Учебная литература по юридической психологии

Глава 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ И ТЕХНИКА ДОВЕРИТЕЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

3.2. Психотехника доверительного общения в работе с людьми

Доверительным можно считать общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли, чувства, сокровенные стороны своего внутреннего мира . Оно не имеет прямой зависимости от наличия дружеских отношений между сотрудником и гражданами, длительности знакомства. Примером того может служить ситуация установления психологического контакта с незнакомым человеком.

Техника доверительного общения заключается в управляемом изменении отношения партнера к себе и к теме беседы. В этом случае результатом контакта являются не только получаемые сведения, но и развитие, углубление отношений сотрудничества. Доверие к оперативному работнику облегчает задачу позитивного воспитательного воздействия на собеседника.

Продуктивным можно считать такое общение, в котором оперативный работник получает оперативно значимую информацию от источника, испытывающего доверительное отношение к нему.

Что является основой возникающего во взаимодействии доверия? Прежде всего, соответствующие взаимоотношения предполагают, как условие, недопустимость использования доверяемой информации во вред собеседнику.

Доверительные отношения возможны и в том случае, когда психологический контакт с человеком только устанавливается. Оперативный работник располагает к откровенности прежде всего своим подходом, вниманием к собеседнику, умением тактично задать вопрос. Важно отметить и такой аспект доверительного общения: доверие источника информации к оперативному работнику может быть целевым (доверие к теме беседы), а может соотноситься с раскрываемым личным отношением партнера.

3.2.1. Психологические барьеры в установлении и поддержании доверительных отношений

Нередко установлению доверия в общении могут мешать весьма незначительные обстоятельства (например, многим людям старшего поколения не нравятся длинные волосы у молодых людей), но более серьезные причины можно свести к следующему:

1. Различия в мировоззрении, сформировавшиеся убеждения или предубеждения собеседника.

2. Разное «видение» ситуации общения и личности партнера. Взаимному непониманию могут способствовать социальные и профессиональные различия, установки собеседников (например, предубеждение к сотрудникам милиции).

3. Особое значение для сотрудника правоохранительных органов имеют профессиональные особенности лиц, с которыми он вступает в психологический контакт. Например, работники сферы услуг обязаны общаться с любыми посетителями независимо от того, нравится им данный клиент или нет. Это приводит к обезличенности их общения, позволяющей сохранить собственный внутренний мир в неприкосновенности. Первоначальный психологический контакт с работниками, видящими в сотруднике лишь «функцию», социальную роль, устанавливается легко. Но организация совместной деятельности с ними требует активизации личного отношения.

4. Определенные затруднения в установлении доверительных отношений вызывают половозрастные различия.

5. Уровень доверительности в общении зависит от характерологических особенностей участников контакта. Обидчивость, ранимость – черты, часто характерные для людей с заниженной самооценкой. Такие люди излишне внимательны к тонкостям взаимоотношений. Даже когда им удается производить впечатление самоуверенности, они испытывают потребность убеждаться в том, что их воспринимают так, как им хочется.

Значимым и распространенным барьером к установлению доверительного общения оказывается предубеждение к личности оперуполномоченного, недоверие к нему.

3.2.2. Типологическая характеристика личных затруднений в установлении доверительных отношений и пути их устранения

Психологические факторы, затрудняющие достижение доверительных отношений в оперативной работе, можно разделить на три группы:

• личные затруднения сотрудника, определяемые особенностями его личности, недостатком профессионального опыта, ошибками ориентировки в ситуации контакта и личности партнера;
• трудности установления контакта, определяемые особенностями партнера: характерологическими свойствами (подозрительность, агрессивность, негативизм и пр.); отношением к людям и миру в целом (пренебрежение интересами общества, антиобщественные интересы, а также замкнутость, высокомерие и пр.); особенностями его самочувствия и психического состояния, обусловленными отрицательным опытом общения с представителями милиции;
• особенности ситуации контакта: не располагающие к доверительности условия; временной дефицит; присутствие (и даже возможность появления) посторонних лиц; отношения зависимости партнера вне данной ситуации. Словом, то, что характеризует социальный контекст складывающихся взаимоотношений.

Для того, чтобы разобраться в роли каждого из отмеченных факторов, рассмотрим результаты сравнительного исследования типичных трудностей установления психологического контакта у различных категорий сотрудников милиции:

• оперуполномоченные службы БЭП криминальной милиции;
• выпускники вуза, прошедшие полный курс профессиональной подготовки, включая стажировку в оперативных аппаратах;
• слушатели первого курса юридического института МВД России.

Использовались методы беседы, опроса, а также метод анализа конкретных случаев установления психологического контакта.

Результаты анализа проблем установления доверительных взаимоотношений, сравнительная характеристика различных психологических затруднений позволяет оперативному работнику правильно оценить свои возможности и целенаправленно работать над совершенствованием личной психологической техники общения.

 Перестроить сформировавшийся опыт подхода к людям, стиль отношений – задача не простая, но без этого невозможно овладеть мастерством оперативного общения.

Не случайно сказано: «Ищи то, что является общим для каждой неудачи, и чего никогда нет в случае успеха» [1].

Между характеристиками выделенных нами факторов доверительности, влияющих на установление психологического контакта, наблюдается закономерная связь. Часто с оценкой трудного партнера как высокомерного сочетается осознание собственного нежелания устанавливать контакт. По характеристике контакта в плане стадий общения оценки высокомерия, надменности партнера приходятся чаще всего на момент попытки начать контакт. Это показательно.

«Много о себе думают, считают себя умнее всех, высокомерны» – вот оценки некоторых будущих оперативных работников со стороны их сверстников. Однако более близкие для такого слушателя люди (друзья, общественники), поначалу расценивавшие его как «много о себе думающего, нагловатого», когда узнали поближе, поняли, что он надежный парень, товарища не подведет: «В сущности вы простые, хорошие ребята, только не надо строить из себя бог весть что».

Мы ценим простоту отношений, понятность поведения в собеседнике, так почему бы в целях установления психологического контакта не развивать эти качества в себе?

Высокомерие занимает первое место в перечне качеств личности, затрудняющих общение. Представляет интерес сочетание трудностей доверительного общения, определяемых замкнутостью собеседника, с трудностями контакта с лицами значительного социального положения, например, руководителями предприятий, организаций. Ситуация контакта с такими людьми затруднительна для молодых сотрудников в самом простом аспекте: о чем с ними говорить для установления психологического контакта? Недостаточность кругозора, низкая культура оперативного работника приводит либо к скованности, либо к развязности, браваде. Но если осознание богатства духовного мира собеседника как барьера в доверительности приводит оперативного работника к переоценке отношения к духовному самосовершенствованию, то такие затруднения будут преодолены. Возможна и реакция психологической защиты: «Зачем мне его понимать? Мне его в работу брать надо!». Путь манипуляторских приемов воздействия на человека к успеху никогда не приведет. Он приводит к другому нарушению законности.

Значительный вес занимают трудности, обусловленные оценкой партнера как нечестного по образу жизни человека с извращенными интересами. Сочетается с осознанием у себя вспыльчивости, недостаточного самообладания. Это –отсутствие, невыраженность профессионализма.

Профессиональное отношение к делу не ограничивается стремлением разоблачать расхитителей, взяточников и иных преступников. Нужен профессиональный интерес к таким людям. Так, патологоанатом может работать с полуразложившимся трупом и сказать при этом: «Интересный случай!».

В целом сочетание личных затруднений сотрудников (будущих и начинающих специалистов) в установлении и поддержании доверительных отношений объясняется рядом типичных недостатков подхода к людям. Главные среди них:

Несформированность профессионального интереса к общению с трудными партнерами. Проявляется наглядно у будущих сотрудников в избирательности контактов, а в практике – в наличии крайних вариантов ошибок доверительных отношений: адаптивизме, отсутствии наступательности, целевой инициативности, а с другой стороны – в склонности к манипуляторскому стилю, попыткам силового давления на собеседника.

Игнорирование потребностей и интересов партнера, а также различий в отношении к миру оперативного уполномоченного и лица, с которым он вступает в общение.

Склонность приписывать трудности установления и поддержания контакта собеседнику (в том числе и следователю).

Несформированность учебного, «тренировочного» отношения к общению с трудными партнерами. Проявляется также в уклонении от трезвого, критического самоанализа личных затруднений в опыте взаимоотношений с людьми.

Недостаточно осознанные личные затруднения в понимании людей, мастерстве отношений сотрудничества проявляются в повышенном интересе к приемам общения, напоминающим боевой раздел самбо. Однако в оперативной разработке задачи воспитательного психологического воздействия на человека, поддержания устойчивых рабочих взаимоотношений с людьми не решаются посредством «болевых» приемов.

Управление развитием взаимоотношений с конкретными лицами осуществляется на основе логики развития общения в целом – процессов взаимного понимания, отношений доверия, взаимной привлекательности, психологической совместимости партнеров.

В этом случае для оперативного работника признаки ситуации, затрудняющей установление психологического контакта, – предубеждение собеседника, временной дефицит, значительное различие в социальных статусах и др. – будут определять направленность техники доверительного общения.

3.2.3. Техника учета пространственных признаков ситуаций общения

В социальной психологии изучены закономерности влияния расположения партнеров на продуктивность общения и характер развивающихся отношений. Возможны четыре пространственные дистанции непосредственного общения – публичная, деловая, личная, интимная [2].

В среднем по размеру помещения (кабинет должностного лица, например) публичная зона – это расстояние между собеседниками, превышающее 3 метра. Такая дистанция характерна для обмена фразами: «Разрешите? – Да, проходите». Деловая зона – расстояние между собеседниками от 1,5 до 3 метров. Если отношения партнеров позитивные, то в служебных контактах расстояние между ними сокращается.

Личная зона – от 0,5 до 1,5 метра. Это зона межличностных отношений. Она оптимальна для доверительного общения, так как сочетает характеристики эффективности речевого воздействия и необходимую меру психологического комфорта (автономности) собеседников.

Интимная зона – от телесного контакта до полуметра. В этой зоне общаются люди, испытывающие доверие и интерес друг к другу.

Разумеется, указанные зона характерны для тех случаев контакта, когда собеседники могут выбрать сами дистанцию между собой. В этом проявляется диагностическое значение дистанции контакта для оперативного работника. Следует учитывать такие факторы, влияющие на расстояние между партнерами, как различия в статусах и половозрастные различия.

В психологических экспериментах и наблюдении установлено, что расстояние между мужчинами менее зависит от характера их отношений, чем расстояние между женщинами и смешанными парами. Люди приблизительно одинаковых лет располагаются в общении ближе, чем партнеры с разницей в возрасте. При расхождении в интересах наблюдается тенденция к увеличению расстояния между партнерами, а когда беседа не позволяет отойти, отодвинуться, то характерна ориентация корпуса в сторону от собеседника. Известна также поза «просителя», человека, выказывающего внимание и интерес к собеседнику, но не рассчитывающего на сближение.

Организуя пространственное расположение и контактах с людьми, следует учитывать, что на процесс развития взаимоотношений влияет и то, как ориентированы собеседники: лицом к лицу, рядом или по диагонали. Установлено, что при общении «лицом к лицу» психологический контакт установить труднее, чем при общении сидя рядом или по диагонали. Наиболее продуктивно последнее. «Лицом к лицу» люди чаще общаются при соперничестве, конфликтных отношениях. Понаблюдайте за контактами в интересующей вас организации с этой точки зрения. По расположению собеседников, их позам многое можно понять в их взаимных отношениях.

Показательно также общение с должностными лицами в их кабинете. Если кабинет оформлен по нормам «деловых» людей, то в нем должны быть три зоны общения. Мы обозначаем их как «три стола», так как помимо письменного стола в кабинете есть стол для совещаний (чаще всего образующий с первым букву «Т») и зона отдыха – маленький столик с парой кресел. В случае формального контакта хозяин кабинета лишь приветствует входящего, предлагает сесть по диагонали от себя. Продолжительность беседы в этом случае определяет он. Другой вариант общения: должностное лицо, например руководитель предприятия, выходит из-за своего стола и предлагает оперативному работнику сесть за стол совещаний, а сам располагается напротив или рядом. В этом случае на характер складывающихся взаимоотношений повлиять легче, а продолжительность беседы зависит от обоих партнеров. Приглашение к беседе в зоне отдыха (удобное кресло, возможно чай или кофе) указывает на уважение к собеседнику и значимость беседы для хозяина кабинета.

3.2.4. Психотехника учета потребностей личности

Успех в доверительном общении зависит от правильно понятых причин отношений партнера, оперативному работнику, к людям вообще и конкретной теме беседы. Потребности человека представляют собой психическое отражение нужды, необходимости в чем-либо. Человек может испытывать потребности только переживая их как влечение, хотение и осознавать свои побуждения как интересы, стремления, убеждения. Как свойства личности, потребности подразделяются на такие группы:

Материальные – потребности обеспечения жизни человека как живого организма.

Социальные – потребности, отражающие включенность человека в общественные отношение.

К числу социальных относятся потребность в общении, в труде, познавательные потребности, потребность в творчестве и др.

Для установления и поддержания психологического контакта с конкретным человеком нужно определить направленность и содержание его преобладающих потребностей. Следует учесть, что потребности и интересы могут быть как явными, так и латентными, скрытыми. Первые выражаются в поступках человека, внешне наблюдаемом поведении. Латентные потребности проявляются лишь в каких-либо особенностях поведения, отношения к беседе, к оперативному работнику. Для их «вычисления» нужна диагностика интересов человека по совокупности признаков складывающихся взаимоотношений.

На возможность установления доверительного общения влияют прежде всего базовые потребности личности: а) витальные – потребности жизнеобеспечения; б) потребность в безопасности и предсказуемости отношений; в) потребность в эмоциональной близости; г) потребность в поощрении и достижениях [3].

Потребности, выражающие отношение человека к людям, с которыми он вступает в контакт, можно полнее представить, указав их противоположные варианты:

1. Поиск дружеских связей выражается в стремлении к личным взаимоотношениям, при внесении личного содержания в рабочие отношения. Проявляется в интересе к личности партнера, в симпатии к людям, в страданиях от нехватки личных взаимоотношений и даже в склонности сближать между собой иных участников контакта (присутствующих лиц).

Отвержение других порождает стремление отвергнуть попытки сближения, критичность в отношении к людям, беззастенчивость.

2. Потребность в уважении, поддержке проявляется в уважении к другим людям, в желании работать под руководством сильного, опытного человека, стремление стать чьим-то последователем.

Автономия – стремление освободиться от регламентированных отношений режима работы, правил деловых взаимоотношений.

3. Потребность доминирования – потребность контролировать поведение собеседника. Проявляется в общении с поучающей позиции, стремлении к главенствующей роли в контакте.

Пассивное повиновение – подчинение силе, принятие навязываемой линии поведения. Характерно признание собственной неполноценности.

4. Потребность достижения – желание преодолеть, опередить других, сделать что-либо лучше других. Потребность преодоления неудачи отличается от потребности достижения акцентом на самостоятельность, инициативность и настойчивость в устранении помех на пути к цели.

Потребность избежать наказания заставляет сдерживать собственные побуждения, считаться с общественным мнением, придерживаться норм и правил, принятых в данном контакте, в группе принадлежности или в коллективе. Потребность избегания опасности обусловливает стремление к осторожности (чрезмерной), отсутствие инициативы, уклонение от трудностей. Сочетается с переживаниями тревоги, страха, паники в ситуациях личных затруднений.

5. Потребность оказания помощи – стремление к помогающему поведению, проявление заботы, участия в затруднениях других людей. В предельном варианте выражается как потребность в альтруизме – забвении собственных интересов во имя интересов другого человека (группы).

Негативизм – приписывание людям, всему миру враждебной природы. Сочетается с подозрительностью, склонностью к возмущению и обиде, враждебностью к окружающим.

6. Потребность порядка – тенденция к упорядоченности, понятности взаимоотношений с людьми. Характерно избегание сложных отношений между другими людьми.

Потребность игры – предпочтение игровых форм психологического контакта. Привнесение в рабочие отношения элементов непредсказуемости, загадочности. Сочетается с потребностью быть в центре внимания, привлечь к себе интерес, удивить людей своими «особыми» качествами, оригинальностью мышления и пр.

7. Потребность в покровительстве. Проявляется в предрасположенности к ожиданию совета, помощи в личных трудностях, деликатности в обращении.

Потребность в духовной близости, принятии личных ценностей, интересов другими людьми. Сочетается с потребностью в привязанности к людям, дружественностью.

Потребность самозащиты проявляется в предрасположенности в любых ситуациях общения дать отпор ущемлению личных интересов, быть во всеоружии. «Противники», как правило, находятся такими людьми, где бы они ни работали. Для лиц, у которых эта потребность доминирует, характерна тенденция не признавать свои ошибки, отстаивать свои права, особое положение, право на конфликт.

8. Эгоизм. Человек, который ставит превыше всего свои интересы, доволен собой, но болезненно чувствителен к непризнанию его статуса, к унижению. Характерно сочетание эгоизма с агрессивностью, готовностью к самозащите.

9. Особое значение имеют случаи развития доверительных отношений с лицом, у которого не удовлетворены потребности в самореализации – достижении успехов в работе, творчестве, карьере, хобби. Невозможность (и по субъективным причинам, и по обстоятельствам) реализовать себя, испытывать удовлетворение от раскрытия своих возможностей, стремлений переживается такими людьми как сильная психологическая преграда. Степень ее выраженности бывает различной – от желаний уйти с работы до утраты смысла жизни. Задача оперативного работника состоит в необходимости распознать эти потребности, их значение в жизни конкретного человека и учитывать их в развитии с ним доверительных отношений.

Общим принципом воздействия на потребность самореализации является такое изменение доверительных отношений, которое создает человеку условия для раскрытия своих возможностей, развития его как личности. Следует помнить, что у таких лиц потребность в безопасности и предсказуемости отношений с оперативным работником менее существенна. Повышенный интерес партнера к безопасности и предсказуемости ситуации общения с сотрудником может служить признаком возможной неудовлетворенности собеседника состоянием и оценкой перспектив своей жизни.

Во всех случаях общения потребность источника оперативной информации в безопасности должна учитываться не только в организации условий контактов, но и в самом развитии доверительных отношений. Пока в понимании партнера не будет принят определенный уровень отношений, дальнейшее их регулирование (развитие) не эффективно.

---

1 См.: Акофф Р. Искусство решения проблем. М., 1982. С. 67.

2 См.: Леонтьев А. А. Психология общения. Тарту, 1974.

3 За основу нами принят перечень потребностей по Г. Меррею (см.: Соколова Е. Т. Проективные методы изучения личности. М., 1978).

---