РАЗДЕЛ 3. ПСИХОЛОГИЯ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА ОВД

Глава 1. Профессиональное общение в деятельности сотрудников органов внутренних дел

§ 3. Психологические барьеры общения

За любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины: потребности, желания, цели. Понять их – значит понять человека. Кроме того, во многих случаях понять – значит простить.

В общении необходимо всегда сопоставлять желания свои и партнеров по общению, ибо, если они противоположны и принципиальны, возникает реальная угроза конфликта. Прежде всего, для достижения какой-либо цели необходимо взвешивать свои возможности, средства и, главное, последствия. Для сотрудника милиция знание основных барьеров общения необходимо потому, что в практической деятельности их проявление позволит выбрать наиболее эффективную тактику при построении беседы, действий.

Обратимся к классификации барьеров общения, которую предлагает      Я.А. Лупьян¹ .

Среди психологических барьеров общения можно выделить следующие:

• барьер характера;
• неврозов;
• отрицательных эмоций;
• восприятия;
• техники и навыков общения.

Барьер характера. Характер представляет собой сочетание наиболее устойчивых, существенных особенностей личности, проявляющихся в поведении человека, определенном отношении к окружающей действительности и самому себе. С античных времен ученые стремились как-то классифицировать людей по темпераментам, характерам, особенностям личности. И таких классификаций много. Например, классификация Гиппократа, предполагающая разделение людей на холериков, флегматиков, меланхоликов и сангвиников.

И.П. Павлов в зависимости от выраженности процессов торможения и возбуждения в головном мозгу выделил четыре типа высшей нервной деятельности:

а)  безудержный;

б) живой;

в)  спокойный;

г)  слабый.

Наблюдая человека в разных ситуациях, можно запутаться в противоречивых впечатлениях о его темпераменте, что связано с эмоциональной окраской его поведения.

В повседневном и профессиональном общении можно и нужно предвидеть особенности реакции, накал эмоций лиц с разными характерами и адекватно на них реагировать.

Не стоит забывать следующее:

• подчеркивание собственных достоинств, надменность всегда раздражает окружающих;
• недопустимо вместо замечания по конкретному поводу давать общую оценку личности;
• у каждого есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым критикой и упреками нельзя, но можно добиться расположения, поощряя поведение или действие.

Неврозы. Неврозы являются следствием межличностных отношений и в то же время нередко служат их причиной. Так получается порочный круг: конфликты приводят к невротизации, а она в свою очередь провоцирует новые конфликты. При данном заболевании происходит «срыв» деятельности головного мозга без каких-либо признаков его анатомических повреждений. Причиной заболевания являются длительные, а порой и кратковременные, но сильные переживания. Эти причины приводят к появлению неврастении (раздражительность по мелким поводам), неврозам навязчивых состояний (появляются устойчивые страхи, хотя человек сам понимает алогичность своего поведения), истерии (неадекватная, эмоционально окрашенная реакция на раздражители, что характерно для женщин). Вспыльчивость, обидчивость, нерешительность часто обусловлены не дефектами воспитания, а неврозами.

При общении с такими людьми необходимо делать поправку на их «расшатавшиеся нервы», быть с ними более терпимыми, сдержанными, тактичными.

Барьер отрицательных эмоций. Существует немало теорий сущности эмоций. Наиболее признанной является информационная теория П.В. Симонова. Вот некоторые ее положения:

а)  чем сильнее потребность, тем сильнее сопровождающая ее эмоция и чувство удовлетворения после достижения цели;

б) когда нет потребности, нет и эмоций;

в)  чем меньше вероятность удовлетворить потребность, тем сильнее возникающая отрицательная эмоция, по мере же нарастания шансов на успех сила отрицательной эмоции снижается.

В практической деятельности сотруднику милиции в процессе общения приходится встречаться с такими эмоциями, как стыд, презрение, вина, страх, плохое настроение, гнев. От того, насколько сотрудник милиции сумеет предупредить или нейтрализовать действие отрицательных эмоций, зависит эффективность профессионального общения.

Барьер восприятия. Часто на пути к взаимопониманию в процессе общения встает барьер восприятия. Взаимопонимание легче достичь, если уяснить суть речевого барьера общения, отрицательной установки, невнимательности, рассеянности и понять, от чего зависит первое впечатление о человеке.

В процессе общения необходимо пристальное внимание обращать на речь. Сотрудник милиции должен уметь грамотно задать вопрос, внимательно выслушать собеседника, постоянно следить за его интонацией.

Прошлый опыт подсознательно подготавливает человека реагировать, поступать именно так, а не иначе. Установка протекает вне сознания, но, тем не менее, оказывает решительное влияние на все содержание психической жизни. Барьером общения чаще служат отрицательные установки. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково.

В социальной психологии под установкой понимается предрасположение индивида или группы определенным образом реагировать на те или иные явления социальной деятельности.

Психологическая установка – это относительно устойчивая во времени система взглядов, представлений об объекте или событии, совокупность связанных с ним эмоциональных состояний, предрасполагающих к определенным действиям.

Особенно велика роль установки (и вероятность ошибки) при формировании первого впечатления о незнакомом человеке. Психологический механизм установки обеспечивает появление определенных эффектов, которые необходимо учитывать, чтобы и межличностное восприятие было более точным. В психологии подробно исследованы три таких эффекта: эффект ореола, эффект новизны и первичности, а также эффект стереотипизации.

Барьер техники и навыков общения. Сотрудник милиции в процессе общения должен объективно оценивать не только собеседника, но и себя. Он может быть источником противоборства, а в процессе профессионального общения сотруднику милиции поможет только одна тактика – взаимодействие. Независимо от наличия барьеров общения должна быть достигнута цель, а это возможно при наличии знаний психологии человека. Но необходимо отметить: чтобы научиться общению, надо стремиться общаться. Одни лишь теоретические знания психологии, не подкрепленные практикой, останутся пустоцветом.

Сотруднику милиции порой приходится маскировать цели беседы и тогда общение может проходить натянуто, быть вынужденным. Для сотрудника милиции могут быть полезны следующие советы в подобной ситуации:

• начинайте разговор с нейтральной темы, избегайте прямых вопросов;
• постарайтесь побудить собеседника поделиться мыслями, приятными ему;
• воспользуйтесь прочно усвоенным запасом смешных историй, анекдотов;
• тренируйте свое умение разговорить собеседника.

В качестве общих правил подготовки проведения бесед рекомендуются следующие:

• сформулируйте конкретные цели беседы;
• составьте план беседы (необязательно он должен быть на бумаге);
• выберите время (удобное и достаточное для собеседника);
• выберите место (ничто и никто не должны мешать);
• задачами первой части беседы должны быть привлечение внимания и создание атмосферы доверия;
• подчините тактику целям беседы без отвлечений (больше задавайте открытых вопросов, т.е. вопросов, на которые нельзя ответить односложно, например: Как вы думаете? Почему? Что вам известно? и т.д.);
• старайтесь, чтобы говорил ваш собеседник;
• зафиксируйте полученную информацию (способы фиксации могут быть различны);
• прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели (человек лучше запоминает то, что услышал вначале беседы, а делает то, что услышал в конце).

Сотрудник милиции должен помнить, что в практической работе необходимо совершенствовать умение общаться, а это возможно при наличии самоанализа и самоконтроля.

 

Рекомендуемая литература по теме

• Бодалев А.А. Личность и общение. – М., 1983.
• Дрейфус-Фергюсон Е. Психология, которая принесет вам пользу. – Мн., 1995.
• Дулов А.А. Судебная психология. – Мн., 1975.
• Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Мн., 1990.
• Мясищев В.Н. Личность и неврозы. – Л., I960.
• Психология: Словарь. – М., 1990.
• Чуфаровский Ю.В. Юридическая психология. – М., 1992.
• Шейнов В.П. Искусство общения: подготовка и проведение деловых бесед. – Мн., 1990.

---