РАЗДЕЛ 3. ПСИХОЛОГИЯ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА ОВД

Глава 1. Профессиональное общение в деятельности сотрудников органов внутренних дел

В ряде профессий (педагоги, врачи, торговые работники, управленцы, юристы, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе сотрудников органов внутренних дел, особенно милицейских служб, ибо деятельность многих работников милиции на 90% происходит в форме общения с гражданами (потерпевшими, осужденными и т. п.) и коллегами по службе. Причем, как правило, общение сотрудников милиции происходит в далеко не благоприятных условиях и в конфликтных ситуациях.

Так что же такое общение? Каким образом оно влияет на качество профессиональной деятельности? Попытаемся разобраться.

§ 1. Понятие об общении и его видах

Общение – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Ввиду сложности и емкости феномена общения толкование его понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Специфика общения определяется тем, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения – об общей культуре и грамотности. Еще до того как произнести первые слова приветствия, собеседники воспринимают друг друга зрительно. Часто не отдавая себе отчета, люди бегло оценивают своего собеседника по его внешнему виду: типу лица, одежде, манере держаться – по многим неуловимым чертам поведения. Точно так же и собеседник оценивает партнера. А потом уже решает, стоит ли с этим человеком общаться.

В какой мере разнообразна, неповторима возникшая ситуация, в такой же мере должно быть гибким, неординарным, разнообразным общение. Особенностями общения для сотрудников органов внутренних дел являются:

• необычайная широта и многоплановость общения – приходится вступать в контакт с представителями различных возрастных, профессиональных, культурных, этнических групп, а также с лицами, психическое состояние которых непредсказуемо (потерпевшими, подозреваемыми, свидетелями и т.п.). По широте общения деятельность сотрудников органов внутренних дел можно сравнивать с общением в актерской, педагогической, пропагандистской деятельности. Но и они не столь богаты и разнообразны по содержанию и условиям спонтанного, т.е. заранее неподготовленного общения. Учителя, актеры, пропагандисты общаются с определенной и заранее для них известной категорией людей, кроме того, у них имеется возможность предварительно подготовиться. У сотрудников органов внутренних дел такой возможности нет.
• спонтанность – общение сотрудников органов внутренних дел непредсказуемое, неповторимое; происходит в неблагоприятных условиях и ситуациях, часто имеет вынужденный, а порой навязанный характер, осуществляется при несовпадении интересов в условиях резкого противоборства и несогласия сторон, к тому же при дефиците информации и времени; обладает высокой степенью конфликтности.

Общение полифункционально, что отражается во множестве существующих классификаций общения. Чаще всего в них описываются коммуникативные аспекты общения, при этом допускается ошибочное отождествление понятий «коммуникация» и «общение». В общении выделяются три стороны: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.

Рассмотрение трех сторон общения в единстве – важное условие оптимизации совместной деятельности людей и их отношений.

Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение трех компонентов общения – лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробнее каждую из выделенных сторон общения.

Поскольку в процессе общения люди, прежде всего, воспринимают друг друга, рассмотрим сначала перцептивную сторону общения.

Перцептивная сторона общения. В социальной психологии под этой стороной общения понимается процесс восприятия так называемых «социальных объектов» (людей, социальных групп, больших социальных общностей). Здесь мы будем рассматривать только межличностное восприятие (социальную перцепцию в узком смысле), так как общение сотрудников милиции с гражданами подразумевает именно такое межличностное общение.

В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.

Другими словами, мы не просто строим зрительный образ другого человека, но на основе внешней стороны поведения как бы «читаем» его, расшифровываем значение этих внешних данных. В зависимости от точности этого «прочтения» общение будет более или менее эффективным. Каковы же механизмы взаимопонимания в процессе общения?

Чаще всего психологи говорят о трех таких механизмах: идентификации, эмпатии и рефлексии.

Идентификация (от лат. identificate – отождествлять) в социально-психологическом смысле означает процесс неосознаваемого отождествления субъектом себя с другим субъектом, группой, образцом. Это понятие выражает установленный в ряде экспериментальных исследований факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В реальных ситуациях взаимодействия люди прибегают к такому приему, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Это один из механизмов познания и понимания другого человека.

Эмпатия (от греч. empathea – сопереживание) – постижение эмоционального состояния, проникновение, вчувствование в переживания другого человека. В отличие от идентификации эмпатия подразумевает не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на чувства другого. Эмпатия – это аффективное понимание. Ее эмоциональная природа проявляется в том, что ситуация другого человека не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Механизм эмпатии сходен с механизмом идентификации, поскольку и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения, «принять в расчет» поведение другого человека. Но одно дело – понять партнера по общению, встав на его позицию и действуя с нее, другое дело – понять его, приняв в расчет его точку зрения и сочувствуя ей, но действуя по-своему. Первое соответствует идентификации, второе – эмпатии.

Рефлексия (от лат. reflexio – обращение назад) в социальной психологии означает осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. «Я думаю, что он думает...» – это рефлексия первого порядка. «Я думаю, что он думает, что я думаю...» – рефлексия второго порядка. В процессе рефлексии выделяются как минимум шесть позиций, характеризующих взаимное отображение субъектов общения: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видит другого, и те же самые три позиции, но со стороны другого субъекта. К ним можно добавить еще две: как партнеры представляют свой образ в сознании другого (т.е. рефлексию первого порядка).

Коммуникативная функция общения. Она состоит в том, что после того, как мы в процессе общения построили перцептивный образ, мы передаем друг другу информацию посредством различных знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются людьми в коммуникативном процессе. В самом общем виде можно различить: вербальную коммуникацию (знаковая система – речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы).

Под вербальными средствами подразумеваются речь и речевые формы воздействия на человека.

Речь – языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник милиции предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеют исключительно большое значение. Сотрудник органов внутренних дел может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом отношении зависит от убедительности и выразительности его речи.

В социальной психологии существует большое количество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающая коммуникация», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи. Некоторые исследователи предлагают такую модель коммуникативного процесса:

Под каналом передачи информации имеется в виду зрительное или слуховое (или и то, и другое) восприятие. Остановимся подробнее на слуховом (через речь) восприятии, поскольку мы говорим о вербальной коммуникации.

Для сотрудника милиции, который должен в процессе общения с гражданами выяснять обстоятельства того или иного происшествия, одним из важнейших качеств является умение задавать вопросы (хотя, конечно, это не единственное необходимое качество). Сотрудника милиции в данном случае можно сравнить с журналистом, берущим интервью, в процессе которого должны соблюдаться определенные правила:

• ясность и краткость: задавая вопрос, надо учитывать образовательный уровень, возраст, привычный лексикон собеседника;
• не допускать односложных ответов, т.е. надо избегать так называемых «закрытых вопросов», на которые можно ответить только «да» или «нет»;
• конкретность: конкретно поставленные вопросы свидетельствуют о знании материала, компетентности сотрудника милиции;
• не бояться паузы. Пауза – элемент общения. Она позволяет собеседникам собраться с мыслями, осмыслить значение услышанного;
• корректность и уважение к собеседникам. Это этическая предпосылка всякого общения;
• «хотите получить интересный ответ – поломайте голову над интересным вопросом». Здесь уместно вспомнить о существовании таких вопросов, которые называются «проективными». Это вопросы-ситуации, на которые собеседник как бы проецирует себя. «Если бы можно было начать сначала, что бы вы выбрали?», «Представьте себе, что..., а как бы вы поступили?», «А что бы вы сказали, если бы...?».

Для сотрудника милиции важно не только умение правильно задавать вопросы гражданам (пострадавшим, обвиняемым и т. п.), но и умение слушать. Для этого психологи рекомендуют так называемую технику активного слушания, которая опирается на «трехкратную схему выслушивания»: Поддержка – Уяснение – Комментирование. В каждом такте в зависимости от цели уместны определенные реакции.

Интерактивная сторона общения. Эта сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия. Различают ряд типов взаимодействия между людьми, прежде всего кооперацию и конкуренцию. Однако абстрактная характеристика этих типов как простого «согласия» или «конфликта» приводит к формальному описанию данного процесса. Взаимодействие следует рассматривать как способ объединения усилий или противодействие в конкретных формах деятельности.