Глава 4. Особенности вербальных средств коммуникации в профайлинге.

§ 12. Приемы установления контакта и доверительных отношений в процессе общения. Психотехнологии постановки вопросов и ведения конструктивного диалога.

Общение выступает как особая самостоятельная форма активности человека. Специфика общения состоит в том, что в результате общения складываются определенные отношения между людьми. В профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов общение составляет около 80 %, в то время как остальные 20 % занимает оформление документации.

Содержание общения носит конкретно-исторический характер, оно определяется целями и задачами деятельности, уровнем культуры и нравственности сотрудника правоохранительных органов. Характер общения между людьми определяется прежде всего социальным статусом партнеров по общению; уровнем образования и культуры; возрастными особенностями; жизненным опытом; потребностями, целями и мотивами общения; уровнем интеллектуального развития; степенью эмоционально-волевой устойчивости и культуры партнеров. Иначе говоря, способы и содержание общения определяются социальными функциями людей, их положением в системе общественных отношений.

Общение — многоплановый процесс установления и развития межличностных контактов, обусловленный совместной жизнью, деятельностью людей, их отношениями, которые складываются по самым различным поводам.

Профессиональное общение — многоплановый процесс установления и развития контактов с людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, содержанием которой являются познание, обмен информацией и воздействие на участников коммуникации для достижения поставленной цели.

Цель — выработка и реализация субъектами труда в совместной деятельности эффективной стратегии взаимодействия и построения отношений, приводящих к успешному осуществлению профессиональной деятельности.

Профессиональное общение имеет вынужденный характер и более жесткую регламентацию.

Виды профессионального общения сотрудников правоохранительных органов: общение в коллективе управления, отдела, подразделения (как по горизонтали, так и по вертикали); общение с лицами, причастными к правонарушениям, совершению преступлений; общение с лицами, оказывающими содействие в предупреждении, выявлении и раскрытии преступлений; общение с должностными лицами; общение с гражданами и публичные выступления в коллективах организаций.

Профессиональное общение сотрудника правоохранительных органов — это прежде всего целевое общение, которое направлено на достижение результата, решение задач, связанных с профессиональной деятельностью (либо с правоохранительной, либо с правоприменительной, либо с правоисполнительной и т. д.). Оно всегда носит вынужденный характер — партнер по общению может быть неприятен по тем или иным личностным характеристикам, но вместе с тем, например, человек может представлять очень ценный источник информации.

В социальной психологии в структуре общения людей выделяют три взаимосвязанных составные части, или стороны: коммуникативную, перцептивную, интерактивную.

Коммуникативная сторона заключает в себе процесс обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику. Во-первых, это отношение двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом. Во-вторых, предполагается обязательное взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. В-третьих, партнеры должны обладать единой, или сходной кодификацией сообщений.

Перцептивная сторона заключается в процессе взаимного восприятия, познания субъектов общения и установления на этой основе взаимопонимания.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми: согласование действий, распределение функций, влияние на поведение и настроение, убеждение собеседника.

Целенаправленный и упорядоченный процесс смены собеседниками коммуникативных ролей называют взаимодействием в общении. Его эффективность зависит от правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников. Технологии эффективного взаимодействия и воздействия на собеседника тесно связаны с навыками восприятия другого человека и выражения своего отношения к партнеру, т. е. с навыками организации своего восприятия и управлением им, оценки и прогнозирования социального поведения и эмоционального состояния граждан и дальнейшего хода общения, установления психологического контакта, создания гармоничной системы своих голосовых, мимических, визуальных, моторных психолого-физиологических процессов. Конструктивные передача и прием информации достигаются при условии соотношения ее с доминирующей модальностью собеседника.

Психологические условия эффективного осуществления общения с различными категориями граждан заключаются в знании сотрудниками правоохранительных органов специфики профессионального общения, умении устанавливать контакты и правильного поведения в конфликтных ситуациях, а также зависят от неукоснительного соблюдения законности, действий только в рамках своих полномочий, в строго установленном законом порядке. Кроме того, необходимо сдерживать проявления своих эмоций и чувств, демонстрируя спокойствие и выдержку, хотя поводы для вступления в общение с гражданами у сотрудников правоохранительных органов специфичны (совершенное или готовящееся преступление, правонарушение, асоциальное поведение и пр.) и сопровождаются повышенным нервным напряжением, высокой ответственностью за результаты общения и доминированием отрицательных эмоциональных состояний.

Техника установления психологического контакта, т. е. доверительных отношений, помогает продуктивно провести деловую беседу и избежать конфликтных отношений.

Психологический контакт — начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимодействие.

Установление психологического контакта — это целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей. В основе успешного установления контакта лежит умение понять цели, интересы партнера и демонстрация того, что они совпадают или близки вашим. Установление психологического контакта — это первичный этап построения доверительных отношений, далее обязательно должен следовать этап развития психологического контакта.

Приемы установления первичного психологического контакта: разработка сценария, создание обстановочных условий; проявление доброжелательности: улыбка, радушное обращение, ориентация корпуса к партнеру, контакт-глаз, эмпатийное слушание (перефразирование); нахождение в зоне комфорта; обеспечение интимности; зеркальность позы.

Приемы развития психологического контакта: снятие психологического напряжения (нейтральная тема, уточнения); положительные ответы; активное слушание; уступка инициативы разговора в процессе диалога (повод — землячество, курение, служба, татуировки, знакомые); критичность своего поведения; использование положительных качеств партнера.

Необходимо избегать: несогласия со взглядами; неситуативных комплиментов; сложных словесных высказываний; торопливого перехода к развитию разговора без взаимного согласия.

Для успешного установления общения необходимо выполнение следующих условий: наличие информации о целях, потребностях, интересах партнера и умение ее правильно интерпретировать; высокая интеллектуальная и волевая активность у лица, выступающего инициатором контакта; умение регулировать свое эмоциональное состояние в соответствии с целями контакта; знание стереотипов поведения, речевых и мимических стереотипов, присущих различным социальным группам, и умение их реализовать в процессе общения; соблюдение целостности собственного образа, создаваемого перед партнером по общению (соответствие внешнего облика, одежды, речи, мимики, жестикуляции и т. п. образу). Структура общей психотехники профессионального общения включает несколько элементов (этапов).

Первый этап — установление контакта. Задача: побудить партнера к общению и создать условия для дальнейшего обсуждения и принятия решений. На этом этапе определяется эмоциональное состояние партнера и в зависимости от него и своих целей общения осуществляется «вход» в тот же тон либо постепенная и ненавязчивая помощь партнеру в «выходе» из этого состояния.

Второй этап — ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.). Цель — определить стратегию и тактику общения, развить интерес к общению и вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Основные задачи: вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение; выявить самооценку и сориентироваться в распределении ролей; начать решение основной задачи общения.

Этап посвящен выяснению, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого — построение тактики общения.

Третий этап — обсуждение вопроса, проблемы. Цель: информационный обмен. Задача: побуждение партнера к активному обмену информацией. Здесь идет координация общения, установление взаимопонимания, эмоциональное воздействие, установление отношений и регуляция поведения партнера.

Четвертый этап — принятие решения. Цель — обсуждение проблемы и принятие взаимовыгодного решения. Основные действия этапа — подчеркивание сходства позиций, сближение с партнером, направленность на партнера, активное слушание, убеждение, употребление безличных и некатегоричных суждений, включение его в обсуждение, выяснение причин несогласия.

Пятый этап — выход из контакта. Цель — создание хорошего последнего впечатления для продуктивных будущих отношений. Сводится к приветливому прощанию с надеждой на будущее сотрудничество.