтация не всегда даст нужный результат. Ларри начинал с того, что обезоруживал своих противников. Ну, а если противник без оружия, - победа за вами.

Это кажется парадоксальным, но сила Ларри была в его мнимой слабости. "Большим и сильным" в физическом смысле он не мог быть, но он был силен в другом. И, что бы он ни делал, он всегда делал это очень хорошо.

Делайте ставку на свои положительные качества

Занимайтесь самоанализом. Честно скажите себе, в чем ваша сила, где ваши слабости. Не пытайтесь подражать кому-либо только из-за того, что у него есть качества, отсутствующие у вас. Присматривайтесь к другим, учитесь у них, но не пытайтесь просто копировать их. Используйте свои сильные стороны, какими бы они ни были, против сильных сторон своего оппонента, в чем бы они ни выражались.

И непременно беритесь за то "оружие", которым можно добыть победу, как это делал Ларри.

Вы слушаете, но слышите ли?

Пусть и время и место вы выбрали правильно, и "оружием" пользуетесь подходящим, но все же остается еще один способ влиять на ситуацию во время конфронтации, это:

Слушать! Слушать очень внимательно!

Способ этот кажется очевидным. И реакция на подобный призыв, как правило, однозначна: "Я всегда слушаю. А как еще узнать, что говорит другой, готовясь ему отвечать?"

Но правда в том, что большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи и мысли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию - "дуолог". Это совсем не то, что "диалог".

"Диалог" - это, когда два человека разговаривают. Это обмен и взаимообмен мыслями. "Дуолог" же - это ситуация, когда процесс "говорения" не связан с обменом мыслями. "Дуолог" протекает примерно так: один говорит, другой в это время обдумывает, что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собеседника. Каждому интересней не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.

Хотите влиять на ситуацию - слушайте, что говорит партнер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте внимательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентрируйте внимание на определенных моментах. Вот они:

• Слушайте, чтобы найти ключевые слова.
• Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.
• Слушайте, чтобы определить узкие места.
• Слушайте, чтобы определить возможность маневра.
• Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях собеседника.

Поразмышляйте над этим перечнем, попробуйте его расширить или улучшить.

Ключевые слова

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяком разногласии (а конфронтация подразумевает разногласие) есть свое яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только факты - слушайте же внимательно.

Ключевые идеи

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели оппонента. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво. Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится ничьей? Между этими исходами большая разница.

Когда человеку достаточно лишь не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной ситуации и, как правило, такой выход находится - выход, нужный обеим сторонам.

Узкие места

Слушайте, чтобы выявить узкие места. А не ограничен ли ваш оппонент в решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы? Возможен ли компромисс? Может ли оппонент действовать без одобрения свыше? Насколько он авторитетен в своей организации? Кто его начальники, где они находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству?

Эту информацию можно получить, лишь внимательно слушая, вникая в детали, сопоставляя детали.

Возможность маневра

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. В начале конфронтации были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте внимательны, чтобы уловить признаки того, что он или она склонны несколько изменить свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться, может быть дан намек, что он или она готовы обсудить какое-либо деловое предложение. Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него!

Сформулируйте свои предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом, - действуйте быстро.

Противоречия

Внимательно слушайте, чтобы выявить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. И если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противоречия, несообразности его точки зрения вам необходимо выявить самостоятельно. Если ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. Если же он уверенно оперирует фактами, его позиция - непоколебима.

Но, если он заикается, говоря вначале одно, потом другое, - он уязвим. В этом случае тщательная запись его "фактов" может сослужить добрую службу - у вас сразу же появятся сильные аргументы. Зачитывая запись собственных слов оппонента, указывая на их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А это почти выигрыш.

Резюме

Действуйте находчиво, будьте начеку. Слушайте внимательно. Делайте записи. Используйте собственные слова оппонента для усиления своей позиции. Будете последовательны - не проиграете.

 

---