Раздел 3. Психологические ресурсы организации: методы формирования и использования в управлении

3.3. Конфликты в организации: причины, диагностика, управление

Конфликты - один из наиболее распространенных типов проблем, с которыми встречается человек в современной жизни.

Конфликтофобия, боязнь конфликтов - весьма распространенное явление и самая общая грань проблемы. Конфликтов, как деструктивных столкновений между людьми, обычно стараются избегать. Это касается и личной жизни человека, и его профессиональной деятельности, работы в организации, и социальных отношений людей, бытия человека в обществе.

В то же время с ростом цивилизованности, развитием коммуникаций, культуры, демократических отношений в обществе, ростом взаимозависимости людей в современном мире конфликты, и в этом тоже проблема, становятся все заметнее, их становится только больше. Конфликтологическое, в том числе психолого-конфликтологическое знание, возникшее в современных условиях в ответ на запросы практики, помогает осмысливать проблему и разрабатывать пути ее решения. Отправной момент здесь - преодоление лежащего в основе конфликтофобии традиционного понимания конфликта как деструктивных отношений между людьми, господствующего в настоящее время, и освоение современного, более глубокого понимания конфликтного феномена и его роли в жизни людей.

Конфликтность правоохранительной деятельности - важный контекст рассматриваемой проблемы. Существенной особенностью деятельности любого сотрудника ОВД является конфликтный характер ситуаций его службы и профессиональной работы. Конфликтность деятельности юристов - общепризнанная особенность этой профессии и общий качественный параметр этого труда. Однако именно традиционно-негативный подход лежит в основе профессионального и повседневного отношения к конфликту в юридической сфере и среди сотрудников ОВД, что, в том числе, также предопределяет рассматриваемую проблему. Усложняет проблему и однозначное закрепление в нормативных документах за термином «конфликт» сугубо негативного значения и смысла. «Конфликтность» рассматривается как выражение профессиональной нравственной деформации сотрудника, подчеркивается недопустимость втягивания сотрудника в конфликтную ситуацию в профессиональном общении, акцентируются недопущение, профилактика, разрешение конфликтов в контексте нравственных конфликтов и конфликта интересов.

Сегодня не случайно реальности в работе с людьми именуются конфликтующими[1]. В их числе одно из первых мест занимает управленческая деятельность, работа с персоналом. Конфликты в управлении - традиционная проблема и раздел психологии управления. В современных подходах традиционный лозунг «руководить без конфликтов» все чаще уступает место концепциям конфликтологического менеджмента, рассматривающих конфликт как ресурс и инструмент управления и развития организаций. Управленческое понимание конфликта (управление через конфликт и управление конфликтом), как более современное, во многом противостоит юридическому, что задает соответствующую проблемную напряженность.

При всем многообразии различных конфликтов, имеющих место в организации (социальных, межнациональных, нравственных, профессиональных, собственно организационных, межличностных, внутриличностных и т. д.,, с психологической точки зрения именно общее существо конфликтного феномена становится сегодня наиболее важным.

1. Конфликтный феномен в организации: основные понятия, традиционное и современное понимание. «Конфликт» традиционно понимается как столкновение между людьми и теснее всего ассоциативно связан с понятиями «ссора», «конфронтация», «противоборство», «инцидент», «противоречие». В настоящее время не существует общепринятого определения конфликта, но его суть понятна обычному человеку. Конфликт - это столкновение целей, интересов, позиций, взглядов людей. Это столкновение обычно возникает не на пустом месте, а связано с теми или иными противоречиями в совместной деятельности и общении. В «полнокровном» конфликте столкновение приобретает характер противоборства, когда оно становится продуманным и ожесточенным. Итак, конфликт - столкновение взглядов, целей, позиций, интересов людей, возникающее в результате противоречий в их жизнедеятельности и сопровождающееся противостоянием и противоборством сторон.

Структура конфликта включает в себя три основных элемента: конфликтную ситуацию, конфликтное поведение и исход (разрешение) конфликта. Конфликтная ситуация в свою очередь это: 1) стороны конфликта; 2) условия, среда, окружение, 3) предмет конфликта; 4) причины, глубинные противоречия конфликта: 5) образы конфликтной ситуации, представления конфликтующих сторон о себе, о противнике, о среде: 6) мотивы и цели конфликтующих сторон; 7) психические состояния участников конфликта. Конфликтные ситуации могут складываться: а) объективно, под влиянием не зависящих от людей обстоятельств; б) субъективно, под непосредственным влиянием человека или группы людей; в) целенаправленно, по воле отдельных людей, с умыслом; г) стихийно, в результате непродуманных действий. Чаще всего конфликтная ситуация начинается с формирования объективных противоречий между партнерами по взаимодействию и через накапливание субъективных, психологических трудностей, напряженности между взаимодействующими сторонами, что ведет к осознанию сторонами конфликтности сложившейся ситуации.

Далеко не каждая конфликтная ситуация перерастает в конфронтацию. У любого человека, оказавшегося в конфликтной ситуации, есть выбор той или иной стратегии поведения: уход из конфликта; подчинение другой стороне; поиски компромисса; попытка наладить сотрудничество для совместного решения возникшей проблемы; вступление в борьбу, противоборство. Выбор определенной стратегии определяет характер конфликтного поведения и составляющих его действий. Наиболее ярко конфликтное поведение просматривается при выборе стратегии противоборства. При этом конфликтные действия часто описываются на языке военных действий: разведка боем, дезинформация, демонстрация усиления собственных ресурсов, выжидание, нападение на противника, привлечение дополнительных сил и т. д. Конфликтные действия могут быть также познавательными и воздейственными, конструктивными и деструктивными, открытыми и скрытыми и т. п.

Начало собственно конфликтного взаимодействия обычно связано с поводом, который или естественно возникает, или искусственно создается, и его не надо путать с причинами конфликта. Отдельное столкновение сторон в ходе конфликтного взаимодействия обычно обозначается словом «инцидент». Возникший инцидент обычно меняет исходную конфликтную ситуацию в ту или иную сторону либо ослабляет напряженность, либо ведет к эскалации конфликта. Масштабные и продолжительные конфликты обычно характеризуются многоэпизодностью, последовательностью отдельных инцидентов.

Исход конфликта может быть разным: полное или частичное разрешение конфликта; разрешение конфликта на объективном и (или) субъективном уровне; неразрешение конфликта, его естественное угасание из-за истощения ресурсов сторон, «замораживание» конфликта, переход его в латентное состояние или перерастание его в другой, новый, нередко более масштабный конфликт. Для обозначения исхода конфликта используется разная терминология: устранение конфликта (когда устраняются стороны конфликта и он исчерпывается сам собой); решение и разрешение конфликта (когда полностью или в значительной мере решается сама проблема конфликта); урегулирование конфликта (когда конфликт частично решается или ослабляется); управление конфликтом (когда исход конфликта доводится до намеченного уровня).

Обозначенные структурные элементы позволяют охарактеризовать конфликт как процесс, складывающийся из ряда стадий ила этапов. В литературе их число колеблется от 3 до 7 и более, что определяется уровнем обобщения и детализированности описания конфликта. Во многих случаях конфликт развертывается нелинейно, с перестановкой стадий, с параллельным протеканием отдельных этапов. В целом же можно отметить следующие стадии и этапы конфликта: 1) предконфликтное состояние; 2) возникновение объективной конфликтной ситуации; 3) осознание конфликтной ситуации и выбор стратегии поведения в конфликте; 4) первоначальное столкновение в конфликте; 5) развертывание конфликтного взаимодействия и достижение его апогея; 6) вмешательство третьих лиц в конфликт; 7) определенный исход конфликта; 8) постконфликтное состояние.

Наиболее характерные разновидности конфликтов в организации: внутренние и внешние; внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые; деловые и личностные (эмоциональные); антагонистические и компромиссные; стихийные и организованные (управляемые); «схватка», «дебаты», «игры» (А. Раппопорт); подлинный, случайный, смешанный, неверно приписанный, латентный (скрытый), ложный (М. Дойч); конфликт интересов, конфликт взглядов (когнитивный конфликт), конфликт из-за ресурсов, конфликт ценностей и др.

Конфликтный феномен сложен и многопланов. Существует множество его трактовок и концепций. Наиболее существенно их различие предопределяется пониманием функций конфликта: деструктивной и конструктивной.

Традиционная парадигма конфликта. Традиционное понимание конфликта - оценочно по своей сути. Конфликт здесь, как столкновение людей, есть деструктивная составляющая, негативное проявление их общения и взаимодействия. Традиционная парадигма конфликта господствует в современном социуме и культуре. Она закрепляет за конфликтом область стихийных столкновений людей. Придание последним определенных социокультурных рамок, организованности кодируется иными терминами (спор, конкуренция, соревнование, борьба, преступление, война). Преобладающее отношение к конфликту здесь - «конфликтофобия» (термин Б. И. Хасана), избегание и устранение конфликтов.

Традиционный взгляд на рассматриваемый феномен выражается в цепочке понятий: «конфликтная ситуация - конфликт - разрешение (урегулирование) конфликта», а также в формуле: «конфликт = конфликтная ситуация + инцидент». Существенно здесь, особенно с психологической точки зрения, что сам феномен конфликта ограничивается сферой поведения, причем конфронтационного. Некоторые утверждают: «нет противодействия - нет конфликта» (Ю. Ф. Лукин). Но при таком подходе возникают терминологические и понятийные проблемы. Так, внутриличностные конфликты не вписываются в эту парадигму. Конфликтная ситуация не включается в конфликт, а только предшествует ему. Внешне понимаемое урегулирование конфликта не может зафиксировать саморегулирующиеся конфликты. Всякая же смена конфронтационного поведения, например, компромиссным, приводит к «исчезновению» конфликта. Все это снижает потенциал осмысления конфликтного феномена и практического овладения им.

Современная парадигма конфликта. Ее характеризует: а) неоценочное, нейтральное отношение к конфликту (конфликты сами по себе ни плохи, ни хороши, они могут иметь деструктивный и конструктивный характер, все зависит от выполняемой ими функции и их формы); б) более широкое и глубокое понимание конфликтного феномена (конфликт - это не только стихийные, неорганизованные столкновения людей, но и цивилизованные функциональные взаимодействия, формы реализации развития людей и деятельности, регуляционно-управленческие влияния и воздействия людей и общества); в) активная и эффективная позиция по отношению к конфликтной реальности (специально-научное, конфликтологическое изучение; развитие новых конфликтных практик, инструментария воздействия на конфликты; становление конфликтологического образования, культурация конфликтной реальности).

2. Систематика конфликтного феномена. Опора на более современную парадигму позволяет системно упорядочить многообразие конфликтного феномена, в т. ч. в организации. Исходным и наиболее широким является понятие «конфликтной реальности», включающей дискретный (конфликты) и континуальный (конфликтность) пласты. «Конфликтность» как напряженность людей и их взаимоотношений в организации психологически представляет собой «энергетическое поле», сетевое образование, которое, с одной стороны, питает конкретные конфликты, возникающие в плоскости взаимодействия людей в организации, а с другой стороны, вбирает в себя их энергетику. Энергетика конфликтности может быть охарактеризована пространственно (топически), качественно (модальность), количественно (уровень). Конфликтное пространство (поле) организации включает внутриличностный, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный и внешнеорганизационный уровни (сектора), взаимосвязанные природой этого поля-пространства (как сообщающимися сосудами). Качество, модальность конфликтности, конфликтной энергетики организации может иметь преимущественно деструктивный, функционально-профессиональный и организационно-развивающий характер. Соответственно количественно выраженная интенсивность организационной конфликтности, как общая, так и по отдельным секторам и модальностям, может быть низкой, средней и высокой. Психологически компетентный анализ любого конфликта в органе внутренних дел связывает его с общим полем конфликтности в организации.

Основные же проявления конфликтной реальности - локальные конфликты. Традиционный анализ конфликтов в организации обычно центрирован на проявленных, открытых, «горячих», симметричных конфликтах. Современный психологический подход расширяет и углубляет разнообразие конфликтов в организации, выделяя в т. ч. следующие психолого-управленчески значимые конфликты:

1. потенциальные (непроявленные: зарождающиеся, несозревшие или замороженные, дремлющие, ожидающие подходящих условий) и актуальные (в стадии активных действий, эскалации);
2. «горячие» (эмоционально накаленные) и «холодные» (рационально построенные);
3. открытые (известные окружению, публичные) и закрытые (известные только участникам или самому ближайшему окружению);
4. симметричные и несимметричные (с явным неравенством сил).

Именно в рамках этой современной и перспективной парадигмы и становится возможным и необходимым оформление конфликтной компетентности, которая наряду с другими психологически значимыми компетентностями начинает играть сегодня все большую роль.

3. Конфликтная компетентность в организации. Компетентностный подход особенно перспективен в контексте развития практической конфликтологии в организации. Конфликтная компетентность (КК), как владение конфликтами, - не только феномен, но и интегративная научная концепция, ключевые моменты которой лежат в основе перспективного построения конфликто-психологического знания. Исходно конфликтная компетентность прежде всего - отношение «человек - конфликт», суть которого - деятельное, практическое владение человеком конфликтом, оснащенность человека при встрече с конфликтом. Она выступает обеспечивающим положительный результат ресурсом при деятельном отношении человека (руководителя, сотрудника, психолога) к конфликту. Конфликтная компетентность включает в себя: 1) предметную составляющую, область компетентности (круг вопросов, которым необходимо владеть); 2) операциональную составляющую (способы действий, позволяющие владеть конфликтами); 3) субъектную составляющую, носителя компетентности; 4) средственную (образовательную) составляющую, комплекс соотвествующих знаний.

Овладение технологией работы конфликтами и ее практическое применение предъявляет высокие требования к личности руководителя, его конфликтной компетентности, которая представляет собой комплекс взаимосвязанных качеств, знаний, умений и навыков. Наиболее важны две их группы.

А. Базовые конфликтные качества и навыки руководителя:

1) эмоционально-волевая устойчивость и навыки саморегуляции в ситуации конфликта; 2) зрелые нравственно-психологические качества, строгое соблюдение этических норм, стремление оказать помощь людям в конфликте в сочетании с беспристрастностью подхода; 3) способность слушать и понимать людей в ситуации конфликта, эмпатия; 4) гибкое, рефлексивное и творческое мышление; 5) навыки переговоров и конфликтного общения.

Б. Основные умения работы с конкретными конфликтами и конфликтологические знания:

1) умение разбираться в конкретной ситуации конфликта, в сложных переплетениях человеческих поступков и характеров, находить причины конфликта и возможности его разрешения; 2) умение оказывать психологическое воздействие на участников конфликта с целью его урегулирования; 3) умение оказывать консультативную помощь и осуществлять посредничество в урегулировании и разрешении конфликта; 4) знание психологических закономерностей и механизмов конфликтов и умение технологически правильно построить работу с конкретным конфликтом в целом; 5) знание психологических особенностей различных видов конфликтов (межличностных, внутриколлективных, организационных и др.) и умение методически грамотно работать с ними.

В зависимости от степени овладения практической конфликтологией и соответствующего развития личности руководителя ОВД можно ориентироваться на следующие уровни его личной конфликтной компетентности:

• нулевой уровень: умение своими действиями не вызывать ненужных конфликтов в деловых и служебных взаимоотношениях, не ухудшать конфликтную обстановку в коллективе;
• низкий уровень: умение урегулировать отдельные конфликты среди сотрудников ОВД;
• средний уровень: умение конфликтологически грамотно осуществлять разбирательство и урегулирование типичных конфликтов в организации;
• высокий уровень: умение управлять конфликтами, предвидеть их появление и своевременно профилактировать, тонко регулировать конфликтогенные взаимоотношения в организации;
• профессионально-конфликтологический уровень: мастерское владение широким репертуаром конфликтологических техник, способность эффективно работать с самыми различными видами и типами конфликтов.

Конфликтная компетентность в психолого-управленческой работе в организации реализуется на основе технологического комплекса, основу которого составляют:

• базовые техники конфликтной компетентности;
• технология типологического моделирования конфликтов и их диагностики;
• технология работы с конфликтами.

4. Техника обращения с конфликтностью в повседневных ситуациях управленческой деятельности. Наиболее специфично любой конфликт проявляет себя как поведенческое столкновение, как конфликтное взаимодействие. База КК - владение конфликтным взаимодействием, которое с психологической точки зрения включает в себя пять основных элементов: управление эмоциями, слушание и понимание в конфликтной ситуации, мышление в конфликте, противодействие и воздействие в конфликте, переговоры. Базовыми эти составляющие КК названы потому, что они необходимы и для повседневной, и для деловой, и для специализированой КК (хотя, разумеется в разном объеме). Под техникой здесь понимается комплекс приемов и способов конфликтного взаимодействия. Последние представлены технологически ориентировано, т. е. в виде последовательности шагов. Качественное освоение этих техник, особенно на уровне специализированной КК, предполагает выработку соответствующих навыков.

   4.1. Управление эмоциями. Это исходный и важнейший ресурс поведения в конфликте. Любая конфликтная ситуация напрягает эмоциональную сферу, что и обусловливает необходимость управления эмоциями. Эмоционально-конфликтная компетентность реализуется в четырех основных режимах управления эмоциями, каждый из которых обозначен соответствующей техникой.

   1. Техника эмоциональной саморегуляции в конфликте: а) прояви выдержку, самоконтроль, сдержи импульсивное поведение, постарайся не реагировать, возьми паузу и «поднимись на балкон»; б) попытайся взглянуть на ситуацию рационально: не разумнее ли охладить пыл, трезво и спокойно осмыслить ситуацию; в) обрати внимание на свое тело, позу, положение рук и ног, жесты, мимику лица, мышечные зажимы, дыхание, тональность голоса; попытайся придать им спокойное выражение, а при возможности уединиться проделай несколько расслабляющих приемов, упражнений и приведи себя в нормальное состояние; г) используй визуализацию: представь себе ограждающий тебя защитный экран, спроецируй на него негативные эмоции, уменьши в воображении масштаб причиняющих неприятность оппонента и проблемы, мысленно «заземлись» и т. п.
   2. Техника эмоциональной разгрузки ситуации: а) переключи и отвлеки внимание средствами общения и включения в другие действия, работу; б) пресеки эмоциональный всплеск или уход в себя за счет волевого воздействия, твердого требования недопустимости эмоциональной разнузданности в ответственной деловой ситуации; в) вытесни эмоции путем направления конфликтного состояния в интеллектуальное русло, обрати сознание к сути, объективному содержанию самой проблемы, задав соответствующий вопрос; г) в этически приемлемых рамках допусти возможность «выпускания пара», разрядки эмоций, пусть человек выговорится, выплеснет накопившийся эмоциональный заряд.
   3. Техника перевода конфликтных эмоций из личной плоскости в деловую: а) зафиксируй вредность излияния негативных эмоций друг на друга, недопустимость проявления личных амбиций; б) прямо обратись к интересам дела, к необходимости переключить энергию на решение делового вопроса; в) продемонстрируй негативные последствия отсутствия решения объективной проблемы или задержки в этом, разрушительность обвинений, упреков, угроз, других отрицательных эмоций для взаимоотношений и совместной деятельности; г) обратись к профессиональному достоинству и долгу, к этическим, нравственным ценностям и нормам, к наиболее сильным и положительным качествам и сторонам личности человека («Ты же профессионал, сильный человек, разве можно так распускаться» и т. п.).
   4. Техника мобилизации позитивных эмоций: а) прояви желание и готовность к урегулированию конфликта, настрой себя оптимистически на возможность взаимно благоприятного разрешения конфликтной ситуации; б) попытайся непредубежденно взглянуть на оппонента по конфликту, может быть, он в чем-то и прав; освободись от иллюзии «плохого человека»; в) найди в оппоненте положительные стороны и качества (в любом человеке есть что- то хорошее), попробуй их достойно оценить, связать с позитивными эмоциями, отношением и использовать в качестве опоры в разрешении конфликта; г) приподнимись до нравственно высокой позиции, попытайся быть морально безупречным, мобилизуй свои нравственные резервы и прояви уважение, корректность к оппоненту даже в самой трудной, эмоционально накаленной ситуации; вспомни мудрые слова: «Делай, что хочешь, с другим человеком, но никогда не выбрасывай его из своего сердца».

   4.2. Слушание и понимание в конфликтной ситуации. Конфликтное столкновение обычно резко деформирует слушание и понимание оппонента, что часто приводит к возникновению ложно понятого или неверно приписанного конфликта. Использование данных опорных техник поможет разобраться в любом конфликте и противостоящем человеке.

   1. Техника слушания оппонента в конфликте: а) найди возможность выслушать оппонента, преодолей свое нежелание и вслушайся в его слова; б) слушай внимательно, спокойно, без эмоциональных реакций, не перебивая и не давая оценок; в) постарайся точнее и конкретнее воспринять сказанное, расслоить получаемую информацию на факты, их интерпретацию, домыслы и предположения, оценки, определить полноту и детализированность информации; г) уточни воспринятое, задавай для этого корректно сформулированные вопросы, в конце резюмируй понятое, проверяя правильность восприятия.
   2. Техника эмпатии в конфликте: а) преодолей внутренний барьер, настройся на эмпатическое понимание оппонента, прояви готовность вчувствоваться в его негативные эмоции, сопережить их; б) присоединись невербально к его эмоциям и переживаниям, используй для проявления сочувствия мимику, взгляд, жесты, позу; в) дай понять партнеру, что ты разделяешь его переживания, скажи ему об этом, используя сочувствующие интонации голоса; г) зафиксируй понимание эмоционального состояния, проверь его правильность, стремясь получить чувственный отклик от другого, обратную связь.
   3. Техника понимания внутренней картины конфликта оппонента: а) определи, в чем он видит суть проблемы, предмет самого конфликта, как он воспринимает возникшую преграду (ущерб, угрозу); б) уясни, как оппонент относится к конфликту в целом, как он воспринимает свою роль в конфликте; в) разберись, как он воспринимает своего оппонента (тебя), третьих лиц, окружение, какие роли им приписывает в конфликте (инициатор, виновник, организатор, подстрекатель, пособник, равнодушный зритель и т. д.); г) очерти себе его понимание причин конфликта; с действием каких факторов (объективных и субъективных) он это связывает и в чем конкретно; как он видит и оценивает интересы людей, столкнувшихся в конфликте, их точки зрения на ситуацию, их силы и ресурсы, что выделяет как главное, и что как второстепенное; д) как он видит перспективы развития конфликта, пути и способы его урегулирования и разрешения.
   4. Техника определения конфликтного типа личности оппонента: а) вспомни и собери доступную тебе информацию об оппоненте, проанализируй ее и выдели наиболее характерные особенности его личности; б) сопоставь оппонента с наиболее распространенными конфликтными типами личности: агрессор, манипулятор, взрывной человек, жалобщик, одержимый, молчун (тихоня), сверхпокладистый, максималист, невинный лгун, всезнайка, интриган, скандалист, спорщик, садист и др.; попытайся выделить некоторые типовые особенности своего оппонента; в) соотнеси полученную информацию с ролью оппонента в конфликте и попытайся спрогнозировать линию его дальнейшего поведения.

   4.3. Мышление в конфликте. Конфликтное столкновение, с одной стороны, вызывает сужение сознания, угнетая интеллектуальные функции, а с другой - осложняя ситуацию, объективно предполагает необходимость активизации мышления. Именно мышление помогает разобраться в ситуации и найти из нее выход.

   1. Техника рефлексивного мышления: а) выйди в рефлексивную позицию, посмотри на конфликт со стороны, глазами оппонента, третьих лиц, стороннего наблюдателя; б) подумай за другого, порассуждай рефлексивно: «Как бы я видел и понимал ситуацию на его месте, что бы сделал, предпринял?» (одна из формул рассуждения: «Если бы, то....»); в) сформулируй вывод, предложение оппоненту, другому человеку, содержащее основание для рефлексивного управления, для косвенного изменения его поведения, позиции и ситуации в целом в нужную сторону.
   2. Техника построения целостной картины конфликта: а) соотнеси точки зрения на конфликт разных лиц, сложи частные образы в единую объемную картину конфликта, сопоставь имеющуюся информацию, выясни совпадения и несовпадения, пробелы по ключевым моментам; б) проследи историю развития конфликта, его зарождение, развитие, основные поворотные моменты; в) выяви глубинные корни конфликта, скрытые интересы, мотивы на фоне поверхностных столкновений, определись в существе конфликта.
   3. Техника разработки вариантов поведения в конфликте: а) не ограничивайся первым пришедшим в голову вариантом поведения, даже если он представляется наиболее целесообразным, обязательно, как минимум, сформулируй для себя два-три варианта; б) исходи из типовых стратегий поведения в конфликте; в) стремись предвидеть развитие ситуации, гибко реагируй на ее изменение, комбинируй и дополняй варианты и стратегии поведения.
   4. Техника творческого подхода к поведению в конфликте а) посмотри на конфликт широко, системно, перспективно; представь его как небольшой эпизод в твоей жизни, жизни близких тебе людей сослуживцев, в судьбе коллектива и дела, которому ты служишь; крупные масштабы обычно помогают определить правильный подход; б) прояви творчество, изобретай новые способы решения конфликтных проблем, не ограничивайся типовыми вариантами; исходи из того, что нет неразрешимых конфликтов, а есть люди, которые не могут найти ключ к их решению; в) рассматривай конфликт как новую возможность для развития, извлекай уроки, учись на ошибках, расширяй кругозор за счет конфликта и смотри в будущее.

   4.4. Противодействие и воздействие в конфликте.

   1. Техника противодействия силовому давлению: а) минимизируй значение силы для себя, смени точку приложения силы и отведи удар, переведи вектор силы на объективные условия и обстоятельства; б) установи вид силы, которым пользуется оппонент, найди новый вид силы, по которому ты сильнее, и выровняй баланс сил; в) амортизируй давление или «удар», используй принцип айкидо, обращай силу противника против него самого, а для этого немедленно соглашайся с его силовыми доводами, принимай их на поверхностном уровне, акцентированно и дословно повторяй их, делая ситуацию комичной.
   2. Техника противодействия личностным выпадам: а) не обращай внимания, пропусти выпад, сделай вид, что ты ничего не слышал и продолжай вести разговор; б) представь личностный выпад как штурм проблемы и истолкуй агрессию оппонента как стремление разрешить вопрос; в) интерпретируй с юмором недоброжелательность как положительный факт в контексте более худшего поворота событий.
   3. Техника противодействия неприемлемой манипуляции: а) обнаружь манипуляцию или уловку партнера, почувствуй сигнал внутренней тревоги и скажи себе: «Стоп! Я - на прицеле»; б) сделай тайное явным, вскрой намерения скрытого влияния оппонента, используя для этого предположительную, корректную манеру обращения; добейся, чтобы партнер убедился в неэффективности своих действий; в) договорись о правилах, пресеки попытки подменить проблему и перейди к отношениям, исключающим уловки.
   4. Техника склонения к сотрудничеству: а) перейди на сторону оппонента, удиви его, поступи по принципу «наоборот», опровергай его ожидания, сделай шаг навстречу больший, чем он рассчитывал, и тем самым обезоружь его; б) признай оппонента, его тезис, право на существование его точки зрения наряду с другими; искренне признай его чувства, признай долю своей вины, попроси принять извинения (без самоунижения и самобичевания), но держись уверенно; в) меняй рамку: не отвергай слова оппонента, а принимай и трансформируй их в нужном тебе ключе; перетолковывай ответ оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения интересов; помести его заявление в новый контекст, рамку поиска совместного решения; г) встретившись с «каменной стеной», испытай ее прочность, задав ряд вопросов; не обращай на нее внимание; истолкуй ее на свой лад, как стремление («мы все к чему-то стремимся»), а главное - обойди «каменную стену», сохраняя заинтересованность в разрешении проблемы и общие точки соприкосновения; д) облегчи оппоненту ответ «да», а не затрудняй ответ «нет».

   4.5. Переговоры в конфликте.

   1. Техника подготовки к переговорам: а) определи свои интересы, проясни их смысл; спроси себя: почему я хочу так или иначе решить возникшую проблему, вступить в переговоры; б) сформулируй свои цели и позицию в переговорах; определи свою НАОС (Наилучшую Альтернативу Обсуждаемому Соглашению) - лучший способ удовлетворения твоих интересов при отсутствии согласия; в) продумай тактику и варианты ведения переговоров; выбери время, место, условия (конфиденциально, в присутствии третьих лиц и т. д.); договорись предварительно о встрече или используй ситуативно благоприятные возможности.
   2. Техника начала переговоров: а) установи первоначальный контакт и создай благоприятный климат для переговоров: настройся «на волну» своего оппонента, посылай и будь внимателен к мягким невербальным сигналам «Я такой же, как и ты», «Я так же, как и ты, заинтересован в разрешении проблемы»; старайся говорить на языке оппонента; накапливай «да», первоначальное согласие; б) с самого начала отдели человека от проблемы, стремись быть мягким в отношении к человеку, но твердым в отношении обсуждаемого вопроса; не ввязывайся в позиционный торг, а думай о стоящих за позициями интересах; в) постарайся договориться о правилах: быть взаимно конструктивными, не прерывать аргументации при изложении точек зрения, говорить спокойно, без взаимных упреков и обвинений, а также избегать уловок и силового давления.
   3. Техника ведения переговорного диалога: а) стремись говорить коротко, ясно, конкретно, понятными для собеседника словами; вовремя предоставляй слово собеседнику, старайся больше слушать, не забывая, что переговоры - это, прежде всего диалог, а не дебаты и не словесная дуэль; б) не говори «но», говори «да... и», признавая взгляды оппонента и вводя свои соображения через союз «и»; даже прямое несогласие можно сформулировать лояльно; в) делай «Я - утверждения», а не «Ты (вы) - утверждения»; суть «Я - утверждения» - в описании воздействия на тебя той или иной проблемы («мне кажется..., меня смущает..., меня огорчает..., меня беспокоит...»); излагая свои взгляды, говорите о себе, а не об оппоненте и его недостатках, не провоцируйте его; г) задавай проблемно ориентированные вопросы: «почему он хочет именно этого?», уясняя его мотивацию; спроси: «Почему бы нет? А что, если.», предлагая иной вариант, «Почему это справедливо?» и т. д.; формулируй открытые вопросы, на которые нельзя ответить «нет», а для этого предваряй вопросы словами: как, почему, какой, кто и т. д.; д) используй в диалоге жесты примирения, побуждающие к переходу от позиции «Я - против тебя» на ориентацию «мы - против - проблемы».
   4. Техника выхода на совместное решение: а) подумай о ресурсах решения проблемы, что сможешь сделать ты, что может сделать оппонент, что могут сделать третьи лица для этого; при этом ориентируйся на следующие критерии: решение самой проблемы, эффективность (соотношение результата и затрат), сохранение отношений; старайся найти объективные и справедливые критерии; б) вовлекай оппонента в процесс выработки совместного решения: попроси поделиться своими соображениями, поддерживай его идеи, отбирай конструктивные, бери их за основу, показывай, что твое предложение вытекает из его идей; излагай свои мысли и проси совета; в) для облегчения переговоров раздроби проблему на мелкие части и добивайся их решения по отдельности; переходи от простого к сложному; признавая различия по отдельным вопросам, не теряй оптимизма в решении проблемы в целом; г) накапливай согласие: говори сам «да» как можно чаще, не делая серьезных уступок, поддерживай любое встречное «да»; д) помоги партнеру удовлетворить его неучтенные интересы, не забывай об обычных и иных человеческих потребностях (безопасности, признании, принадлежности к какой-то группе, самоутверждении); ж) стремись зафиксировать и оформить договоренность, четко сформулировав основные моменты, по которым достигнуто соглашение и которые составляют суть решения проблемы; з) помоги партнеру сохранить «лицо», его самооценку, достоинство, честь, желание поступать согласно своим принципам и прежним заявлениям, стремление прилично выглядеть в глазах окружающих.

Базовые техники КК необходимы для успешного взаимодействия практически в любом конфликте, хотя и в разной мере. Развитие КК руководителя требует серьезной работы по формированию на их основе соответствующих навыков.

5. Основные модели конфликтов в организации, их диагностика и урегулирование. При мелких конфликтных столкновениях в рамках повседневной КК по определению нет необходимости в анализе и диагностике конфликта. Данная технология полезна тогда, когда конфликтное столкновение становится достаточно серьезной проблемой, когда необходима деловая или специализированная КК. Для технологически ориентированной диагностики целесообразно выделить базовые типы конфликтов по основной детерминации, причинам их возникновения и развития. Применительно к деятельности руководителя в организации это: индивидуально-детерминированные, группо-детерминированные, собственно организационно-детерминированные конфликты.

Индивидуально-детерминированные конфликты.

Модель 1. Межличностный конфликт на внутриличностной основе («с больной головы на здоровую»). В данном случае противоречия между партнерами по взаимодействию как такового нет, но есть внутриличностная напряженность, которая и становится причиной конфликта. Основным фактором, запускающим межличностный конфликт, становится повод, который изыскивается, подворачивается или предоставляется другой стороной. Объективно конфликтная ситуация возникает в связи с действиями инициатора конфликта, наносящими ущерб другой стороне. Основной механизм конфликта здесь - малоосознаваемое перекачивание внутри- личностной конфликтности в общение и взаимодействие с другим человеком через использование повода.

Основные варианты детерминации конфликта по данной модели: 1) разрядка - вымещение внутриличностной напряженности на партнера по общению при относительной пассивности последнего, т. н. смещенный конфликт; 2) виктимный конфликт - то же, но при провоцирующем поведении партнера; 3) проекция - личностно ориентированный перенос на партнера причин собственных неудач, т. н. ложно понятый конфликт; 4) двусторонний внутриличностный конфликт («две больные головы»).

При диагностике полезны следующие признаки: эмоционально взрывной, аффективный характер действий сторон, особенно инициатора конфликта; явная неадекватность для стороннего наблюдателя действий сторон выдвигаемым причинам и основаниям; очевидная необдуманность воздействий (упреков, обвинений, угроз, физических действий); спонтанность, случайность, неожиданность возникновения конфликтной ситуации в большинстве случаев.

При урегулировании и разрешении данного конфликта важно:

• прежде всего блокировать действия и острые конфликтные состояния сторон путем оперативного посредничества авторитетного лица, применения власти и концентрации внимания на наиболее агрессивной стороне;
• применяя убеждение, добиться осознания сторонами (и прежде всего инициатором) отсутствия проблемы межличностного взаимодействия, осознания неадекватности (несправедливости, неправомерности) «случившихся» действий, понимания причин возникшей ситуации, коррекции внутренних картин конфликта у его участников;
• подготовить и провести, при возможности, процедуру примирения сторон, достичь признания виновником конфликта неправоты своих действий перед потерпевшей стороной, принятия ответственности за содеянное, а также обеспечить принятие потерпевшей стороной моральной и иной компенсации;
• при наличии серьезного внутриличностного конфликта у одной из сторон учесть его особенности при проведении разбирательства и урегулирования межличностного конфликта в направлении их смягчения, а главное, оказать психологическую помощь в разрешении внутренних проблем.

При работе с межличностными и групповыми конфликтами всегда следует обращать самое пристальное внимание на внутриличностные конфликты. Опасно использовать тактику урегулирования межличностных и групповых конфликтов путем перекачивания конфликтности во внутриличностную сферу, ибо рано или поздно «джин может вырваться из бутылки». В то же время полноценная работа с внутриличностными конфликтами требует работы психолога.

Модель 2. Психологическая несовместимость («не сошлись характерами»).

Схема данного конфликта предполагает, что два (без внутренних конфликтов) человека при отсутствии каких-либо заметных противоречий в их взаимодействии начинают конфликтовать именно из-за несовместимого сопряжения их индивидуальных характеристик. Чаще всего это проявляется в ситуациях достаточно тесного, длительного взаимодействия. Конфликтная ситуация созревает по мере накопления сторонами раздражительности, неудовлетворенности определенными аспектами поведения другой стороны. При этом сознательного умысла на обострение отношений обычно нет.

Основные варианты детерминации конфликта по данной модели: психофизиологическая несовместимость, несовместимость психотипов, социально-психологическая и деловая несовместимость.

При диагностике данного конфликта полезно учитывать следующее: полярность, явная противоположность соответствующих психологических характеристик сторон; психологическая несовместимость обычно мало осознается участниками конфликта, при этом причины конфликта часто связываются со злонамеренным умыслом другой стороны; в отдельных случаях для обнаружения психологической несовместимости может потребоваться обследование с помощью специальных методик; опора на чисто формальные признаки без содержательного изучения личностных особенностей конфликтующих может привести к ошибкам (так, причины конфликта двух сотрудников, скажем, разных национальностей могут быть связаны и с различием взглядов на «дело» и с чем-то иным).

При урегулировании такого конфликта полезны:

• дистанцирование сторон - самый простой, надежный, хотя и не всегда легко осуществимый путь конфликтоурегулирования; оно может быть временным, т. е. частичным, связанным с определенными аспектами взаимодействия;
• коррекция внутренней картины конфликта, обеспечение осознания конфликтующими их психологических различий, устранения комплекса злонамеренного конфликтного умысла другой стороны, понимания «естественности» соответствующих аспектов поведения другой стороны;
• психологическая помощь, инструктирование, обучение в сфере конфликтогенных аспектов поведения (преодоление соответствующих привычек, выработка новых навыков поведения).

Модель 3. Спорный объект, соперничество («кто сильнее», «кто кого»).

Это одна из наиболее классических схем детерминации конфликта: два человека, если брать идеальный случай, без внутриличностных конфликтов, достаточно совместимые, начинают конфликтовать из-за чего-то третьего, соперничают за некоторый спорный объект. Основной механизм детерминации конфликта - мотивационный, желание овладеть объектом, которое несовместимо с аналогичным желанием другой стороны. В отличие от 1 и 2 модели здесь уже есть сознательный конфликтный умысел, осознанная конфликтная мотивация на противоборство.

Основные варианты детерминации конфликта: присвоение спорного объекта, избавление от мешающего объекта, соперничество за третье лицо, позиционное соперничество - за лидерство, за правоту в споре, за определенную репутацию и т. п., что ведет к столкновению амбиций.

При диагностике конфликта полезно учитывать следующее: центрированность действий и высказываний конфликтующих на спорном объекте - основной признак данной модели конфликта; при этической же ущербности мотивации сторон или щекотливости ситуации вокруг спорного объекта стороны обычно скрывают свои устремления и маскируют свои действия, поэтому требуются часто дополнительные усилия, чтобы докопаться до сути дела.

При урегулировании и разрешении конфликта следует:

• прежде всего нормализовать общение между сторонами в форме ведения цивилизованных переговоров, при необходимости использовать посредничество, в частности, арбитраж, например, руководителя, который, изучив вопрос, мог бы принять соответствующее решение;
• уйти от позиционного спора и вести переговоры и в целом урегулирование конфликта, ориентируясь на глубинные интересы сторон;
• учитывать, что основную роль в разрешении данного конфликта обычно играют стратегии раздела объекта: собственно разделение объекта между сторонами (если это возможно), установление очередности использования спорного объекта, применение компенсаций и т. д.;
• настойчиво применять творческий подход, искать неординарное решение конфликтной проблемы.

Модель 4. Использование - защита («волк и овца»).

Здесь, как и в модели 3, присутствует сознательный конфликтный умысел. Мотив конфликта - извлечение пользы из другого человека в ущерб его интересам. Данный конфликт основан на изначальном неравенстве сил сторон и стремлении сильной стороны удовлетворить свои потребности за счет слабой, в том числе путем нанесения ей вреда. Под силой в данном случае обычно понимается способность добиваться своих целей невзирая на противодействие другой стороны. Характерна этическая, нравственная ущербность мотивации агрессивной стороны.

Основные варианты: умышленная агрессия и издевательство, благовидное принуждение, манипулирование и обман, отставленная защита (месть).

При Диагностике: чаще всего заметна асимметричность конфликта, наличие нападающей и защищающейся стороны, неравенство их сил; полезно обращать внимание на наличие мелких конфликтных эпизодов, которые предшествуют развертыванию конфликта, и в целом на историю развития взаимоотношений сторон; труднее обычно разобраться в скрываемой и маскируемой мотивации, встречаются случаи легендирования конфликтного поведения.

При урегулировании и разрешении конфликта:

• прежде всего важно добиться прекращения агрессивных действий активной стороны за счет применения власти и воздействия авторитетных лиц;
• используя психологические приемы, достичь более полного, ясного и ответственного осознания инициативной стороной причин своих действий, ибо довольно часто нравственная ущербность собственной мотивации осознается агрессором лишь частично; соответствующая перестройка конфликтной мотивации «волка» - ключевой момент в разрешении данного конфликта;
• срабатывает эффект публичного обсуждения в коллективе (даже угрозы );
• полезна также специальная работа со страдательной стороной по обучению ее навыкам психологически эффективного поведения в данной ситуации.

Таковы основные модели и варианты индивидуально-детерминированных конфликтов, а также технологические рекомендации по работе с ними.

Группо-детерминированные конфликты. Их причины определяются психологией группы, коллектива.

Модель 5. Конфликт «личность - группа» («один против всех» или «все на одного»).

Причина конфликта - в противоречии между личностью и группой, в которую она включена. Развитие конфликта определяется: позицией и силой личности, противостоящей группе (лидер, авторитетный член группы, новичок, малоавторитетный член группы); уровнем развития группы, характером интересов, норм и ценностей, которые она отстаивает (узкогрупповые интересы, традиции и обычаи группы, деловые интересы сплоченной группы и др.); зависимостью характера и результатов деятельности группы, ее нормального функционирования от наличия и результатов данного конфликта.

Основные варианты: «лидер - группа», новатор - консервативная группа, «белая ворона», моббинг (преследования), козел отпущения, выживание из коллектива.

При Диагностике этого конфликта: наибольшая сложность возникает при работе с закрытыми (как в профессиональном, так и в психологическом плане) группами и коллективами; следует избегать, особенно на первых порах, квалифицировать стороны конфликта как виновную и потерпевшую, правую и неправую; особое внимание следует уделять изучению группы (как стороны конфликта), ее структуры, норм, ценностей, традиций, в том числе и с помощью специальных психологических методик.

Урегулирование и разрешение конфликта:

• самый простой и радикальный способ, особенно если конфликт далеко зашел, - удаление личности из группы (в большей степени это касается вариантов «все на одного», чем «один против всех»);
• при очевидной нравственно-этической ущербности действий группы важен эффект публичного обсуждения возникшей проблемы в рамках коллектива, в который входит данная группа, и с привлечением авторитета вышестоящего руководителя;
• в случае явного моббинга необходима психокоррекционная работа с группой, с лидерами;
• при тяжелых для личности последствиях столкновений с группой ей бывает необходима специальная психологическая поддержка.

Модель 6. Конфликт «группа - группа» («стенка на стенку»). Причины - противоречия внутриколлективной, внутригрупповой психологии, связанные с разнородностью состава, поляризованностью и хроническими деформациями структуры коллектива и групп, обострениями динамики социально-психологических процессов и состояний. При протекании в форме открытой борьбы, что бывает довольно редко, - крайне опасен и разрушителен. Чаще существует в форме скрытого противоборства, а в латентных и пассивных формах (формализация межгрупповых отношений, уклонение от профессионального взаимодействия и служебного сотрудничества) свойственен многим большим коллективам. На его развитии сказываются: недостатки целенаправленной и продуманной работы по формированию и развитию профессиональных и служебных групп и коллективов; практика формирования на базе отдельных коллективов и подразделений своеобразных «отстойников кадров», скоплений сотрудников, переведенных сюда по отрицательным мотивам; значительное расхождение официальной и неофициальной структуры коллектива, увеличение роли неформальных лидеров и др.

Основные варианты: противостояние официальных групп на профессионально-деловой почве, оппозиция, негативно-служебная группировка, противостояние групп и группировок в коллективе, различающихся по социально-психологическим признакам.

Диагностика данного конфликта: наиболее сложна на ранних этапах его развития при его особой закрытости и замаскированности; может быть облегчена глубоким социально-психологическим обследованием коллектива и его климата, а также профессиональной и личностной деформации сотрудников; предполагает выход на соответствующие источники информации о положении дел в коллективе.

Урегулирование и разрешение конфликта строится:

• с опорой на административно-правовые меры, особенно при явных дисциплинарных нарушениях;
• через воздействие на лидеров конфликтующих сторон;
• с ориентацией на выявление общих интересов, целей и ценностей конфликтующих сторон и коррекцию в связи с этим узкогрупповых;
• на основе развернутой консультативно-психологической помощи руководителю по работе с данным коллективом.

Модель 7. Конфликтный многоугольник.

Большинство моделей в конфликтологии описывает двусторонний конфликт. Данная модель описывает конфликт, в котором три и более самостоятельно действующие и противоборствующие друг с другом стороны. При этом в качестве самостоятельно действующих сторон могут выступать как отдельные лица, так и группы. Развитие конфликта связано с необходимостью отстаивать свои интересы в условиях сильной взаимозависимости сторон.

Основные варианты: треугольник «жертва - преследователь - спаситель», треугольник страстей, внутригрупповой временно многоугольный конфликт (климатические возмущения, разброд и шатания в коллективе перед объединением сотрудников в два конфликтующих лагеря или после раскола таковых), устойчивый многосторонний конфликт в больших коллективах с разнородным составом.

При Диагностике данного конфликта полезно более широкое использование практического психолога, аппарата ролевых и игровых подходов, а при его урегулировании и разрешении наиболее действенны методики, учитывающие содержательную природу конфликта (семейный, конфликт в коллективе, организационный).

Модель 8. Манипуляционный конфликт («кукловод»).

Модель предусматривает участие в качестве конфликтующих между собой конкретных лиц и групп и трех и более сторон. Дело в причине, в данном случае в «кукловоде», который «из-за кулис» организует столкновение других, причем в большинстве случаев незаметно для последних. Схема эта хорошо известна по практике обыденной жизни, когда одни люди манипулируют другими, стравливают, провоцируют, интригуют, сталкивают людей для получения собственной выгоды, а иногда и просто для извращенного удовольствия. Ключевой фактор в развитии данного конфликта - сам «кукловод», который, при известном мастерстве, всегда найдет материал для конструирования конфликта в лице человеческих слабостей и стечения обстоятельств. В большинстве случаев «кукловод» - негативная фигура, хотя и не всегда.

Основные варианты: спровоцированный конфликт, «разделяй и властвуй», «паны дерутся, а у холопов чубы трещат», позитивное конструирование конфликта. Конфликт - инструмент не только разрушительный, но и созидательный, хотя при этом и острый, и опасный. Организованный конфликт может применяться и для позитивного воздействия на людей, разумеется, при соблюдении специальной техники безопасности.

При диагностике этого конфликта: особое внимание - начальной стадии конфликта - с чего все началось, с какой информации, с каких действий, где повод, где причина; важно отделить факты от домыслов и ложной информации; четко проследить источники информации, занимающей важное место в картине конфликта; внимательно отследить ближайшее окружение непосредственных участников конфликта.

Урегулирование и разрешение конфликта:

• если «кукловод» найден, то остается раскрыть глаза непосредственным участникам конфликта, естественно, с учетом тактического момента;
• важно также нейтрализовать «кукловода», при этом следует иметь в виду, что это может быть опытный и искусный манипулятор, который хорошо умеет защищаться.

Организационно-детерминированные конфликты. Понятие «организация» используется здесь в широком смысле, как упорядочение взаимодействия людей. Противоречия такого упорядочения могут быть связаны со следующими ключевыми аспектами взаимодействия людей: содержательно-деловыми, формально-нормативными, отношениями власти - подчинения, системными и надсистемными факторами. Отсюда соответствующие модели данной группы конфликтов.

Модель 9. Деловой конфликт. Причины данного конфликта лежат в содержании самого дела, взаимодействия людей, в его организации; причем не только в недостатках этой организации, но и в заданной противоречивости такого взаимодействия. Развитие конфликта определяется содержательной природой, характером самого взаимодействия.

Основные варианты: конфликт рассогласования, конфликт делового конвейера, конфликт обслуживания, конфликт противоречивости заданных целей.

При диагностике данного конфликта полезно учитывать, что стороны, заблуждаясь или сознательно, довольно часто представляют содержательно-деловой конфликт как индивидуально-детерминированный, пытаясь перевалить вину друг на друга. Встречается и обратный вариант, когда собственные «грехи» пытаются представить как производственные издержки. Основное направление в урегулировании и разрешении здесь - нормализация, отлаживание самого делового взаимодействия, устранение недостатков его организации.

Модель 10. Формальный конфликт.

Взаимодействие людей организовано не только содержательно-деятельностным, но и формально-нормативным образом, т. е. через различные нормы, предписания, установления, правила, причем не только через правовые, но и этические, психологические, технологические и иные. Различного рода проблемы, связанные с соблюдением норм, их соответствием друг другу, самой жизни, и становятся причинами конфликтов. Развитие формально-нормативного конфликта определяется прежде всего соотнесенностью норм с потребностями и возможностями людей в их выполнении.

Основные варианты: конфликт несоблюдения установленных норм и предписаний, конфликт противоречия формального и неформального, конфликт ненормированности, конфликт бюрократизма.

При диагностике данного конфликта: хорошо заметна центрация предмета конфликта на соответствующих нормах и установлениях; бывает крайне необходима соответствующая нормативная компетентность, а нередко и обращение к специалистам для консультации по сути проблемы.

Основное направление урегулирования и разрешения этого конфликта - преодоление недостатков и совершенствование нормативной (в широком смысле) организации взаимодействия конфликтующих сторон.

Модель 11. Конфликт власти - подчинения.

В отличие от формально-нормативных отношений отношения власти - подчинения всегда вертикальны. Вертикальное, иерархическое упорядочение взаимодействия людей наиболее характерно для внутриорганизационных и межорганизационных отношений, хотя в целом борьба за власть - весьма распространенный феномен, в том числе и на бытовом, житейском уровне.

Основные варианты: конфликт субординации, конфликт превышения власти, конфликт перераспределения власти, конфликт видов власти.

Диагностика данного конфликта относительно проста, пожалуй, только при малоэпизодном столкновении сторон на почве нарушения субординации, в большинстве других случаев - осложнена в связи с закрытостью отношений власти и ограниченным доступом к необходимой информации. В чистом виде встречается редко, тесно связан и переплетается с формальным, организованным конфликтами, с позиционным соперничеством в организациях.

Урегулирование и разрешение конфликта:

• требует особого внимания к заказу на работу с конфликтом властной стороны или вышестоящей инстанции;
• проводится обычно в форме конфликтологического консультирования и требует соответствующей психолого-управленческой подготовленности;
• в работе с подчиненной стороной может быть полезно обучение специальным психотехникам, например, технологии управления шефом.

Модель 12. Системный конфликт.

Это конфликт, в котором столкновение сторон детерминировано системными, надсистемными, глобальными факторами, а сами стороны выступают в роли «винтиков», мелких элементов этих систем. Часто разворачивается по вертикали, когда в роли одной из конфликтующих сторон, преимущественно обороняющейся, оказываются руководители, реализующие действие надсистемных факторов. Развитие конфликта определяется мощью системных и надсистемных факторов, стечением обстоятельств, осознанием и пониманием конфликтующими сторонами причин возникшей проблемы.

Основные варианты: конфликт несоответствия целей и задач, поставленных перед системой, нагрузки на систему ее возможностям; конфликт ресурсной необеспеченности системы; конфликт системной нерешенности организационно-управленческих проблем; конфликт культурных институтов.

О разрешении системных, институциональных конфликтов применительно к деятельности руководителя говорить сложно, а основное направление их урегулирования заключается в выводе конкретного конфликта из зоны действия системных, институциональных, метасистемных факторов, в формировании у конфликтующих сторон понимания подлинных причин конфликта. Таковы основные модели и варианты организационно-детерминированных конфликтов.

Диагностический анализ конфликта и его урегулирования на основе типологических моделей. Простые конфликты, для описания которых достаточно одной модели, обычно в большинстве случаев представляют собой мелкие столкновения, не представляющие серьезной значимости для сторон. Серьезные, значимые для личности конфликты (так называемые «средние»), а тем более глубокие, кризисные, требуют для своего описания обычно 2—4, а иногда 5-8 и более моделей. Описанные выше модели достаточно универсальны и специально предназначены для «разборки», де- и реконструирования целостного конфликта на отдельные узлы, с которыми технологически более удобно работать. Все модели (12) - специфичны, не дублируют друг друга и хорошо стыкуются. Использование моделей дает возможность: технологически описать процесс развития конфликта через последовательность отдельных эпизодов как переход от одной модели, одного варианта или их конкретного сочетания к другим; четко зафиксировать и сопоставить внутренние картины конфликта у разных его участников; выделить поверхностные, второстепенные узлы конфликта и ядерные, ключевые; облегчить урегулирование и разрешение конфликта путем последовательной отработки его отдельных узлов; более конкретно направлять течение конфликта, ориентируясь на весь спектр потенциальных вариантов.

В рамках диагностического анализа полезно использовать следующие технологические принципы урегулирования и разрешения конфликтов:

• атомизация, декомпозиция конфликта на отдельные конфликтные узлы и эпизоды, их последовательное урегулирование и разрешение с учетом роли и места в конфликте в целом;
• «перекачка» конфликтности, напряженности, «энергетики» из одних, наиболее неблагоприятных зон, узлов конфликта в другие, буферные и конструктивные;
• переработка, трансформация конфликтного содержания, разрешение частных конфликтных проблем;
• проектирование и конструирование иного, в частности, более сложного и позитивного конфликта, приводящего к урегулированию и разрешению исходного.

Специализированная психолого-конфликтологическая работа с конфликтами в организации.

Технологический подход к работе с конфликтами. Понятие «работа с конфликтами» ориентировано на специалиста (руководитель, психолог, конфликтолог) и включает в себя более широкое и детализированное содержание: разбирательство в конфликте; оказание консультативной помощи в разрешении конфликта; посредничество в урегулировании конфликта; непосредственное урегулирование и разрешение конфликта; прогнозирование конфликтов и их профилактика; конструирование позитивных конфликтов и управление ими. Технологический подход к работе с конфликтом означает прежде всего систематизацию этой деятельности. В самом общем виде здесь наиболее важны три аспекта:

• процессуальная развертка: в работе с конфликтом есть две основные стадии: (1) разбирательство в конфликте, (2) воздействие на конфликт, его урегулирование и разрешение; причем на уровне общей технологии процессуальной развертке поддается лишь разбирательство в конфликте;
• упорядочение комплекса средств и способов работы с конфликтом, техник урегулирования и разрешения конфликта как ядра и преобладающего направления этой работы;
• организация этой деятельности, ориентированная на учет многообразия самих конфликтов и возможных ситуаций в работе с ними.

Таким образом, общая технология работы с конфликтами включает в себя три основные части: разбирательство в конфликте, банк средств и способов урегулирования и разрешения конфликтов, организацию и тактику работы с конфликтами. Для уяснения общей логики, для упорядочения и систематизации составных частей работы по урегулированию и разрешению конфликтов технологически полезно ориентироваться на соответствующие принципы, типы конфликтов и разные подходы в работе с ними.

Общетехнологические принципы урегулирования и разрешения конфликтов:

• регулирование конфликтных процессов и взаимодействия (технологически правильно начинать работу с конфликтом именно с его поверхностного слоя, стремясь нейтрализовать деструктивные процессы и взаимодействия и стимулировать их конструктивную направленность);
• перестройка конфликтной ситуации и структуры конфликта (большинство конфликтов помимо поверхностного имеют и ядерный слой, поэтому без изменения более устойчивых, структурных характеристик конфликтной ситуации, начиная от отдельных представлений участников и вплоть до устранения конфликтующих сторон из зоны конфликта, трудно добиться необходимого результата);
• мобилизация ресурсов конструктивного урегулирования и разрешения конфликта (третий принцип ориентирован на третий структурный элемент конфликта; и поверхностный и ядерный слои конфликта могут нести в себе и деструктивные возможности, и конструктивные ресурсы урегулирования и разрешения конфликта, кроме того, ресурсы могут находиться и вне пространства конфликта, поэтому их важно выявить и задействовать, а иногда и сконструировать, используя для этого соответствующий материал).

При урегулировании и разрешении конфликтов полезно ориентироваться на технологически значимые типы конфликтов:

• по форме проявления: столкновение мнений, формализация отношений, скрытое противоборство, открытая борьба;
• по психологическим механизмам: эмоциональный, познавательный, мотивационный, ценностный;
• по особенностям составных частей работы с конфликтом: острый конфликт (требующий прежде всего «пожарных» мер и воздействий), сложный конфликт (требующий значительных затрат на разбирательство), трудный конфликт (требующий значительных затрат на урегулирование и разрешение даже при малых затратах при разбирательстве), масштабный конфликт (при включенности в него значительного числа лиц).

В повседневной жизни людей встречаются различные образцы и модели понимания конфликтов и отношения к ним, проистекающие как из житейского опыта, так и из различных областей знания и сфер деятельности людей. Их полезно учитывать при технологической организации работы с конфликтами. Обозначим основные из этих подходов в качестве метафорических моделей конфликтов и работы с ними:

• правовая модель (конфликт как нарушение норм, как правонарушение, которые нужно раскрыть, расследовать, установить потерпевших и виновных лиц, предоставить возможность защиты, использовать публичное обвинение, выслушать последнее слово «подсудимого», осудить, применить санкции и т. д.);
• медицинская модель (конфликт как болезнь, заболевание острое или хроническое, протекающее в легкой или тяжелой форме, как новообразование добро- или злокачественное, которое нужно вылечить, исцелить; при этом могут использоваться различные способы медицинского вмешательства, в частности, терапия, введение вакцины, сыворотки, хирургическое лечение, физиотерапия и т. д.);
• управленческая модель (конфликт как плохо регулируемая система или как следствие применения принципа «разделяй и властвуй»; работа с конфликтом как подчинение поведения управляемой системы действию «вожжей», «рычагов», «рулей» управляющей системы);
• педагогическая модель (конфликт как неграмотность, необразованность, невоспитанность людей, как отсутствие навыков правильно строить взаимоотношения и взаимодействовать между собой или, наоборот, как наличие привычек конфликтовать; соответственно работа с конфликтом - это обучение людей цивилизованно и эффективно взаимодействовать между собой, оказание им психолого-педагогической помощи);
• военная модель (конфликт как война, как борьба на уничтожение противника, в которой все средства хороши и в которой победителей не судят; при таком подходе основной упор делается на силовые методы, а в отдельных случаях на мирные переговоры, иногда же венцом всего является своеобразный «Нюрнбергский процесс»);
• театральная модель (конфликт как зрелище, игра со своими действующими лицами, положительными и отрицательными героями, играющими свои роли по кем-то разработанному сценарию; в свою очередь, работа с конфликтом здесь - это подключение к режиссуре конфликтного спектакля, выход на сцену в роли определенного персонажа и направление драматического действия к той или иной развязке, а иногда просто участие в качестве зрителя конфликтной трагедии, драмы или комедии; еще есть суфлеры, осветители сцены, гримеры, расклейщики афиш и т. п.);
• инженерно-механическая модель (конфликт как поломка машины, механизма, устройства, аппарата, которые, соответственно, нужно отремонтировать, починить, при этом заменить детали, сломанные шестеренки, сменить масло, убрать песок, который попал в буксы, снизить напряжение в сети, а иногда поставить временный «жучок» на предохранитель и т. д.).

Разбирательство в конфликте. Умение разбираться в конфликте является исходным для специалиста по конфликтам. В литературе чаще пишут о диагностике конфликта, чем и ограничиваются. Но это только ядро разбирательства, реально же для диагностики конфликта приходится контактировать с людьми, что и схватывается предлагаемым понятием.

Конкретно, в зависимости от сложности ситуации, разбирательство в конфликте может осуществляться по-разному: свернуто, сжато, быстро в простой ситуации; развернуто, детализирован- но в относительно сложной ситуации; максимально развернуто в самых сложных ситуациях, когда самостоятельно строятся разбирательства отдельных узлов конфликта и выделяются соответствующие циклы этой работы.

Умение разбираться в конфликте опирается на базовые навыки поведения в конфликте и частично включает их в себя. Схематически разбирательство в конфликте может быть раскрыто и реализовано через четыре основные техники.

1. Техника первоначальной ориентировки в ситуации: а) ориентировка в инициаторе разбирательства и в источниках информации; б) выявление признаков и сигналов конфликта; в) оценка необходимости и характера предстоящей работы с конфликтом.
2. Техника планирования разбирательства: а) определение основных вопросов разбирательства в конфликте; б) выдвижение типовых первоначальных версий конфликта; в) планирование последовательности работы, выбор линии и сценария поведения при разбирательстве конфликта.
3. Техника выявления картины конфликта: а) сближение с участниками конфликта и лицами, обладающими полезной информацией; б) выявление внутренней картины конфликта у отдельных лиц; в) увязка частных картин конфликта отдельных лиц.
4. Техника моделирования конфликта и вариантов его урегулирования: а) анализ полученных данных, их систематизация и построение обобщенной модели конфликта; б) выявление ресурсов и разработка вариантов урегулирования и разрешения конфликта; в) разработка плана работы по урегулированию и разрешению конфликта.

Работу по разбирательству в конфликте полезно письменно фиксировать. И чем сложнее конфликт, тем более это необходимо. Для этого можно использовать методическую схему работы с конфликтом, включающую в себя две части. Блок процесса работы с конфликтом содержит следующие основные позиции: основание для работы по конфликту; предварительные версии конфликта; первоначальный план работы по конфликту; коррективы плана работы; выявленные причины конфликта; меры по урегулированию и разрешению конфликта; возможные последствия развития конфликта. Блок анализа конфликта включает позиции применительно к каждой из сторон конфликта: что знает о конфликте; что хочет, какие цели преследует; чего боится, опасается; что скрывает; как представляет себя и свою роль в конфликте; как представляет и видит роли других; как понимает и оценивает конфликт в целом.

Систематика техник урегулирования и разрещения конфликтов.

При рассмотрении этих техник следует учитывать: опору на базовые техники поведения в конфликте, частично включаемые в данный раздел; многовариантность урегулирования и разрешения конфликтов, что предполагает построение данных техник в форме «банка» и их использование на основе выбора необходимых средств и способов применительно к конкретным ситуациям; представленность ряда известных способов урегулирования конфликтов (например, посредничества) ниже, применительно к организации и тактике работы с конфликтом.

Здесь же целесообразно схематически обозначить следующие техники урегулирования и разрешения конфликтов.

1. Техника блокирования конфликтных состояний сторон: а) эмоциональная разгрузка; б) перевод конфликтного состояния из личной плоскости в деловую); в) локализация группового конфликтного состояния: блокирование действий конфликтующих по вербовке сторонников; пресечение житейских слухов вокруг конфликта; блокирование переноса «бациллы конфликтности» в другие подразделения; недопущение крайней поляризации окружения и среды конфликта.
2. Техника урегулирования и разрешения конфликта на объективном уровне: а) изыскание дополнительных (материальных и иных) ресурсов, разрешающих проблему конфликта; б) сглаживание объективных противоречий, лежащих в основе конфликта, в организационной, правовой, финансовой и других сферах; в) выведение одной (или нескольких) сторон из зоны конфликта.
3. Техника силового воздействия: а) административно-силовое воздействие; б) прямое психологическое давление; в) косвенное психологическое воздействие.
4. Техника перестройки глубинных параметров психологии участников конфликта: а) перестройка образов и представлений участников конфликта; б) переформирование мотивации, чувств и ценностных детерминант участников конфликта; в) использование социально-психологического потенциала среды конфликта.

Тактика урегулирования и разрешения конфликтов.

Непосредственное урегулирование и разрешение конфликтов, как правило, не сводится к одномоментному воздействию на конфликтующие стороны и с учетом многообразия встречающихся ситуаций требует соответствующей тактической организации. Под тактикой здесь понимается гибкий выбор способов и приемов воздействия на конфликтующие стороны с целью урегулирования конфликта. Основными компонентами тактики являются:

• приемы воздействия на поведение сторон в конфликтной ситуации (Г. Киндлер): 1) сохранение положения («не раскачивай лодку»), 2) сглаживание (подчеркивай положительное), 3) доминирование («отец знает лучше»), 4) установление правил (играть по правилам), 5) сосуществование (Вы пойдете одной дорогой, а он другой), 6) торговля (ты - ему, он - тебе; ты - мне, я - тебе), 7) подчинение (плыви по течению), 8) поддерживание свободы (я поддерживаю Ваше право на ошибку), 9) сотрудничество (одна голова - хорошо, а две - лучше);
• тактические комбинации по урегулированию и разрешению конфликта (выбор наиболее податливого звена в конфликтной системе, наиболее оптимальных точек приложения воздействий на конкретное лицо, создание с помощью третьих лиц ситуаций, ослабляющих конфликт и подводящих к его урегулированию и разрешению);
• способы управления ходом урегулирования и разрешения конфликта: 1) согласование подходов к урегулированию конфликта заинтересованными сторонами; 2) отслеживание динамики развития конфликта (выявление подъемов и спадов напряженности, благоприятных моментов для воздействия, прогноз развития конфликта с учетом влияния наличных факторов); 3) коррекция способов урегулирования и разрешения конфликта с учетом имеющихся ресурсов (воздействие на неадекватное, тупиковое поведение конфликтующих, коррекция собственных малоэффективных воздействий на них, гибкая смена позиций и режимов воздействий); 4) сопровождение постконфликтной ситуации.

Конфликтологическое консультирование. Его суть - в оказании помощи в урегулировании и разрешении конфликта, когда консультант отвечает за качество рекомендаций, а ответственность за их принятие и исход конфликта лежит на консультируемых лицах.

Конфликтологическое консультирование как форма работы предусматривает:

• сотрудничество консультанта и консультируемого как исходное и золотое правило консультирования; при его ослаблении, искажении (псевдосотрудничество) эффективность консультирования резко падает;
• тщательное изучение, диагностику конфликта; чем глубже консультант разобрался в конфликте, тем продуктивнее консультация;
• опору на теоретические подходы, модели, представления, соответствующие природе конкретного конфликта; среди консультантов существует разделение на универсалов и специалистов, в частности, при конфликтологическом консультировании требуется известный опыт и специальная подготовленность в таких областях, как организационно-управленческие конфликты, конфликты с участием лиц, имеющих психические отклонения; кроме того, следует учитывать научную традицию, школу, модель, методику, в рамках которой работает консультант;
• квалифицированную форму представления клиенту помощи, учитывающую адекватное понимание рекомендаций, уяснение различных вариантов возможных действий, утилизацию конфликтных переживаний и их направление в конструктивное русло, принятие ответственности клиентом за свое поведение в конфликте с учетом полученных рекомендаций;
• возможное варьирование роли консультанта в зависимости от ситуации (от недирективных к директивным ролям): 1) помощь в рефлексии, осознании конфликта, 2) ориентировка в конфликтной ситуации, 3) обнаружение значимых для конфликта фактов, 4) нахождение альтернатив, 5) помощь, подсказка решения проблемы, 6) инструктирование и обучение правильным действиям, 7) предоставление экспертного мнения, 8) пропагандирование определенных принципов и способов поведения в конфликте;
• получение обратной связи о действенности конфликтологической помощи.

Полезно помнить, что мастерство и искусство консультанта по конфликтам - дать не только правильный совет, но и правильным образом, нужному лицу и в нужное время.

Посредничество при урегулировании и разрешении конфликтов.

Посредничество - это, пожалуй, наиболее специфическая форма конфликтоурегулирования и конфликторазрешения. Его суть - в активном использовании третьей стороны (например, руководителя или психолога-конфликтолога) для благоприятного урегулирования конфликта при невозможности или затрудненности нормального взаимодействия между конфликтующими сторонами. Эффективное посредничество предполагает:

• строго нейтральную, непредвзятую позицию посредника, а также его авторитетность и компетентность для конфликтующих сторон;
• возможность использования различных видов посредничества: формальное (официальное, с приданием посреднику специальных полномочий) и неформальное (на основании доверия к посреднику конфликтующих сторон); инициативное (исходящее от самого посредника) и инициируемое (по просьбе или предложению иных лиц); активное (когда сам посредник предлагает способ разрешения конфликта) и пассивное (когда посредник способствует нахождению решения конфликтной проблемы самими сторонами);
• выбор в зависимости от ситуации разных вариантов: 1) посреднический арбитраж (третья сторона заслушивает стороны и принимает решение), 2) согласительная процедура (третья сторона собирает факты и вырабатывает рекомендации, добиваясь соглашения и принятия их конфликтующими сторонами), 3) публичное примирение (посредник расчетливо организует примирение сторон за счет привлечения и усиления влияния более широкого круга лиц), 4) челночная процедура (посредник выступает передатчиком предложений и альтернатив между участниками конфликта), 5) процедура содействия (создание условий для встречи сторон);
• последовательность основных посреднических действий: 1) фиксация целесообразности и полезности посредничества для конфликтующих сторон, 2) ознакомление сторон с ролью посредника, объяснение его функций и достижение согласия о правилах взаимодействия сторон, ведения переговоров (задача - решить проблему без обвинений, без оправданий, не прерывая друг друга, говоря только правду), 3) выслушивание сторон и оказание им помощи в понимании друг друга, 4) оказание помощи сторонам в разрешении проблемы, 5) фиксация и оформление договоренности между сторонами.

Особенно важно не путать посреднические услуги с консультативной помощью, держаться на нейтральной позиции, не скатываться на защиту интересов одной из сторон.

Профилактика конфликтов тесно связана со всем комплексом работ руководителя ОВД, которые он проводит с коллективами и отдельными сотрудниками.

Основные направления и способы профилактики:

• выявление и проработка слабых сигналов зарождающихся деструктивных конфликтов, в том числе фиксация повышенной нервозности сотрудников, вспышек напряженности в их взаимоотношениях, климатических возмущений, неадекватно острого реагирования на обычные ситуации службы, необычно настораживающего поведения сотрудников в значимых для них ситуациях;
• включение в непосредственное взаимодействие с сотрудниками в периоды острого воздействия конфликтогенных событий и условий несения службы и смягчение влияния последних, например, при принятии дисциплинарных мер;
• целенаправленная психологическая работа в группах и коллективах сотрудников, отличающихся обостренными взаимоотношениями и негативным климатом, на выяснение конкретных причин возникшей конфликтности, на налаживание, нормализацию взаимоотношений;
• индивидуальная работа с конфликтными сотрудниками, а также психологическое консультирование руководителей, склонных к использованию деструктивно-конфликтных приемов в работе;
• проведение специальных занятий в рамках служебной, психологической подготовки с сотрудниками и руководителями в целях повышения их конфликтной компетентности в профессиональной деятельности, в служебных и деловых контактах.

Важную роль в профилактике конфликтов, как, впрочем, и в их урегулировании, играет юмор. Это блестяще сформулировал Б. Шоу: «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить». Юмор и смех помогают помогают правильно воспринять острые события и адекватно трансформировать конфликтные переживания.

Конструирование конфликтов. Используется обычно руководителями и психологами для достижения позитивных результатов при решении сложных профессиональных и служебных задач. Представляет собой вариант организованного конфликта, который предварительно продумывается, планируется, инициируется, контролируется, внимательно отслеживается, управляется на отдельных этапах его развитияи по конечному результату. При этом тщательно соблюдаются правила соответствующей «техники безопасности» (не навредить людям и делу, разумность риска, ограничение зоны и пространства конфликта, непосредственное сопровождение конфликта при переходе им критических точек и др.).

Основные варианты:

• конструирование столкновения точек зрения, мнений, подходов, позиций в рамках профессионально-служебных дискуссий и споров при решении сложных задач и проблем, в том числе при выдвижении и проработке версий по сложным делам; формирование временных рабочих групп сотрудников, отрабатывающих конкурирующие версии, разрабатывающих альтернативные проекты в условиях направляемого соревнования и нестрогого соперничества;
• нововведения по службе и организации работы, затрагивающие интересы сотрудников, которые целесообразно реализовывать с учетом специальных рекомендаций и инновационных технологий;
• предъявление жестких требований к сотрудникам при необходимости коренного изменения отношения к службе и выполнению своих служебных обязанностей, повышения ответственности, дисциплинированности, исполнительности, мобилизованности в работе;
• меры по оздоровлению, сплочению и развитию коллективов: перестановки сотрудников и руководителей, работа с отрицательными неформальными лидерами и т. д.;
• воздействия на отдельных сотрудников в контексте индивидуально-воспитательной работы.

Всю работу по конструированию позитивных конфликтов следует строить с учетом использования базовых навыков и техник поведения в конфликте, общей и частной технологии работы с конфликтами.

Успех руководителя в психологически ориентированной работе с конфликтами определяется, в конечном счете, теми ресурсами, которые он задействует. Это ресурсы:

• самого руководителя, его владение соответствующими умениями и навыками, техниками и технологиями;
• самих конфликтующих, их внутренние возможности, которые важно мобилизовать для урегулирования и разрешения конфликта;
• руководителей, организационных структур, в которые включены участники конфликтов;
• среды, окружения конфликтующих, коллективов, внутри которых эти конфликты возникают;
• иных лиц, значимых и референтных для участников конфликта;
• психологов, специалистов, консультантов, экспертов в специфической для конкретного конфликта области.

Не все конфликты можно полностью разрешить, но почти все можно успешно урегулировать. И зависит это от соответствующих ресурсов, которые используются, изыскиваются, а иногда и создаются, специально конструируются для этого.

Конфликт - один из ключевых психолого-управленческих феноменов. Традиционное отношение к нему - конфликтофобия. Современный подход предполагает активное использование конструктивных возможностей конфликта прежде всего для развития людей и дела.

Конфликтная компетентность руководителя ОВД и ее развитие на базе овладения соответствующими техниками и технологиями - главное условие управления конфликтами. Использование практических психологов ОВД в работе с конфликтами в организации - одно из перспективных направлений развития ведомственной психологической службы.

Вопросы для обсуждения

1. Проблема конфликтов в современном мире.
2. Понятие конфликта.
3. Традиционная и современная парадигма конфликта.
4. Характеристика конфликтов в организации.

---