РАЗДЕЛ 3. ПСИХОЛОГИЯ ОСНОВНЫХ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКА ОВД

Глава 3. Конфликты в деятельности сотрудников ОВД

§ 2. Анализ конфликтов

Главной задачей в решении анализа конфликта является определение закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты.

Анализ множества конфликтов показывает, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, обращая внимание на наиболее возмущающие их моменты, лежащие на поверхности. Знание основных закономерностей возникновения и развития конфликтов является главным фактором в их профилактике.

Главную роль в возникновении конфликтов играет так называемый конфликтоген – слово, действие или бездействие, которые могут привести к конфликту. Необходимо обратить внимание на слово «могут». Конфликтоген далеко не всегда приводит к конфликту, что в силу различных причин (должностное положение, уровень культуры, жизненный опыт и т.п.) является неким усыпляющим фактором.

Природа и коварность конфликтогенов объясняется психологами тем, что мы гораздо более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов и дел объясняется желанием защитить свое достоинство от возможных посягательств. Но мы порой не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Выделим основные конфликтогены:

1. прямые проявления превосходства (низкая оценка человека, угроза, критика без аргументов или с элементами унижения, насмешка);
2. хвастовство, что обычно сопровождается выпячиванием собственных заслуг и игнорированием заслуг других людей;
3. категоричность, которая обычно связана с собственной самооценкой (психологи говорят, что если человек часто говорит «я всегда» или «я никогда», то он нуждается в диагностике психиатра);
4. навязывание своих советов, что особенно раздражающе звучит со стороны некомпетентного сотрудника и является в какой-то мере демонстрацией собственного превосходства;
5. перебивание собеседника, обусловленное низким уровнем культуры общения, который недопустим: культура общения является неотъемлемым профессиональным качеством любого руководителя;
6. нарушение этики, которая предполагает соблюдение определенных ритуальных форм в общении, но без проявления самодурства со стороны руководителя;
7. напоминание, содержащее назойливость и недоверие;
8. перекладывание ответственности на другого человека, что объясняется либо субъективизмом в оценке деятельности, либо незнанием сути дела;
9. эгоизм, допускающий ущемление интересов кого-либо в угоду своим интересам;
10. снисходительное отношение, проявляющееся в форме либо превосходства, либо недоверия, либо желания унизить;
11. утаивание информации, что рождает недоверие, сплетни, неадекватные поступки;
12. подшучивание, как вид конфликтогена имеет место, если человек не имеет чувства такта, т.е. где, кому, когда и что сказать;
13. обман или попытка обмана проявляется довольно часто и независимо от причин такого поведения (которые могут быть и благородными, например начальник назвал ложную причину отсрочки в присвоении специального звания сотруднику, чтобы его не обидеть) всегда имеет негативное воздействие на сознание человека, хотя бы в первое время;
14. агрессивность, имеющая место всегда, когда человек психически неустойчив, воспитан соответствующим образом, привык к агрессивному эталону поведения, имеет болезненное самолюбие в совокупности с низкими моральными качествами либо агрессивность является его чертой характера.

При анализе конфликтов необходимо подчеркнуть, что одной из закономерностей их развития является эскалация. Она состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить тоже конфликтогеном, часто еще более сильным, чем воздействовали на нас.

Сотруднику необходимо помнить: общаясь с гражданами, постоянно стараясь смягчать воздействие конфликтогенов (проявлять такт, знать закономерности воздействия критики, «психологические слабые места» человека), он показывает людям модель общения, что, кроме прочего, является профилактикой нарушений законности.

Процесс развития конфликта можно представить следующим образом.

Основой конфликта является конфликтная ситуация, т.е. наличие объекта и участников конфликта. В результате проявления конфликтогена возникает инцидент, т.е. осознание участниками инцидента конфликтогена как происшествия, столкновения. Если в ответ инициатор инцидента получает ответный конфликтоген, то рождается конфликт. В дальнейшем происходит, опять-таки в результате воздействия конфликтогена, затухание или эскалация конфликта. Конфликтная ситуация может перерасти в инцидент, т.е. в действие или бездействие со стороны участников конфликта. Можно сказать, что конфликтная ситуация рождает конфликтоген. Если в ответ участник конфликтной ситуации получает ответный конфликтоген, то от его реакции и зависит эскалация конфликта или его затухание.

Схематично это выглядит так:

В качестве наглядной аналогии конфликт между людьми можно уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Понятно, что, оборвав сорняк, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ. Да и найти корень после этого трудно. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Схематично возникновение конфликта можно изобразить так:

Эта схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания на то всех, ставших их участниками.

Своеобразно к проблеме бесконфликтного поведения подошел В.П. Шейнов¹ . Он рекомендует следующие правила бесконфликтного поведения:

1. Не используйте конфликтогенов.

2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Если не остановились сразу, то потом это сделать невозможно – сила конфликтогенов растет.

3. Проявляйте эмпатию к собеседнику.

Применение благожелательных посылов в адрес партнера является противодействием конфликтогенам. Чаще хвалите, улыбайтесь, будьте внимательны, сочувствуйте и т.п.

4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина.

Благожелательные посылы, наоборот, настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому одаривший его благожелательными посылами, становится желанным собеседником.