Раздел 2. Психология субъектов управления

2.5. Психология управленческого общения. Коммуникативная и временная компетентность руководителя

Место и роль общения в управленческой деятельности трудно переоценить. По некоторым данным 80 % рабочего времени руководителя связаны с общением. Функционально общение, во-первых, выступает прежде всего условием, обстановкой, средой управленческой деятельности. Именно в общении, в контактах с людьми осуществляются многие из управленческих действий. Общение (метафорически) - это свообразная «материя», воздух, стихия управления. Во-вторых, общение - важнейший объект, предмет управленческой деятельности. Различные контакты людей во внутренней и внешней сфере управления - то, над чем постоянно работает руководитель, то, что он постоянно создает, поддерживает, использует и развивает. В-третьих, общение - один из ключевых инструментов, важнейшее средство управленческой деятельности. Умение профессионально общаться позволяет добиться многих управленческих эффектов и непосредственно обеспечивает управленческую эффективность. Большинство подчиненных руководителя органов внутренних дел - это профессионалы общения (милицейского, оперативно-розыскного, следственного и т. д.). Очень многие среди тех, с кем приходится взаимодействовать руководителю ОВД, - тоже профессионалы общения (например, журналисты), и руководитель по сути своей профессии и сферы деятельности - профессиональный коммуникатор, а успешный руководитель - это дважды профессионал общения.

С общением связаны многие проблемы управленческой деятельности, да и само управленческое общение в целом ряде ситуаций для многих руководителей оказывается проблемой. Когда общение идет нормально или представляется таковым, человек не замечает какие-то сложности. С качеством общения, коммуникативной «материи» управления связаны многие трудности деятельности руководителя ОВД: нахождение общего языка с людьми, барьеры взаимопонимания, ошибки познания и оценки, неадекватные ситуации, стереотипы действий и многое другое. Любой управленец обычно перегружен общением, устает от него и вместе с тем испытывает дефицит общения, в котором он находит профессионально-личностную самореализацию. Решение проблем эффективности, упорядоченности, человекоразмерности управленческой деятельности во многом обеспечивается владением руководителями психологией общения.

Психологический подход и понятие управленческого общения. Общение - многоплановый, глубокий и универсальный феномен жизни людей, который изучается многими науками. Философия и этика центрированы на мировоззренческих и ценностных основаниях общения, политология и социология - на социальной организованности общения; его формах и технологиях; лингвистика, риторика и семиотика - на языковых средствах, речевых приемах и знаковых ресурсах; информатика и технические науки - на информационных технологиях и технических средствах коммуникаций; культурология и педагогика - на особенностях общения людей различных общностей и культур, на воспитании и обучении общению; а психология - на внутренних механизмах и технике общения, на людях, которые общаются. В последние десятилетия интенсивное развитие практической психологии, становление психологической культуры базируется во многом на разработках в области общения, на коммуникативной методологии. Именно психологический подход к общению лежит в основе разнообразных практик в этой области работы с человеком, а потому и наиболее востребован.

Общение в психологии традиционно понимается как установление и поддержание контактов, связей между людьми посредством вербальных (речевых) и невербальных (жест, взгляд, мимика, дистанция и др.) средств (А. А. Леонтьев). В качестве синонимичного (под влиянием информационной парадигмы и по соображениям терминологического удобства) наряду с «общением» используется и термин «коммуникация», который, вместе с тем, имеет и более узкое значение - «передача сообщения, обмен информацией», т. е. как часть, а иногда и ядро общения («сообщение»). Наиболее существенно для психологического подхода к общению выделение двух планов общения: содержания и отношения. Речевые средства в основном передают содержание общения, а невербальные - отношения коммуникаторов. Первое - преимущественно сознательно, хорошо контролируемо, последовательно, второе - преимущественно неосознаваемо, плохо контролируемо, одномоментно. Считается, что 60-80 % информации в межличностном общении передается по невербальному каналу. Первый признак низкой психолого-коммуникативной компетентности руководителя - незнание этого и плохое владение невербальным общением.

В отечественной психологии общепринято выделение трех сторон общения: познавательной (ориентировки в ситуации общения), коммуникативной (передачи сообщения), интерактивной (взаимовлияния и воздействия), обобщающих сущностно-психологические характеристики феномена (Г. М. Андреева). Эти три стороны (так же, как и два плана) всегда присутствуют в любом общении. Владение руководителем этими тремя сторонами общения и их согласованностью самым существенным образом определяет его психолого-коммуникативную компетентность.

В психологии управления общение (и/или коммуникация) рассматривается как одна из сущностных характеристик деятельности руководителя. При этом наряду с термином «управленческое общение» применительно к руководителю используются также и иные: «профессиональное», «деловое» и «служебное общение». Под управленческим общением в широком смысле рассматривается все пространство контактов руководителя, а в узком смысле - только те контакты, которые непосредственно реализуют собственно управленческие функции, а, например, не воспитательно-педагогические или профессионально-милицейские. В рассматриваемом контексте управленческое общение руководителя ОВД воплощает в себе общую психологическую природу общения, его управленческую специфику, а также специфику органов внутренних дел и понимается как важная составная часть его деятельности, включающая комплекс контактов руководителя с соответствующими людьми во внутренней и внешней сфере управления, направленных на достижение целей этой деятельности и реализуемый посредством соответствующих средств общения. Его наиболее существенные черты: целенаправленность, основанная на ценностно-нормативной основе, профессионально-этическая направленность, многообразие форм, видов и конкретных ситуаций общения, технологический комплекс обеспечивающих это общение личных, технических и обстановочных ресурсов.

Общие правила служебного общения сотрудников и руководителей отражены в Кодексе профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации. Психологическое понимание управленческого общения конкретизирует общие правила, связывает их с внутренним миром и особенностями поведения человека, предлагает соответствующие приемы и способы, технику общения.

Психологическая характеристика пространства общения руководителя ОВД. Пространство общения руководителя ОВД, с одной стороны, встроено в общее пространство его деятельности, а с другой стороны, само определенным образом организовано. Его характеризует:

• многопараметричность: это физическое пространство (в т. ч. технически оснащенное), социальное (индивидуальное, групповое, организационное, массовое), профессионально-служебное, нравственно-духовное, психологическое;
• многообразие партнеров по общению и их расположению в пространстве (руководители, подчиненные, граждане, правонарушители, преступники, представители власти, СМИ и др.. по вертикали, горизонтали, диагонали);
• многообразие форм, средств общения и контактов: совещание, публичное выступление, беседа, встреча, переговоры, инструктаж; монологическое и диалогическое, устное и письменное, с использованием технических средств и т. д.;
• разнообразие видов общения: директивное и коллегиальное, рабочее и торжественное, официальное и неформальное, повседневное и экстремальное, ознакомительное и познавательное, контактоустанавливающее и контактоподдерживающее и др.

При всей многоплановости общения психологически наиболее важны три его измерения: социально-ролевое, рационально-деловое и духовно-личностное. Социально-этикетное общение предопределяется социальным статусом и ролями общающихся, регулируется социальными, правовыми, этическими нормами, установлениями, предписаниями, традициями, этикетными правилами. Оно стандартизовано и деиндивидуализировано: начальник - подчиненный, старший - младший, мужчина - женщина и т. д. Здесь люди ведут себя как представители определенных социальных групп людей. Это наиболее распространенная форма социально-коммуникативного поведения, она обязательна для ритуально-организованного общения, полезна при встречах незнакомых и малознакомых людей и желательна при дистанцированном общении. При этом важно следовать этикету, установленному порядку. Их несоблюдение, отклонения от них ведут к неудаче общения.

Рационально-деловое общение предопределяется необходимостью достичь цель, решить стоящую задачу, сделать дело. Общение здесь строится не по логике социального этикета, хотя и в его наиболее общих рамках, а прежде всего по логике самого дела, того, что и как надо сделать кооперативно. Регулируют общение здесь соответствующие правила, методики, техники, технологии коммуникативной деятельности. Успех здесь - само достижение результата, а не участие в процессе, как в случае социально-ролевого общения.

Духовно-личностное общение строится как ценностное и личностно-ориентированное, индивидуализированное. Главное здесь - духовно-культурное начало, обращенность к глубинным основаниям жизни людей, конкретному человеку, к личности. Это открытый и честный диалог, значимый и тонкий разговор, разговор по душам и о душе. Это - не соблюдение приличий, не подчинение состояний достижению результата, как в первом и втором случаях. Здесь не поможет шаблон и методика, даже психологическая, необходимо личностное усилие, духовный порыв и психологическое умение и искусство. Умение руководителя гармонично сопрягать эти три измерения в своем управленческом общении предопределяют его эффективность.

Важно отметить, что в современной правоохранительной деятельности профессионализм сотрудника оценивается как единство собственно профессиональных установок, личностной компетентности и таких ее составляющих, как коммуникативная и временная компетентность.

Актуальность рассмотрения временной компетентности сотрудников полиции обусловлена рядом объективных факторов и в первую очередь спецификой самой деятельности органов внутренних дел[1]. Она сложна и многогранна, протекает в условиях дефицита информационных и временных ресурсов, интеллектуальной, эмоциональной и физической напряженности.

Наиболее широкое распространение в области изучения управления временными ресурсами среди отечественных ученых получили исследования Г. Х. Попова, П. М. Керженцева, А. К. Гастева, среди западных - работы С. Кови (США), Л. Зайверта (Германия), К. Меллера (Дания). Благодаря этим и другим исследователям тайм-менеджмент стал самостоятельной дисциплиной, которая предполагает различные подходы к планированию и организации рабочего времени.

В научном менеджменте не часто затрагивались вопросы самоорганизации и персональной организации труда. Основоположники научного менеджмента (Ф. У. Тейлор) впервые поставили вопрос о централизованном внедрении технологий личной организации труда, рассматривая при этом в основном физический труд[2].

А. К. Гастев механистическому подходу в таком внедрении «сверху» противопоставил идею «организационно-трудовой бациллы», побуждающей сотрудника предприятия самостоятельно совершенствовать рабочие процессы[3].

Председатель Лиги «Время» П. М. Керженцев с общей организации труда перенес акцент на время, стал рассматривать его как один из важнейших ресурсов организации и сотрудника [4]. Основатель Теории решения изобретательских задач Г. С. Альтшуллер впервые указал на выработку с помощью хронометража «чувства времени», перерастающего в «чувство эффективности», изменяющее культуру человека и организации [5]. П. Друкер обозначил задачу повышения эффективности управленческого труда как ключевую для менеджмента в XXI веке[6]. Следовательно, можно выделить два основных этапа исследований: собственно тайм-менеджмент и направления научной организации труда в части организации времени руководителя. При этом, анализируя современное состояние тайм-менеджмента, можно отметить следующее:

1. В основном направления классического тайм-менеджмента основаны на жестком планировании, что делает их неприменимыми для использования в работе ОВД, особенностями которой является динамично сменяющаяся оперативная обстановка, возникающие задачи, требующие немедленного решения. Это требует несколько иных подходов в вопросах регуляции и планирования рабочего времени.
2. В современном менеджменте и тайм-менеджменте практически не рассматриваются вопросы внедрения технологий тайм- менеджмента, их использования в качестве инструмента для организации управления в ОВД.

Таким образом, проблемы оптимизации рабочего времени в бизнесе, среди рабочих профессий отражаются в современных исследованиях по психологии управления, психологии труда, юридической психологии, однако на сегодняшний день работы по изучению вопросов организации рабочего времени и управления временными ресурсами сотрудников ОВД фактически отсутствуют[7].

Временная компетентность является структурной составляющей личностной компетентности и определяется как адекватность временных восприятий, навык планирования времени, способность сообразно перераспределять временные приоритеты при реализации актуальных служебных задач, не пренебрегать временем коллег в межличностном профессиональном взаимодействии, умение делегировать полномочия.

Временная компетентность - преимущественно субъектная, а не объектная характеристика, так как это способность индивида как субъекта профессиональной деятельности адекватно оценивать время, эффективно планировать его в условиях как социальных контактов, так и кризиса или острого дефицита времени. Временная компетентность наряду со способностью личностной организации времени в ее трехкомпонентной структуре - осознание времени; эмоциональное переживание времени и организация времени деятельности - характеризуется не только субъективной оценкой распределения времени собственной деятельности, но и способностью не пренебрегать временем другого в социальных взаимодействиях, сужая или расширяя временные лимиты контактов в зависимости от значимости и содержания общения[8].

Большинство сотрудников ОВД испытывают острый дефицит времени для решения профессиональных задач по различным объективным и субъективным факторам. Особенностями работы сотрудников ОВД дел являются условия многозадачности, ненормированность рабочего времени, реализация несвойственных функций, постоянно меняющаяся оперативная обстановка на территории обслуживания и наличие иных профессиональных вопросов, требующих незапланированных затрат времени.

Режим дефицита рабочего времени провоцирует эмоциональную напряженность, при этом создается ощущение беспомощности перед «лавиной» возникающих проблем, срочно требующих решения.

Рассматривая временную компетентность сотрудников ОВД нельзя не выделить особую категорию - руководителей, поскольку от временной компетентности руководителя во многом зависит успешное достижение поставленных задач подчиненными сотрудниками, улучшение оперативно-служебной деятельности подразделения в целом.

Компетентные руководители ОВД, обладая не только профессиональными навыками, умеют ставить цели и задачи для организации успешной деятельности, добиваясь их выполнения, при этом правильно организовывают рабочее время. Кроме того, руководитель должен эффективно распоряжаться и временем подчиненных. Насколько четко и быстро руководителем сформулирована задача, правильно определено время исполнения, настолько результативно, быстро и качественно она будет выполнена.

В работе руководителей ОВД на современном этапе возникают сложности из-за большого потока поступающей документации, исполнения не влияющих на состояние оперативно-служебной деятельности поручений, наличия большого объема отчетной документации. Не все руководители знают и умеют применять технологии тайм-менеджмента в служебной деятельности. Зачастую временные ресурсы планируемых мероприятий не совпадают с их фактическим исполнением из-за потерь рабочего времени, не зависящих от личности руководителя.

Уровень практической организации времени может рассматриваться через применение различных приемов организации времени, временной режим профессиональной деятельности, который предпочитает сотрудник, и построение временного континуума личности. Ориентируясь на проблемные зоны в управлении рабочим временем, определяются организационные основы рационализации служебного времени.

Большую роль в организации рабочего времени руководителя играет постановка правильной цели. Лишь четко сформулированная поставленная цель позволяет добиться успехов и позволяет избежать ненужных затрат рабочего времени. Время руководителя должно быть направлено на достижение цели, все, что не касается достижения цели, есть пустая трата как своего времени, так и времени подчиненных.

Проведение анализа использования временных ресурсов помогает раскрыть причины потерь рабочего времени, выявить положительные аспекты организации управленческого труда. Необходимость проведения анализа требуется, в случае, если не установлено, какие временные ресурсы должны быть использованы для решения тех или иных задач: при остром дефиците служебного времени необходимо изыскание резерва рабочего времени. В системе ОВД анализ времени необходим для оценки результатов, прежде всего, оперативно-служебной деятельности.

Наиболее рациональное ведение анализа - излагать его в письменной форме, при этом использовать программное обеспечение (например Visual Time Апа1у/ег), которое помогает не только оптимизировать время, но и графически отобразить состояние служебной деятельности [9].

Применение табличной формы проведения анализа. В таблице необходимо указывать: время начала и завершения определенного процесса управления, длительность его проведения.

Анализ необходим для выяснения следующих вопросов:

• необходимость проведенных мероприятий (способствовали ли проведенные мероприятия улучшению оперативной обстановки);
• целесообразность выполнения работы (способствовала ли работа достижению намеченной цели);
• осознанность определения временных рамок для проведения мероприятий (спланировано мероприятие или проведено спонтанно) [10].

Как уже было упомянуто ранее, работа руководителя ОВД имеет специфические особенности: многозадачность, постоянно меняющаяся оперативная обстановка, большая ответственность за принятые решения. В целях оптимизации рабочего времени руководителю ОВД необходимо вести личное планирование, несмотря на то что ведомственными приказами данный вид деятельности не регламентирован.

Личный план работы руководителя, прежде всего, должен быть взаимосвязан с планом работы отдела на предстоящий период деятельности, его функциональными обязанностями. План должен отражать цели и реальные способы их достижения. План следует вести как ежедневно, так и намечать мероприятия, которые необходимо исполнить за определенный промежуток времени (месяц, квартал, год)[11].

В индивидуальном плане работы нужно предусмотреть время, необходимое для проведения совещаний, обсуждения планов, участия в комиссиях; а также приема граждан; изучения служебной документации; командировок; личное время (перерывы).

В качестве структуры плана можно предложить следующее:

1. Цели, которые необходимо достичь (ежедневно, за месяц, к окончанию отчетного периода).
2. Общие мероприятия, которые необходимо осуществить для достижения целей.
3. Мероприятия по решению текущих задач, обязательных для ежедневного, еженедельного, ежемесячного исполнения, предусмотренных ведомственными приказами (рассмотрение материалов, проверка ИВС, проведение служебных совещаний и т. д.).
4. Выделение проблемных моментов (финансовых, кадровых и т. п.) и возможные способы решения проблем.
5. Варианты и способы решения проблемных вопросов[12].

В зависимости от характера работ целесообразно планировать их выполнение в соответствии с «нулевой утомляемостью». Так, вопросами, требующими наибольших затрат умственной энергии и глубокого анализа, следует заниматься в утренние часы (вопросы, связанные с выполнением плана работы, рассмотрение проблемных уголовных дел и т. п.). Наименее производительное время можно отвести для несложных и второстепенных вопросов (например, обход подразделений, просмотр корреспонденции и т. д.)[13].

Делегирование полномочий руководителем - это передача части своих функциональных обязанностей подчиненным сотрудникам. При этом ответственность за качество и своевременность выполненной ими работы несет персональную ответственность руководитель. Делегирование позволяет разгрузить деятельность руководителя, оставляет время для решения основных задач подразделения. В системе ОВД делегирование полномочий имеет свои особенности. Связано это, прежде всего, со строгой вертикалью власти, особым статусом руководителя, большей ответственностью за принятые решения. В связи с этим руководителям необходимо соблюдать ряд правил для успешной реализации функции делегирования, осуществляя подбор компетентного сотрудника, по деловым и личным качествам способного выполнить поставленную задачу эффективно и в обозначенные сроки[14].

Делегировать необходимо специализированную деятельность, частные вопросы и подготовительную работу. Категорически не рекомендуется делегировать такую деятельность, как определение целей подразделения, руководство сотрудниками, задачи с высокой степенью риска как для сотрудников, так и для граждан.

Делегировать полномочия можно как на длительный срок (работа постоянно действующих комиссий по определенным видам служебной деятельности), так и для выполнения отдельных задач (работа оперативного штаба при проведении оперативно-профилактического мероприятия).

Одной из форм проявления временной компетентности руководителя является организация проведения им служебных и планерных совещаний. Неправильно организованное совещание занимает большое количество рабочего времени подчиненного личного состава.

Для того чтобы минимизировать потери рабочего времени, служебные совещания необходимо планировать заранее, график проведения совещаний целесообразно составлять на определенный промежуток времени (месяц, квартал), за исключением оперативных совещаний, требующих срочного разрешения возникающих проблем и в строго определенные дни недели. Совещания, которые требуют участия большинства сотрудников ОВД, рекомендуется проводить в конце рабочего дня. Утром целесообразно проводить только планерные совещания, связанные с постановкой задач личному составу, причем длительность таких совещаний должна быть оптимальной, задачи - конкретными, исполняемыми, с определением срока их исполнения. Общее время проведения планерного совещания не должно превышать тридцати минут.

Управление временем касается в большей степени организации рабочего времени, чем его экономии. Компетентный руководитель стремится к правильному распределению времени исходя из личных интересов и интересов организации.

Выделяя особенности временной компетентности, необходимо выделить особенности коммуникативной компетентности. В частности, структура коммуникативной компетентности руководителя ОВД включает в себя три блока компонентов[15].

Коммуникативные качества личности: 1) развитая потребность в общении, зрелая мотивация коммуникативной деятельности, общительность как черта характера; 2) зрелые нравственно-коммуникативные качества, развитая система нравственно-психологических ценностей профессионально-управленческого общения, уважение личности собеседника, соблюдение норм Кодекса профессиональной этики сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации; 3) сензитивность, высокая чувствительность к личностным особенностям и состояниям людей в процессе общения, психологическая наблюдательность; 4) коммуникативное мышление, способность гибко строить и перестраивать общение в зависимости от ситуации, развитая рефлексия; 5) современный, зрелый, индивидуализированный стиль общения, самокритичность.

Владение техникой общения - навыки и умение осуществления отдельных коммуникативных действий: 1) ориентироваться в ситуации общения, наблюдать и оценивать собеседника; 2) читать невербальные признаки поведения партнера (жесты, взгляд, мимику, позы и т. п.); пользоваться невербальными средствами общения; 3) слушать и понимать собеседника; 4) владеть языком, словом, голосом, интонацией; ясно излагать свои мысли, информировать; 5) убеждать, вести спор, дискуссию, диалог, критиковать и советоваться; чувствовать юмор, проявлять речевую находчивость; 6) устанавливать психологический контакт с различными категориями партнеров по общению; создавать необходимую обстановку в процессе общения; устанавливать и поддерживать доверительные отношения; 7) осуществлять общение в различных ролях и позициях; управлять инициативой и дистанцией в общении; регулировать психологические состояния, эмоции партнеров по общению; управлять собственными состояниями в ходе общения.

Владение технологией, методикой и тактикой общения - умение строить общение в целостных ситуациях деятельности: 1) ставить коммуникативные цели и задачи в процессе деятельности и рефлексивно осмысливать пути их решения; строить планы и сценарии общения в сложных ситуациях; следовать технологической организации общения; 2) вести беседу и строить личностно ориентированное профессионально-служебное общение; 3) публично выступать и вести диалог, строить социально ориентированное профессионально-служебное общение; 4) регулировать климат и атмосферу общения в коллективах сотрудников ОВД; развивать коммуникативную компетентность и профессиональную культуру общения сотрудников ОВД; 5) контактировать и психологически оптимизировать общение с представителями средств массовой информации.

Одной из наиболее интегративных характеристик коммуникативной компетентности является стиль общения. Стиль общения, как комплекс устойчивых особенностей и способов коммуникации, обычно присущ каждому человеку. Основные стили общения: доминантный (авторитарный), мягкий (демократический), пассивный (либеральный), гибкий (гармоничный). Выделяют также агрессивный, неуверенный, компромиссный, подчеркнуто-вежливый, демонстративный, навязчивый, шутливый, хамский, назидательно-менторский, душевно-располагающий и другие стили общения людей. Ключевой характеристикой стиля общения руководителя является гибкость, владение широким репертуаром и арсеналом коммуникативных средств и ресурсов, основанных на зрелых гуманистических ценностях общения. Разумеется, стиль общения профессионального коммуникатора должен быть индивидуализирован, иметь неповторимые уникальные черты, связанные с особенностями личности и характера.

Для диагностики и развития коммуникативной компетентности как руководителей, так и сотрудников могут использоваться практические психологи, занятия в системе профессионально-психологической и морально-психологической подготовки.

Невербальное общение - это восприятие и использование невербальных средств общения. Наиболее важные из них: жесты, взгляд, мимика, позы, дистанция и расположение партнеров в ходе общения. Язык невербального общения - это язык чувств, и прежде всего через него происходит передача оценочной информации, в том числе и утечка скрываемого. Невербальные признаки поведения, как правило, читаются и интерпретируются бессознательно, многие из них не замечаются или толкуются неверно, поэтому важно научиться их осознавать. Они нередко расходятся по своему значению с вербальной информацией, с тем, что человек говорит, являясь при этом более достоверными и правдивыми. Развитие навыков невербального общения осуществляется через овладение техникой, т. е. комплексом приемов и способов восприятия и использования невербальных средств общения. Обозначим наиболее важные составляющие этой техники.

Мимика - это выразительные движения человеческого лица. Наиболее яркое из них - улыбка. Известно много разновидностей улыбки (смущенная, расслабленная, усмешка, искаженная, сладкая, язвительная, презрительная, кривая, открытая, беззвучная и т. д.). Взгляд - очень важный показатель в общении. Он несет много информации и является мощным средством воздействия. В психологии различают функции взгляда в общении: самоподача, контактно-устанавливающая, оповещение, обратная связь, воздействие и др. Среди важнейших характеристик взгляда - его направленность, динамика и характер. Разновидности взгляда: прямой, вниз, в сторону, искоса, изподлобья, снизу, сверху, поверх, сквозь, фиксированный, быстрый, длительный, бегающий, твердый, беспокойный, задумчивый и т. д. Особенно важно не то, куда смотрит человек, а как изменяется взгляд в ходе общения. Известны национально-культурные, половые и другие различия и нормы визуального контакта в общении. Наиболее глубоко разработана техника взгляда в НЛП (нейролингвистическом программировании): 9 зон взгляда, связь с визуальной, аудиальной и кинестетической модальностями, с воспоминанием и конструированием.

Жесты и телодвижения. При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства, лицо его становится малоинформативным, а главным источником информации о партнере выступает его тело. Жесты и телодвижения контролируются слабее, чем мимика лица. Их весьма трудно описать и классифицировать. Этим занимается кинесика - специальная область в социальной психологии. В общении наиболее информативны: жесты рук, кистей рук, пальцев, жесты рука к лицу, жесты с предметами, рукопожатия, прикосновения, движение головой, наклоны корпуса, положение ног и их движение, позы различного рода (сидя, стоя), походка и др. Весьма характерными при этом являются жесты и телодвижения открытости-закрытости, внимания и интереса; оценки и отношения положительного или отрицательного знака; подозрения, скрытости, самоконтроля и отрицательных переживаний; размышления, принятия решений и др. Более полно техника жестов и телодвижений представлена в работах А. Пиза, Д. Ниренберга и Г. Калеро, А. Штангля.

Дистанция, пространственное расположение людей в общении и их изменения. Люди часто осмысливают свои отношения, выражаясь пространственными категориями (например, «Держаться подальше» и т. д.). Исследованием психологии пространственных характеристик общения занимается специальная область знаний - проксемика. Наиболее известны четыре дистанции общения: интимная (до 0,5 метра), личная (0,5-1,2 метра), социальная (1,2-3,7 метра) и публичная (свыше 3,7 метра). Дистанция общения варьирует в различных национально-культурных, сельско-городских и других общностях. Есть и индивидуальные различия. Значим характер расположения людей в пространстве во время общения: рядом, наискосок (вполоборота), напротив, сидя и стоя, с учетом мебели, предметов. Наиболее важно в общении изменение этих характеристик.

При овладении техникой невербального общения и ее использовании важно помнить о необходимости: комплексного подхода к «чтению» и интерпретации «невербалики» (нельзя делать выводы по отдельно взятому признаку, но следует учитывать их паттерн); обязательного учета ситуации и контекста (один и тот же невербальный паттерн может иметь различное значение), уместности невербальных реакций; учета социально-ролевых и индивидуальных характеристик партнеров по общению.

Ориентировка в ситуации общения обычно включает в себя: уяснение мотивационно-целевого контекста общения; ориентировку в пространственно-временных условиях общения; ориентировку в собеседнике (в партнерах) по общению. Ориентировка в партнере по общению осуществляется по невербальным параметрам (по тому, что мы видим), по речевым характеристикам (по тому, что мы слышим), по статусно-ролевым характеристикам (на основании полученной информации), по действиям и поведению партнера. Она обычно нацелена на уяснение состояния, целей и мотивов собеседника, выявление устойчивых качеств, в т. ч. коммуникативных характеристик партнера.

Ориентировка в ситуации общения является исходным звеном познавательной стороны общения. Ключевую роль здесь играет психологическая наблюдательность коммуникатора, его способность по малозаметным внешним признакам выявить важные характеристики партнера. При этом целесообразно использовать разные режимы наблюдения: ориентировку, поиск, слежение, исследование (зондирование). В рамках познавательной стороны общения полезно учитывать действие следующих психических механизмов: моделирование, категоризация, стереотипизация, атрибуция, идентификация, эмпатия, рефлексия и др.

Психология ролевого поведения и контактирования [16]. Ролевое общение - один из наиболее сложных и тонких феноменов общения, которое может пониматься двояко. Роль - это способ поведения индивида при выполнении им определенных функций. В социологии и социальной психологии принят термин «социальная роль» и существует его общепризнанное определение: «Под ролью понимается функция, нормативно одобренный образ жизни, поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию». В то же время с точки зрения конкретного человека и конкретной ситуации любая социальная роль выступает как психологическая. Психологическая роль - это построение поведения в соответствии с тем, чего от тебя ждут в той мере, насколько исполнитель этой роли схватывает ее своим сознанием и подсознанием. В последние десятилетия огромную популярность во всем мире завоевал трансактный анализ Э. Берна, в котором общение рассматривается исходя из позиций, занимаемых партнерами. Основными действиями в общении здесь являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Установление психологического контакта в общении. Эффективное общение немыслимо без психологического контакта партнеров. Его установление - второй этап процесса общения (после ориентировки в ситуации). Психологический контакт - это ситуативное состояние взаимоотношений партнеров, характеризуемое взаимной включенностью в общение, отсутствием барьеров, взаимной заинтересованностью, взаимопониманием. Практикой и наукой наработан богатый арсенал техник и приемов установления контакта. В их числе:

1. Техника самоподачи коммуникатора: выигрышное самопредставление; демонстрация сильных сторон коммуникатора; зрительный контакт; приглашение к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру; демонстрация авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру; прием «умеренного раскачивания лодки» (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).
2. Техника вовлечения в общение: накопление согласий (выбор нейтрального материала, избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия); сближающее обращенияе(«Мы»); возможность разговорить партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание); прием терпеливого слушания; нейтрализация настороженности, успокоение партнера; прием обращения за помощью; прием оказания значимой помощи.
3. Техника создания и использования оптимальной обстановки общения: выбор места контакта; оптимизация дистанции общения и пространственного расположения партнеров; организация временного соседства; организация совместной деятельности; прием обеспечения интимности («нам никто не помешает»).
4. Техника мотивирования партнера: привлечение внимания необычной информацией; актуализация личных интересов партнера; апелляция к ценностям и статусу партнера; проявление интереса к трудностям и проблемам партнера; мотивирование необходимости установления контакта; обострение борьбы мотивов.
5. Техника эмоционального влияния: установление неформальной деловой атмосферы; обращение по имени; эмоциональное заражение (экспрессия); прием комплимента (психологическое поглаживание); прием «Улыбка» (приветливая мимика); эмпатия, сопереживание.
6. Техника налаживания взаимопонимания: демонстрация понимания партнера («Я Вас понимаю»); использование лексики, оборотов речи, предикатов, адекватных партнеру, аудитории; демонстрация перспективы; обращение за уточнением информации, фактов, известных партнеру; обращения к пониманию партнером третьих лиц; «призыв к совместному мышлению» («давайте подумаем вместе, обсудим»).

Следует иметь в виду, что не существует универсальных, годных на все случаи жизни приемов контактирования. У каждого приема свой диапозон действия. В большинстве же ситуаций для установления психологического контакта необходимо использование, параллельное и последовательное применение комплекса приемов. Важна адаптация содержания приемов к различным категориям коммуникативных партнеров, условий общения, особенностям личности коммуникатора.

Техника речи. Трудно успешно информировать, убедить партнера, осуществить диалог, обмен мнениями, договориться с партнером без достаточного владения языком, речью, голосовыми возможностями. Выразительный голос, четкая речь, богатый и точный язык - все это необходимо для эффективного общения. Психотехника речи опирается на следующий круг приемов: варьирование физических характеристик речи (высота, громкость, темп); паузирование и смысловое ударение; прием метафоризации; использование культурно-языковых формул, оборотов речи (пословицы, поговорки, афоризмы, притчи, анекдоты и т. д.).

Наиболее мягкая и распространенная форма коммуникативного воздействия - информирование - сообщение партнеру соответствующей (как правило, необходимой и новой) информации. Обычно осуществляется посредством комплекса взаимосвязанных высказываний коммуникатора, образующих текст. При информировании полезно: в серьезных случаях готовиться по трехшаговой схеме - отбор необходимой информации; определение структуры, последовательности изложения; внешнее «оформление», «упаковка» информации; определение ясной, четкой, простой логической структуры; образное и наглядное оформление содержания.

Убеждение, аргументирование - наиболее важный раздел коммуникативного воздействия. Убеждение - это обращение к разуму, интеллекту, сознанию, логике партнера. При этом важно: прежде всего самому быть убежденным в том, в чем убеждаешь партнера; при выборе доводов и аргументов опираться на потребности партнера; использовать 2-3 крупных аргумента, а не множество мелких; сочетать теоретические аргументы с практическими; использовать не только аргументы «за», но и «против»; тактически концентрировать наиболее важные аргументы в начале и особенно в конце воздействия; делать ставку на наиболее убедительные для партнера факты и положения; учитывать позицию и реакцию партнера в ходе воздействия (защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание роли, другой подход к проблеме, несогласие с предложенным решением, тактическое обдумывание); не загонять партнера в угол, не обострять конфликт.

Важными разделами техники коммуникативного воздействия в процессе общения являются также постановка вопросов собеседнику и ответы на них, критика партнера и ответ на критику со стороны и др.

Управление общением также обеспечивает корректирование ориентировки в ситуации и поддержание необходимого в дальнейшем психологического контакта в случае его ослабления или утраты как прямым, так и опосредованным способом. Обозначим отдельные компоненты техники управления общением.

Техника установления и поддержания рамок общения. По сути дела установление определенного психологического контакта означает и установление определенных рамок общения, которые обычно недостаточно осознаются. В целом здесь важно: осознание коммуникатором складывающихся рамок, правил, норм общения (организационных рамок, связанных с регламентом, порядком обсуждения вопросов, дисциплинарных норм, этических правил, этикетных норм и т. д.); анализ уровня и характера складывающегося общения (примитивно-манипулятивное, конвенционально-стандартизованное, содержательно-деловое, личностно-духовное), согласованность этих характеристик у партнеров по общению; манифестация, формулирование соответствующих рамок, правил общения, достижения согласия по ним партнеров, принятие их.

Общая характеристика психотехнологии общения руководителя. Общения на уровне повседневного житейского опыта здесь недостаточно, поэтому необходимо профессионально организованное управленческое общение, технология. Технология общения - это комплекс взаимосвязанных процедур и способов общения, обеспечивающий решение профессиональных задач в деятельности руководителя, это важнейший, базовый инструмент его работы. Применительно к общению - это персонал-технология. Средства общения - это личность самого руководителя, его взгляд, улыбка, речь, жесты, эмоции, отношения, интеллект, нравственный заряд и др. В этом смысле технология общения материализуется в качествах личности, его умениях, навыках, знаниях и концентрированно выражается в потенциале, ресурсах его коммуникативной мотивации, коммуникативного мышления, коммуникативных состояний.

Структура технологии общения включает 5 основных блоков: коммуникативной подготовки; познавательно-ориентационный блок; контакта; воздействия и взаимодействия; управления общением.

Блок коммуникативной подготовки включает: постановку коммуникативных задач, разработку планов и сценариев общения, методическую проработку использования базовых форм общения. В достижении технологической организованности общения коммуникативная подготовка играет ведущую роль. Она может осуществляться в разных формах: оперативно, непосредственно перед общением или заблаговременно, с расчетом на возможную предстоящую встречу; конкретно ориентируясь на определенного известного партнера или в типовом режиме, в расчете на возможную (вероятную) ситуацию. Основные типы коммуникативных задач: познавательно-коммуникативные (сориентироваться в партнере, изучить человека в ходе общения, получить информацию о других лицах, положении дел), контактно-устанавливающие и контактно-поддерживающие (установить связь, контакт необходимого уровня и характера с тем или иным лицом, поддержать, развить его), коммуникативно-воз- действенные (изменить точку зрения, мнение, позицию, установки, отношения и другие характеристики лица), кооперативно-коммуникативные (решить в ходе общения о партнером тот или иной вопрос, сделать то или иное дело и т. д.). Постановку коммуникативных задач важно дополнять разработкой планов и сценариев, в которых продумывается и оформляется способ решения этих задач. Методическая подготовка к общению облегчается ориентацией на ту или иную базовую форму общения (беседа, переговорный диалог, дискуссия, публичное выступление).

Другие технологические блоки общения рассмотрены выше на уровне техники общения. Степень освоения этой техники на уровне умений и навыков определяет меру технологического развертывания общения. Существенную помощь здесь может оказать овладение универсальными коммуникативными технологиями трансактного анализа и нейролингвистического программирования.

Технологическое построение общения предусматривает: стыковку, увязку, согласование отдельных коммуникативных действий; последовательное осуществление отдельных этапов общения; взаимоподчинение отдельных коммуникативных действий, обслуживание одних другими, «вложение» друг в друга; выстраивание специфических последовательностей коммуникативных действий в зависимости от типа коммуникативной задачи, ситуации. Наиболее важный принцип здесь - «технологическое колесо общения». Владение общей психотехнологией общения позволяет руководителю ОВД успешно справляться с различными ситуациями в управленческой деятельности.

Таким образом, общение занимает одно из центральных мест в управленческой деятельности. Психология раскрывает внутренние механизмы общения, связанные с его человеческой природой. Управленческое общение руководителя ОВД воплощает в себе общую психологическую природу общения, его управленческую специфику, а также специфику органов внутренних дел. Коммуникативная компетентность руководителя включает в себя комплекс соответствующих качеств, знаний, умений и навыков владения основными коммуникативными действиями. Наиболее значима для успеха общения его психотехнологическая организация.

 

Вопросы для обсуждения

1. Место общения в управленческой деятельности руководителя ОВД.
2. Понятие общения в психологии.
3. Психологическая характеристика управленческого общения.
4. Коммуникативная компетентность руководителя.
5. Общая психологическая характеристика техники и технологии общения.
6. Невербальное общение.
7. Психотехника контактирования

---