РАЗДЕЛ 8. УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛЬНЫМИ ТИПАМИ КОНФЛИКТОВ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

Приложения

 

Тест самооценки конфликтности 1

Тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности. Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?

А. Избегаю вмешиваться в ссору.

Б. Я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав.

В. Всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.

2. На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

А. Всегда критикую за ошибки.

Б. Да, но в зависимости от моего личного отношения к нему.

В. Нет.

3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше?

А. Если другие меня поддержат, то да.

Б. Разумеется, я предложу свой план.

В. Боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

А. Только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения.

Б. Да, но только по принципиальным, важным вопросам.

В. Я спорю со всеми и по любому поводу.

5. Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.

А. Думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь.

Б. Возмущаюсь, но про себя.

В. Открыто высказываю свое негодование.

6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой работы. Как вы поступите?

А. Выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта.

Б. Выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку.

В. Стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.

7. Представьте, что теща (свекровь) говорит вам о необходимости экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

А. Что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие.

Б. Говорю, что у этой вещи нет художественной ценности.

В. Постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.

8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?

А. Делаю им замечание.

Б. Думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов.

В. Если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.

9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

А. В таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать.

Б. Попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет.

В. Выскажу ему все, что о нем думаю.

10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?

А. Я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с работы.

Б. Да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит.

В. Придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице или срываю свой гнев на жене.

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

А. Нет.

Б. Разумеется, признаю.

В. Постараюсь примирить наши точки зрения.

 

Оценка результатов

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

 

 

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Тест самооценки конфликтности 2

 

Этот тест позволяет оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.

Оценка производится по 7-балльной шкале.

7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда.

1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

 

 

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов.

Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности;

60 баллов - на высокую;

50 баллов - на выраженную конфликтность.

Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

Тест определения тактики поведения в конфликте

С помощью этого теста Вы оцените выраженность тенденции к конфликтному поведению. Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

Избегающий конфликта

 

Оценка результатов:

8-10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;

4-7 баллов - средне выраженная тенденция к конфликтному поведению;

1-3 балла - тенденция не выражена.

 

Действующий напролом

 

Оценка результатов:

8-10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;

4-7 баллов - показатель того, что имеет место средне выраженная тенденция действовать напролом;

1-3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена.

 

Тест оценки стратегий поведения в конфликте

 

Данный тест, разработанный по методике Дж. Г. Скотта, даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас.

Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.

Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.

В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотта. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет.

Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям.

Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.

Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 - последнее место (ранг).

 

Стиль разрешения конфликта	Использую чаще всего	Владею лучше всего	Приносит наилучшие результаты	Чувствую себя при использовании наиболее комфортно
Настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию)
Уход (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру)
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках)
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон)

 

Например, для категории «Использую чаще всего» система рангов может иметь следующий вид:

Компромисс - 2;

Уход - 3;

Настойчивость - 4;

Сотрудничество - 1;

Приспособление - 5.

Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать различные стили.

 

Тест самооценки рационального поведения в конфликте

С помощью этого теста Вы оцените рациональность своего поведения в конфликте, умение управлять своим поведением в сложных и критических ситуациях социального взаимодействия.

Проанализируйте свои действия по 11 позициям в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по пятибалльной шкале по следующей матрице:

оценка 1 означает полное соответствие вашего поведения по той или иной позиции;

оценка 5 - для вас не характерно такое поведение.

 

Оценка результатов

Отклонение вправо от показателя «3» по среднему арифметическому по всем позициям свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведения в конфликте.

Отклонение влево от выбранного показателя свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведения. В этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведения в конфликте и заняться тренировками.

Рекомендации

Как вести себя с трудными людьми различных типов [1]

Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными будут специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Главное состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также Ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа — неважная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для Вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.

Если Вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате Вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.

Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

2. Тип «скрытый агрессор» / «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучший способ — выявить конкретный факт причинения зла и затем его скрытые причины. Дайте понять атакующему человеку, что вы выше этого, сказав, например: «Чего Вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом Вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если Вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на Вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, Вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и найти решение проблемы.

3. Тип «разгневанный ребенок» / «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он взрывается, как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные его совсем не слушают.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на Вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход эмоциям. Или убедить человека в том, что Вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он опять контролирует ситуацию, такой человек снова будет казаться спокойным и рассудительным.

4. «Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретно или весь мир в целом — во всех грехах. В некоторых случаях Вы можете столкнуться с жалобщиком только как с благодатным слушателем. В других — как с предметом его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с Вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте Вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: Ваше нежелание выслушать его. Во втором — будет защищаться, поскольку Вы начали наступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его постоянного недовольства — он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что Вы поняли сказанное им, возможно повторив это иными словами. Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, Вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения? Иначе Вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что Вы поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам потребуется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если Вам удастся прервать этот поток повторяющихся жалоб, то Вы сможете заняться обсуждением конфликта и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, Вы сможете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если Вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло, Вы всегда можете махнуть на это рукой. По крайней мере, вы сделали все, что смогли.

5. Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с ними, это то, что причины их скрытности Вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только Вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет признаться Вам), но исходить из них — это не лучший вариант. Если Вы ошибетесь, то только усложните ситуацию.

Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если Вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной Вашей замкнутости?». При этом если у Вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать Вам информацию, Вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например: «Мне кажется, Вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточно внимания на прошлой встрече»). Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами (скажите, например: «Я знаю, что Вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли бы найти приемлемое для обоих решение»).

Убедите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что бы он ни сказал, Вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, отдающая жемчуг. Когда это время придет, окажите ему поддержку. Покажите, что Вы благодарны ему за его откровенность, независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если вдруг он сделает паузу, не спешите говорить сами, чтобы ее заполнить — человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

В то же время сохраняйте чувство меры. Если Вы видите, что человек не желает продолжать беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, назначьте новую встречу. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении, потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: Вы полагаетесь на человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для Вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.

Если Вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что Вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает и желает этот человек. Сделайте ударение на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду. Его следует убедить, что Ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем.

Таким образом, если Вы столкнетесь с трудным в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

а) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится;

б) не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

в) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;

г) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

д) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

Некоторые правила общения с конфликтующими [2]

1. Проявляйте выдержку, учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его.

2. Выслушивайте обращающихся к вам, давайте высказаться до конца, полностью используйте терапевтический эффект возможности выговориться.

3. Не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры.

4. Не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

5. Учитывайте психическое состояние человека, проявляйте сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно зачастую убедить человека, исчерпать причины многих конфликтных ситуаций.

6. Четко определите обсуждаемые положения, исключите подмену предмета спора.

Нейтрализация оппонента в конфликтной ситуации [3]

Практика показывает, что нейтрализация необходима, если в конфликтной ситуации в ваш адрес идут фальсификация, ложь, измышления, ошибочные мнения. Ваши друзья находятся в заблуждении, а противники начинают подавать каверзные реплики и задавать неприятные вопросы. Процедура нейтрализации состоит из четырех операций.

1. Локализация.

Ограничьте область вашего ответа. Установите отношение вопроса к предмету вашей речи или проблеме, классифицируйте сомнения оппонента.

2. Анализ.

Уточните цель возражения, другой реакции противника, его мысль, скрываемую в вопросе или реплике, выявите причины этого сомнения.

3. Выбор тактики.

Не противоречить. Если оппонент пытается навязать конфронтацию не по существу, вывести вас из равновесия, направить разговор по ложному пути, то лучше промолчать, оставить без внимания его замечания и отделаться легкими фразами типа: «Может быть, это интересно, но меня волнует другое».

Отговориться. Если реальное дело не совпадает с вашим мнением, а противник напирает, заставляет признать вашу позицию необоснованной, можно избежать прямого ответа. Да и на провокации не всегда надо реагировать. Лучше уйти в сторону. Можно сказать так: «Хотя вы имеете право спрашивать все, что вас интересует, я имею право не отвечать на все вопросы».

Оправдаться. Сознайтесь себе, что не все ваши аргументы безупречны. Прикройте свои слабые места уважительными причинами. Если считаете необходимым, извинитесь.

Защититься. Оппонент мощно противодействует, решительно наступает, чтобы дискредитировать и (или) загубить вашу идею на стадии ее рождения. В этом случае необходимо действовать. Надо защищаться без промедления, давать бой противникам.

4. Ваш ответ.

Упреждающий. Если вам известно, что вас хотят поставить в трудное положение, уже на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как альтернативу и дайте ответ до того, как оппоненту представится возможность высказаться. Этим вы избежите резкого противоборства, снизите риск острой схватки, сами выберите замечание противника и уменьшите его тяжесть. Ему останется только повторить замечание, но скорее он не пойдет на это, так как острота сомнения будет уже снята.

Немедленный. Во всех случаях отвечать сразу после «вражеского» замечания следует в спокойном тоне, воспринимая противника как заинтересованную сторону. Оправдан немедленный ответ лишь для предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемой для вас линии, для пресечения некорректных действий соперника.

Отсроченный. Отложить ответ надо в случае, если: нет подходящих слов для него, немедленная реакция поставит под угрозу нормальный ход дискуссии, т.е. может последовать неуправляемый эмоциональный взрыв с нежелательными последствиями.

Позиционный. Если вы видите психологическую уловку оппонента, если его замечания диктуются враждебностью и создают умышленную помеху, очевидную для всех присутствующих, а не затрагивают суть дела, то лучше проигнорировать такое поведение. Если же он прав в своих действиях и вы по достоинству это оценили, то лучше просто промолчать.

Из вышесказанного следует, что далеко не всегда надо стремиться к исчерпывающим ответам и немедленно реагировать на замечания, реплики, возражения своих оппонентов, а выбирать оптимальный вариант действий, исходя из конкретной ситуации.

Психологическое обеспечение ведения переговоров с преступниками при захвате заложников [4]

Как и во всем мире, в России серьезную озабоченность вызывает рост числа чрезвычайных происшествий криминального характера, связанных с захватом заложников. Захват заложника как чрезвычайная ситуация криминального характера влечет за собой экстремальные условия для действий служб и подразделений органов внутренних дел.

Тактика действий сотрудников органов внутренних дел при освобождении заложников зависит от обстоятельств захвата, места содержания заложника, сведений о лицах, совершивших захват, и других факторов, которые установлены при получении сообщения о совершенном преступлении. Основная цель операции должна состоять не только в том, чтобы обезвредить вооруженных преступников. Главное — обеспечить безопасность заложников, а в конечном итоге — их освободить.

За прошедшие годы уже накоплен значительный опыт борьбы с захватами заложников и ведения переговоров с преступниками по их освобождению.

Одна из важнейших составляющих стратегии ведения переговоров с преступниками видится в совершенствовании подготовки руководителей правоохранительных органов. Криминальная ситуация, связанная с необходимостью ведения переговоров с преступниками, может возникнуть непредвиденно, в любое время, на любой территории или объекте. Сообщение о подобной ситуации требует экстренного реагирования со стороны правоохранительных органов. Следовательно, степень готовности ОВД к переговорам с преступниками должна обеспечиваться стройной, научно обоснованной, с учетом накопленного опыта в данной области, системой, гарантирующей квалифицированное ведение подобных переговоров.

От уровня профессионализма и компетентности руководителя, его интеллектуальной и психологической подготовки, его стрессоустойчивости напрямую зависит эффективность ведения переговоров. Известно, что принятие решений является одной из основных функций руководителя. Именно он принимает решение в той или иной ситуации, учитывает и обобщает мнения всех специалистов соответствующих служб, участвующих в проведении операции. Именно руководитель должен быть способен разрешить любую чрезвычайную непредвиденную ситуацию, полагаясь на свои знания, профессиональный опыт, психологические особенности переработки и генерирования поступающей информации в значимой ситуации, интуицию и индивидуальную способность предвидения и прогнозирования результатов своей деятельности и принятия оптимального решения.

Сказанное еще раз подтверждает актуальность нового направления совершенствования профессионализма и компетентности руководящего состава ОВД в такой важной области, как подготовка руководителей к ведению переговоров с преступниками при возникновении экстремальной ситуации, связанной с захватом заложников.

Условия возникновения и протекания вышеуказанной ситуации характеризуются тем, что руководитель должен незамедлительно и правильно оценивать имеющуюся неполную информацию при нехватке времени, принять решение, адекватное сложившейся и постоянно меняющейся ситуации, что становится труднодостижимым ввиду слабой подготовки руководителей в области искусства ведения переговоров.

Переговоры требуют солидного запаса знаний, навыков, умений и опыта переговорного процесса. Несмотря на очевидность данного положения, можно констатировать большое число переговоров, сорвавшихся из-за недостатка знаний у участников переговоров, повлекших за собой причинение вреда жизни и здоровью граждан, оказавшихся в роли заложников. Практика ведения переговоров показывает, что одним из таких приемов является установление психологического контакта с преступниками с целью склонения их к отказу от противоправных действий путем тактически правильного ведения с ними общения.

С психологической точки зрения желательно, чтобы кандидаты на роль переговорщиков владели навыками самоконтроля и ведения дискуссии в экстремальных условиях, умели анализировать нестандартные ситуации и предложения противоположной стороны, делая правильные выводы из них, принимать самостоятельные решения, обладали эмоциональной устойчивостью и коммуникабельностью.

В этой связи представляется целесообразным создать на уровне МВД, УВД специальные группы ведения переговоров, куда помимо самих переговорщиков привлечь наиболее подготовленных для выполнения данной задачи сотрудников (в том числе психологов, педагогов, аналитиков, представителей оперативных и оперативно-технических подразделений), которые, работая в непосредственном контакте с переговорщиками, должны обеспечивать их всей необходимой информацией, средствами связи, аудио— и видеотехникой и т.д. Несомненно, что в силу сложности задач и реальности угрозы жизни и здоровью группу переговорщиков следует формировать исключительно на добровольных началах.

Одновременно с проведением переговоров ведется оперативная игра, целью которой является затянуть время, «измотать» преступников, взять инициативу в свои руки. Наиболее целесообразным является всяческое затягивание переговоров.

Требования преступников необходимо выполнять максимально медленно, объясняя задержку различными независящими причинами (отсутствие транспорта, необходимость получения разрешения вышестоящего руководства и т.д.). Следует помнить, что это не способ разрешения конфликта, а всего лишь игра, целью которой является демонстрация преступникам своей психологической устойчивости, нежелание идти на поспешное выполнение выдвигаемых ими требований без предварительного обсуждения, без получения гарантий безопасности заложников и, возможно, без обоюдных уступок.

Особое внимание следует уделить тому, чтобы изыскать возможность побеседовать в ходе переговоров с заложниками для оценки их психического, физического и морального состояния. Это позволит последним также сохранить психологическую устойчивость, удержаться от необдуманных действий.

Ведя переговоры, обговаривая возможности разрешения ситуации путем различного рода компромиссов, нельзя впадать в крайности. Недопустима демонстрация силы, что может побудить преступников на ответную «демонстрацию» с целью заставить правоохранительные органы отказаться от мысли освободить заложников силовыми методами.

Тем не менее, у преступников не должна возникнуть мысль о слабости и нерешительности руководителей специальной операции. В этом случае можно ожидать, что требования преступников станут более жесткими. Это в свою очередь затруднит ведение переговоров, создаст дополнительную опасность жизни и здоровью заложников, вполне возможно, что при такой тактике террористы могут применить жесткие меры физического или психического воздействия для ускорения принятия желательного для них решения.

На данном этапе ведения переговоров можно взять на себя дополнительную инициативу, например, путем внесения контрпредложений, организации психологического воздействия на лиц, захвативших заложников, что одновременно снижает их активность. В результате они начинают пересматривать свои планы, обсуждать встречные предложения. Это приводит к смене тактики действий, корректировке первоначальных планов и требований. В подобной ситуации бывает проще установить истинные намерения преступников и, следовательно, выработать наиболее адекватные формы и методы действий личного состава по освобождению заложников. Другой способ удержать преступников от насилия — максимально долго сохранять у них надежду на то, что их требования могут быть выполненными.

Психологически оправдано перед началом операции по освобождению заложников и захвату преступников усиление активности ведения переговоров либо оперативной игры с целью достижения максимальной внезапности действий.

При проведении переговоров и оперативной игры с террористами целесообразно использовать следующие организационно-тактические и психологические приемы воздействия.

1. Не вступать в переговоры с преступниками без точного диагноза экстремальной ситуации и без всякого плана.

2. Не начинать самим и не поручать ведение переговоров лицам в тех случаях, если вы либо они по каким-то причинам не заслужили доверия у преступников или имели прямое отношение к фактам и событиям, послужившим поводом для захвата заложников.

3. Обязательно учитывать принадлежность преступников к определенной субкультуре, ибо для некоторых, например «вора в законе», сдаться равносильно смерти.

4. Подбирать людей для ведения переговоров желательно исходя из того, что имеющие равный социальный статус индивиды быстрее находят взаимоприемлемые решения.

5. Учитывать, что субъект, вступающий в переговоры, не должен обладать внешними признаками, вызывающими агрессивность, раздражительность или нервозность преступников (это касается возраста, пола, внешности и т.д.).

6. Учитывать, что метод переговоров с преступниками должен привести к разумному компромиссу, если такой вообще возможно, но не должен приводить к эскалации конфликта до такой степени, чтобы произошло убийство заложников.

7. Находить положительные моменты в каждом действии и высказывании преступников, не унижать их, находить пути, используя которые вы можете их переиграть.

8. Держать в своих руках инициативу: даже тогда, когда вы ожидаете негативной реакции преступников, следует продолжать предпринимать активные конструктивные действия по разрешению в желаемом направлении.

9. При сокращении своих требований до минимума никогда не уступать в главном. Вы не можете выполнить требований, нарушающих закон, но вы можете выполнить условия, если они обусловлены крайней необходимостью — сохранения жизни заложников.

10. Сохранять мужество и уверенность в себе, ибо потерять уверенность — потерпеть поражение.

11. Говорить преступникам правду, тогда «вам не нужно ничего больше придумывать».

12. Учитывать, что слишком большой период затягивания переговоров может увеличивать риск гибели заложников.

13. Соглашаться и настаивать на непосредственных контактах с преступниками, ибо переговоры «лицом к лицу» чаще дают положительный результат. Но в то же время желательно избегать переговоров одновременно с несколькими преступниками и в присутствии посторонних лиц.

14. Не реагировать на оскорбления и другие эмоциональные проявления преступников, иначе потеряете самоконтроль и «свое лицо».

15. Не акцентировать внимание на личности преступников. Делать ставку на предмет переговоров и на их результат. Уступать преступникам можно только тогда, когда от них получаете взамен адекватные уступки.

16. Всегда внимательно слушать преступников и показывать, что Вы их услышали и поняли однозначно то, что ими было сказано.

17. Говорить так, чтобы до преступников доходил смысл сказанного. Не давать преступникам пустых обещаний.

18. Вести переговоры конкретно, но гибко.

19. Избегать во время переговоров демонстрации силы.

20. Избегать устанавливать для преступников предельных ультимативных сроков выполнения требований, поскольку это может вызвать у них ожесточенное сопротивление. Они и так понимают, что находятся в ловушке, из которой выбраться весьма сложно.

21. Начинать повторные переговоры с преступниками желательно лишь спустя некоторое время, когда они успокоятся и придут в себя.

22. Учитывать, что переговоры с лицами, захватившими заложников, — это гуманное, но исключительно трудное дело, которое по плечу только подготовленному и с психологической, и с профессиональной точки зрения сотруднику.

В обстановке дефицита времени, при затрудненности общения в первоначальном периоде переговоров с преступниками основное внимание следует обращать на установление и развитие контактов с этими преступниками, поиск с ними «общего языка», внушение им чувства доверия к представителям правоохранительных органов, необходимость создания обстановки терпеливого и взвешенного обсуждения возникшего конфликта.

Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, работники средств массовой информации, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников и их жертв. Участию этих лиц в переговорах должна предшествовать предварительная проработка линии их поведения.

В заключение отметим, что неприемлемыми с правовой и нравственной точек зрения являются требования передачи преступникам оружия и боеприпасов к нему, взрывных, сильнодействующих отравляющих, бактериологических веществ и освобождения преступников от правовых процедур, так как эти требования противоречат условиям, составляющим суть института крайней необходимости.

Таким образом, в настоящее время необходимы новые подходы к обучению, отвечающие существующим потребностям повышения уровня профессионального образования руководителей органов внутренних дел, один из которых видится в совершенствовании профессионализма руководящего состава в искусстве ведения переговоров, систематическом обучении новым научным технологиям ведения переговоров.

Алгоритм ведения переговоров с преступниками

Примерная схема управления по предупреждению конфликтов на Северном Кавказе

 

Федеральное управление по проблемам межнациональной политики, предупреждению и урегулированию конфликтов на Северном Кавказе: 1. Разработка предложений и рекомендаций по профилактике и урегулированию конфликтов. 2. Разработка рекомендаций и документов по ведению переговоров и закреплению достигнутых соглашений. 3. Разработка рекомендаций по осуществлению просветительской работы, направленной на формирование установок ненасильственного разрешения конфликта, гармонизацию межнациональных отношений. 4. Разработка рекомендаций по антитеррористической работе в регионе. 5. Разработка предложений и рекомендаций по изменению административных границ и определению политико-правового статуса сторон этнотерриториального или межнационального конфликта, а также целесообразности применения экономических, политических или иных санкций по отношению к непосредственным участникам конфликта. 6. Выработка предложений и рекомендаций по осуществлению постконфликтного урегулирования.
Региональный центр оперативного мониторинга	Региональная конфликтологическая служба
1. Координация деятельности городских центров мониторинга. 2. Анализ и систематизация информации, поступающей из городских центров. 3. Прогнозирование динамики конфликтности. 4. Моделирование региональной политики конфликтного менеджмента. 5. Предоставление отчетов и рекомендаций в Федеральное управление.	1.Осуществление деятельности, способствующей институализации конфликтных отношений (в том числе работа по подготовке и ведению переговорного процесса, привлечение экспертов, выполнение посреднических функций, организация формальных и неформальных встреч, семинаров и т.д.). 2. Осуществление пропагандистской и просветительской работы (с населением, представителями официальной власти, национальными, этническими, общественно-политическими объединениями, партиями, движениями, диаспорами), направленной на формирование установок ненасильственного разрешения конфликтов, межнационального диалога и сотрудничества. 3. Обучение и подготовка региональных специалистов (в том числе представителей власти, силовых структур, правоохранительных органов) к оперативной работе в «чрезвычайных ситуациях». 4. Психологическая помощь и реабилитация лиц, пострадавших от терактов или пребывающих в зоне конфликтов.
Районные и городские центры оперативного мониторинга	Районные конфликтологические службы

---

[1] Пирогова Л.К. Конфликтологическая подготовка сотрудников ОВД: Практические рекомендации. — Домодедово: ВИПК МВД России, 2003.

[2] Пирогова Л.К. Конфликтологическая подготовка сотрудников ОВД: Практические рекомендации. — Домодедово: ВИПК МВД России, 2003.

[3] См.: Там же.

[4] Рекомендации разработаны ВНИИ МВД России.

---